Sjekkliste for kvalitetssikring av kundeservice

Du bør begynne med å forberede et resultatskjema, som er et flott verktøy for å se hvordan kundeservicen din går. Det gir deg et overordnet bilde av innsatsen din og viser deg områder som trenger mer av din oppmerksomhet.

Hvorfor er et resultatskjema for kvalitetssikring viktig?

Resultatskjemaer er et ytelsesstyringverktøy for å sammenligne strategiske mål med resultater. Å vite at kundeservicen din blir konstant overvåket kan ikke bare hjelpe deg med å forbedre den, men motiverer også kundesupportteamet til å forbedre den generelle agentytelsen.

Hvordan håndtere forberedelsen av et resultatskjema for kvalitetssikring?

For å bygge et resultatskjema bør du samle all viktig informasjon om kundeservicen din. Dette kan inkludere aspekter som:

• Kundetilfredsthetsrapporter
• Tilbakemeldinger fra kunder
• Tilfredshetsundersøkelser etter hver kundeinteraksjon

Målet er å finne ut hvor dine styrker og svakheter ligger når det gjelder å yte en flott kundeopplevelse. Du trenger disse dataene for å sette mål og måle fremgangen din – så glem ikke å analysere både positive og negative anmeldelser.

Det er opp til deg hvilke faktorer du vil fokusere på først eller om noen endringer har blitt gjort. Du bør imidlertid alltid holde styr på hvordan resultatskjemaet påvirker kundeservicen din.

Hvilke verktøy skal brukes for å forberede et resultatskjema for kvalitetssikring?

• Excel eller Google Sheets for å samle dataene som trengs for resultatskjemaet ditt
• Survey Monkey eller YouEngage for å få tilbakemeldinger fra kunder

Når du har dataene og noe tilbakemelding fra kundene dine, er det på tide å lage et resultatskjema. Kategoriene bør være relevante for dine mål og kvalitetsstandarder, men også vise hvordan de påvirker hverandre.

Dette vil gi deg et bedre overblikk over ytelsen din og hva som må forbedres.

Hvorfor er resultatskjemakategorier viktige?

Når det gjelder resultatskjemaer, er kategorier nyttige for å organisere innhold og se det større bildet. Ved å ha ulike kategorier kan du enkelt sammenligne data og se hvilke områder som trenger mest oppmerksomhet.

Hvordan håndtere resultatskjemakategorier?

Elementene som sammenfaller med prioritetene dine er de viktigste kategoriene. For eksempel, hvis målet ditt er å forbedre kundetilfredsthetsratene, bør denne kategorien være øverst på listen.

For eksempel kan du bruke følgende kategorier for resultatskjemaet ditt:

• Responsivitet
• Kunnskap
• Holdning
• Tilpasning til bedriftskultur
• Problemløsning
• Oppfølgingsservice

Hvilke verktøy skal brukes for å kategorisere resultatskjemaer?

• Regneark som Excel eller Google Sheets

Neste trinn er å rangere kategoriene. Du må vite hvilke områder som har mer vekt når det gjelder å bygge en vellykket kundeservicestrategi.

Denne informasjonen vil hjelpe deg med å prioritere hva som trenger umiddelbar oppmerksomhet og hvor du kan gjøre endringer senere.

Hvorfor er det viktig å rangere kategorier?

Rangering er viktig fordi det gir deg en måte å måle fremgangen din på. Du kan spore resultatene og se om de forbedres over tid eller ikke. Å ha disse dataene vil hjelpe deg med å holde deg på sporet med målene dine.

Hvordan håndtere rangering av kategorier?

Den enkleste måten å rangere resultatskjemakategoriene dine på er å bruke tall mellom en og fem, der en er den laveste poengsum som er mulig og fem betyr utmerket ytelse i denne kategorien. Jo høyere poengsum du har, jo bedre for bedriften din.

Likevel er måten du bestemmer deg for å rangere kategorier på opp til deg, så velg metoden som passer deg best.

Hvilke verktøy skal brukes for å rangere kategorier?

• Bruk det samme verktøyet du bruker til å utvikle et resultatskjema, dvs. et regneark på Microsoft Excel eller Google Sheets

Nå er det på tide å bruke resultatskjemaet ditt til å begynne å gjennomgå dataene dine. Dette er en trinn-for-trinn-prosess som starter med å evaluere hver kategori individuelt, deretter sammenligne dem alle sammen, og til slutt se hvordan de påvirker andre kategorier på listen.

Husk at dette ikke er en prosess som skjer over natten, så ta så mye tid som du trenger for å gå gjennom hvert trinn.

Hvorfor er det viktig å gjennomgå ytelse med resultatskjemaet ditt?

Gjennomgang av resultatskjemaet er viktig fordi det gir deg et klart bilde av fremgangen din. Uten å gjennomgå ytelsen til resultatskjemaet ditt, kan du ganske enkelt ikke bedømme om du yter den beste kundeopplevelsen som er mulig. Det er derfor kritisk å vie mer oppmerksomhet til dette verktøyet og bruke det for bedriften din.

Hvordan håndtere gjennomgang av ytelse med resultatskjemaet ditt?

Det er to måter du kan gjennomgå ytelse med et resultatskjema på:

• Sammenligning av hver kategori mot målet
• Analyse av hvordan hver kategori påvirker hverandre

Resultatskjemaer bør gjennomgås på periodisk basis, minst kvartalsvis. Dette vil hjelpe deg med å spore fremgang og gjøre nødvendige endringer for å oppnå ønskede resultater.

Hvilke verktøy skal brukes for å gjennomgå ytelse med resultatskjemaet ditt?

• Regneark som Excel eller Google Sheets
• Asana eller et annet grunnleggende oppgavestyringverktøy for å holde deg oppdatert på jobber

Under hver analyse bør du se på alle supportkanalene dine. Dette betyr ikke bare å se på telefonsamtaler, men også chatter, e-poster og sosiale mediemeldinger for å se hvordan de påvirker hverandre.

Hvorfor er det viktig å se på alle supportkanalene dine?

Gjennomgang av alle supportkanaler vil gi deg et enda bedre overblikk over kundeserviceytelsen din. Dette er fordi det lar deg se hvordan ulike kanaler fungerer sammen og hvor de fleste klager kommer fra. Med disse dataene kan du deretter fokusere på disse områdene og gjøre de nødvendige endringene.

Hvordan håndtere å se på alle supportkanalene dine?

Det første trinnet er å samle alle nødvendige data og deretter analysere dem slik at du kan se hvilke områder som trenger forbedring. Etter det må du lage en plan for hvordan du skal forbedre disse aspektene av kundeservice.

Det kan være ekstremt tidkrevende å gjennomgå alle supportkanalene dine, en etter en. Tips: LiveAgent tar seg av det og lar deg administrere alle supportkanalene dine på ett sted: e-poster, meldinger på Slack, forum, tilbakemeldinger, sosiale medier og mye mer. Takket være det er innsamling av alle nødvendige data rask og enkel.

Hvilke verktøy skal brukes for å se på alle supportkanalene dine?

• Sosiale medier
• LiveAgent
• E-postsporing-programvare

Når du er ferdig med å gjennomgå alle supportkanalene dine, er det på tide å gruppere resultatene. Dette betyr at du må sette sammen noen få områder med lignende poengsum og sammenligne deres relative styrker.

Hvorfor er det viktig å gruppere resultatene?

Gruppering kan avsløre noen interessante data fordi hvis visse aspekter av kundeservice har lavere vurderinger enn andre, kan det være på tide å fokusere på dem. I tillegg kan gruppering også vise deg hvilke områder som gjør det bra og derfor ikke trenger forbedring for øyeblikket.

Hvordan gruppere resultatene?

Det er noen få måter du kan gruppere resultatene på:

• Klager
• Vurderinger
• Gjennomsnittlig løsningstid
• Brukt kanal

Når du har gruppert resultatene, er det på tide å begynne å analysere dem. Neste trinn er å ta alle disse dataene og lage en rapport, som bør inkludere all informasjonen du samlet fra gjennomgang av supportkanalene dine samt det du oppdaget fra gruppering av resultatene. Med disse dataene kan du deretter ta beslutninger om hva du skal gjøre videre.

Hvilke verktøy skal brukes for å gruppere resultatene?

• Datavisualiseringsverktøy for å gruppere resultatene etter ulike kriterier
• Regnearkprogramvare for å lage ledelsesrapporter basert på dataene dine
• Statistikkprogrammer for videre analyse

Dette vil avhenge av resultatene av gjennomgangen din og hvor mye som må gjøres for å forbedre kundeservicen og kommunikasjonen mellom ansatte.

Hvorfor er det viktig å planlegge hvordan man gjennomfører QA-sesjoner?

Å bestemme hvor ofte du vil holde kvalitetssikringssesjoner er viktig fordi det lar deg være proaktiv. Dette betyr at det hjelper deg med å holde deg på sporet og gjennomføre slike sesjoner regelmessig.

Hvordan gjennomføre en kvalitetssikringssesjonen?

Det er mange ulike måter du kan gjennomføre QA-sesjoner på:

• Ansett en tredjepart til å komme inn og gjennomføre sesjoner for deg
• Hold sesjoner med teammedlemmene dine slik at de kan hjelpe hverandre

Test ulike metoder og se hvilken som gir deg de beste resultatene for å vite hvilken måte som vil fungere best for deg på lang sikt.

For å sikre at QA-sesjonene dine er produktive, definer målene for møtet og lag en agenda. Sørg for at alle deltakere er klar over agendaen før møtet og forbered rapporter på forhånd.

Hvilke verktøy skal brukes for å gjennomføre kvalitetssikringssesjoner?

• Konferansesamtaleprogramvare
• Prosjektstyringsprogramvare som Asana
• Videokonferanseprogramvare

Tips: Hvis du ikke er sikker på hvilke verktøy du skal bruke, spør teammedlemmene dine om deres innspill. De kan ha noen flotte forslag for å gjøre sesjonene mer produktive.

Dette er noe som bør gjøres for å sikre at alle er klar over standardene og prosedyrene som må følges når det gjelder kundeservice.

Hvorfor er det viktig å lage en QA-policy?

Bedriftspolicyer gjør det klart for alle hva som forventes av dem og hvordan de skal opptre i visse situasjoner.

Hvordan lage en policy for kvalitetssikring av kundeservice?

• Lag en handlingsplan for alle aspekter som trenger forbedring
• Identifiser hvordan du vil måle kundeservicekvalitet
• Bestem hyppigheten og varigheten av QA-sesjoner

Når du har laget en policy for kvalitetssikring av kundeservice, er det viktig å sikre at alle følger den. Dette kan gjøres ved å bruke sporingspprogramvare for å overvåke ansattes ytelse og se om de følger protokoller riktig.

Hvilke verktøy skal brukes for å lage en QA-policy?

• Compliance-sporingspprogramvare som ComplyAssistant
• Mal for policy for kvalitetssikring av kundeservice
• Prosjektstyringsprogramvare som Asana

En kvalitetsleder vil sikre at alle standarder oppfylles og at kvalitetssikringsprosessen kjører jevnt gjennom regelmessige QA-sesjoner.

Hvorfor er det viktig å ansette noen som er ansvarlig for kvalitetssikring?

Å ansette noen spesifikt for kvalitetsstyring vil sikre at alle aspekter av kundeservice blir sett på og at eventuelle problemer blir håndtert raskt.

Hvordan håndtere ansettelse av noen som er ansvarlig for kvalitetssikring?

Spør deg selv først hvilke myke ferdigheter kandidaten må ha. Du kan ønske å se internt og se om det er noen som ville være en god passform for rollen. Hvis du ikke har noen internt, bør du begynne å se på eksterne byråer eller frilansere.

Hvilke verktøy skal brukes for å ansette noen som er ansvarlig for kvalitetssikring?

• Jobbpostingsplattformer
• Frilansmarkedsplasser som Upwork

Når du har laget en policy for kvalitetssikring av kundeservice og ansatt noen til å overvåke den, bruk verktøy for å effektivisere hele prosessen.

Hvorfor er det viktig å bruke verktøy for å effektivisere prosessen?

Verktøy vil hjelpe deg med å automatisere daglige oppgaver og gjøre prosessen enklere for alle som er involvert.

Hvordan håndtere bruk av verktøy for å effektivisere prosessen?

Det er mange verktøy der ute som kan hjelpe deg med kvalitetssikring av kundeservice. Du må finne de som vil fungere best for organisasjonen din og sikre at de er kompatible med annen programvare du allerede bruker.

Ved å bruke verktøy vil du kunne forbedre kommunikasjonen mellom ulike team, garantere at kundeservice oppfyller de nødvendige standardene, og identifisere eventuelle områder som mangler kvalitet mye raskere enn du ville gjort uten verktøy.

Hvilke verktøy skal brukes for å effektivisere prosessen?

• Alle de nevnte verktøyene ovenfor
• Dashboardprogramvare for kvalitetssikring
• Undersøkelsesverktøy
• Skjema for kvalitetssikring i kundesenter

Tips: Hvis du ønsker å effektivisere arbeidsflytene til kundesupportrepresentantene dine, bør du vurdere å bruke helpdesk-programvare og billettingssystemer som LiveAgent. Som et resultat vil kundeservicerepresentantene dine kunne forbedre kvaliteten på tjenestene dine og håndtere kundenes problemer mye raskere og mer effektivt.

En av de første tingene du må gjøre er å bestemme hva suksess ser ut for deg. Hva er målene dine og hvordan vil du vite når kundeservicen din oppfyller kundens krav?

Det er mange faktorer som bidrar til kundeservicekvalitet. Du kan ønske å fokusere på områder som:

• Kundetilfredshet
• Oppfylle nødvendig responstid
• Løsningsrate

Forutse problemer og utvikle en plan for å overvinne dem før de eskalerer til større problemer. Hvis du har noen vanskeligheter, bør du vurdere å ansette noen som har mer erfaring på dette området eller utnevne en QA-leder for personalet ditt.

Kommunikasjonsferdigheter bør være en grunnleggende kvalitet i kundesenter. Tilbakemelding er den beste måten å finne ut om tjenesten du yter til kundene dine oppfyller deres forventninger. Du må finne ut nøyaktig hva kunder tenker og spørre dem direkte om tilfredshetsnivoene deres.

Dette vil hjelpe deg med å forstå hvilke aspekter av kundeinteraksjoner som definitivt trenger forbedring, samt forhindre uventede problemer i fremtiden. Derfor er det kritisk at kundene dine gir deg tilbakemelding på regelmessig basis.

Dette vil hjelpe deg med å holde styr på alle områdene som trenger forbedring og sikre at kundeservicen din oppfyller de nødvendige standardene. Et dashboard for kvalitetssikring er et verktøy som hjelper deg med å spore ulike aspekter av kundeservice, som:

• Responsrater
• Kundetilfredshetsnivåer
• Antall problemer som må løses eller forbedres i en gitt tidsperiode

Å holde styr på kundeservicekvalitet er avgjørende for å sikre bedre kommunikasjon mellom avdelinger. Dette vil sikre at teamet ditt er på samme side når det gjelder å levere flotte tjenester til enhver tid.

LiveAgent er ett eksempel på en dashboardprogramvare for kvalitetssikring. Det lar deg spore alle viktige aspekter av kundeservice og sikre at alt oppfyller de nødvendige standardene.

Det beste med LiveAgent er at det er enkelt for ansatte dine å bruke siden ingen spesielle treningsprogrammer eller kunnskaper er nødvendig. Dette vil hjelpe alle til å delta i prosessen og føle seg mer involvert i jobbene sine.

Salgagentene dine er på frontlinjen og vet best hva kunder leter etter. De kan hjelpe til med å identifisere problemer og utvikle løsninger som vil gjøre kundeservicen din bedre.

Å oppmuntre dem til å være åpne om ideene og forslagene deres er en flott måte å få nye perspektiver og forbedre servicekvaliteten din.

Vær også oppmerksom på agentopplæringsprosessen din og bredt spekter av deres myke ferdigheter. Sørg for at erfarne agenter deler sin grunnleggende produktkunnskap med uerfarne agenter. Dette vil hjelpe til med å forbedre den generelle ytelsen til teamet ditt og unngå fremtidige kundeserviceproblemer.

Dette er også en sjanse for en individuell agent til å få et klarere bilde av hvordan hele konseptet med kvalitetssikring fungerer slik at de kan være bedre på daglige prosesser.

En av de beste måtene å sikre at kundeservicen din yter kvalitetssikring er å samle tilbakemeldinger fra ulike områder. Dette kan hjelpe deg med å identifisere eventuelle mangler i tjenesten din og sikre at alle aspekter blir dekket.

Kunstig intelligens, analyse og overvåking av kundesentermålinger kan hjelpe deg med å ta kundeservicen din til neste nivå. Ved å spore kundeinteraksjoner kan du identifisere trender og mønstre som vil hjelpe deg med å forbedre tjenesten din.

Og ved å bruke AI og avanserte funksjoner kan du automatisere noen av de mer kjedelige oppgavene slik at teamet ditt har mer tid til å fokusere på å yte praksis for kvalitetssikring, fokusere på andre tilleggsoppgaver og oppfylle kvalitetskriteriene. Har vi nevnt før at LiveAgent også kan hjelpe med det?