Kundeservicekontrolliste

En av de første tingene supportteamet ditt bør gjøre, er å sikre at kunder enkelt kan kontakte dem. Kunder bør ikke måtte søke gjennom sider med vanlige spørsmål eller sende flere e-poster før de får svar.

Hvorfor er et lett tilgjengelig supportteam viktig?

Hvis kunder ikke kan komme i kontakt med supportteamet ditt, vil det være vanskelig for dem å løse problemer. De kan bli frustrert og ta virksomheten sin andre steder hvis de ikke får assistanse når de trenger det mest.

Hvordan sikrer du at supportteamet ditt er lett tilgjengelig?

Dette vil variere avhengig av bransjen din. Noen selskaper tilbyr 24-timers telefonsupport mens andre tilbyr chatfunksjoner.

Noen selskaper velger ikke å tilby kundeservice over telefon, men bruker i stedet ulike former for kommunikasjon som e-post eller sosiale medier. Det viktigste er at kunder kan raskt og enkelt komme i kontakt med teamet ditt når de trenger assistanse.

Ikke glem at ulike typer forespørsler kan kreve mer tid enn andre, så det er viktig å være transparent med kunder om hvor lenge de kan forvente å vente på svar.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gjøre supportteamet ditt lett tilgjengelig?

• tidsregistreringsapper
• ansattledelsesprogramvare
• CRM-verktøy
• kundesupportprogramvare
• LiveAgent callcenterprogramvare
• LiveAgent live chat-programvare

Kundene dine må vite hva slags opplevelse de kan forvente når de kontakter for assistanse.

Hvorfor er det viktig å sette klare kundeserviceforventninger?

Klare forventninger veileder kunder. Misforståelser kan unngås før interaksjon mellom kunden og teamet ditt begynner.

Hvordan setter du klare kundeserviceforventninger?

Kundeservice forventes å være korrekt, rask og hyggelig. Det er mange måter du kan sette forventninger på, men det viktigste er å være konsistent.

Du vil at alle kundene dine skal ha en lignende personalisert opplevelse når de kontakter for hjelp. En klar forståelse av hva du kan forvente fra virksomheten din, vil hjelpe deg med å unngå mange problemer senere.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sette klare kundeserviceforventninger?

• e-postbillettSystem
• LiveAgent billettingprogramvare
• ansattledelsesprogramvare
• kundeserviceprogramvare
• et sett med regneark og diagrammer
• arbeidskraftplanleggingsapp

Det er viktig å varsle kunder om åpningstidene for virksomheten din. De vil vite når du er tilgjengelig og hvilken tidssone de skal vurdere når de kontakter for assistanse.

Hvorfor er det viktig å spesifisere arbeidstider?

Å spesifisere arbeidstidene til supportteamet ditt forklarer begrensninger eller forsinkelser.

Hvis du ikke kan tilby kundeservice på bestemte tidspunkter, er det best å la kundene vite. De bør enkelt kunne finne ut når virksomheten vil være åpen for dem før de kontakter med et spørsmål eller problem.

Hvordan spesifiserer du arbeidstidene dine?

Det er ditt valg når du er tilgjengelig for support. Du bør imidlertid vurdere hvordan dette kan påvirke kunder i ulike tidssoner eller de som er avhengige av andre tjenester på bestemte tidspunkter.

Hvis mulig, prøv å være så imøtekommende som mulig for å gi den beste kundeserviceopplevelsen du kan.

Hvilke verktøy skal du bruke for å spesifisere arbeidstidene dine?

• LiveAgent tidsregistreringsapp
• arbeidende regneark
• bransjebenchmarks

En måte å sikre kvaliteten på supportteamet ditt er ved å bruke chatbots, som er dataprogrammer som kan etterligne menneskelige samtaler og hjelpe kunder med forespørslene deres.

Hvorfor er det viktig å dra nytte av en 24/7 chatbot?

Chatbots er tilgjengelige til enhver tid og kan håndtere flere samtaler samtidig. På denne måten kan du hjelpe flere kunder på et gitt tidspunkt og unngå lange ventetider.

Chatbots er programmert til å svare på ofte stilte spørsmål, noe som frigjør supportteamet ditt tid for mer komplekse forespørsler.

Det finnes mange ulike chatbots å velge mellom, men det er viktig at de stemmer overens med typen kundeservice du vil tilby og passer med forretingsmålene dine.

Hvordan drar du nytte av en 24/7 chatbot?

Du kan bruke en chatbot på nettstedet ditt, sosiale medieplattformer eller i e-postmarkedsføringskampanjene dine. Du bør sikre at teamet ditt forstår hvordan du bruker chatboten slik at alle er på samme side og vet hvordan du best kan bruke den.

Sørg for at du vet hvordan du bruker chatboten og introduserer teamet ditt slik at alle vil være på samme side og vet hvordan du best kan bruke denne verdifulle ressursen.

Hvilke verktøy skal du bruke for å dra nytte av en 24-timers chatbot?

• chatbot-programvare
• kundeservice chatbot

Å kjenne produktene og tjenestene dine hjelper deg med å yte bedre kundeservice. Du kan tilby løsninger til kunder når du forstår deres krav.

Hvorfor er det viktig å bli kjent med produktene og tjenestene dine?

Kunder kontakter for support fordi de har et spørsmål eller problem som trenger løsning. Hvis du er kjent med produktene og tjenestene dine, vil det være enkelt å svare på spørsmål eller hjelpe til med å løse problemer.

Dessuten vil du kunne tilby løsninger som er skreddersydd til produktene og tjenestene dine, noe som skaper en bedre kundeopplevelse.

Bli kjent med produktløsningene dine og de ulike funksjonene de tilbyr. Denne kunnskapen kan deretter overføres til kunder som kontakter for support.

Hvordan blir du kjent med produktene dine?

Du kan enkelt forbedre produktkunnskapen din ved å lese gjennom produktdokumentasjon og lære deg inn- og utside av det hver tjeneste har å tilby. Hvis du ikke er kjent med noe, spør en lagkamerat eller senior kollega.

Det er også viktig å teste produktene og tjenestene dine slik at du er kjent med dem. I tillegg bør du delta på webinarer og produktopplæringssesjonene for å lære mer om hva selskapet ditt tilbyr.

Hvilke verktøy skal du bruke for å bli kjent med produktene dine?

• produktmanualer
• opplæringsmateriale
• webinarer
• supportforum
• intern kunnskapsbase

Når det gjelder kundeservice, bør det å sette kunden først alltid være topprioriteten din. Dette betyr å løse problemene deres og svare på spørsmålene deres på en rettidig og effektiv måte.

Hvorfor er det viktig å sette kunden først?

Det er nøkkelen til å skape en positiv kundeopplevelse. Det hjelper omdømmet til virksomheten din og forbedrer den generelle oppfatningen av merkevaren din. Dessuten vil det hjelpe deg med å skape lojale kunder.

Hvordan setter du kunden først?

Gi kvalitetskundeservice ved å løse problemer nøyaktig via et effektivt kundeservicesystem.

Lytt til behovene til kundene dine og legg til funksjoner i produktet eller tjenesten din basert på hva kundene dine vil ha. Sikre pålitelig tjeneste til dem.

Bruk en målstyringmetode som OKRs (mål og nøkkelresultater). Det er en effektiv strategi som kan hjelpe deg med å oppnå daglige mål samtidig som du holder deg oppdatert på langsiktige mål.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sette kunden først?

• chatbot-programvare
• LiveAgent livechat og callcenter
• kundeservicekontaktwidgeter

Når det gjelder kundeservice, er det å svare raskt essensielt. Dette betyr å løse forespørsler og svare på spørsmål så snart som mulig.

Hvorfor er det viktig å svare raskt?

Kunder kan bli frustrert hvis du ikke svarer med en gang, og de kan ta virksomheten sin andre steder. I noen tilfeller kan de etterlate negative anmeldelser som kan skade omdømmet ditt.

Og hvis problemet er tidssensitivt, kan det å ikke svare raskt gjøre problemet verre.

Hvordan svarer du raskt?

Du bør alltid ha en plan på plass for hvordan du vil svare på kundeforespørsler. Dette inkluderer å sette opp en prosess for hvordan du vil håndtere ulike typer spørsmål og løse problemer.


I tillegg må du sikre at du har de nødvendige ressursene på plass slik at du kan håndtere kundeforespørsler raskt. Etabler en responstid for agentene dine slik at de kan levere kundeservicenivået du forventer.

Hvilke verktøy skal du bruke for å svare raskt?

• live chat-programvare
• e-postsupportprogramvare
• telefonsupport/callcenterprogramvare
• helpdesk-programvare
• overvåking av sosiale medier
• kundekommunkasjonsstyringsverktøy (CCM)

Når det gjelder kundeservice, er en av de viktigste ferdighetene (i tillegg til aktiv lytting) å kunne matche kundebehovet med produktløsninger. Dette betyr å forstå hva hver kunde vil ha og trenger, og deretter gi dem den beste mulige løsningen.

Hvorfor er det viktig å matche kundebehovet med produktløsninger?

Det kan være vanskelig å yte best mulig kundeservice hvis du ikke kan matche kundebehovet med produktløsninger. Dette kan føre til tapt salg, misfornøyde kunder og en generell negativ innvirkning på omdømmet til virksomheten din.

Hvordan matcher du kundebehovet med produktløsninger?

Ved å trene ansatte ordentlig på hvordan du stiller spørsmål under samtaler med kunder, kan du få verdifull informasjon om hvilke produktløsninger kundene vil ha. Se om du kan tilby disse løsningene i fremtiden hvis du ikke har dem tilgjengelig ennå. Vær åpen med kundene dine om hvilke produktløsninger du har tilgjengelig.

Hvilke verktøy skal du bruke for å matche kundebehovet med produktløsninger?

• kjøper persona matriser
• kunderesematikart
• funksjon/funksjonalitetsmatriser
• problem-løsning fit matriser
• produktveikartprogramvare
• markedsanalyseprogramvare

Det er essensielt å holde kunden informert på hvert trinn av løsningsprosessen. Dette betyr å la dem vite hva du gjør, hvor lenge det vil ta å løse problemet, og når de kan forvente svar.

Hvorfor er det viktig å holde kunden informert?

Hvis du ikke holder kunden informert, kan de føle at problemet deres ikke blir tatt alvorlig eller at du ignorerer dem.

Dette kan føre til frustrasjon og dårlige anmeldelser som vil skade fremtidigt salg. I en verden der kundeopplevelse har enorm kraft, er dette det siste du vil.

Hvordan holder du kunden informert?

Sørg for at du har en plan over løsningsprosessen og hvordan du vil kommunisere den med kundene dine. Forklar hvordan du planlegger å løse problemene deres, et estimat på når de kan forvente løsning, og hva du vil gjøre hvis det ikke kan løses med en gang.

Du bør sikre at de ansatte dine forstår viktigheten av å holde kundene dine oppdatert.

Hvilke verktøy skal du bruke for å holde kunden informert?

• e-postadressedatabase
• e-postviderekoblingløsninger
• CRM
• sporingsapper

En av de beste måtene å yte rask og enkel kundeservice på er å ha forhåndslaget svar på vanlige spørsmål.

Hvorfor er det viktig å forberede svar?

Å ha forhåndslaget svar på vanlige spørsmål reduserer antallet e-poster og chatter med kunder. Derfor kan de ansatte dine bruke tiden sin på mer viktige oppgaver, som å løse nye kundeproblemer eller finne måter å forbedre produkter og tjenester på.

Hvordan forbereder du svar?

Lag en liste over de mest stilte spørsmålene fra kunder slik at du kan prioritere dem basert på hvor ofte hver enkelt dukker opp.

Skriv detaljerte svar inkludert mulige løsninger eller neste trinn. Du kan deretter forberede forhåndslaget svar for å sikre at kunder blir betjent raskt og effektivt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å forberede forhåndslaget svar?

• FAQ-programvare
• programvare for administrasjon av sosiale medier
• e-postautorespondere
• e-postmaler
• chatbots
• talegjenkjenningsprogramvare

Hvis du ønsker å yte rask og effektiv kundeservice, er det viktig å bestemme en fastsatt tidslinje der kunder kan forvente svar eller løsninger på forespørslene deres.

Hvorfor er det viktig å bestemme gjennomsnittlig respons- og løsningstid?

Det lar deg sette kundeforventninger og sikre at de blir oppfylt. Det lar deg også spore ytelsen din slik at du kan se hvor forbedringer kan gjøres.

Dessuten minimerer det tomme øyeblikk innenfor teamet ditt og respekterer kundens tid.

Hvordan bestemmer du gjennomsnittlig respons- og løsningstid?

Start med å måle hvor lenge det tar deg å svare på en forespørsel fra begynnelse til slutt.

Vurder hvor lenge kunden venter på svar samt hvor lenge det tar å fikse kundeproblemet.

Hvilke verktøy skal du bruke for å bestemme gjennomsnittlig respons- og løsningstid?

• CRM
• tidsadministrasjonsapper
• sporingsapper
• helpdesk-programvare

En av de største utfordringene du kan møte når du yter kundeservice, er å håndtere kundens følelsesmessig ladede svar. Du må vite hva du skal gjøre når de er frustrert.

Hvorfor er det viktig å håndtere kundefrustrasjon?

Ikke la kundefrustrasjon din komme i veien for effektiv løsning av problemene som er på hånden. Det er viktig å sikre at du håndterer kunders negative følelser med empati, men uten å la dem ta over helt. Dette vil tillate en bedre løsning samt et forbedret forhold til kunden.

Hvordan håndterer du kundefrustrasjon?

Det første trinnet er å erkjenne hvordan kunden din føler. Du bør deretter prøve å forstå hvorfor det er slik og om det er noe du kan gjøre for å hjelpe til med å løse det.

Det er viktig ikke å avvise følelsene deres av sinne, men i stedet arbeide med dem slik at de kan overvinne frustrasjonen. Dessuten bør du alltid unnskulde deg for eventuelle ulemper og sikre at kunden er fornøyd med løsningen.

Hvilke verktøy skal du bruke for å håndtere kundefrustrasjon?

• NPS-undersøkelser
• kundetilfredshetsspørreundersøkelser
• empatiopplæring
• lytteferdighetsopplæring
• stressmestring opplæring
• kundeservicemanualer
• prosedyrer for håndtering av klager

Etter å ha brukt tid på å forstå kundens frustrasjon, prøv å hjelpe dem med å løse problemene deres så raskt som mulig.

Enten det innebærer å løse et faktureringsproblem eller bekrefte en bestilling. Det som betyr noe er at du tar vare på problemet deres.

Hvorfor er det viktig å løse problemet?

Du bør sikre at kundens spørsmål blir besvart til deres ytterste tilfredshet. Det å gå den ekstra milen viser kunden at du bryr deg om dem. Det vil forhåpentligvis føre til at de gjør forretninger med deg i fremtiden.

Hvordan løser du problemet?

Det er noen få ting du må være klar over. Det første er at ikke alle kunders problemer kan løses på samme måte, og fra tid til annen kan du trenge å være kreativ.

For det andre er det viktig at du har all nødvendig informasjon slik at du kan diagnostisere og løse problemet ordentlig. Sist, men ikke minst, sørg for at kunden er fornøyd med løsningen før du lukker saken.

Hvilke verktøy skal du bruke for å løse problemer?

• problemløsningsferdigheter
• kundeservicemanualer
• prosedyrer for håndtering av klager
• opplæringskurs for løsning av kundereklamasjoner

Selv når klienten din er misfornøyd eller oppgitt, er det kritisk å opprettholde en hyggelig og optimistisk holdning. Du bør aldri skylde dem for problemet, men i stedet prøve å omdirigere samtalen mot å finne en løsning som fungerer best for alle.

Hvorfor er det viktig å forbli høflig og bruke positivt språk?

Når du prøver å løse et problem med noen som kan føle seg ukomfortabel eller sint, er det viktig å holde samtalen så positiv og høflig som mulig.

Dette kan bidra til å løse situasjonen og gjøre kunden mer mottakelig for det du har å si. Det viser også at du er villig til å arbeide med dem for å løse problemet.

Hvordan forblir du høflig og bruker positivt språk?

Det kan være utfordrende, men vær alltid respektfull. Selv om kunden ikke er høflig selv.

Å bruke negativt språk vil ikke få deg noe steder. Sørg for å holde tonen positiv og oppløftende – dette vil bidra til å sette stemningen for samtalen.

Hvilke verktøy skal du bruke for å forbli høflig og bruke positivt språk?

• høflige språkferdigheter
• kundeservicemanualer og maler
• prosedyrer for håndtering av klager
• opplæringskurs for positiv holdning

Det er helt normalt å bli oppgitt eller frustrert når du har en tvist med en av kundene dine, men det er viktig at du holder disse følelsene i sjakk.

Hvorfor er det viktig å ikke bli emosjonell?

Når du håndterer kundereklamasjoner og andre problemer, er det mange punkter der samtalen kan bli oppvarmet. Det er avgjørende at du bevarer roen og forblir rolig. Å bli emosjonell vil bare gjøre ting verre.

Hvordan unngår du å bli emosjonell?

Det er noen få tips som kan hjelpe deg med å forbli rolig når du håndterer kundereklamasjoner på jobben. For eksempel, ta deg tid for deg selv. Pust, ta en kort tur eller ta en slurk vann.

Dette vil hjelpe deg med å nærme deg situasjonen med et klart hode og være mer mottakelig for det kunden sier. Du kan også prøve aktiv lytting. Prøv å forstå deres perspektiv.

Hvilke verktøy skal du bruke for å ikke bli emosjonell?

• opplæringskurs i emosjonell intelligens
• praktisk tilnærming og ferdigheter
• intern policy og retningslinjer
• kundeservicemanualer og maler
• prosedyrer for håndtering av klager

Dette bidrar til å skape et langsiktig forhold til en kunde.

Hvorfor er det viktig å overgå forventninger?

Å få klientellet ditt til å føle seg virkelig verdsatt, kan oppmuntre dem til å anbefale venner og familiemedlemmer til å gjøre forretninger med deg. Det kan også være en fin måte å skille deg fra konkurrentene dine.

Hvordan overgår du forventninger?

Det er mange måter å gå det ekstra steget for kundene dine. For eksempel, send dem et håndskrevet takkkort for virksomheten deres, eller gi dem en liten gave som tegn på takknemlighet.

Hvis de har hatt en dårlig opplevelse, kan du gå det ekstra steget og tilby dem rabatt på neste kjøp. Sørg for å tilby dem noe som de ikke vil forvente.

Hvilke verktøy skal du bruke for å overgå forventninger?

• publikumskartlegging
• rapporter om overvåking av sosiale medier
• kundetilbakemelding
• undersøkelser
• ekstraordinære kundeserviceferdigheter

En ting vi kan være enige om er at kunden alltid har rett. Neste gang du snakker med en kunde, må du be om tilbakemelding og forslag.

Som forretningsresultat vil du bedre forstå hva de forventer fra virksomheten din, og de vil føle seg mer involvert i organisasjonen din.

Hvorfor er det viktig å be om tilbakemelding?

Når du ber om tilbakemelding, viser det kundene dine at du bryr deg om meningene deres og vil gjøre endringer basert på det de har å si.

Det gir dem en stemme, noe som kan være veldig kraftig når det gjelder å gjøre endringer i selskapet ditt. Det sier seg selv at dette kan påvirke kundeopplevelsen og lojaliteten positivt.

Hvordan ber du om tilbakemelding?

Det er mange ulike metoder for å samle kundetilbakemelding og anmeldelser, men en av de beste er ganske enkelt å spørre dem direkte.

Send ut en e-postkampanjespørreundersøkelse eller bruk kundeserviceverktøyene dine for sosiale medier for å starte en diskusjon. Hvis du ansikt til ansikt med en kunde, vær ikke redd for å spørre om tankene deres på tjenestene dine. Ved aktivt å søke og verdsette kundetilbakemelding, kan du kontinuerlig forbedre tjenestene dine for å møte behovene og forventningene deres bedre.

Hvilke verktøy skal du bruke for å be om tilbakemelding?

• kundespørreundersøkelser
• fokusgrupper
• nettskjemaer
• lytting på sosiale medier

En revisjon av kundeserviceteamet ditt kan avsløre rom for forbedring. Du kan bruke målinger for å evaluere ytelsen din, inkludert produktopplæringmuligheter og muligheter for kundeservicerepresentanters ferdigheter.

Hvorfor er det viktig å gjennomgå kundeserviceytelsen din?

Gjennomgå kundeserviceytelsen din med jevne mellomrom. Hold virksomheten din på toppen av spillet ved å sikre at du alltid gir den beste opplevelsen for kundene dine.

Hvordan gjennomgår du kundeserviceytelsen?

Husk at det viktigste aspektet ved ytelsesvurderinger er å sikre at du gjennomfører dem regelmessig.

Du kan holde en årlig gjennomgang og se hvor teamet ditt utmerker seg, samt hvilke områder som trenger forbedring. Det andre alternativet er å gjennomføre kvartalsvise gjennomganger, noe som betyr at du tar en mer proaktiv tilnærming til å gi tilbakemelding.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gjennomgå kundeserviceytelsen?

• LiveAgent
• samtaleopptakelser
• kundeservicespørreundersøkelser
• NPS-undersøkelser
• kundeserviceanalytikk dashboard