Help desk sjekkliste for kvalitetssikring

Det første folk vil høre når de ringer en helpdesk, er en ekte persons stemme. En levende menneskelig stemme overgår alltid en automatisert maskin. Hils den som ringer i henhold til klokkeslettet på dagen (når du er sikker på hvilken tidssone de ringer fra) eller en nøytral hilsen, for eksempel «Hei».

Hvorfor er det viktig å hilse på brukere?

Førsteinntrykket er alltid det viktigste, og å hilse brukerne dine på en vennlig måte vil få dem til å føle seg velkomne. Å si «God morgen» eller «Hei der» kan være en god del for å bygge relasjoner.

Hva er den riktige måten å hilse brukere på?

• hilsen på kunden ved navn (hvis kjent)
• spør dem hvordan de har det og hva du kan gjøre for dem
• sørg for at brukeren kjenner agentens navn, hvilken avdeling de ringer fra (hvis aktuelt), og hvorfor de kontaktet støtteteamet ditt – denne informasjonen vil gjøre det enklere når du skal håndtere fremtidige problemer eller kundeproblemer

Lytt nøye og sørg for at kunden føler seg komfortabel. Hvis du klarer å fange navnet deres, flott. Hvis ikke, spør dem om det før du fortsetter med andre spørsmål eller kommentarer.

Tips: Vær forsiktig så du ikke høres for robotaktig ut når du bruker setninger som “Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?”. En enkel endring i tone og bøyning kan utgjøre en stor forskjell.

Hvilke verktøy skal brukes for å hilse på brukere?

• eksempel på hilsener

De fleste kunder vil ringe brukerstøtten din fordi noe gikk galt. Derfor er det viktig å vise empati og beklage for problemet de opplever.

Hvorfor er det så viktig å be om unnskyldning og vise empati?

Du kan bygge sterke kunderelasjoner med kundene dine ved ganske enkelt å si “Jeg beklager at det skjedde med deg”. Hvis en kunde føler at du forstår problemet deres og bryr deg om dem som enkeltperson, er det mer sannsynlig at de er fornøyd med tjenesten din generelt sett.

Hvordan be om unnskyldning og være empatisk?

• vis empati ved å erkjenne hvordan problemet har påvirket dem personlig («Jeg vet hvor frustrerende det kan være»)
• beklag ulempene de opplever og la dem vite at du gjør alt du kan for å løse problemet så raskt som mulig
• pass på at du holder tonen positiv og betryggende selv om ting virke forferdelig – husk at kunden allerede er opprørt over problemet, så det er ingen grunn til å gjøre det verre

Hvordan vise empati og be om unnskyldning?

• treninger
• brukstilfeller

Snakk alltid til kunden med navnet deres, med mindre du har blitt bedt om å ikke gjøre det. Dette er en god praksis for alle kundeserviceinteraksjoner fordi det bidrar til å bygge tillit mellom bedriften din og kundene.

Hvorfor bør du adressere kunder ved navn?

Kunder vil vite at de blir hørt, spesielt hvis de uttrykker misnøye. Ved å adressere dem ved navn, får de vite at du følger med.

Hvordan adressere kunder ved navn?

Når du hilser på kunden første gang, spør etter navnet og bruk det gjennom hele samtalen. Hvis de forteller deg e-postadressen sin eller håndtaket på sosiale medier, sørg for å bruke det også (hvis det er aktuelt).

Hvilke verktøy skal du bruke for å finne ut en kundes navn?

• helpdesk-programvare
• CRM
• helpdesk-kontakter

Kunder trenger en tydelig forklaring på hva som skjer og hvordan det kan fikses. Beskriv problemet i detalj, skisser mulige løsninger og gi et estimat for når det vil bli løst.

Hvorfor er det viktig å gi en klar forklaring på problemet?

Jo mer informasjon du gir kundene dine om hva som skjer, jo mer sannsynlig er det at de stoler på bedriften din.

Hvordan forklare problemet til kunden din?

• bruk enkelt språk og unngå sjargong
• se på det fra kundens perspektiv i stedet for ditt
• skisser mulige løsninger og gi en tidsramme for løsning
• innrømme hvis problemet trenger ytterligere feilsøkingstrinn

Hvilke verktøy skal brukes for å gi en klar forklaring av et problem?

• håndbøker for retningslinjer og prosedyrer
• kunnskapsbase
• feilsøkingsveiledninger
• støttebilletter

Kunder vil vanligvis ikke ha en forelesning om hvordan produktet fungerer, men heller hjelp til å fikse problemet så raskt som mulig. Å bruke tekniske begreper bare når det er nødvendig hjelper dem med å fokusere på det aktuelle problemet.

Hvordan unngå å bruke for mange tekniske begreper?

Bruk kun tekniske termer hvis de er absolutt nødvendige for å forklare problemet. Forsøk å snakke på en måte som alle forstår, slik at prosessen er transparent for den som ringer.

Hvilke verktøy skal brukes for å unngå overforbruk av tekniske termer?

• synonymer
• programvare for teknisk støtte
• kunnskapsbase

Å lytte er en nøkkelferdighet når det gjelder å hjelpe kunder. Det lar deg ikke bare høre hva kunden har å si, men viser dem også at du tar hensyn og tar bekymringene deres på alvor.

Hvorfor trenger du å være en aktiv lytter?

Det er en forpliktelse for tjenestefolk til å lytte nøye slik at kundene føler seg hørt og forstått. I tillegg kan aktiv lytting hjelpe agenter med å løse problemer raskere fordi de er i stand til å få en klar forståelse av hva som skjer.

Hvordan lytte aktivt?

Aktiv lytting involverer tre A-er: holdning, justering og oppmerksomhet:

• sett deg inn i kundens posisjon.
• smil (kunden kan virkelig høre det, selv om de ikke kan se deg)
• vær oppmerksom på ikke-verbale signaler slik som tonefall og kroppsspråk
• still spørsmål for å avklare punkter som ikke er klare

Hvilke verktøy skal du bruke for å lytte aktivt?

• svare riktig
• gi tilbakemelding
• å stille åpne spørsmål
• parafrasering
• reflekterende følelser

Når du har en fullstendig forståelse av et problem, kan du forklare de mulige løsningene for kunden. Det er viktig at du alltid foreslår mer enn én løsning og lar kunden velge den som passer best for dem.

Hvorfor er det viktig å foreslå mer enn én løsning?

Dette vil vise kunden at du er villig til å finne et kompromiss, som vil være en vinn-vinn-situasjon for begge sider.

Hva er den beste måten å foreslå løsninger på?

Skisser mulige løsninger, inkludert deres fordeler og ulemper for å hjelpe kundene med å ta informerte beslutninger om hvilken som fungerer best for dem når det gjelder kostnader og tidsramme osv. Hver løsning bør dekke et spesifikt behov slik at kundene er i stand til å velge det meste egnet.

Hvilke tilleggsverktøy for å foreslå løsninger?

• ekspertråd fra medarbeiderne dine
• Vanlige spørsmål og andre selvbetjente ressurser tilgjengelig online eller offline
• feilsøkingsveiledninger
• støttebilletter
li>
• policydokumenter som ansatthåndbøker eller manualer osv.

Dette er et veldig viktig skritt. Noen ganger kan det hende at kunden ikke er fornøyd med noen av de foreslåtte løsningene for problemet sitt, så det er opp til deg som helpdesk-agenter å tilby dem et alternativt alternativ hvis mulig.

Hvorfor er det viktig å gi alternativer?

Det vil demonstrere for kunden at du er oppmerksom på deres behov og ønsker å gi dem en best mulig opplevelse.

Hva er den riktige måten å gi alternative løsninger på?

Spør alltid en veileders tillatelse før du tilbyr en alternativ løsning, selv om det betyr at det tar lengre tid enn vanlig å få jobben gjort.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å gi alternativer?

• kunnskapsbase
• feilsøkingsveiledninger

Når du har foreslått en løsning, er det viktig å svare på eventuelle spørsmål kunden måtte ha om den. De vil da forstå hva som skjer og føle seg trygge på din evne til å finne en løsning.

Hvorfor trenger du å svare på alle spørsmål effektivt?

Det bidrar til å bygge tillit og forsikrer kundene om at du er der for å hjelpe. I tillegg lar det deg løse eventuelle misforståelser før de har en sjanse til å bli større problemer.

Hvordan kan du svare på kundespørsmål effektivt?

Den beste måten å svare på kundespørsmål varierer avhengig av situasjonen, så det finnes ikke et enkelt riktig svar på det. Noen tips for å hjelpe deg med å svare på kundespørsmål effektivt inkluderer:

• være høflig og respektfull
• ta deg tid til å forstå spørsmålet
• gi klare og konsise svar

Å svare på alle spørsmål effektivt er en viktig del av å tilby kvalitetsstøtte.

Hvilke verdifulle verktøy å bruke for å svare på spørsmål effektivt?

• brukerveiledninger
• kunnskapsbase
• hypotetiske kundescenarier

Hvis du vil foreslå løsninger som passer for kundene dine, trenger du en god forståelse av produktene og tjenestene du tilbyr. Du må være kjent med både funksjonene og funksjonaliteten til hvert produkt, så vel som selskapets retningslinjer og prosedyrer.

Hvorfor er det viktig å vise produktkunnskap?

Den lar deg gi nøyaktige og tidsriktige løsninger på kundenes problemer. Det hjelper deg også med å bygge et profesjonelt image og gi høyest mulig kundeservice.

Hva bør kundeserviceagenter vite om hvert produkt?

• tekniske aspekter – hvordan det fungerer, hvilke deler det består av
• kompatibilitet med andre produkter og tjenester
• svar på alle vanlige spørsmål
• alle de viktigste oppdateringene

Hvilke verktøy skal brukes for å vise produktkunnskap?

• bedriftens brukerveiledninger
• motiverer ansatte til å lære mer
• kunnskap om vanlige spørsmål knyttet til hvert produkt
• opplæringsmuligheter som omhandler produktkunnskap
• obligatoriske opplæringsprogrammer

Så snart du forstår en kundes problem, er det viktig å anslå hvor lang tid det vil ta å løse. Dette kan gjøres ved å gi dem en bestemt dato eller tidsramme der de kan forvente et svar.

Hvorfor er det viktig å gi en tidslinje for løsning?

Det får kundene til å føle seg trygge på at problemet deres blir tatt på alvor, og du gjør alt for å gi den hjelpen de trenger. Den lar deg også administrere kundenes forventninger i tide.

Hvordan gi en tidslinje for løsning?

• oppgi spesifikke datoer og klokkeslett når teamet ditt vil svare på kundeforespørsler og holde seg til dem
• lag et estimat basert på tidligere erfaringer med lignende problemer og hvor lang tid det vanligvis tar å løse slike problemer

Hvilke verktøy skal brukes for å gi en oppløsningstidslinje?

• helpdesk-billettprogramvare
• kalender
• LiveAgent hybrid billettstrøm – kundeinteraksjoner fra alle kilder (f.eks. e-post, live chat) går inn i de samme billettrådene

Definer tydelig hva som må gjøres for at kundene skal få hjelp. Dette kan inkludere å gi ytterligere informasjon eller be om flere detaljer før du fortsetter med å løse problemene.

Hvordan bestemmer du de neste trinnene for løsning?

Å ha en omfattende veiledning til prosessen vil gjøre det klart for alle interessenter hva hvert trinn i prosessen innebærer, fra start til slutt. Dette bør inkludere en oversikt over hva som skjer etter hvert trinn og hvor lang tid det vanligvis tar å starte neste.

En billettadministrasjon-programvare er nyttig her. Det kan hjelpe deg med å holde oversikt over alle åpne billetter og deres neste trinn for å strømlinjeforme arbeidsflyten, øke produktiviteten og gjøre prosessen tydelig og forståelig.

Hvilke verktøy kan hjelpe deg med å finne de neste trinnene for løsning?

• støttebilletter sendt inn av kunder
• billettadministrasjonsprogramvare for brukerstøtte, som LiveAgent
ul>

Du bør informere brukerne dine om hva de kan forvente av produktene eller tjenestene dine. Vis dem hvordan de kan styrke seg selv.

Hvorfor er det viktig å utdanne kundene dine?

Det hjelper dem å bli mer selvforsynte og lar deg fokusere på andre områder av kundestøtte. Det gir dem også en bedre forståelse av produktene eller tjenestene dine og hvordan de kan få mest mulig ut av dem.

Hvordan utdanne brukerne dine?

Forsyn dem med relevante artikler og videoer om det aktuelle emnet, eller vis dem hvordan de kan bruke visse funksjoner på nettstedet ditt for å få hjelp raskere. Bygg tilpasset undervisningsmateriell som hjelper kundene dine å forstå produktene dine fullt ut.

Hvilke verktøy skal du bruke for å utdanne brukerne dine?

• introduksjon til bedriften din og hva den gjør
• en omvisning på nettstedet eller appen din
• hvordan kontakte kundestøtte
• Ofte stilte spørsmål (Vanlige spørsmål)
• videoopplæring
• kunnskapsbase
• pedagogisk plattform

Stemmetone er ekstremt viktig når det kommer til kundestøtte, siden det kan gjøre eller ødelegge kundeopplevelsen. Du bør alltid bruke en positiv stemme under interaksjoner med kunder, uavhengig av hvor frustrerende problemene deres kan være.

Hvorfor er det viktig å opprettholde en positiv tone?

Det vil hjelpe deg å holde deg rolig og i det lange løp opprettholde et godt forhold til kundene dine, og oppmuntre dem til å fortsette å anbefale tjenestene dine til andre.

Hvordan opprettholde en positiv tone?

• bruk humor når det passer
• vis empati overfor situasjonen deres
• ikke vær sarkastisk eller negativ i interaksjonene dine
• slapp av
• sak ned farten
• ta dype åndedrag
• bruk passende ord for hver spesifikke situasjon

På slutten av hver interaksjon bør du alltid spørre om kundene dine har flere spørsmål eller bekymringer. Ved å tette eventuelle kommunikasjonshull mellom agenten og kunden kan du sikre at problemet deres har blitt løst på en tilfredsstillende måte og forhindre at det gjentar seg.

Hvorfor er det viktig å spørre kundene hvis de har flere spørsmål?

Fordi de trenger en sjanse til å tenke nytt om det de har hørt så langt. De kan bli overveldet av informasjonen eller ute av fokus, så de kan trenge noen sekunder for å forsikre seg om at de har spurt om alt.

Hvordan spør du kunder hvis de har flere spørsmål?

Noen gode ting å spørre om er om de forstår hvordan de kan løse problemet på egen hånd, hva som kan skje hvis problemet oppstår igjen, og om de trenger ytterligere hjelp eller ikke.

Hvilke verktøy skal du bruke for å spørre kunder hvis de har flere spørsmål?

• undersøkelser
• spørsmålsmaler

Du bør alltid takke kunden for deres tid og tålmodighet under hver støtteinteraksjon.

Hvorfor er det viktig å takke kundene?

Det er en fin måte å vise at du setter pris på deres virksomhet og støtte. Denne lille gesten kan bidra langt for å sikre at de får en positiv opplevelse med brukerstøtten din og at det er mer sannsynlig at de kommer tilbake for å få hjelp i fremtiden hvis de trenger det.

Hvordan takke kunder?

Takk mottakeren og oppgi tydelig neste del av prosessen. Send dem en takk.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å takke kunder?

• takkmelding på slutten av samtalen
• programvare for brukerstøtte og billettadministrasjonssystem

Når et problem rapporteres til brukerstøtten din, er det viktig å løse det så snart som mulig. Dette kan gjøres ved å bruke de riktige verktøyene og følge beste praksis for kundestøtte.

Hvorfor er det viktig å løse problemer i tide?

Å løse et problem i en bestemt tidsramme kan bidra til å sikre at kunden er fornøyd med støtten de mottar.

Hvordan løser du problemer i tide?

LiveAgents omnikanal-innboks lar en kundestøtterepresentant løse kundeproblemer raskt og enkelt, noe som reduserer den gjennomsnittlige løsningstiden. Dessuten tilbyr dette verktøyet så avanserte funksjoner som hermetiske meldinger for å gi raskere svar med korte svar på vanlige spørsmål.

Tips: Ved å bruke gratis prøveversjon kan du se hva LiveAgent har å tilby i praksis.

Hvilke verktøy skal brukes for å løse problemer i tide?

• LiveAgent kundestøtteprogramvare

For å øke produktiviteten, ikke glem å bestemme etiketter og tagger for hver billett for å strømlinjeforme arbeidsflyten.

Hvorfor er det viktig å kategorisere hvert enkelt tilfelle?

Tagger og etiketter lar deg holde styr på billettstatus, prioritet og tjenestetype osv. De er en viktig del av kategoriseringsprosessen, og forenkler den generelle arbeidsflyten.

Hvordan kategorisere saker riktig?

Finn ut etiketter for hver billett. Still deg selv spørsmål som:

• Hva er problemet med kunden?
• Hvilken tjeneste ba de om?
• Hvor haster denne billetten?

Eksempler på etiketter som skal brukes:

• kundenavn
• billett-ID
• tjenestetype (frakt, fakturering osv.)
• prioritet – høy, middels eller lav

Hvilke verktøy skal brukes for å kategorisere saker?

• interne billetter og notater drevet av LiveAgent
• regnearkprogramvare (som Microsoft Excel, Google Sheets)

Prøv alltid å løse kundens problem under det første svaret.

Hvorfor er det viktig?

Det bygger kundetilfredshet og tillit, samt reduserer antall billetter som eskaleres til en agents supervisor eller ingeniør.

Hvordan kan du ta alle mulige skritt for å løse problemet?

Undersøk problemet, finn en løsning og hold kunden oppdatert. Hvis et problem er mer komplisert eller krever litt forskning fra din side, hold kunden informert ved å følge opp med dem minst en gang hver 24. time. Etter å ha løst problemet, bekrefter du at du har tatt alle skritt for å oppfylle kundens forventninger.

Hvilke verktøy skal du bruke for å ta alle mulige skritt?

• LiveAgent eller helpdesk-programvare generelt

Hvis noe går galt og kunden har skylden, er det enkelt å reagere defensivt og begynn å skylde på feilen. Dette vil imidlertid bare forverre situasjonen og gjøre det vanskeligere å løse problemet.

Hvorfor er det viktig å ikke skylde på kunden?

«Kunden kunden bør alltid ha rett i sin Eget sinn.” De kommer først, og selv om du ikke er enig med dem, må du late som du er det.

Hvordan ikke skylde på kunden?

Se etter tegn hvis organisasjonen din gir kundene skylden for problemene deres. Gjør kundene fornøyde ved å finne måter å dra nytte av dem i stedet for å klage på dem. Hvis du har vanskelige kunder, husk at den eneste reelle motgiften er å ikke ha noen i det hele tatt.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å ikke skylde på kunder?

• kommunikasjonsverktøy som LiveAgent eller e-post for å holde oversikt over alle samtaler med kunder

Noen ganger kan en kunde trenge ekstra hjelp for å løse problemet sitt. Hvis dette er tilfelle, tilby dem flere ressurser for å finne det.

Hvorfor er det viktig å tilby ekstra støtte?

Bare hvis du går den ekstra milen vil kundene se ditt engasjement, at du gjør alt for å møte kundens forventninger.

Hvordan tilby ytterligere støtte hvis det er nødvendig?

Legg kunden gjennom løsningen eller eskaler billetten til en veileder. Takket være det blir ingen av spørsmålene deres ubesvart.

Hvilke verktøy skal brukes for å tilby ekstra støtte?

• kunnskapsbase
• Vanlige spørsmål
• støtte for live chat (som LiveAgent)