Sjekkliste for kvalitetssikring i call center

Mange bedrifter bruker programvare for samtalekontroll for å ta opp samtalene sine slik at de kan evaluere dem senere og gi tilbakemelding om nødvendig. Avhengig av hvilken type bedrift du jobber for, kan det være spesifikke regler for når og hvor lenge samtaler må tas opp.

Hvorfor er det viktig å ta opp samtaler?

For det første hjelper det deg med å overvåke og evaluere teamets ytelse. Dessuten kan noen klienter glemme hva de sa tidligere i en samtale eller bestride påstandene deres senere – et opptak vil bevise saken din om nødvendig.

Hvordan tar jeg opp samtaler?

Du kan bruke kontaktsenter-programvare som tar opp samtaler automatisk, eller du kan bruke en opptaksenhet som en mikrofon eller headset. Uansett hvilken metode du velger, må du teste den før første samtale for å unngå overraskelser.

Det er obligatorisk å informere kundene dine ved starten av hver samtale om at de blir tatt opp for kvalitets- og opplæringsformål.

Tips: Når du velger call center-programvare, husk å sjekke opptaksalternativene. LiveAgent gjør det, og det pålegger ingen grenser for hvor mange du kan beholde.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å ta opp samtaler?

• Opptaksfunksjonen i de fleste call center-programvarer på markedet, f.eks. LiveAgent med ubegrensede samtaleopptakinger – det er også en løsning som gjør det enkelt å få tilgang til alle opptakinger uten behov for tredjepartsapplikasjoner
• Headset med innebygd opptaker

Før hver samtale, gjennomgå kundens konto og samle inn informasjon som du kanskje trenger under samtalen.

Hvorfor er det viktig å se relevant informasjon på forhånd?

Å kjenne kundens kontodetaljene hjelper deg med å yte bedre service og unngå å måtte spørre dem om grunnleggende detaljer flere ganger under samtalen. Å samle all relevant informasjon før hver samtale vil hjelpe deg med å unngå vanlige feil og fremskynde løsningsprosessen.

Hvordan ser jeg relevant informasjon på forhånd?

Bruk et CRM-system eller billettbehandlingsprogramvare som inneholder all relevant informasjon om kundene dine. Få tilgang til og sjekk tidligere samtaler, slik at du vet om en anropende er gjentakende som trenger spesiell oppmerksomhet når de håndteres.

Fyll ut billetten med følgende informasjon:

• Anropet-ID / Kunde-ID / Telefonnummer
• Tidligere samtaler (kjøp, problemer)
• Transaksjonshistorikk
• Dato

Tips: Hvis du bruker et CRM-system, må du sikre at kundens konto er knyttet til telefonnummeret deres. På den måten, når du ser detaljene deres, vil du også se alle samtalene og chatene de har hatt med bedriften din.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å se informasjon på forhånd?

• De fleste CRM-er som HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent billettbehandlingssystem med CRM for lagring og visning av kundeinformasjon
• VoIP-leverandør med innebygde og eksterne CRM-integrasjoner, pluss muligheten for kunder til å hente kontodetaljene sine når de ringer

Før du tar telefonen, forbered et manus over hva du skal si og hvordan du skal håndtere spesifikke situasjoner hvis de oppstår. Ha relevante dokumenter eller kontaktinformasjon lett tilgjengelig fordi de kan være nyttige under samtalen (f.eks. hvis en kunde spør om kontosaldoen deres).

Hvorfor er det viktig å forberede seg til samtaler?

Det hjelper deg med å holde deg organisert og fokusert under samtalen, noe som igjen resulterer i bedre kundeservice. Du vil kunne håndtere vanskelige situasjoner med letthet fordi du vet nøyaktig hva du skal si og hvordan du skal reagere.

Hvordan kan du forberede deg til samtaler?

Før samtalen med kunden, bør du skrive ned hva du planlegger å si og eventuelle spørsmål de kan stille. Hvis du bruker LiveAgent, er hele prosessen en lek. Du kan enkelt forberede deg til samtalene dine ved å lage samtalemanus og notater, slik at du har alt ved hånden når du trenger det og du vil høres mer selvsikker ut under samtalen.

Tips: LiveAgent er et komplekst kraftig verktøy for call center, som tilbyr mange avanserte funksjoner. Dessuten kan du teste det med en gratis prøveperiode.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å forberede meg til samtaler?

• Samtalemanus
• Notater
• CRM-system

Når en kunde ringer, bør de kunne snakke med noen innen en bestemt tidsramme (forventet responstid avhenger av bedriftens krav).

Hvorfor er det viktig å svare på samtaler raskt?

Det viser at du er oppmerksom og at du bryr deg om kundene dine. Det hjelper også med å unngå at kunder legger på eller går til et annet selskap fordi de ikke kunne få kontakt med noen i call center-en din.

Hvordan kan du svare på samtaler raskt?

Bruk en call center-programvare som har en funksjon for automatisk samtaledistribusjon (ACD). Dette verktøyet lar deg distribuere innkommende samtaler blant agenter i teamet ditt slik at ingen blir overveldet med arbeid og alle får sin andel jevnt fordelt. Fordi de kan administrere arbeidsbelastningene sine mye mer effektivt, kan call center-automatisering virkelig hjelpe med å lindre stress for call center-agentene dine.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å svare på samtaler raskt?

• ACD – Automatisk samtaledistribusjon
• IVR – Interaktiv stemmesvar
• Hilsningmanus

Hvis en kunde ber om sensitiv data, bør du verifisere identiteten deres ved å spørre om informasjon som bare de kunne ha tilgang til.

Hvorfor er det viktig å verifisere identiteten til en anropende?

Det forhindrer svindel og sikrer at kundedataene dine forblir sikre. Å verifisere identiteten til anroperen er også nyttig når mer enn ett husholdsmedlem har tilgang til en konto.

Hvordan kan du verifisere identiteten til en anropende?

Spør om informasjon som bare kunden kunne vite, for eksempel kontonummeret eller fødselsdatoen deres. Alternativt kan du spørre dem om kontaktinformasjon for å verifisere identiteten deres.

Tips: Hvis du bruker LiveAgent, kan du enkelt verifisere identiteten til en anropende ved å spørre om f.eks. kontonummeret deres. På denne måten vil du være sikker på at du snakker med riktig person.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å verifisere identiteten til en anropende?

• IVR – Interaktiv stemmesvar
• Verifiseringsspørsmål (kontonummer, fødselsdato osv.)
• Notater om identiteten til anroperen
• CRM-system (kundehistorikk)
• Billettbehandlingssystem (billetthistorikk)
• CRM-integrasjon med LiveAgent

Du bør stille spørsmål som er relevante for kundens forespørsel. Sørg for å gjøre det på en høflig og profesjonell måte.

Hvorfor er det viktig å stille passende spørsmål?

For å samle nødvendig informasjon om anropets problem og deretter bestemme hvordan du best løser det. På denne måten vil du kunne løse problemer raskere samtidig som du forbedrer kundeservicen din.

Hvordan stiller du passende spørsmål?

Kundebetraktninger, problemer og spørsmål varierer fra samtale til samtale. Dette betyr at du trenger ulike ferdigheter for å håndtere dem. Å stille passende spørsmål kan læres gjennom kontinuerlig praksis og opplæring.

I tillegg til å ha riktig holdning overfor klienter, lag et manus som veileder dem gjennom hvert trinn av samtalene deres, som hvilke spørsmål du skal stille først osv.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å stille passende spørsmål?

• Samtaleopptaksverktøy
• Samtalemanus-programvare

Du bør alltid sikre kundene dine at du er klar, villig og i stand til å hjelpe.

Hvorfor er det viktig å sikre vilje til å hjelpe?

Å yte assistanse til kundene dine viser at du bryr deg om deres behov og ønsker.

Hvordan sikrer du vilje til å hjelpe?

Lytt nøye etter ledetråder om hva anroperne kan oppleve. Deretter bør du stille spesifikke oppfølgingsspørsmål for å bestemme hvordan du best kan tjene dem.

Bruk stemmeleien din til å formidle empati for kundenes bekymringer. Dette vil få anroperen til å føle at de blir hørt og forstått av noen som vet hvordan de best kan hjelpe dem.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sikre vilje til å hjelpe?

• Opptak av agentsamtaler med kunder
• Kvalitetsstyrings-programvare – som gir innsikt i agentens ytelse under samtaler

Du bør ha en omsorgsfullt holdning overfor klienter. Lytt nøye og tilby løsninger som passer best for hver enkelt anropers behov eller bekymringer.

Hvorfor er det viktig å demonstrere empati?

Det viser at du bryr deg om kundens behov og ønsker ved å tilby dem assistanse for å løse problemene deres med en personlig touch. Dette vil bygge tillit blant anroperne dine, noe som kan få dem til å bli lojale kunder i fremtiden.

Hvordan demonstrerer du empati?

Ta først et øyeblikk til å lytte til hva kunden sier og still deretter avklaringsspørsmål slik at bekymringene deres kan forstås bedre. Lytt oppmerksomt og vis at du tar anropets bekymringer alvorlig.

Hvis du kan, prøv å sette deg i deres sko og forstå hvor de kommer fra. I tillegg hjelper det hvis du kan bruke stemmeleien til å formidle forståelse overfor anroperen ved å si ting som “Jeg vet hva du går gjennom” eller “Det høres ut som det er veldig frustrerende for deg”.

Takk dem for at de bringer problemet til oppmerksomheten din og la dem vite at du vil gjøre det du kan for å hjelpe med å løse det.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å demonstrere empati?

• Myke ferdigheter
• Aktive lyttingsferdigheter
• Verbal og nonverbal kommunikasjonsferdigheter (uttrykksformer, smil)
• Evnen til å se ting fra anropets perspektiv
• Lydopptak av kundeinteraksjoner for å merke mengden positive eller negative følelser som uttrykkes under samtaler

En god agent er en som kan spørre kundene sine hva de vil fra en interaksjon. Hvis du vet hva de vil, vil det være lettere å tilby en løsning som tilfredsstiller disse behovene eller bekymringene.

Hvorfor er det viktig å spørre hvordan kunder vil at problemene deres skal løses?

Når agenter ikke bruker nok tid på dette trinnet, kan de mislykkes i å løse kundens problem fullstendig og ikke bare frustrere dem, men også gjøre situasjonen verre for alle involverte. Fremskynde løsningsprosessen ved å finne ut hva kunden trenger med en gang.

Hvordan spør du hvordan kunder vil at problemene deres skal løses?

Start med å spørre anroperen hva deres foretrukne løsning er. Dette kan være alt fra å ønske en refusjon til bare å høre en forklaring på hva som skjedde. Kundeforventninger bør være en prioritet her.

Hvis du ikke kan løse problemet med en gang, la dem vite at du vil komme tilbake til dem så snart som mulig med en løsning. Husk at hvis du ikke har nok produktkunnskap, kan noen kunder ønske å snakke med en annen person i bedriften din om bekymringene deres før de tar noen beslutninger.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å spørre hvordan kunder vil at problemene deres skal løses?

• Samtalemanus
• Problemløsningsferdigheter
• ACD – automatisk samtaledistribusjon

Hvis du kan sette realistiske forventninger hos kundene dine, hjelper det med å løse problemet på en mer rettidig og tilfredsstillende måte.

Hvorfor er det viktig å sette forventninger og en tidsramme?"

Det hjelper med å unngå forvirring eller misforståelser som kan oppstå under samtalen. Å gjøre det vil også la kunden din vite hva de kan forvente fra deg og hvor lenge løsningsprosessen kan ta.

Hvordan setter du forventninger og en tidsramme?

La kunden vite hva som skjer og hva de må gjøre. Prøv å være klar og kortfattet med instruksjonene dine slik at det ikke er rom for misforståelse på noen av sidene.

Informer også kundene dine om eventuelle trinn de må ta for å løse problemet sitt. For eksempel kan du fortelle dem hvilke dokumenter som må sendes eller hvor lenge det vil ta for en refusjon å behandles, hvis aktuelt.

Hvis mulig, gi dem en estimert tidsramme for når de kan forvente en løsning.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å sette forventninger og en tidsramme?

• Bedriftens dokument med klare regler for løsning av ulike problemer (slik at agenten har noe å falle tilbake på)
• Tidssporingsverktøy for å overvåke tidsadministrasjon
• Casestudier
• Opplæring

Hvis et kundes problem ikke kan løses av en agent på egen hånd, kan det være nødvendig å overføre samtalen til en veileder eller noen annen i bedriften din.

Hvorfor er det viktig å overføre samtaler?

Det kan bidra til å løse kundens problem raskere og mer effektivt. I noen tilfeller kan en agent ikke ha all informasjonen de trenger for å fullt ut løse kundens bekymring. Ved å overføre en kunde til en veileder eller annen agent, gir du dem muligheten til å få all nødvendig informasjon og støtte de trenger.

Hvordan håndterer du overføring av samtaler?

Selv om prosessen kan variere avhengig av bedriften, er det flott hvis kontaktsenterets ditt har call center-programvare som gjør hele prosessen mye enklere. Når du bruker LiveAgent-samtaleruting, kan du overføre en samtale med ett klikk.

Ellers må du overføre dem selv ved å spørre om tillatelse først og deretter ringe veilederen eller en annen agent i bedriften din som kan hjelpe med å løse problemet. Det kan være veldig tidskrevende og øke kundens frustrasjon.

Tips: Agenter bør alltid sikre at de har gjort alt i sin makt før de overfører anropere, for ikke å kaste bort mer tid for dem enn absolutt nødvendig.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å overføre samtaler?

• QA-styringsprogramvare som automatisk tar notater og lager rapporter fra overførte samtaler om nødvendig
• LiveAgent samtaleruting, automatisering av prosessen
• Overføringsknapp i appen – LiveAgent
• Overføringsknapp på en telefon

Når agenten har all nødvendig informasjon, er det på tide å begynne å løse anropets problem.

Hvorfor er det viktig å tilby passende løsninger?

Det er målet for hver kundeservicerepresentant å løse hvert problem så raskt som mulig slik at kunder ikke trenger å bruke mer tid på telefonen enn absolutt nødvendig.

Hvordan tilbyr du passende løsninger?

Du bør tilby en løsning som er rettferdig, rimelig og tar hensyn til kundens behov. Det er viktig å ikke overlovede, så hvis en agent ikke vet om en viss løsning er mulig, er det bedre for dem å si det i stedet for å love noe urealistisk.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å tilby passende løsninger?

• Mal for samtaleavslutning
• Retningslinjer
• Vanlige spørsmål

Noen kunder kan være tvilende til å godta en løsning hvis de ikke forstår kostnadene og fordelene ved det. For å forklare alle fordeler ved en kundes policy på riktig måte, må du kjenne den grundig.

Hvorfor er det viktig å forklare kostnadene og fordelene ved ulike løsninger?

Anroperen kan ta en informert beslutning om hva de vil gjøre og forstå hva de godtar.

Hvordan håndterer du forklaring av kostnadene og fordelene ved ulike løsninger?

Gi spesifikke eksempler og forklaringer til kunden om hvordan løsningen vil være til fordel for dem eller forklar eventuelle tilknyttede gebyrer. Vær klar om eventuelle potensielle risikoer som kan oppstå fra å velge en løsning fremfor en annen.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å forklare kostnadene og fordelene ved ulike løsninger?

• Samtalemanus
• Knowledge base med retningslinjer
• Vanlige spørsmål

Når kunden har godtatt en løsning, er det viktig at de vet hva som vil skje videre. Hvis de skal motta en refusjon eller få noe sendt, når kan de forvente at dette skjer?

Hvorfor er det viktig å forklare neste trinn?

Kunder vil ha sikkerhet for at problemet deres blir håndtert og at de ikke blir glemt.

Hvordan håndterer du forklaring av neste trinn?

Mange kunder vet ikke hva de kan forvente etter at samtalen er over. Det er derfor agenter alltid bør forklare hva som vil skje videre og hvordan kunden kan kontakte support igjen om nødvendig.

Minimer innsatsen og sørg for at kundene dine føler at du har tatt vare på problemet deres for godt.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å forklare neste trinn?

• Mal for samtaleavslutning med handlingsplaner-forklaringer
• Live chatbot programmert til å gi kunder detaljene de trenger

Spør om anroperen har noen videre spørsmål før du avslutter samtalen.

Hvorfor er det viktig å svare på alle spørsmål?

Det gir agenten en sjanse til å avslutte samtalen og gi en positiv avslutning, samt la klienten stille eventuelle siste spørsmål hvis noen.

Hvordan håndterer du svar på alle spørsmål?

Prøv ikke å skjule noe fra kundene, og si alltid sannheten når du svarer. Det betyr å gjøre det selv om det du sier ikke er det anroperen vil høre.

Gi kontaktinformasjon slik at kunden kan kontakte supportteamet.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å svare på eventuelle videre spørsmål etter samtalen?

• Live chat
• Online hjelpesenter
• Vanlige spørsmål

Ta et øyeblikk til å takke anroperen for tiden og tålmodigheten deres.

Hvorfor er det viktig for agenten å si takk?

Viktigheten av å si “takk” kan ikke overdrives – denne enkle gesten går langt for å holde klienter fornøyde med serviceopplevelsen deres. Det hjelper også med å bygge tillit til agenter og fremmer lojalitet ved å vise omsorg for/mot kunder.

Hvordan takker du på slutten av samtalen?

Noen agenter foretrekker kanskje en enkel “takk” på slutten av samtalene, mens andre kan ønske å legge til en personlig touch ved å adressere kunden ved navn eller legge til en liten kommentar.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å si takk?

• Oppfølgingsmelding
• Avslutningmanus
• Personlig på slutten av samtalen

Etter at en samtale er over, er det viktig å bekrefte at kunden er fornøyd med hvordan ting ble håndtert.

Hvorfor er det viktig å bekrefte kundetilfredshet?

Det lar agenter avslutte samtaler på en positiv måte og gjør kunder føle seg verdsatt.

Hvordan bekrefter du kundetilfredshet?

Spør kunden om de er fornøyde med løsningen og om det var noen aspekter ved samtalen som de ikke likte, samt hva som kunne vært gjort bedre.

En annen måte er å sende en oppfølgingsmelding med en undersøkelselenke eller videre spørsmål om hvor godt samtalen gikk. Dette er sannsynligvis en mye mer effektiv strategi enn bare å spørre fordi folk vil være mer ærlige hvis de ikke er på telefonen med en representant fra bedriften din. Som et resultat vil du finne ut deres sanne mening umiddelbart etter samtalen.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å bekrefte kundetilfredshetsscore?

• Undersøkelselenke sendt via e-post eller tekstmelding

Etter hver samtale bør agenten evaluere sin egen ytelse og vurdere ferdighetene sine deretter.

Hvorfor er det viktig å gjennomgå samtalekvaliteten?

Identifiser områder som trenger forbedring eller opplæring slik at agenter vil være bedre forberedt på enhver situasjon som kan oppstå under håndtering av samtaler.

Hvordan gjennomgår du samtalekvaliteten?

Den enkleste måten er for agenten å vurdere sin egen ytelse etter hver samtale, men et annet alternativ er for en veileder eller annen leder å gjøre dette på vegne av agenten.

Du kan også tenke på noen motivasjonsprogrammer for agenter for å f.eks. belønne de best presterende call center-ansatte. Et slikt eksempel er LiveAgent-gamifikasjon. Det bringer noen spillelementer til arbeidsmiljøet og engasjerer agentene gjennom belønninger, rangeringer og mange andre tilpassbare funksjoner.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å gjennomgå samtalekvaliteten?

• Skjemaer for call center-overvåking
• Motivasjonsprogrammer
• Call center-programvare
• LiveAgent-gamifikasjon

Tilbakemelding er mer ansvaret til veilederen enn agenter. De bør veilede agenter gjennom prosessen med å forbedre ytelsen deres.

Hvorfor er det viktig å gi tilbakemelding?

Nøye evaluering lar agenter lære av feil og vokse som kundeserviceprofesjonelle. Dette vil resultere i høyere kundetilfredshetsvurderinger totalt sett.

Hvordan gir du tilbakemelding?

Den beste måten er med formelle prosesser som en-til-en/online møter mellom veilederen og agenter for å diskutere hvordan hver samtale gikk og hva som kunne vært gjort bedre neste gang osv.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å gi tilbakemelding?

• Kundeinnsikt
• Samtaleopptakinger
• Analysedata fra call center-programvaren
• Kundetilfredshetundersøkelsesresultater

Hvis agentens ytelse ikke oppfyller standardene dine, henviser du dem til opplæring.

Hvorfor er det viktig å henvise agenter til opplæring?

Opplæring kan hjelpe agenter med å forbedre ferdighetene sine og bli mer effektive til å yte kundeservice.

Hvordan håndterer du å henvise agenter til opplæring?

Du kan planlegge en opplæringssesjon med agenten eller gi dem tilleggsressurser for å hjelpe med å forbedre ytelsen deres. Gi alltid muligheter for vekst til alle agentene dine ved å tilby utdanningskurs eller opplæring på jobben.

Hvilke verktøy skal jeg bruke for å henvise agenter til opplæring?

• Veilednings evalueringsskjema
• Online utdanningsplattform
• Regelmessig opplæring