Sjekkliste for evaluering av kundeservice

En evaluering av kundeservice bør være tilpasset dine spesifikke behov. Sørg for at du forstår forretningsobjektivene for evalueringen og hva du håper å oppnå ved å gjennomføre den.

Hvorfor er det viktig å sette forventninger?

Å sette forventninger sikrer at alle involverte er på samme side og har en forståelse av hva de kan forvente fra evalueringen.

Hvordan håndterer du oppsettet av forventninger?

Sett opp et møte med kundeservicerepresentantene dine og diskuter hva de gjerne skulle sett fra evalueringen. Bestem hvordan hver av deres forespørsler passer inn i dine forretningsobjektiver.

Hvilke verktøy skal brukes for å sette opp forventninger?

• Møte (dette er den beste måten å sette forventninger på)
• E-post
• Spørreskjema

En av de beste måtene å evaluere kundeservice på er ved å undersøke all korrespondanse, enten det er e-poster, brev eller chatlogg. Dette vil gi deg et godt overblikk over hvordan kundene dine samhandler med bedriften din.

Hvorfor er det viktig å undersøke korrespondanse?

Ved å undersøke all korrespondanse kan du bestemme hvor godt kundeservicerepresentantene dine håndterer spesifikke saker og om de har de nødvendige ferdighetene til å hjelpe kunder.

Hvordan undersøker du e-poster og andre kommunikasjonsformer?

Du bør gå gjennom hver del av korrespondansen flere ganger, og ta notater etter behov. Undersøk hva slags språk som ble brukt for å kommunisere med kunden, hvordan interaksjonen ble håndtert, og hva slags løsning som ble gitt.

Se etter positiv og negativ tilbakemelding fra kunder, samt forslag på hvordan du kan forbedre forbindelsene med dem.

Hvilke verktøy skal brukes for å undersøke e-poster og andre kommunikasjonsformer?

• Chatlogg
• Telefonsamtaler
• Postlister
• Regneark (ville være nyttig for å holde styr på hva du finner under evalueringsprosessen)

Telefonsamtaler er en viktig del av virksomheten din som kan gjøre eller ødelegge en avtale. Ved å overvåke telefonsamtaler mellom ansatte og kunder, kan du se nøyaktig hvordan kundeserviceavdelingen håndterer problemer med produktene og tjenestene dine.

Hvorfor er det viktig å overvåke telefonsamtaler?

Overvåking av telefonsamtaler vil gi deg en ide om interaksjonene mellom kunder og kundeservicerepresentanter, samt hva slags kunnskap de ansatte dine har.

Hvordan overvåker du telefonsamtaler?

Du kan gjøre dette ved å ansette et tredjepartsselskap (som LiveAgent) eller ganske enkelt be en ansatt om å ta opp telefonsamtaler på deres ende og sende dem inn for gjennomgang (ikke glem å informere kunder hvis samtaler blir tatt opp).

Hvilke verktøy skal brukes for å overvåke telefonsamtaler?

• LiveAgent samtaleopptaking

Verdt å merke seg: LiveAgent tilbyr et ubegrenset antall opptak og mange kraftige funksjoner som kan hjelpe til med å forbedre kundeservicen. Du kan lagre og administrere alle opptak på ett sted innenfor denne flerkanalshjelp-deskløsningen.

Minimumstiden for løsning er hvor mye tid kundeservicerepresentanter får til å løse et problem. Det er viktig for kunder å føle at problemene deres blir tatt hånd om på en rettidig måte. Derfor er det verdt å sjekke hvilke ansatte som har blitt tildelt før du starter noen evalueringsprosess.

Hvorfor er det viktig å sjekke minimumstiden for løsning?

For å sikre at ansatte oppfyller standardene som er satt for dem, og at kunder får den servicen de trenger i tide.

Hvordan sjekker du minimumstiden for løsning?

Du kan gjøre dette ved å kontakte kundeserviceavdelingen og be om informasjon om gjennomsnittlig responstid for hver type problem. Dette vil gi deg en god ide om hvor godt teamet ditt presterer.

Hva kan du gjøre for å redusere denne tiden til et minimum?

Etabler responssteam med klare roller og ansvar som samarbeider i sanntid, og bruk programvare for å hjelpe deg med å administrere alle e-postene, chatene og samtalene mer effektivt.

Verdt å merke seg: Vurder å integrere alle kommunikasjonskanalene dine for å administrere dem alle i ett grensesnitt med en enkelt programvare.

Hvilke verktøy skal brukes for å sjekke minimumstiden for løsning?

• LiveAgent kundeserviceverktøy kan også være nyttig her – det gir hjelpeskrivelsestillettsystem takket være hvilket alle samtalene, chatene, Slack-meldingene, e-postene, kontaktskjemaene, sosiale medieomnemnelser og mer leveres til en universell innboks.

Det er viktig å overvåke hva kunder sier om bedriften din på nettet – både gode og dårlige anmeldelser kan gi innsikt i hvor godt kundeservice blir håndtert, samt om det er noen tilleggsproblemer som må løses.

Hvorfor er det viktig å evaluere positive og negative anmeldelser?

Å gjøre det kan hjelpe deg med å identifisere områder med styrke og svakhet innenfor kundeservicetilbudet ditt. Det vil også gi deg en ide om hvordan klienter føler om bedriften din.

Hvordan evaluerer du positive og negative anmeldelser?

Du kan gjøre dette ved å lese gjennom nettanmeldelser, notere de gode og dårlige punktene nevnt i hver enkelt mens du går. Hvis det er noen mønstre som dukker opp, kan du bruke denne informasjonen til å forbedre kundeservicen din fremover.

Ikke glem at en dårlig anmeldelse er like viktig som en 5-stjerners anmeldelse, så svar på alle dem hvis mulig, positive eller negative.

Hvilke verktøy skal brukes for å evaluere positive og negative anmeldelser?

• Google Alerts er en god måte å overvåke hva folk sier om bedriften din på nettet.
• SocialMention eller Mediatoolkit kan også være nyttig hvis det er et overveldende antall svar som må overvåkes.
• Kontakt anmeldelsessider direkte for å be om kopier av meninger som har blitt etterlatt om bedriften din.
• Bruk hjelpeskrivelsesprogramvare som LiveAgent for å evaluere kundeserviceinteraksjoner som fant sted på sosiale medieplattformer

Å svare på vanlige spørsmål er et område der kundeservicerepresentanter kan møte problemer. Hvis det er noen problemer med svarene deres, er det verdt å se på hva som må endres slik at kunder føler seg fullt ut tilfredse med måten de blir behandlet på.

Hvorfor er det viktig å analysere kunders spørsmål?

Det vil la deg finne ut om det er noen problemer med måten kundeserviceagenter svarer på spørsmål, noe som kan hjelpe til med å forbedre kundeservicen fremover.

Hvordan analyserer du kunders spørsmål?

Ved å se på kundespørsmål du har mottatt og lese gjennom dem en etter en, notere ned områder som trenger forbedring. Hvis det er gjentakende problemer med svarene som gis, kan det være på tide med en endring i retningslinjer eller opplæringsprosesser.

Hvilke verktøy skal brukes for å analysere kunders spørsmål?

• En liste over de vanligste spørsmålene som stilles av kunder
• Et regneark som Google Sheets eller Excel

Mysteriekunder er en fin måte å få et utenforstående perspektiv på kundeservicen som blir gitt. Ved å få noen til å gå inn og utgi seg for å være en kunde, kan du samle verdifulle data som vil hjelpe deg med å forbedre den generelle kvaliteten på teamets arbeid.

Hvorfor ansette mysteriekunder?

Mysteriekunder kan gi objektiv tilbakemelding om servicenivået som blir gitt, samt identifisere områder for forbedring.

Hvordan ansetter du mysteriekunder?

Kontakt et tredjepartsselskap som vil gi deg mysteriekunder, eller bruk dine egne ansatte i denne rollen. Det er viktig å sørge for at spørsmålene som stilles er relevante for virksomheten din, og at kundene er klar over hva de må se etter under besøket.

Hvilke verktøy skal brukes for å ansette mysteriekunder?

• Mysteriekunder-selskaper som Service Sense, Call Center Quotations eller Customer Perspectives.
• Survey Monkey er et godt alternativ for å designe spørreundersøkelser som vil bli brukt av mysteriekunder.

Kundetilbakemelding er en fin måte å få en ide om hvordan kunder føler om erfaringen deres med bedriften din. Så lenge du ber om innspill i ulike formater, kan du samle inn data som vil hjelpe til med å forbedre kundeservicen i fremtiden og få ekstra produktkunnskap.

Hvorfor be kunder om tilbakemelding?

Det gir dem en stemme og viser at du er interessert i å høre hva de har å si om virksomheten din.

Hvordan ber du kunder om tilbakemelding?

I tillegg til å motta skriftlig tilbakemelding, kan du sende ut nettundersøkelser via e-post eller sosiale medieplattformer, eller gjennomføre telefonintervjuer med kundeservicerepresentanter.

Hvilke verktøy skal brukes for å be kunder om tilbakemelding?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Analyse av ytelsesdata er en fin måte å få en ide om hvor godt teamet ditt gjør det. Du kan identifisere områder som trenger forbedring og arbeide for å korrigere dem.

Hva er viktigheten av å analysere ytelsesdata?

Det gir objektiv informasjon om hvordan ansatte presterer i forhold til fastsatte mål eller referanser.

Hvordan analyserer du ytelsesdata?

Ved å se på dataene som er samlet inn gjennom kundeserviceprogramvaren din, eller ved å bruke rapporter som er gitt til deg av et tredjepartsselskap.

Hvilke verktøy skal brukes for å analysere ytelsesdata?

• LiveAgent er en automatisert plattform som lar deg overvåke og analysere alle aspekter av teamets arbeid.
• KPI Wiz er en programvareløsning som kan hjelpe deg med å spore teamets prestasjon og lage rapporter basert på disse dataene.
• Microsoft Excel

Du bør dele resultatene av kundeservicevurderingen din med de ansatte. Ved å gjøre det, vil de føle at de er en del av evalueringsprosessen og forstå hvordan de skal fokusere innsatsen sin på å hjelpe bedriften din med å oppnå målene sine.

Hvorfor er det viktig å diskutere resultatene?

Det gir deg og teammedlemmene dine en mulighet til å komme sammen, identifisere områder som trenger forbedring, og arbeide på å løse disse problemene.

Hvordan diskuterer du resultatene?

Det er noen få ulike metoder du kan bruke, inkludert å holde en-til-en-møter med teammedlemmer eller bruke gruppediskusjoner for å ha åpne samtaler om hvordan de føler om jobben sin og hvilke områder som kan forårsake dem vanskeligheter.

Hvilke verktøy skal brukes for å diskutere resultatene?

• Google Docs eller en annen plattform som hjelper deg med å dele dokumenter med hele teamet og samarbeide i sanntid.
• Vizzlo for å lage diagrammer eller grafer som tydelig viser resultatene av kundeserviceevalueringen din.

I de fleste tilfeller kan du ikke forvente at teamet ditt vet hvordan de presterer uten først å snakke om det og aktivt lytte. Ved å anerkjenne deres svakheter og hjelpe dem finne måter å arbeide på for å forbedre disse aspektene, vil du kunne oppmuntre de ansatte dine. Dette vil skape et mer positivt arbeidsmiljø for alle involverte.

Hvorfor er det viktig å anerkjenne svakheter?

Å anerkjenne områder for forbedring hjelper ansatte til å føle seg komfortable med å være sårbare overfor lederen sin.

Hvordan anerkjenner du svakheter?

Den mest effektive måten å hjelpe teamet ditt med å håndtere svakheter på er gjennom oppmuntring. Bli positiv og oppmuntre ansatte til å arbeide mot et fastsatt mål. Identifiser svake områder og spesifikke måter å forbedre sammen. Motivere til å gjøre en kontinuerlig innsats for å forbedre.

Hvilke verktøy skal brukes for å anerkjenne svakheter?

En mal for kundeserviceevaluering for å hjelpe deg med å spore fremgangen til teamet ditt.

Etter å ha snakket om områder for forbedring, bør du bestemme bedriftsmål som teamet ditt vil arbeide med regelmessig. Å sette denne typen mål kan hjelpe ansatte til å fokusere innsatsen sin, arbeide mot et felles mål, og gjøre dem mer oppfylt på arbeidsplassen.

Hvorfor er det viktig å sette nye mål?

Ved å sette klare og spesifikke lagmål, vil teamet ditt kunne forstå hvordan de passer inn i det større bildet og hva de kan gjøre for å bidra positivt til bedriftens suksess.

Hvordan setter du nye mål?

Å sette mål krever mye tid og praksis, men ved å gjøre det vil du kunne oppmuntre de ansatte dine til å oppnå disse målene. Den første prioriteten bør alltid gis til de viktigste målene som trenger umiddelbar oppmerksomhet for å forbedre kundeservicekvaliteten din.

Husk at målene dine bør være SMART (Spesifikk, Målbar, Oppnåelig, Relevant og Tidsbegrenset). Ved å sette nye oppnåelige mål med forbedringsstrategier, vil du gi de ansatte dine et veikart til suksess.

Hvilke verktøy skal brukes for å sette nye mål?

• En kalender for å spore fremgang og mål som Asana
• Basecamp

De siste trinnene er å faktisk gjennomføre kundeserviceevalueringsplanen din på regelmessig basis, spore fremgang og foreta forbedringer der det er nødvendig. Dette vil kreve dedikasjon fra deg som leder så vel som fra teammedlemmene dine, men det er avgjørende for at bedriften din skal nå sitt fulle potensial.

Hvorfor er det viktig å starte, spore og forbedre?

Å starte kundeserviceevalueringsplanen din lar deg sette teamets nye kunnskap i praksis og se hvordan de presterer under press på daglig basis. Å holde styr på ytelsen din og forbedre kundeservicen med hver vurdering er viktig for å gjøre fremgang.

Hvordan starter, sporer og forbedrer du?

Disse tre aktivitetene bør gjøres på regelmessig basis, helst månedlig eller kvartalsvis, for å fortsette å endre og forbedre tjenestene dine.

Hvilke verktøy brukes for å starte, spore og forbedre?

Malen for kundeservicesjekklistenen vår lar deg holde deg på toppen av evalueringsprosessen og holde deg på sporet.