Forbedre kundestøtten med en QA-sjekkliste for å hilse, be om unnskyldning og tiltale kundene med navn. Gi tydelige forklaringer, løsninger og oppretthold en positiv tone. Mål ytelse med nøkkeltall for å sikre høy servicekvalitet.
Sjekkliste for kvalitetssikring av kundestøtte
Innhold
0/0
Sørg for at dine kundestøttetjenester holder høy kvalitet. Lett å si, men hvordan verifisere at alle saker blir håndtert riktig? Hvordan sørge for at kundetilfredshet alltid har høyeste prioritet? Følg disse enkle stegene for å holde kundestøtten i gang og gi utmerket kundeservice.
Viktigheten av en sjekkliste for kvalitetssikring av kundestøtte
Ved å krysse av alle punktene på denne listen kan du verifisere om kundestøtten fungerer som den skal, og om bedriften din leverer et jevnt servicenivå.
Gjennomgang av sjekklisten hjelper deg å unngå vanlige feil som:
å ikke svare på saker raskt (eller i det hele tatt)
å ikke dokumentere sakene skikkelig
å anta hva kunden trenger
å gi unøyaktige eller ufullstendige løsninger
å opprette unødvendige saker
å ikke følge opp med kunden etter at saken er løst
Hvem har nytte av en sjekkliste for kvalitetssikring av kundestøtte?
Kundeservicemedarbeidere for å sikre at de følger riktige prosedyrer og gir god kundeservice
Kundesjef/leder for å identifisere forbedringsområder og følge fremgang over tid
Bedriftseiere for å kontrollere at kundestøtten møter deres behov og forventninger
IT-fagfolk for å sikre at alle saker blir håndtert riktig
Kvalitetssikringsrevisorer for å identifisere og adressere mulige forbedringer
Alle som ønsker å gi god kundeservice og stadig forbedre kundesenterets ytelse.
Utforsk sjekklisten for kvalitetssikring av kundestøtte
Sjekkliste for kvalitetssikring av kundestøtte
Det første folk ønsker å høre når de ringer kundestøtte, er en ekte persons stemme. Et levende menneske overgår alltid en automatisk maskin. Hils innringer etter tid på døgnet (når du vet hvilken tidssone de ringer fra) eller med en nøytral hilsen, for eksempel ‘Hei’.
Hvorfor er det viktig å hilse på brukere?
Førsteinntrykket er alltid viktigst, og en vennlig hilsen får brukeren til å føle seg velkommen. Å si ‘God morgen" eller “Hei der” kan gjøre mye for å bygge relasjon.
Hvordan hilse på brukere på riktig måte?
hils kunden med navn (hvis kjent)
spør hvordan det går, og hva du kan gjøre for dem
sørg for at brukeren vet agentens navn, hvilken avdeling de ringer til (dersom aktuelt), og hvorfor de tok kontakt – denne informasjonen gjør det enklere å håndtere fremtidige problemer eller henvendelser
Lytt nøye og sørg for at kunden føler seg komfortabel. Får du tak i navnet deres, flott. Hvis ikke, spør om det før du fortsetter med andre spørsmål eller kommentarer.
Tips: vær forsiktig så du ikke høres for robotaktig ut når du bruker fraser som “Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?”. En liten endring i tonefall kan utgjøre stor forskjell.
Hvilke verktøy kan brukes for å hilse på brukere?
eksempler på hilsener
De fleste kunder kontakter kundestøtten fordi noe har gått galt. Derfor er det viktig å vise empati og be om unnskyldning for problemet de opplever.
Hvorfor er det så viktig å be om unnskyldning og vise empati?
Du bygger sterke kundeforhold bare ved å si “Beklager at dette skjedde deg”. Oppfatter kunden at du forstår saken deres og bryr deg, er de mer fornøyd med servicen.
Hvordan be om unnskyldning og vise empati?
vis empati ved å anerkjenne hvordan problemet har påvirket dem (“Jeg skjønner hvor frustrerende det må være”)
be om unnskyldning for ulempen de opplever og fortell at du gjør alt du kan for å løse problemet raskest mulig
hold tonen positiv og beroligende selv om situasjonen er vanskelig – husk at kunden allerede er opprørt, så ikke gjør det verre
Hvordan vise empati og be om unnskyldning?
opplæringer
brukstilfeller
Bruk alltid kundens navn, med mindre du har blitt bedt om å la være. Det er god praksis i all kundeservice fordi det bygger tillit mellom virksomheten og kundene.
Hvorfor skal du tiltale kunder med navn?
Kunder vil vite at de blir hørt, spesielt når de uttrykker misnøye. Å tiltale dem med navn viser at du er oppmerksom.
Hvordan tiltale kunder med navn?
Når du hilser kunden, spør om navnet og bruk det gjennom samtalen. Oppgir de e-postadresse eller brukernavn på sosiale medier, bruk det også (om det er hensiktsmessig).
Hvilke verktøy kan brukes for å finne kundens navn?
kundestøtteprogramvare
CRM
kundekontakter
Kunder trenger en tydelig forklaring på hva som skjer og hvordan det kan løses. Beskriv problemet i detalj, skisser mulige løsninger og gi et estimat for når det blir løst.
Hvorfor er det viktig å gi en tydelig forklaring av problemet?
Jo mer informasjon kundene får om hva som skjer, jo større tillit får de til selskapet ditt.
Hvordan forklare problemet til kunden?
bruk enkelt språk og unngå sjargong
se det fra kundens perspektiv, ikke ditt eget
skisser mulige løsninger og angi tidsramme for løsning
innrøm om problemet krever videre feilsøking
Hvilke verktøy kan brukes for å gi en tydelig forklaring på et problem?
policy- og prosedyrehåndbøker
kunnskapsbase
feilsøkingsguider
supportsaker
Når du snakker med kunder om deres problem, kan det hende du må bruke tekniske begrep. Selv om du og kollegaene er vant til sjargong, blir ofte kundene forvirret av slike uttrykk.
Hvorfor ikke bruke for mange tekniske begrep?
Kunder ønsker ikke en forelesning om hvordan produktet fungerer, men hjelp til å løse problemet raskest mulig. Bruk tekniske begrep kun når det er nødvendig, så de kan fokusere på problemet.
Hvordan unngå å bruke for mange tekniske begrep?
Bruk tekniske begrep bare om de er helt nødvendige for å forklare problemet. Forsøk å snakke på en måte alle forstår, så prosessen blir gjennomsiktig for innringeren.
Hvilke verktøy kan brukes for å unngå overbruk av tekniske begrep?
synonymer
teknisk support-programvare
kunnskapsbase
Når det gjelder å hjelpe kunder, er aktiv lytting en nøkkelferdighet. Det lar deg ikke bare høre hva kunden sier, men viser også at du er oppmerksom og tar deres bekymringer på alvor.
Hvorfor må du være en aktiv lytter?
Det er viktig å lytte nøye slik at kunden føler seg hørt og forstått. I tillegg kan aktiv lytting hjelpe agenter å løse problemer raskere fordi de får bedre forståelse av situasjonen.
Hvordan lytte aktivt?
Aktiv lytting innebærer tre A-er: Attitude (Holdning), Adjustment (Tilpasning) og Attention (Oppmerksomhet):
sett deg i kundens situasjon
smil (kunden kan faktisk høre det, selv om de ikke ser deg)
vær oppmerksom på ikke-verbale signaler som tonefall og kroppsspråk
still spørsmål for å avklare uklarheter
Hvilke verktøy kan brukes for å lytte aktivt?
svare hensiktsmessig
gi tilbakemelding
stille åpne spørsmål
omformulere
speile følelser
Når du har full forståelse for et problem, kan du forklare mulige løsninger for kunden. Det er viktig at du alltid foreslår mer enn én løsning og lar kunden velge den som passer best.
Hvorfor er det viktig å foreslå mer enn én løsning?
Dette viser kunden at du er villig til å finne et kompromiss, noe som blir vinn-vinn for begge parter.
Hvordan foreslå løsninger best mulig?
Skisser mulige løsninger med fordeler og ulemper slik at kunden kan ta informerte valg ut fra kostnad, tid og lignende. Hver løsning bør dekke et spesifikt behov, så kunden kan velge den mest hensiktsmessige.
Hvilke ekstra verktøy kan brukes for å foreslå løsninger?
ekspertuttalelser fra ansatte
ofte stilte spørsmål og andre selvhjelpsressurser på nett eller papir
feilsøkingsguider
supportsaker
policy-dokumenter som håndbøker osv.
Dette er et veldig viktig steg. Av og til er ikke kunden fornøyd med noen av løsningene, så det er opp til deg å tilby et alternativ om mulig.
Hvorfor er det viktig å gi alternativer?
Det viser kunden at du er lydhør for deres behov og ønsker å gi dem best mulig opplevelse.
Hvordan gi alternative løsninger på riktig måte?
Spør alltid en overordnet om lov før du tilbyr et alternativ, selv om det betyr at det tar litt lengre tid å løse saken.
Hvilke verktøy kan brukes for å gi alternativer?
kunnskapsbase
feilsøkingsguider
Når du har foreslått en løsning, er det viktig å svare på eventuelle spørsmål kunden har. Da forstår de situasjonen og får tillit til at du kan finne en løsning.
Hvorfor må du svare på alle spørsmål effektivt?
Det bygger tillit og forsikrer kunden om at du er der for å hjelpe. I tillegg kan du løse misforståelser før de utvikler seg til større problemer.
Hvordan svare på kundens spørsmål effektivt?
Beste måte å svare på kundespørsmål avhenger av situasjonen, men noen tips er:
vær høflig og respektfull
ta deg tid til å forstå spørsmålet
gi klare og korte svar
Å svare effektivt er viktig for å levere kvalitetssupport.
Hvilke nyttige verktøy kan brukes for å svare effektivt?
brukerguider
kunnskapsbase
hypotetiske kundescenarioer
For å foreslå riktige løsninger må du ha god forståelse for produktene og tjenestene du tilbyr. Du må kjenne til både funksjoner, egenskaper og selskapets rutiner og retningslinjer.
Hvorfor er det viktig å vise produktkunnskap?
Det gjør at du kan gi nøyaktige og raske løsninger på kundens problemer. Det hjelper deg også å bygge et profesjonelt image og tilby høyest mulig kundeservice.
Hva bør kundeservicemedarbeidere vite om hvert produkt?
tekniske aspekter – hvordan det virker, hvilke deler det består av
kompatibilitet med andre produkter og tjenester
svar på alle vanlige spørsmål
de viktigste oppdateringene
Hvilke verktøy kan brukes for å vise produktkunnskap?
selskapets brukerveiledninger
motivere ansatte til å lære mer
kjennskap til ofte stilte spørsmål om hvert produkt
opplæringsmuligheter om produktkunnskap
obligatoriske opplæringsprogrammer
Så snart du forstår kundens problem, er det viktig å anslå hvor lang tid det vil ta å løse. Dette kan gjøres ved å gi en spesifikk dato eller tidsrom for når de kan forvente svar.
Hvorfor er det viktig å gi en tidslinje for løsning?
Det får kunden til å føle seg sikker på at saken tas på alvor, og at du gjør alt for å hjelpe. Du kan også styre kundens forventninger på tid.
Hvordan gi en tidslinje for løsning?
gi konkrete datoer og tidspunkt for når teamet ditt vil svare, og hold disse
anslå basert på tidligere erfaringer med lignende saker
Hvilke verktøy kan brukes for å gi en tidslinje for løsning?
sakssystem for kundestøtte
kalender
LiveAgent hybrid sakstrøm – kundedialog fra alle kanaler (for eksempel e-post, chat) samles i samme sakstråd
Definer tydelig hva som må gjøres for at kunden skal få hjelp. Dette kan innebære å be om mer informasjon eller flere detaljer før dere fortsetter løsningen.
Hvorfor er det viktig å bestemme neste steg for løsning?
Det hjelper deg å komme nærmere en endelig løsning for kunden og gjør det mulig å holde dem oppdatert på fremdriften.
Hvordan bestemme neste steg for løsning?
En oversiktlig guide til prosessen gjør det klart for alle hva hvert steg innebærer, fra start til slutt. Dette bør inkludere oversikt over hva som skjer etter hvert steg og hvor lang tid det vanligvis tar.
Et sakshåndteringssystem er nyttig her. Det hjelper deg å holde oversikt over åpne saker og deres neste steg for å effektivisere arbeidsflyten, øke produktivitet og gjøre prosessen tydelig.
Hvilke verktøy kan hjelpe deg å bestemme neste steg for løsning?
supportsaker sendt inn av kunder
sakshåndteringssystem for kundestøtte, som LiveAgent
Du bør lære opp brukerne om hva de kan forvente av dine produkter eller tjenester. Vis dem hvordan de kan hjelpe seg selv.
Hvorfor er det viktig å lære opp kundene dine?
Det gjør dem mer selvhjulpne og lar deg fokusere på andre deler av kundestøtten. Det gir dem også bedre forståelse for produktene/tjenestene og hvordan de får mest ut av dem.
Hvordan lære opp brukerne dine?
Gi dem relevante artikler og videoer om temaet, eller vis dem funksjoner på nettsiden for å få raskere hjelp. Lag skreddersydd opplæringsmateriell som hjelper kundene å forstå produktene fullt ut.
Hvilke verktøy kan brukes for å lære opp brukerne dine?
introduksjon til selskapet og virksomheten
omvisning på nettside eller i app
hvordan kontakte kundestøtte
ofte stilte spørsmål (FAQ)
videotutorials
kunnskapsbase
læringsplattform
Tonefall er svært viktig i kundestøtte, og kan avgjøre kundeopplevelsen. Du bør alltid bruke en positiv stemning i dialog med kundene, uansett hvor frustrerende deres problemer måtte være.
Hvorfor er det viktig å opprettholde en positiv stemning?
Det hjelper deg å holde deg rolig og opprettholde gode relasjoner med kundene, og oppfordrer dem til å anbefale tjenestene videre.
Hvordan opprettholde en positiv stemning?
bruk humor der det passer
vis empati for situasjonen deres
unngå sarkasme eller negativitet
slapp av
snakk rolig
pust dypt
bruk riktige ord til hver situasjon
Avslutt alltid hver samtale med å spørre om kunden har flere spørsmål eller bekymringer. Ved å lukke alle kommunikasjonsgap sikrer du at saken er tilfredsstillende løst og at den ikke gjentar seg.
Hvorfor er det viktig å spørre om kunden har flere spørsmål?
Kunden trenger tid til å reflektere over det de har hørt. De kan være overveldet eller ufokuserte, og trenger kanskje litt tid for å sørge for at de har fått spurt om alt.
Hvordan spørre om kunden har flere spørsmål?
Noen gode spørsmål kan være om de forstår hvordan de løser problemet selv, hva som skjer om problemet gjentar seg, og om de trenger mer hjelp.
Hvilke verktøy kan brukes for å spørre om kunden har flere spørsmål?
undersøkelser
spørsmålsmaler
Du bør alltid takke kunden for tid og tålmodighet i hver supportdialog.
Hvorfor er det viktig å takke kundene?
Det viser at du setter pris på deres kundeforhold. Denne lille gesten bidrar til at de får en positiv opplevelse og større sannsynlighet for å komme tilbake.
Hvordan takke kundene?
Takk mottakeren og forklar tydelig neste del av prosessen. Send en takk til dem.
Hvilke verktøy kan brukes for å takke kundene?
takkemelding på slutten av samtalen
IT-kundestøtteprogramvare og sakssystem
Når en sak meldes inn til kundestøtten, er det viktig å løse den så raskt som mulig. Dette kan gjøres ved å bruke riktige verktøy og følge beste praksis for kundestøtte.
Hvorfor er det viktig å løse saker raskt?
Å løse saker innen gitt tidsramme sikrer at kunden blir fornøyd med hjelpen de får.
Hvordan løse saker raskt?
LiveAgents omnikanale innboks gjør det lett for kundeservice å løse henvendelser raskt, og reduserer gjennomsnittlig løsningstid. Dette verktøyet har også avanserte funksjoner som ferdigskrevne meldinger for raske svar på vanlige spørsmål.
Tips: Med gratis prøveperiode kan du teste LiveAgent i praksis.
Hvilke verktøy kan brukes for å løse saker raskt?
LiveAgent kundestøtteprogramvare
For å øke produktiviteten, ikke glem å sette etiketter og tags på hver sak for å effektivisere arbeidsflyten.
Hvorfor er kategorisering viktig?
Tags og etiketter gjør det enklere å holde oversikt over status, prioritet og tjenestetype. De er viktige i kategoriseringsprosessen og gjør hele arbeidsflyten enklere.
Hvordan kategorisere saker riktig?
Sett etiketter på hver sak. Still deg selv spørsmål som:
Hva er kundens problem?
Hvilken tjeneste ba de om?
Hvor akutt er denne saken?
Eksempler på etiketter:
kundenavn
saks-ID
tjenestetype (frakt, fakturering osv.)
prioritet – høy, middels eller lav
Hvilke verktøy kan brukes for å kategorisere saker?
interne saker og notater i LiveAgent
regnearkprogramvare (for eksempel Microsoft Excel, Google Sheets)
Prøv alltid å løse kundens problem ved første respons.
Hvorfor er det viktig?
Det bygger kundetilfredshet og tillit, og reduserer antall saker som sendes videre til leder eller tekniker.
Hvordan kan du gjøre alt som er mulig for å løse problemet?
Undersøk problemet, finn en løsning og hold kunden oppdatert. Om saken er komplisert eller krever mer undersøkelser, følg opp minst hver 24. time. Etter at saken er løst, bekreft at du har gjort alt for å møte kundens forventninger.
Hvilke verktøy kan brukes for å gjøre alt som er mulig?
LiveAgent eller kundestøtteprogramvare generelt
Hvis noe går galt og kunden har skyld, er det lett å reagere defensivt og legge skylden på dem. Dette vil imidlertid bare forverre situasjonen og gjøre det vanskeligere å løse problemet.
Hvorfor er det viktig å ikke skylde på kunden?
“Kunden bør alltid ha rett i sitt eget hode.” De kommer først, og selv om du ikke er enig må du late som du er det.
Hvordan la være å skylde på kunden?
Vær oppmerksom på tegn på at organisasjonen skylder på kunden. Gjør kundene fornøyde ved å finne ut hvordan dere kan dra nytte av dem i stedet for å klage. Har du vanskelige kunder, husk at eneste løsning er å ikke ha noen i det hele tatt.
Hvilke verktøy kan brukes for å ikke skylde på kundene?
kommunikasjonsverktøy som LiveAgent eller e-post for å loggføre alle samtaler med kunder
Noen ganger trenger kunden ekstra hjelp for å løse problemet. Hvis dette er tilfelle, tilby dem flere ressurser for å finne løsningen.
Hvorfor er det viktig å tilby ekstra support?
Bare ved å strekke deg det lille ekstra vil kunden se at du er dedikert og gjør alt for å møte forventningene.
Hvordan tilby ekstra support ved behov?
Gå gjennom løsningen sammen med kunden, eller send saken videre til en overordnet. Da får kunden svar på alle spørsmål.
Hvilke verktøy kan brukes for å tilby ekstra support?
kunnskapsbase
ofte stilte spørsmål
live chat-support (for eksempel LiveAgent)
Hvordan håndtere ytelsen til din kundestøtte?
Produktivitet
Produktivitetsrapporter hjelper deg å følge med på hvor mye tid kundeserviceteamet bruker på ulike saker, og hvilke tjenester som tar mest tid. Denne informasjonen kan brukes til å justere prioriteringer og ressursfordeling.
Førstegangsløsningsgrad
Dette er et måltall på hvor ofte du løser kundenes problemer ved første forsøk. Det er viktig å holde dette tallet høyt, da det reduserer arbeidsmengden og bygger kundetilfredshet og tillit.
Responstid
Tiden det tar før du svarer på en kundesak. Holder du denne lav, unngår du frustrerte kunder og flere saker.
Agentvurderinger
Et måltall på hvor fornøyde kundene er med hjelpen de får. Lojalitet bygges når agentvurderingen er høy, og det gir flere anbefalinger.
Tilfredshetsgrad
Dette er en god indikator på servicekvaliteten. Du kan bruke undersøkelsesverktøy for å spørre hvor fornøyde kundene er med svartid, kunnskap og total service. Dersom tilfredsheten er lav, må du finne årsaken, forutse utvikling og gjøre endringer.
Net promoter score
NPS er et måltall på kundelojalitet, basert på spørsmålet “hvor sannsynlig er det at du anbefaler oss til en venn eller kollega?” Du kan bruke NPS for å følge fremgangen i arbeidet med å forbedre kvaliteten på kundestøtten.
Negativ svarprosent
Andelen kunder som gir en score på 1 eller 2 (av 10) i undersøkelsen. Høy negativ svarprosent betyr ofte at det finnes forbedringsområder i kundestøtten. Undersøk og gjør tiltak for å øke kundetilfredsheten og redusere antall saker.
Løsningsgrad
Dette er andelen saker som er løst. Du kan bruke dette for å følge teamets fremgang og se hvor det trengs motivasjon, mer opplæring eller ressurser.
Gjentatt kontakt-rate
Andelen kunder som har kontaktet deg flere ganger. Dette måltallet viser hvilke kunder som har problemer som ikke er løst, og som trenger mer hjelp.
Antall svar per sak
Et måltall på hvor mange svar som kreves for å løse en sak. Dette hjelper deg å identifisere saker som tar unødvendig mye tid. Ved å undersøke dette kan du øke teamets produktivitet.
Hva er noen eksempler på kvalitetssikring for kundestøtte?
Start med å sjekke at alle saker er riktig dokumentert og løst innen rimelig tid. Opplær de ansatte til å finne de beste løsningene på kundenes problemer, samtidig som de følger bedriftens prosedyrer og retningslinjer. Ikke glem å overvåke agentenes ytelse og gjennomgå saker i kundestøtten.
Hvordan måle effekten av kvalitetssikring i kundestøtten med nøkkeltall?
For å måle effekten av kvalitetssikring i kundestøtten kan du bruke nøkkeltall som produktivitet, førstegangsløsning, gjennomsnittlig svartid og kundetilfredshet. For mer informasjon, se andre del av sjekklisten: 'Hvordan håndtere ytelsen til din kundestøtte'.
Hvor ofte bør jeg bruke sjekklisten for kvalitetssikring av kundestøtte?
Vi anbefaler å bruke sjekklisten for kvalitetssikring av kundestøtte minst én gang i måneden. Du kan imidlertid oppleve at enkelte punkter bør sjekkes oftere eller sjeldnere, avhengig av virksomhetens behov.
Hva gjør en kvalitetssikringsagent for kundestøtte?
Når man bruker fjernbasert kundestøtteprogramvare, kan en kvalitetssikringsagent for kundestøtte effektivt evaluere ytelsen til fjernagenter, holde opplæring for nye ansatte, gjennomføre revisjoner og gi verdifulle tilbakemeldinger for å forbedre den totale ytelsen.
Hva er de viktigste ferdighetene for en kvalitetssikringsspesialist?
De viktigste er kommunikasjons- og samtaleferdigheter for å formidle budskapet effektivt. I tillegg er kjennskap til produkter og tjenester, analytiske evner og myke ferdigheter blant de viktigste å ha.
Hvilke metoder finnes for kvalitetssikring av kundestøtte?
En kvalitetssikringsagent for kundestøtte hjelper til med å evaluere andres ytelse. De kan også gjennomføre opplæring av nye ansatte, utføre revisjoner og gi tilbakemeldinger til ansatte om deres prestasjoner.
Finnes det en mal for sjekkliste for kvalitetssikring av kundestøtte jeg kan bruke?
Ja, du kan laste ned vår sjekkliste for kvalitetssikring av kundestøtte som PDF.
Forbedre kundeservice med en sjekkliste for kvalitetssikring. Lag et resultatskjema, evaluer ytelse, administrer kanaler og engasjer agenter. Bruk verktøy og ti...
Forbedre kundeservice med vår omfattende sjekkliste som dekker policyopprettelse, transparens, konsistens, responsivitet, AI-integrasjon og mer. Sett klare retn...
