IT help desk revisjonssjekksliste

Selv om dette kanskje ikke alltid er mulig, må du vite hvilke områder som har vært problematiske tidligere.

Hvorfor er det viktig å analysere tidligere revisjonsresultater?

Med riktig analyse vil du kunne identifisere store forbedringer eller nedganger i service. Uten å analysere tidligere revisjonsresultater ville det være vanskelig å avgjøre hvor effektivt operasjonene dine presterer. Du kan bruke disse dataene til å ta informerte beslutninger om help desk-ens fremtid.

Hvordan analyserer du tidligere revisjonsresultater?

Du bør analysere resultatene fra tidligere revisjoner for å se hvordan de forholder seg til din nåværende prosess. For eksempel, hvis det var et problem i en avdeling, kan det være verdt å se nærmere på videre opplæring eller utdanning for disse ansatte.

Hvilke verktøy skal du bruke for å analysere tidligere revisjonsresultater?

• Analyseinnstrumenter for verktøyene du bruker
• Regneark som Microsoft Excel eller Google Sheets
• Rapporteringsverktøy innebygd i help desk-programvare, f.eks. LiveAgent
• Interne wikier
• Samarbeidsprogramvarelogger

Gjennomgang av bedriftens finansielle resultater hjelper deg med å avgjøre hvor godt den presterer mot budsjettet og om det fortsatt er ressurser tilgjengelig for å gjøre justeringer.

Hvorfor er det viktig å gjennomgå nylig finansiell informasjon?

Jo mer informasjon som er tilgjengelig om kostnader kontra inntekter, desto bedre rustet vil du være til å administrere dem effektivt.

Hvordan analyserer du nylig finansiell informasjon?

Analyser alltid help desk-ens inntekter og kostnader ved å se på hvor mye fortjeneste du gjør per måned eller år osv.

Se også på hvor mye du brukte på IT help desk-en din, inkludert bruken av IT help desk-programvare, og sammenlign det med inntektene dine. Analysen vil hjelpe deg med å måle verdien som IT help desk-en din bringer til virksomheten din. Bruk disse dataene til å prognostisere kommende kostnader og inntekter slik at du kan ta bedre beslutninger om fremtiden til virksomheten din.

Hvilke verktøy skal du bruke for å analysere nylig finansiell informasjon?

• Systemer som lar deg lage finansielle rapporter, f.eks. FreshBooks
• Finansiell styringsprogramvare
• Regnskapsautomatiseringsløsninger
• Datavisualiseringssystemer
• Business intelligence-plattformer

Du bør allerede ha denne informasjonen, så dette burde ikke være for vanskelig. Hvis listen ikke er oppdatert, ta tak i det umiddelbart.

Hvorfor er det viktig å ha en liste over alle enheter og programvare?

Du kan sikre at teamet ditt alltid bruker de nyeste verktøyene og applikasjonene. Du kan også identifisere eventuelle sikkerhetsrisikoer knyttet til utdatert programvare.

Hvordan får du tilgang til en liste over alle enhetene og programvaren som brukes?

Bruk organisasjonens aktivastyringssystem til å spore alle enhetene og programvaren som brukes på kontoret ditt. Utfør en nettverksskanning for å identifisere alle enhetene som er koblet til nettverket ditt, samt deres operativsystemer og applikasjoner.

Hvilke verktøy skal du bruke for å lage en liste over alle enhetene og programvaren?

• Nettverksskanningslogger
• Aktivastyringsystemlogger
• Enhetsinventarlogger
• Applikasjonsinventarlogger
• Brannmurlogger
• Proxy-serverlogger

Med et så komplekst og stadig skiftende felt, må IT help desk revisjonen din gjenspeile den nåværende tilstanden til organisasjonens struktur.

Hvorfor er det viktig å ha en IT organisasjonsstruktur?

En effektiv IT organisasjonsstruktur er kritisk for en velfungerende help desk. Agenter bør kunne rapportere lett opp kommandokjeden og få støtten de trenger fra andre avdelinger.

Hvordan arbeider du med IT organisasjonsstruktur?

Først identifiserer du de ulike ansvarsområdene for help desk-en din og lager klare jobbeskrivelser for hver rolle. Deretter etablerer du formelle kommunikasjonslinjer mellom avdelinger.

Hvilke verktøy skal du bruke for å dokumentere IT organisasjonsstruktur?

• Jobbeskrivelser
• Kommunikasjonsdiagrammer
• Funksjonelle områdediagrammer
• Organisasjonskart for avdelinger

Verifiser at personellet i IT-avdelingen din har de nødvendige ferdighetene og kunnskapen. Disse inkluderer:

• Tekniske ferdigheter
• Organisatoriske ferdigheter
• Myke ferdigheter

Hvorfor er det viktig å verifisere IT-avdelingens personell?

Det sikrer at sensitiv informasjon og systemer kun kan nås av autorisert personell. I tillegg til å beskytte organisasjonen din mot sikkerhetsbrudd, reduserer det risikoen for identitetstyveri.

Hvordan verifiserer du IT-avdelingens personell?

Gjennomgå personellets autorisasjonsnivåer. Deretter lager du klare retningslinjer for å gi eller fjerne tilgang basert på ansattes roller i organisasjonen. Til slutt etablerer du en formell gjennomgangsprosess for å sikre at de riktige retningslinjene blir fulgt til enhver tid.

Hvilke verktøy skal du bruke for IT-avdelingens personellverifisering?

• Tilgangslogger
• Dokumentasjon av passordpolicy
• Ansattrollbeskrivelser

Effektive IT problemløsningsprosedyrer kan ha en betydelig innvirkning på organisasjonens produktivitet.

Hvorfor er det viktig å ha IT problemløsningsprosedyrer?

De bidrar til å forbedre effektiviteten av organisasjonens IT-operasjoner. Ved å ha en godt dokumentert prosess, gjør du alle medlemmene av teamet ditt klar over trinnene de må ta for å løse problemer.

Hvordan arbeider du med IT problemløsningsprosedyrer?

Identifiser de ulike typene problemer teamet ditt sannsynligvis vil møte. Lag klare trinn-for-trinn prosedyrer for å løse hver type problem og test dem for å avgjøre deres effektivitet.

Hvilke verktøy skal du bruke for IT problemløsningsprosedyrer?

• Tilgangslogger
• Dokumentasjon av passordpolicy
• Ansattrollbeskrivelser
• Problemsporingssystem

Billetter er en kritisk komponent i en IT help desk, men de må administreres effektivt. Ved å bruke billettadministrasjonsprogramvare kan du sjekke billettstatusen, tildele dem til spesifikk personell og spore fremdriften.

Hvorfor er det viktig å teste et billettadministrasjonssystem?

Hvis du ikke tester billettadministrasjonsprogramvaren din, risikerer du at billettene ikke blir administrert riktig. Sjekk at programvaren du bruker er godt egnet til help desk-operasjonene dine og om du kan forbedre effektiviteten.

Hvordan tester du et billettadministrasjonssystem?

For å teste billettystemet, opprett en prøvesak for hver type problem du vanligvis møter. Simuler løsningen av disse problemene og evaluer hvor godt systemet presterte, dvs. om det oppfylte forventningene.

Ved å revidere IT help desk billettadministrasjonssystemet ditt kan du sjekke om det fungerer korrekt og oppfyller dine behov (eller om det er på tide for en endring).

Tips: hvis du leter etter et flott verktøy for å hjelpe deg med å administrere billettystemet ditt, sjekk ut LiveAgent. Det er en flott løsning for å spore alle kundeforespørslene og supportforespørslene dine. Dessuten er det veldig brukervennlig og enkelt å sette opp, så du kan begynne å bruke det med en gang.

Hvilke verktøy skal du bruke for å oppdatere et billettadministrasjonssystem?

• Veiledninger
• Leverandørens plattform
• Supporttjeneste

For å overvåke all aktivitet på dine lokaler, trenger du et konfigurasjonsadministrasjonssystem.

Hvorfor er det viktig å sjekke konfigurasjonen?

Du kan sikre at alle enheter er riktig konfigurert og at de fungerer sammen som tiltenkt. Dessuten kan du identifisere eventuelle problemer med systemet ditt og løse dem før de blir uoverkommelige.

Hvordan arbeider du med konfigurasjonen?

Verifiser nøyaktigheten av informasjonen i databasen, og sjekk deretter for inkonsekvenser mellom enheter og data. Du bør sikre at alle enheter er installert og konfigurert riktig.

Evaluer innstillingene for hver enhet og sammenlign dem med ønsket konfigurasjon. Verifiser at alle enheter kommuniserer med hverandre som tiltenkt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sjekke konfigurasjonen?

• Databaser
• Enhetsstyringsprogramvare
• Konfigurasjonsfiler
• Programvareinventar
• Nettverksinventar

Med tilpasning kan du endre måten IT-systemene dine fungerer på for bedre å møte organisasjonens behov.

Hvorfor er det viktig å tilpasse IT-systemer?

Tilpasning kan hjelpe deg med å møte organisasjonens spesifikke behov. Ved å tilpasse IT-systemene dine til dine unike krav, kan du optimalisere deres ytelse for å få mest mulig ut av dem.

Hvordan arbeider du med tilpasning?

Identifiser områdene som trenger forbedring, evaluer deretter de tilgjengelige alternativene for tilpasning. Når du har valgt de riktige alternativene, gjør de nødvendige endringene og test dem. Implementer denne tilpassingen og observer hvordan den fungerer i praksis, og gjør justeringer om nødvendig.

Hvilke verktøy skal du bruke for tilpasning?

• Programvareutviklingsverktøy
• Konfigurasjonsadministrasjonsprogramvare
• Applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (APIer)
• Nettverksovervåkingsverktøy

Med flerspråklig support kan du yte kundeservice på flere språk og levere en feilfri kundeopplevelse uansett hvor kundene dine kommer fra.

Hvorfor er det viktig å tilby flerspråklig support?

Ved å tilby denne funksjonen kan du nå et større publikum og forbedre virksomhetens rekkevidde. Dessuten kan flerspråklig support også hjelpe deg med å betjene kundene dine bedre og forbedre deres generelle opplevelse.

Hvordan arbeider du med flerspråklig support?

Identifiser språkene som organisasjonen din støtter. For å gjøre det kan du bruke verktøy som Google Analytics for å se hvilke land kundene dine kommer fra. Oversett alt innhold til de relevante språkene og tren teamet ditt i å yte kundeservice på disse språkene.

Hvilke verktøy skal du bruke for flerspråklig support?

• Oversettelsesprogramvare
• Flerspråklig supportprogramvare
• Google Analytics

Med automatisering kan du fremskynde prosessen med å fullføre rutineoppgaver. Dette kan spare organisasjonen din tid og penger.

Hvorfor er det viktig å verifisere automatisering?

Det lar deg fullføre rutineoppgaver raskt og effektivt. Du kan frigjøre teamets tid og ressurser slik at de kan fokusere på mer krevende oppgaver.

Hvordan arbeider du med automatisering?

Det er avgjørende at du grundig tester automatisering før du implementerer den for å sikre at help desk revisjonsprosessen er jevn og feilfri. Når den er på plass, overvåk den nøye slik at eventuelle problemer kan løses raskt.

Hvilke verktøy skal du bruke for automatisering?

• Automatiseringsprogramvare
• Integreringsprogramvare
• Oppgaveplaneringsprogramvare
• Rapporteringsverktøy

Help desk-personell er pålagt å følge ulike regler og prosedyrer for å sikre effektiv og effektiv service.

Hvorfor er det viktig å ha regler i IT help desk-en din?

De er avgjørende for å sikre at IT help desk-programvaren din fungerer korrekt. Klart definerte prosedyrer hjelper personellet med å vite hva som forventes av dem og hvordan de skal gå frem for å løse problemer eller håndtere forespørsler.

Hvordan arbeider du med regler i IT help desk-en din?

Sørg for at reglene er klare, konsise, lette å forstå og lett kan følges av personellet. Test reglene for å sikre at de fungerer som tiltenkt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gjennomgå reglene?

• Hendelsesstyringsprogramvare
• Oppgavestyringsprogramvare
• Feilsøkingsprogramvare

Integrering av help desk-en din med tredjepartsverktøy kan forbedre produktiviteten til teamet ditt og den generelle effektiviteten til IT help desk-en din.

Hvorfor er det viktig å integrere en IT help desk med andre systemer?

Det bidrar til å forbedre kommunikasjonen og koordineringen mellom avdelinger, samt å tillate personellet å dele informasjon lettere og fullføre oppgaver raskt og effektivt.

Hvordan arbeider du med integrasjoner i en IT help desk?

Sjekk om de nåværende løsningene dine er kompatible med systemene du ønsker å koble til. Hvis de er det, integrer dem i henhold til leverandørens instruksjoner.

Hvilke verktøy skal du bruke for å integrere IT help desk-en din?

• Integrasjon av help desk-programvare med CRM, kommunikasjonsprogramvare osv.
• Rapporteringsverktøy

Du bør ha servicenivåavtaler (SLAer) på plass for å holde personellet ditt ansvarlig. De må være spesifikke og detaljerte nok til å definere forventninger til tjenesteyting.

Hvorfor er det viktig å ha SLA-mål?

Det bidrar til å sikre at IT help desk-en din fungerer korrekt, forbedrer kundetilfredshet og reduserer antallet supportbilletter.

Hvordan arbeider du med SLA-mål?

Identifiser hvilket servicenivå du ønsker å tilby og sett spesifikke mål som personellet kan strebe etter å nå. Ikke glem å måle resultatene av SLA-målene dine for å se hvilken innvirkning de har på kundetilfredshet og supportbillettvolumer.

Hvilke verktøy skal du bruke for å måle SLA-mål?

• Rapporteringsverktøy
• Servicenivåavtaleprogramvare
• Billettystemsprogramvare

IT help desk-en bør også ha og tilby en mobilapp slik at personellet kan håndtere forespørsler og løse problemer mens de er på farten.

Hvorfor er det viktig å ha en mobilapp?

Det lar personellet være proaktiv i å håndtere forespørsler og løse problemer. Dette kan bidra til å redusere tiden det tar å løse problemer, og forbedrer kundetilfredshet. En mobilapp gir også personellet fleksibilitet til å arbeide fra hvor som helst.

Hvordan tilbyr du en mobilapp for IT help desk-en?

Identifiser funksjonene du ønsker at appen skal ha, design og utvikle den, og sjekk at alt fungerer korrekt. Når du overleverer mobilappen til personellet, sørg for å gi opplæring i hvordan du bruker den.

Tips: se etter en help desk som allerede tilbyr en mobilapp som LiveAgent, noe som sparer deg tid og penger.

Hvilke verktøy skal du bruke for å lage og optimalisere en mobilapp?

• Native utviklingsverktøy som er spesifikke for plattformen (som Android Studio eller Xcode for iOS-apper)
• Webutviklingsrammeverk som React Native eller PhoneGap/Cordova
• Hybrid utviklingsverktøy som Appcelerator Titanium eller Ionic

Opprett en kunnskapsbase slik at personellet kan finne løsninger på vanlige problemer. Den bør oppdateres hyppig, ellers kan supportpersonellet referere til feil informasjon.

Hvorfor er det viktig å ha en kunnskapsbase i IT help desk-en?

En kunnskapsbase lar personellet finne løsninger raskt og enkelt. Dette kan spare tid og forbedre kundetilfredshet.

Hvordan arbeider du med en kunnskapsbase for IT help desk-en?

Forskning og samle informasjon om hvordan du best kan møte behovene til de ansatte dine, inkludert artikler, blogginnlegg, videoopplæringer eller andre ressurser.

Arbeid for å forbedre og oppdatere kunnskapsbasen etter behov. Hold kunnskapsbasen oppdatert når nye teknologier dukker opp og endringer gjøres i supportprosessene dine.

Hvilke verktøy skal du bruke for å vedlikeholde en kunnskapsbase for IT help desk-en din?

• Kunnskapsstyringsprogramvare
• Artikkelopprettingsprogramvare
• Innholdsstyringssystemprogramvare

CSAT står for kundetilfredshetsscore og kan brukes til å måle effektiviteten til en IT help desk.

Hvorfor er det viktig å samle CSAT-tilbakemeldinger fra kunder?

Innsamling av CSAT-tilbakemeldinger hjelper deg med å identifisere områder der teamet ditt må forbedre seg. Det kan også vise deg hvilke prosesser eller tjenester som er mest verdsatt av kundene dine, noe som kan hjelpe deg med å ta beslutninger om hvordan du best kan allokere ressurser og forbedre kundesupporten.

Hvordan samler du CSAT-tilbakemeldinger fra kunder i en IT help desk?

• Undersøk kunder etter at de har mottatt support via e-post, webskjema eller personlig
• Be om tilbakemeldinger på sosiale medieplattformer som Twitter eller Facebook
• Samle tilbakemeldinger gjennom kundesupportprogramvare
• Overvåk kommentarer og anmeldelser som er etterlatt på nettsteder som Amazon, Yelp eller Glassdoor

Gjør spørsmålene enkle slik at folk vil fylle ut undersøkelsene.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere CSAT-tilbakemeldinger fra kunder?

• Undersøkelsessprogramvare som SurveyMonkey eller Google Forms

Hovedmålet med denne rapporten er å finne ut hvor mange kunder som var fornøyd med IT help desk-ens tjenester og hva som kunne forbedres.

Hvorfor er det viktig å generere kundetilfredshettsrapporter?

Kundetilfredshettsrapporter kan hjelpe deg med å identifisere områder der IT help desk-en må forbedre seg. Dessuten kan de brukes til å generere markedsføringsmateriale som fremmer fordelene ved å bruke IT help desk-en.

Hvordan genererer du kundetilfredshettsrapporter?

Etter å ha samlet alle dataene, kan du manuelt generere rapporter ved å lage grafer og visualiseringer. For å forenkle arbeidet ditt, kan du også bruke kundetilfredshettsrapportmaler.

Et annet alternativ er å bruke analysen som er innebygd i help desk-programvaren. LiveAgent gir for eksempel en fullstendig oversikt over kundeserviceinnsats og 180+ avanserte help desk-funksjoner som kan hjelpe deg med å overvåke kundetilfrednheten.

Hvilke verktøy skal du bruke for å generere kundetilfredshettsrapporter?

• Kundetilfredshettsrapportmaler
• LiveAgent analyser

Ved å spore metrikker kan du sikre at IT help desk-en din gir kvalitetsservice til kundene dine.

Hvorfor er det viktig å spore metrikker?

Sporing av metrikker lar deg måle ytelsen til IT help desk-en, noe som kan identifisere områder for forbedring. Dessuten kan sporing av metrikker brukes til å generere rapporter som viser innvirkningen av IT help desk-en på forretningsresultater.

Hvordan sporer du metrikker?

Start med å identifisere metrikken du ønsker å spore. Deretter designer og implementerer du et system som vil samle inn data fra disse metrikken. Til slutt analyserer du dataene og tar tiltak basert på resultatene.

Hvilke verktøy skal du bruke for å spore metrikker?

• Analyseprogramvare
• Help desk-programvare
• Billettystem
• E-postsporing

Intern kommunikasjon er en søyle i help desk-operasjonene dine, og hjelper til med å samkjøre teamet ditt og få dem til å arbeide mot de samme målene.

Hvorfor er det viktig å ha intern kommunikasjon?

Intern kommunikasjon lar personellet dele informasjon og ideer samt forenkle informasjonsflyt.

Hvordan forbedrer du intern kommunikasjon?

• Kommuniser regelmessig med teammedlemmer for å holde alle oppdatert på aktuelle hendelser og oppgaver
• Bruk e-post, chat og sosiale medier for raskt å dele informasjon med et stort antall mennesker
• Oppmuntre teammedlemmer til å stille spørsmål og gi tilbakemeldinger for å identifisere områder for forbedring
• Hold teammøter for å diskutere mål, strategier og utfordringer

Hvilke verktøy skal du bruke for å forbedre intern kommunikasjon?

• Kommunikatorer som Slack
• Videokonferanseverktøy, f.eks. LiveWebinar
• Oppgavestyringsprogramvare som Asana

En hendelse er definert som en hendelse som forstyrrer normal servicedrift og krever intervensjon fra IT help desk-en.

Hvorfor er det viktig å ha en godt definert hendelsesarbeidsflyt?

Du kan håndtere hendelser mer effektivt ved å definere hendelsesprosessen. Dette kan øke kundetilfredshet og redusere antallet åpne billetter.

Hvordan lager du en godt definert hendelsesarbeidsflyt?

Definer hendelsetypene og prioritetene og sett opp en eskaleringsmatrise slik at de mest kritiske hendelsene håndteres først, og opprett deretter en prosess for innledende hendelsestriage og klassifisering. Dette vil hjelpe deg med å avgjøre hvor haster hendelsene er og tildele dem til den aktuelle supportgruppen.

Etabler standardoperasjonsprosedyrer for å reagere på og løse hendelser. Dette inkluderer å definere roller og ansvar, sette opp arbeidsflyter og trene IT help desk-personell på nye prosedyrer.

Hvilke verktøy skal du bruke for å ta vare på hendelsesarbeidsflyt?

• Help desk automatiseringsfunksjoner
• Help desk billettverktøy

Undervisningsmateriellene du bruker kan spille en stor rolle i opplæringen av IT help desk-personellet ditt, og de bør evalueres regelmessig.

Hvorfor er det viktig å ha oppdatert undervisningsmateriell?

Hvis help desk-personellet ikke er godt informert om de siste endringene og oppdateringene, kan det føre til vanskeligheter når du løser billetter.

Hvordan verifiserer du undervisningsmateriellene dine?

Sørg for at alt undervisningsmateriell er aktuelt og nøyaktig, verifiser at help desk-prosedyrene er oppdatert og i samsvar med regelverket, og evaluer deretter help desk-ens opplærings- og støttemateriell.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere og lage undervisningsmateriell?

• Nettbaserte opplæringskurs
• E-bøker
• Videoer
• Webinarer

Med regelmessige datasikkerhetskopier kan du være sikker på at dataene dine er trygge i tilfelle systemfeil eller katastrofe.

Hvorfor er det viktig å utføre regelmessige datasikkerhetskopier?

En datasikkerhetskopieringsplan beskytter organisasjonens informasjon. Ved å verifisere at help desk-en din utfører regelmessige datasikkerhetskopier, kan du minimalisere risikoen for å miste kritiske data.

Hvordan utfører du regelmessige datasikkerhetskopier?

Sjekk sikkerhetskopieringsschemet for å sikre at det oppfyller organisasjonens behov. Bruk automatisert sikkerhetskopieringsprogramvare for å automatisk sende data til ekstern lagring.

Hvilke verktøy skal du bruke for å utføre regelmessige datasikkerhetskopier?

• Sikkerhetskopieringsprogramvare
• Skylagring
• Eksterne harddisker

GDPR gjelder for alle organisasjoner, uavhengig av størrelse eller plassering. Bedrifter er pålagt av GDPR å beskytte personopplysningene til ansatte, kunder og partnere.

Hvorfor er det viktig å verifisere at en help desk er GDPR-kompatibel?

Personvernlover beskytter enkeltpersoner fra å få personopplysningene sine misbrukt.

Hvordan verifiserer du at en help desk er GDPR-kompatibel?

GDPR-policysamsvarsverifisering for en help desk kan utføres gjennom en gjennomgang av prosesser og prosedyrer.

• Følger passord GDPR-kravene?
• Brukes kryptering der det kreves av GDPR?
• Er tilgangskontroller på plass for å beskytte data?
• Finnes det en prosess for håndtering av databrudd?
• Administreres oppbevaring og ødeleggelse av data i samsvar med GDPR-kravene?
• Har kundeserviceskrankeansatte tilstrekkelig opplæring i GDPR-kravene?

Hvis du svarte “nei” på noen av spørsmålene, er help desk-en din ikke i samsvar med GDPR-kravene og dette må løses.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere GDPR-samsvar?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

For å hjelpe til med å sikre bedriftens og klientenes informasjon, gi teamet ditt nødvendig databeskyttelsesopplæring.

Hvorfor er det viktig å gi databeskyttelse?

Hvis organisasjonen din ikke har de riktige sikkerhetstiltakene på plass, kan dataene dine være i fare. Cyberkriminelle leter alltid etter måter å utnytte sårbarheter på, så organisasjonen din må ta forholdsregler for å forhindre det.

Hvordan verifiserer du databeskyttelse?

Help desk-en bør verifisere at data er beskyttet gjennom bruk av passord, kryptering og tilgangskontroller. Passord bør være sterke og endres regelmessig, kryptering brukt der det kreves av GDPR (f.eks. lagring eller overføring av data), og tilgangskontroller på plass for å begrense tilgang til uautorisert personell.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere databeskyttelse?

• Databeskyttelsespolicymaler
• Samsvarprogramvare

Bekreft at help desk-en kan være oppe og kjørende på kort tid.

Hvorfor er det viktig å sjekke muligheten for rask start?

En rask start med help desk-en betyr at organisasjonen din kan begynne å bruke help desk-en med en gang. Dette sparer tid og penger, samt bidrar til å forbedre organisasjonens produktivitet.

Hvordan verifiserer du muligheten for en rask start av help desk?

Sjekk at oppsettet er enkelt å følge. Selv om det er tilfelle, bør du teste help desk-programvaren for å sikre at den fungerer korrekt. Sjekk også at help desk-ens manualer og veiledninger er klare og lette å følge.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere rask start av en IT help desk?

• Oppsettsanvisninger
• Help desk-programvare
• Manualer og veiledninger

En av de viktigste aspektene ved en help desk er dens evne til å gi tilbakekall, og du må verifisere at dette fungerer korrekt i IT help desk revisjonen din.

Hvorfor er det viktig å verifisere tilbakekall?

Ved å ikke gi tilbakekall, kan help desk-en forårsake at kunder venter lenger enn nødvendig på at problemene deres blir løst.

Hvordan sjekker du kvaliteten på tilbakekall?

Du kan gjennomgå help desk-ens anropologger siden de kan gi informasjon om antallet tilbakekall som ble gjort og resultatene deres. Dessuten kan du sjekke kundetilfredshettsundersøkelser for å se om kunder er fornøyd med help desk-ens tilbakekallstjeneste.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere tilbakekall?

• Anropologger
• Kundetilfredshettsundersøkelser
• Kvalitetssikring
• Tilbakekallresponstid

Sikre at alle overvåkingsaktiviteter fungerer som tiltenkt.

Hvorfor er det viktig å overvåke ansattes ytelse?

Ved å overvåke ansattes ytelse kan organisasjoner sikre at agentene deres følger beste praksis og gir kvalitetsservice til kunder.

Hvordan overvåker du ansattes ytelse?

Overvåking er mye enklere med LiveAgent. Agentenes ytelse spores i sanntid, med styrker og svakheter som identifiseres raskere. Dessuten kan du sette mål og objektiver for teamet ditt og spore deres fremgang over tid.

Du kan vurdere gamifikasjon som en måte å motivere agentene dine enda mer. Med funksjoner som badges, rangering, benchmarks og belønninger, hjelper LiveAgent agenter til å prestere på sitt beste.

Hvilke verktøy skal du bruke for overvåking av ansattes ytelse?

• Anropopptak
• Undersøkelser
• LiveAgent – sanntidsinnsikt, ytelsesrapporter

Denne prosessen er ikke en engangshendelse. Prosedyrene og reglene for en IT help desk vil endre og utvikle seg etter behov, så det er viktig å ha en prosess på plass for å håndtere disse oppdateringene.

Hvorfor er det viktig å håndtere oppdatering av prosedyrer?

Det sikrer at help desk-en kjører jevnt og effektivt. Ved å ikke oppdatere prosedyrer, kan du forårsake forvirring og kaos i help desk-en din.

Hvordan håndterer du oppdatering av prosedyrer?

Du må starte med den faktiske utviklingen av prosessen for å håndtere oppdateringer i et dokument som bør inkludere trinnene som må følges, samt hvem som er ansvarlig for hver enkelt. Når prosessen er utviklet, må du implementere og teste den, og deretter må du sikre at alle som er involvert i oppdateringsprosessen følger den korrekt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å oppdatere IT help desk-prosedyrer?

• Implementeringsveiledninger
• Testprogramvare
• Kommunikasjonsverktøy