Hjelpeskranke-sjekkliste

Det første du må spørre deg selv er hva du vil oppnå med hjelpeskranken.

Hvorfor er det viktig å sette målene dine?

Det vil være vanskelig å måle suksessen til hjelpeskranken din uten å sette spesifikke mål og sjekke om de blir oppfylt eller ikke.

Hvordan setter du målene dine?

Mål bør være målbare, tidsbundne og realistiske. Jo mer detaljerte de er, desto bedre. For eksempel: “Jeg vil at hjelpeskranketeamet mitt skal løse 95% av spørsmålene innen 24 timer”.

Utvikle mål for kundeserviceavdelingen som helhet og også for hver enkelt person. Begynn med de store målene og prøv deretter å dele dem opp i mindre – takket være det vil du komme nærmere og nærmere målene dine.

Ved å sette spesifikke mål jobber teamet ditt mot fastsatte mål i stedet for bare å “gjøre jobben sin” uten direkte hensikt bak det. Dette vil motivere de ansatte dine og holde dem klar over hva som forventes av dem.

Målene bør være oppnåelige, så det er bedre å ha litt lavere mål og nå dem hver gang enn å mislykkes i å oppfylle urealistiske mål.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette målene mine?

• Kanban-brett – gir deg en oversikt over prosjektet ditt, viser progresjon og flaskehalser i sanntid, og muliggjør rask kommunikasjon mellom teammedlemmer
• Asana – et prosjektstyringsverktøy som hjelper team med å organisere oppgaver enkelt
• Trello – et visuelt verktøy for å lage brett, lister og kort for å hjelpe deg med å organisere og prioritere prosjektene dine på en morsom og fleksibel måte

Når målene for hjelpeskranken din er satt, er det på tide å velge programvaren som vil bli brukt av teamet ditt. Det finnes mange ulike typer hjelpeskranke-programvare tilgjengelig, så det er viktig å finne den som passer behovene til virksomheten din.

Hvorfor er det viktig å ha hjelpeskranke-programvare?

Hjelpeskranke-programvare er essensielt for å administrere kundeforespørsler og klager. Det lar deg spore og overvåke kundeinteraksjoner, samt lagre all kommunikasjon på ett sted. Det gjør arbeidet ditt mer effektivt og fokusert.

Hvilke faktorer må vurderes når du velger hjelpeskranke-programvare?

Programvaren du velger bør:

• være lett å bruke og forstå
• kunne integreres med dine eksisterende systemer som CRM eller hjelpeskranke billettverktøy
• tilby et utvalg av funksjoner som passer behovene til virksomheten din
• være rimelig og ha et godt kundestøttesystem på plass
• tilby en gratis prøveperiode for å hjelpe deg med å bestemme om det er riktig programvare for deg

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å velge en hjelpeskranke-programvare?

• G2, Capterra – tilbyr anmeldelser og sammenligninger av ulike typer hjelpeskranke-programvare
• demoer og gratis prøveperioder – for å teste ut flere programvareløsninger før du bestemmer deg for hvilken som er riktig for deg
• kundeomtaler – nyttig for å finne ut hva andre mener om hjelpeskranke-programvaren du vurderer å bruke

Når du har mange mennesker som jobber sammen i ett team, er det essensielt å lage et organisasjonssystem for kommunikasjon og delegering av oppgaver.

Hvorfor er det viktig å organisere agenter etter avdeling?

Å organisere teamet ditt etter avdeling lar deg administrere kundeforespørsler mer effektivt. Dette vil gjøre det lettere for kunder å finne riktig agent å snakke med og hjelpe til med å holde kommunikasjonen effektiv.

Hvordan organiserer du agenter etter avdelinger?

Du må organisere hjelpeskranketeamet ditt i ulike avdelinger basert på deres kompetanser og ekspertise. For eksempel: “Kundeservice”, “Salg” og “Teknisk support” osv.

Hver avdeling bør ha en leder som er ansvarlig for å delegere oppgaver til andre teammedlemmer og sikre at alle kundeforespørsler håndteres i tide.

Agenter innenfor samme avdeling bør organiseres etter deres ferdighetsnivå (eller “senioritet”). Det er også viktig å etablere klare kommunikasjonslinjer mellom avdelinger slik at eventuelle problemer kan løses raskt.

Hvilke verktøy er best for å organisere agenter etter avdelinger?

• Slack – lar deg opprette separate chatrom for hver avdeling og kommunisere enkelt med andre teammedlemmer
• Asana – lag ulike mapper for hver avdeling og tildel oppgaver til spesifikke agenter
• LiveAgent – for å tildele agenter til avdelinger og sikre effektiv kommunikasjon og arbeidsflyt mellom dem
• Google Drive – for å dele dokumenter mellom avdelinger

For at du skal kunne gi best mulig service til kundene dine, trenger du et effektivt system som lar dem kontakte deg på ulike tidspunkter.

Hvorfor er det viktig å definere arbeidstidene til kundestøtteteamet ditt?

Å sette arbeidstider lar kunder vite når de kan forvente svar fra deg. Dette vil bidra til å redusere antallet forespørsler som kommer inn på kvelden eller i helger når ingen er tilgjengelig for å svare. Arbeidstider påvirker også SLA-etterlevelsen din.

Hvordan definerer du arbeidstider?

Du må bestemme tidspunktene når kundeforespørsler vil bli håndtert av støtteagenter, så se på når kundene dine vanligvis kontakter deg. Ikke glem tidssoner hvis du tilbyr internasjonale kundestøttetjenester. Du bør også sikre at disse timene er tydelig synlige på nettstedet ditt og/eller kontaktsiden.

Tips: hvis du mottar forespørsler utenfor arbeidstidene dine, kan du ha et automatisert svarsystem på plass for å informere kunder om når de kan forvente svar fra deg.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å definere arbeidstider?

• Zoho Support – lar deg sette opp ulike tidssoner og timene når støtteagentene dine vil være tilgjengelige i hver enkelt, og tilbyr en live chat-funksjon slik at kunder kan kontakte deg når som helst på dagen hvis nødvendig
• Timely – lar deg sette opp ulike tidssoner for hver dag i uken og sender automatiske påminnelser til kundestøtteteamet ditt om når de er planlagt til å jobbe
• LiveAgent live chat

Du har allerede tatt en beslutning og valgt en hjelpeskranke-programvareløsning som oppfyller behovene dine. Det er på tide å sette opp alle funksjonene og få den klar for kundestøtten din.

Hvorfor er det viktig å begynne å sette opp hjelpeskranke-programvaren din?

Et velordnet hjelpeskrankesystem gjør det lettere for kundestøtteteammedlemmer å administrere kundeforespørsler og holde styr på progresjonen deres.

Hvordan setter du opp hjelpeskranke-programvaren din?

Avhengig av programvaren du velger, vil prosessen være annerledes. Likevel er det noen ting du helt sikkert må gjøre:

• konfigurer alle funksjonene slik at de fungerer ordentlig (f.eks. e-postintegrasjon, kunnskapsbase)
• opprett agentprofiler for kundestøtteteamet ditt og legg til all relevant kontaktinformasjon for kundene dine
• hvis du bruker chatt-programvare, må du konfigurere den slik at den kan kobles til hjelpeskrankesystemet og nettstedet ditt

LiveAgents supportportal gjør det klart – du trenger bare å: legge til brukere, sette opp e-posten din, koble til postkassen din, legge til en live chat-knapp på nettstedet ditt, koble til sosiale sider dine, sette opp en kundeportal og kundesenter, og det er alt – du er klar til å gå.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp hjelpeskranken din?

• leverandørens supportteam
• hjelpeskranke-programvare opplæringer og utdanningsressurser
• kunnskapsbase

Dette er kanalene du kan kommunisere med kundene dine gjennom.

Hvorfor er det viktig å sette opp kommunikasjonskanaler?

Jo flere måter kundene dine kan nå ut på, jo bedre vil de føle seg om opplevelsen deres med merket eller produktet ditt. Det gir dem også en følelse av kontroll over hvordan de ønsker å samhandle. Hvis det bare er ett alternativ tilgjengelig, kan de kanskje ikke være like motivert til å nå ut når noe går galt. Et flott eksempel på flerkanalers kommunikasjon er LiveAgent cloud hjelpeskranke-programvare, som lar kundene dine nå deg via ulike kanaler.

Hvordan setter du opp kommunikasjonskanaler?

Du må bestemme hvilke kanaler du vil at kundene dine skal nå ut på og konfigurere dem deretter. Noen få kanaler vi anbefaler er:

Postkasse

Du kan bruke en e-postadresse for hver kommunikasjonskanal du tilbyr (f.eks. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

For å implementere en postkasse som kanal, må du sette opp en e-postserver og konfigurere den for hver type e-post. Du bør også sikre at du har nok plass tildelt for å lagre alle innkommende meldinger slik at de ikke går tapt på grunn av mangel på tilgjengelig plass. Merk at e-poststøtte alene har sine ulemper.

Fellesfora

Hvis du vil tilby kundene dine et sted der de kan diskutere produktrelaterte problemer, kan du sette opp fellesfora på f.eks. Facebook. For å gjøre det, opprett ganske enkelt en Facebook-side for bedriften din og legg til et diskusjonsforum. Du kan også bruke andre sosiale medienettverker (f.eks. Twitter, LinkedIn) for å sette opp kundeservice-fora.

Live chat/chatbot

Live chat er en flott måte å tilby kundestøtte til kundene dine i sanntid, og du kan bruke LiveAgent for å sette det opp. Hvis du vil tilby 24/7 kundestøtte, vurder å bruke kundeselvbetjenings-chatbots for å snakke med kundene dine og svare på enkle spørsmål (f.eks. “Hvordan endrer jeg passordet mitt?”). De kan enkelt skaleres opp eller ned avhengig av hvor mange mennesker som trenger støtte til enhver tid.

Kunnskapsbase

Hvis du har en kunnskapsbase, kan du legge til artikler som forklarer hvordan du bruker produktene dine eller feilsøker vanlige problemer, noe som vil bidra til å redusere antallet forespørsler som kommer inn via e-post eller telefon. Husk imidlertid at kunnskapsbaseartiklene dine er oppdaterte, nøyaktige og gir verdi til kundene dine.

Telefon

Du kan tilby telefonsstøtte i visse deler av dagen, men du må sikre at du har nok kundeserviceagenter til å håndtere antallet anrop som kommer inn. Du må også sette opp et telefonsystem (f.eks. VOIP) og kundesenter-programvare for å administrere samtalene effektivt (f.eks. LiveAgent).

Sosiale medier

Du kan også bruke sosiale medier for å tilby kundeservice. Tenk på Facebook Messenger – det gir en enkel måte for kundene dine å nå ut til deg. Bare sørg for at du overvåker alle innkommende meldinger slik at du kan gi rettidig hjelp.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp kommunikasjonskanaler?

• LiveAgent for å sette opp live chat
• Zendesk for å sette opp postkasse
• Facebook for å sette opp et fellesforum
• Google Analytics for å spore nettstedsbesøkende og finne ut hvor de kommer fra

Et kontaktskjema lar kunder sende inn bekymringer sine gjennom et elektronisk grensesnitt. Det forenkler prosessen med å komme i kontakt med bedriften din.

Hvorfor er det viktig å ha et kontaktskjema på nettstedet ditt?

Å ha et kontaktskjema på nettstedet ditt lar kunder nå ut til deg uten å måtte ta opp telefonen eller sende en e-post, noe som sparer dem tid og besvær.

Hvordan bygger du et kontaktskjema?

Du må bestemme hvilke felt du vil at kontaktskjemaet skal inneholde: Navn, e-postadresse (valgfritt), melding osv.

Du kan bruke et verktøy som Gravity Forms eller Contact Form Seven i WordPress hvis du ikke har programmeringskunnskap. Hvis nettstedet ditt er bygget på en annen plattform, spør utviklerne hvordan de ville implementert denne funksjonen for deg.

Du må også bestemme hvor du vil at kontaktskjemaet skal vises på nettstedet ditt. Det kan plasseres på en side som “Kontakt oss” eller bygges inn i sidestolpen eller bunnteksten.

Sørg for at du tester kontaktskjemaet før du publiserer det på nettstedet ditt. Du bør også sikre at e-postadressen som er knyttet til skjemaet, fungerer ordentlig.

Når du bygger et kontaktskjema, husk at:

• det bør være relevant for kunders forespørsler
• teksten på sendknappen er tydelig og siden den peker til etter innsending av skjemaet er fornuftig
• alle obligatoriske felt er tydelig merket som obligatoriske ved å bruke en stjerne eller et annet symbol
• du gir en bekreftelsesmelding etter vellykket innsending slik at kunder vet at de har fullført det riktig
• hvis du bruker et CAPTCHA-felt, sikre at det er lett å lese og at tegn endres hver gang siden oppdateres
• det oppfyller tilgjengelighetsstandarder slik at alle kan bruke det uavhengig av enheten de bruker

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å bygge et kontaktskjema?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Før du begynner å motta kundeforespørsler gjennom kommunikasjonskanalene dine, må du bestemme en effektiv prosess for å håndtere dem, for eksempel med et automatisert billettdistribusjonssystem.

Hvorfor er det viktig å bestemme en billettdistribusjonsprosess?

Det hjelper agentene dine med å svare raskere og jobbe mer effektivt.

Hvordan bestemmer du en billettdistribusjonsprosess?

• billettene i systemet ditt bør tildeles spesifikke teammedlemmer og hver av dem bør ha et sett med retningslinjer for svar
• teammedlemmer bør være i stand til å eskalere billetter de ikke kan løse til andre
• du bør også ha en prosess for å lukke billetter som har blitt løst

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å lage et billettbehandlingssystem?

LiveAgent og dens avanserte billettfunksjoner som effektiviserer kundestøtteworkflow

Ved å bruke e-postmaler kan du raskt legge til relevant informasjon til et allerede forberedt utkast, noe som sparer deg tid.

Hvorfor er det viktig å lage e-postmaler?

Det effektiviserer prosessen med å opprette nye e-poster, noe som sparer tid og gjør det lettere å sende flere meldinger på rad. Det hjelper også med å gi konsistent merkevarebygging på tvers av alle e-postkommunikasjoner i bedriften din.

Hvordan lager du en e-postmal?

• velg en layout som er lett å lese og har god mellomrom mellom elementer
• inkluder bare den viktigste informasjonen slik at leserne ikke blir overveldet eller distrahert av unødvendige detaljer
• sørg for at det er enkelt for kunder å melde seg av fremtidige e-poster hvis de ønsker å slutte å motta dem (dette er påkrevd ved lov i noen land)
• inkluder en CTA som oppfordrer leserne til å ta neste skritt
• test malen din på ulike e-postklienter og nettlesere for å sikre at den ser bra ut på alle
• tilpass e-poster til hver klient og dobbeltsjekk før sending

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å lage e-postmaler?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• bruk LiveAgent e-postmaler

Kundeservice krever at du kan svare raskt på alle forespørsler og informere kundene dine på hvert eneste trinn.

Hvorfor er det viktig å sette opp kundevarsler?

Det gjør at du kan holde kunder informert om fremdriften av forespørslene deres. Det hjelper også med å forbedre kundetilfredshet ved å holde dem oppdatert om statusen til billettene deres.

Hvordan kan du sette opp kundevarsler?

• du må lage et system for sporing av kundeforespørsler
• hver gang en mottas, bør du sende en varsling til kunden som lar dem vite at forespørselen deres er logget
• du kan deretter bruke dette systemet til å sende oppfølgingsvarsler når det gjøres oppdateringer på billetten eller den lukkes hvis kunden er fornøyd med svaret ditt

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp kundevarsler?

• LiveAgent

Du må vite hvem som har tilgang til hvilken informasjon. Dette er spesielt viktig når det gjelder kundeservice fordi du vil at de ansattes roller og ansvar skal være klart definert slik at det ikke er noen forvirring om hvem som gjør hva eller hvordan teammedlemmer samhandler med hverandre.

Hvorfor er det viktig å bestemme brukerroller og tillatelser?

Det hjelper ansatte med å kjenne grensene deres og hindrer dem fra å få tilgang til informasjon som de ikke har tillatelse til å se.

Hvordan kan du bestemme brukerroller og tillatelser?

• du bør lage en liste over alle brukerroller og ansvar
• teammedlemmer bør bare kunne få tilgang til informasjon som er relevant for jobbfunksjonen deres, ikke alt i databasen din
• mennesker som ikke har tillatelse, bør ikke se noe når de prøver å logge inn på systemet (eller hvis de kommer gjennom på en eller annen måte)

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å bestemme brukerroller og tillatelser?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLAer definerer tydelig hva kunder kan forvente og hva leverandører er ansvarlige for slik at begge parter vil kjenne konsekvensene av å mislykkes i å oppfylle dem.

Hvorfor er det viktig å bestemme SLA-regler?

Å gjøre det gir transparens og ansvar når du har å gjøre med kunder som er misfornøyde med en tjeneste. Det hjelper også med å hindre kundeserviceagenter fra å gjøre løfter som de ikke kan holde.

Hvordan bestemmer du SLA-regler?

En tjenesteavtale kan dekke og definere mange interne mål og beregninger. Nøkkelen er balanse – for mange eller for få regler kan skade forretningsforhold, så vurder hvor mye fleksibilitet som må til for at alle som er involvert skal være fornøyde med SLA-en deres.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp SLA-regler?

• SLA-regler kan settes opp i ethvert prosjektstyringsverktøy eller CRM-system som du har tilgang til, for eksempel Trello eller Salesforce
• LiveAgent for SLA

Et billettbehandlingssystem er en kritisk del av enhver hjelpeskranke, da det lar deg spore, administrere og tildele billetter til passende agenter. Det gir også en historie over alle samhandlinger som har funnet sted mellom bedriften din og hver kunde.

Hvorfor er det viktig å sette opp et billettbehandlingssystem?

Det hjelper agenter med å holde styr på alle åpne og lukkede billetter og løse problemer raskere. Det gir også en historie over alle samhandlinger som har funnet sted mellom bedriften din og kundene, slik at du kan lære av tidligere feil og forbedre tjenesten din.

Tro oss – ettersom tiden går, blir det mer og mer vanskelig å administrere dem alle på en gang. Men ikke bekymre deg, vi har løsningen.

Hva er den beste måten å sette opp et billettbehandlingssystem?

Det beste alternativet er å velge en hjelpeskranke-programvare som tilbyr en omnikanal innboks for å administrere ulike kanaler på ett sted. Takket være en slik løsning kan du håndtere billetter fra flere kanaler (f.eks. e-post, chat, sosiale medier) og integrere dem i en enhetlig innboks for bedre synlighet og raskere responstider.

Dette er nøyaktig hva som er tilgjengelig gjennom LiveAgent, og det er enkelt å sette opp og bruke. Du kan komme i gang på få minutter ved å opprette en ny konto og legge til e-postadressen din. Den gratis prøveperioden lar deg teste den før du gjør et kjøp.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette opp et billettbehandlingssystem?

• LiveAgent og dens omnikanal innboks

For å få mest mulig ut av hjelpeskranken din, bør du vurdere å koble den til andre programmer som du bruker.

Hvorfor bør du integrere hjelpeskranke-programvare med andre apper?

Det lar deg administrere alle kundeinteraksjoner på ett sted slik at du kan spore og løse problemer lettere. Ved å administrere alle kundeinteraksjoner fra ett grensesnitt, vil du være mer produktiv.

Hvordan integrerer du hjelpeskranke-programvare med andre apper?

Det avhenger av programmene du vil koble til. Noen apper som LiveAgent og Zendesk har innebygde integrasjoner med en rekke annen programvare. Hvis det ikke er innebygd integrasjon for den valgte appen, er det vanligvis koblinger tilgjengelig som lar deg gjøre det.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å integrere hjelpeskranke-programvare med andre apper?

• opplæringer
• kunnskapsbase
• hjelpeskranke-programvare nettsted

Filtre lar deg organisere billettene dine etter prioritet. For eksempel, hvis en kunde har et spørsmål om kontostatus og en agent må sjekke om den er blokkert, kan de filtrere alle åpne billetter med den emnelinjen.

Hvorfor er filtre viktige?

Filtre lar deg organisere billettene dine etter prioritet slik at agenter enkelt kan finne og løse problemer. Som et resultat trenger agenter ikke å se gjennom hver eneste billett for å finne den de trenger.

Hvordan lager du filtre for hjelpeskranken din?

Det avhenger av hjelpeskranke-programvaren du bruker. Noen programvareløsninger som LiveAgent lar deg lage filtre ved å skrive inn nøkkelord (f.eks. “kontostatus”). Du kan også lage filtre manuelt, noe som er nyttig hvis du vil tilpasse dem eller bruke et annet sett med kriterier enn det som er tilgjengelig i selve programvaren.

Hvilket verktøy skal jeg bruke for å lage filtre?

• LiveAgent og dens egendefinerte felt

Regler og arbeitsflyt lar deg automatisere visse aspekter av hjelpeskranken din. Som et eksempel, hvis en kunde ber om tilbakestilling av passordet sitt e-postadresse, kan et automatisert svar automatisk gi denne informasjonen.

Hvorfor er regler og arbeitsflyt viktige?

Ved å automatisere visse oppgaver kan du spare tid, forbedre responstider og etterlate mindre rom for menneskelige feil.

Hvordan lager du regler og arbeitsflyt for hjelpeskranke-programvaren din?

Prosessen vil variere avhengig av programvaren du bruker, men det er vanligvis relativt enkelt å gjøre. Sjekk ut opplæringer om hvordan du lager regler og arbeitsflyten for hjelpeskranke-programvaren din hvis du ikke er sikker på hvordan du gjør det.

Automatiserte regler brukes mest vanlig i LiveAgent for å overføre billetter til visse avdelinger, legge til merker, merke billetter som spam eller løse dem.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å etablere regler og arbeitsflyt?

• LiveAgent automatiseringsregler

Når kundeproblemer blir mer komplekse, kan det være vanskelig for agenter å holde seg oppdatert på all informasjonen. En kunnskapsbase lar agentene dine løse problemer uavhengig, ofte ved å finne svaret selv, uten å måtte kontakte en annen avdeling, overordnet osv.

Hvorfor er det viktig å ha en intern kunnskapsbase?

En intern kunnskapsbase hjelper team med å opprettholde et enhetlig syn på kundestøttedata og løse problemer raskere som et resultat. Det gjør det også lettere for nye agenter å komme seg opp i farten.

For spesifikke løsninger trenger du innsikt i dine egne alternativer. En intern eller offentlig kunnskapsbase som inneholder all produkt- og prosessinformasjon er selvbetjening for kundene og de ansatte dine.

Hvordan lager du en intern kunnskapsbase?

En god intern kunnskapsbase har noen få nøkkelfunksjoner:

• lett søkbar
• tilbyr veiledning for hver kundesituasjon og/eller problem, slik at agenter vet nøyaktig hvilke trinn de skal ta videre
• oppdatert jevnlig med ny informasjon ettersom behovene for kundestøtte endres over tid

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å lage en intern kunnskapsbase?

• Google Docs og Evernote er to vanlige alternativer fordi dokumentasjon opprettet der er lett å dele
• LiveAgent kunnskapsbase

Vanligvis bør opplæring planlegges minst en gang per år, men de som er villige bør ha flere alternativer. Hvis noe imidlertid endres i bedriften som ville påvirke hjelpeskranktagentenes arbeid, for eksempel en ny programvareoppdatering eller policyendring, kan du kanskje vurdere å trene dem raskere enn senere.

Hvorfor er det viktig å trene teamet ditt?

Opplæring hjelper nye agenter med å bli kjent med bedriftens retningslinjer og prosedyrer, samt kundeserviceferdigheter som trengs for å gi en vellykket hjelpeskrankeopplevelse. Det reduserer også omsetning av ansatte ved å skape et miljø der mennesker føler seg verdsatt fordi de vet hvordan de skal gjøre jobben sin godt.

Hvordan trener du teamet ditt?

Du kan gjøre dette ved å la dem skygge en erfaren agent i en dag eller to. Du kan også inkludere opplæring som en del av introduksjonen når noen ny blir med i teamet.

Hvis du har et stort antall agenter som alle trenger opplæring på en gang, vurder å ansette en ekstern konsulent som spesialiserer seg på kundeserviceferdigheter og prosedyrer som hjelpeskrankestyring eller hvordan man håndterer vanskelige kunder.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å trene teamet ditt?

• tilgang til kurs og videoer
• webinarer
• ekstern konsulent som spesialiserer seg på kundeserviceferdigheter

Vurderinger av kundetilfredshet lar deg måle hvor fornøyde eller misfornøyde kundene dine er med kundestøtteopplevelsen deres.

Hvorfor er det viktig å aktivere vurderinger av kundetilfredshet?

Det er viktig for enhver serviceorganisasjon fordi disse vurderingene kan gi deg innsikt i ideer for forbedring av hjelpeskranken. Teammedlemmene dine kan også finne ut hva styrkene og svakhetene deres er.

Hvordan måler du kundetilfredshet?

Du bør ha et system på plass som lar kunder gi tilbakemelding etter hver samhandling med kundesenter-ansatte, enten det er på telefonen eller via e-post. Du kan også bruke periodiske undersøkelser (f.eks. en gang per kvartal) som spør om generelle tilfredsnivåer over tid, samt spesifikke spørsmål knyttet til nylige interaksjoner.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å måle kundetilfredshet?

• kundetilbakemeldingsundersøkelser, f.eks. SurveyMonkey

Når du har implementert disse endringene, er det viktig å teste om alt fungerer ordentlig.

Hvorfor er det viktig å teste hjelpeskranken din?

Det gir deg perspektiv på hvor godt alt fungerer sammen og hva som kan forbedres eller endres. Som et resultat vil kundeserviceopplevelsen fortsette å gå jevnt til tross for eventuelle justeringer som må gjøres underveis.

Hvordan tester du hjelpeskranken din?

En måte å gjøre dette på ville være å lansere en betaversjon som bare visse mennesker bruker. Når alt har blitt testet og godkjent av disse brukerne, kan du frigjøre det offentlig. Du kan også teste hjelpeskranken din ved å bruke den selv eller spørre noen som ikke har vært involvert i opprettelsen av den til å gjøre det.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å teste den nye hjelpeskranken din?

• betaversjon

En hjelpeskranke er aldri virkelig “ferdig”. Du må konstant se etter måter å forbedre den og kundeserviceopplevelsen på.

Hvorfor er det viktig å fortsette med å optimalisere?

Det sikrer at teamet ditt alltid jobber på sitt beste og gir utmerket opplevelse for kunder. Det lar deg også måle hvor godt endringer fungerer slik at du kan fortsette å gjøre forbedringer.

Hvordan optimaliserer du?

• mål suksessen din og gjør endringer etter behov
• sett KPIer for hjelpeskranken din og spor dem over tid for å se hvordan de utvikler seg
• evaluer kontinuerlig kundetilbakemeldingsundersøkelser for å se hva som kan forbedres
• bruk A/B-testing på ulike aspekter av hjelpeskrankedriften din for å bestemme hva som er mest effektivt

Hvilke verktøy skal jeg bruke for optimalisering?

• rapporter
• analyser
• tilbakemelding fra kunder
• A/B-testingprogramvare, f.eks Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI-sporingsverktøy, f.eks. Google Analytics, Kissmetrics