Sjekkliste for oppsettet av call center

Før du lanserer call centeret ditt, definer forretingsmålene dine klart. Dette vil hjelpe deg med å veilede beslutningene dine underveis.

Hvorfor er det viktig å sette mål?

Når du setter opp et call center, er det lett å bli distrahert. Du kan ønske å legge til for mange funksjoner eller endre målet for call centeret ditt halvveis gjennom implementeringen. Å sette mål på forhånd hjelper deg med å forberede en forretningsplan og oppfylle alle kravene.

Hvordan håndterer du å sette mål?

• Bestem hvilke produkter og tjenester du vil selge fra call centeret. Det er viktig å ha et klart mål i tankene.
• Bestem størrelsen på call centeret ditt. Hvor mange agenter trenger du? Tenk på det minste og ideelle antallet. Dette vil hjelpe deg med å bestemme hvor mye plass og utstyr du trenger.
• Definer hvilken type kundeservice du vil tilby.
• Vurder hvordan call centeret ditt vil passe inn i organisasjonen, f.eks. er det en uavhengig avdeling eller en del av en annen? Hva er målene og målsettingene i forhold til andre avdelinger, hvis noen?

Å sette opp ditt eget call center basert på dine egne behov er viktig da hver virksomhet er forskjellig og har sine egne metoder.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sette målene for call centeret ditt?

• Asana eller lignende prosjektstyringsverktøy kan hjelpe deg med å planlegge og organisere målene for call centeret ditt.
• Customer Relationship Management (CRM)-programvare som Salesforce eller LiveAgent kan hjelpe deg med å administrere dine leads og spore hver agents mål og målsettinger.

Et av de viktigste trinnene i å sette opp et innkommende eller utgående call center er å estimere antall samtaler som vil bli foretatt og mottatt. Dette vil hjelpe deg med å finne ut hvor mange agenter du trenger, samt hvilken type programvare og utstyr du trenger.

Hvorfor er det viktig å estimere antall samtaler?

Det er viktig å vite hvor mange samtaler call centeret ditt vil foreta og motta daglig, ukentlig og månedlig. Slik at du kan bemanne call centeret ditt tilstrekkelig og sette opp nødvendig utstyr.

Hvordan estimerer du antall samtaler?

• Undersøk kunder – spør dem hvilke tjenester de gjerne vil se tilbudt gjennom et call center.
• Se på kundeserviceloggene dine – hvor mange samtaler mottar du for tiden? Dette er et godt utgangspunkt for å estimere antall fremtidige samtaler.
• Gjennomgå nettstedsanalytikken din – hvilke sider får mest trafikk, og hva leter folk etter på nettstedet ditt? Dette vil hjelpe deg med å bestemme hvilke av nettstedsbesøkende dine som sannsynligvis vil ringe.

Disse tre metodene utfyller hverandre, og det er avgjørende å bruke alle tre for å få et fullstendig bilde av samtalene som vil bli foretatt i fremtiden.

Hvilke verktøy skal du bruke for å estimere antall samtaler?

• Call center-programvare som Callfire, LiveAgent, eller prediktive oppringere som Noble Systems kan hjelpe deg med å estimere antall samtaler som vil bli foretatt og mottatt.

Call center-designet du velger bør passe best til dine og dine kunders behov. Det finnes to typer call center-oppsett: på stedet og virtuelt. Førstnevnte har agenter, maskinvare og programvare som alle er lagret og drevet innenfor virksomheten din, mens sistnevnte er vert av et telefonselskap på en offsite-server.

Hvorfor er det viktig å bestemme oppsettypen?

Oppsettypen er vital for suksessen til call centeret ditt. Hver enkelt har sine egne fordeler og ulemper som du må veie opp før du bestemmer deg.

Hvordan bestemmer jeg oppsettypen for virksomheten min?

Call centers på stedet er generelt bedre for virksomheter som har mange kundeservicebehov eller ønsker mer kontroll over agentene sine. Imidlertid krever de mer plass og utstyr.

Virtuelle call centers er egnet for virksomheter med begrenset budsjett eller de som tilbyr kundeservice 24/7. Ingen fysisk lokasjon er nødvendig da de bruker en sky for å lagre alle dataene, noe som også betyr at slike organisasjoner kan være mer fleksible og skalerbare (agenter kan ha tilgang til programvaren hvor som helst).

Den beste måten å bestemme oppsettypen for virksomheten din er å stille deg selv noen få spørsmål:

• Har du ansatte som arbeider eksternt?
• Hvilken type utstyr har du eller planlegger du å kjøpe?
• Hvor mange samtaler forventer du å motta hver dag/uke/måned?
• Hva er budsjettet for call centeret ditt?

Å svare på disse spørsmålene vil hjelpe deg med å bestemme om et call center på stedet eller virtuelt er bedre egnet for virksomheten din.

Hvilke verktøy skal du bruke for å bestemme oppsettypen?

• Sjekk tilbudene fra ulike oppsett – for eksempel, gå til LiveAgent-nettstedet og sjekk hva mulighetene er og hvilken som ville fungere best for virksomheten din.

Telefonsystemer kan være veldig kostbare. De er dyre å kjøpe og vedlikeholde, så det er viktig å velge et tilstrekkelig forretningstelefonsystem for enhver virksomhet som ønsker å kjøre et vellykket call center.

Hvorfor er det viktig å evaluere kostnadene ved telefonsystemet?

Det er avgjørende å evaluere kostnadene ved telefonsystemet fordi det vil hjelpe deg med å bestemme hvilket system som er best for virksomheten din. Det finnes mange ulike typer telefonsystemer tilgjengelig, og hver enkelt har sine egne fordeler og ulemper.

Hvordan evaluerer du kostnadene ved et telefonsystem?

For å evaluere kostnadene ved et telefonsystem, bør du vurdere følgende:

• prisen på telefonsystemet selv
• kostnadene ved vedlikehold av telefonsystemet
• tilleggsfunksjoner og call center-tjenester som er tilgjengelige

Det finnes ikke ett svar som passer alle på dette spørsmålet. I stedet må du vurdere behovene til virksomheten din og hvilken type telefonsystem som best vil oppfylle disse behovene.

Hva er de vanligste telefonsystemene som er tilgjengelige på markedet?

• Voice Over Internet Protocol (virtuell VoIP) telefonsystemer
• Tradisjonelle telefonlinjer
• Hosted PBX-systemer
• IP PBX-systemer

Når du har bestemt deg for å kjøre et call center på stedet eller virtuelt , er neste trinn å bestemme hvor mye penger og arbeidskraft som vil være nødvendig.

Hvorfor er det viktig å estimere budsjett- og bemanningskrav?

Budsjett- og bemanningskravene for call centeret ditt er essensielle for å bestemme hvor mye penger og arbeidskraft du trenger for å få call centeret ditt opp og kjørende. Denne informasjonen er også viktig når du samler inn midler eller ansetter ansatte.

Hvordan estimerer du budsjett- og bemanningskrav?

For å estimere budsjett- og bemanningskravene for call centeret ditt, må du vurdere følgende:

• pengene som kreves for å sette opp call centeret
• kostnadene ved vedlikehold av call centeret
• antall ansatte som kreves
• typen ansatte som trengs
• ta hensyn til alle skift, fraværende ansatte og fridager
• bevar økonomisk helse med cash flow-styring

Du kan lage en realistisk call center-budsjett og bemanningsplan ved å svare på disse spørsmålene.

Tips: Når du lager budsjett- og bemanningsplanen din, er det viktig å huske at disse tallene vil endre seg over tid. Når call centeret ditt vokser, kan det hende du må legge til flere ansatte eller oppgradere utstyret ditt. Sørg for at du er forberedt på disse endringene slik at call centeret ditt kan fortsette å kjøre jevnt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å estimere budsjett- og bemanningskrav?

• prediksjoner
• prognoser for samtalevolum

Det finnes mange ulike typer call center-programvare tilgjengelig på markedet. Det er viktig å velge riktig programvare for call centeret ditt for å kjøre virksomheten din effektivt.

Hvorfor er det viktig å bestemme hvilken type call center-programvare som skal brukes?

Å velge riktig call center-programvare er avgjørende siden de tilgjengelige løsningene varierer i kostnad, distribusjonsmodell, vedlikehold, skalerbarhet og robusthet. Du må finne den som passer best for virksomheten din.

Hvordan bestemmer du hvilken type call center-programvare?

Du bør vurdere følgende faktorer når du velger typen call center-programvare du trenger:

• Antall agenter som arbeider i call centeret ditt – mengden programvare som kreves avhenger av hvor mange personer som vil svare på samtaler. Hvis du har et stort antall ansatte, er det sannsynlig at mer avansert call center-programvare vil være nødvendig.
• Hvor mye data vil det være – ikke all call center-programvare kan håndtere en stor mengde data. Hvis call centeret ditt skal håndtere mye kundeinformasjon, må du sørge for at programvaren kan håndtere denne belastningen.
• Hvilken type rapportering er nødvendig – ulike typer virksomheter trenger ulike rapporteringsstiler. Sørg for at programvaren du velger kan gi den typen rapporter du trenger.
• Hvilken type kundeservice er nødvendig – noen call center-programvare gir live kundeservice mens andre ikke gjør det. Sørg for at programvaren du velger oppfyller dine behov.

Hvilken call center-programvare bør du velge?

• on-premises – installert på datamaskiner i selskapet ditt
• sky-basert – vert av en tredjepart og tilgjengelig online
• vert – installert på leverandørens datamaskiner
• nettleserbasert – tilgjengelig gjennom et nettsted

Når du har bestemt deg for typen call center-programvare, er det på tide å velge en leverandør. Det finnes mange ulike leverandører tilgjengelig, så det er viktig å gjøre forskningen din og finne den som best passer dine behov.

Hvorfor er det viktig å velge en programvareleverandør?

Programvareleverandøren du velger vil ha en betydelig innvirkning på suksessen til call centeret ditt. Sørg for å velge en leverandør som tilbyr funksjonene og støtten du trenger.

Hvordan velger du en programvareleverandør?

Når du velger en programvareleverandør, bør du vurdere følgende:

• Funksjonene som tilbys – sørg for at leverandøren tilbyr alle funksjonene du trenger.
• Prisen – sammenlign priser mellom ulike leverandører for å finne det beste tilbudet.
• Støtten som tilbys – sørg for at leverandøren tilbyr 24/7-støtte i tilfelle du har problemer.
• Skalerbarheten – sørg for at leverandøren kan skalere opp eller ned når call centeret ditt vokser.

Hvilke verktøy skal du bruke for å velge en programvareleverandør?

• sammenligningsnettsted
• anmeldelser
• gratis prøveversjoner

Når du har valgt call center-programvaren din, er det på tide å optimalisere funksjonene. Dette vil hjelpe deg med å få mest mulig ut av investeringen din.

Hvorfor er det viktig å optimalisere call center-funksjoner?

Optimalisering av call center-funksjoner hjelper deg med å få mest mulig ut av programvaren din og forbedre effektiviteten til call centeret ditt.

Hvordan optimaliserer du call center-funksjoner?

• Sett opp IVR – Interactive Voice Response (IVR) lar kunder navigere gjennom en meny med alternativer for å nå riktig avdeling.
• Konfigurer samtaleruting – sørg for at samtaler blir rutet til riktige agenter basert på deres ferdigheter og tilgjengelighet.
• Sett opp samtaleopptaking – ta opp samtaler for kvalitetssikring og opplæringsformål.
• Aktiver samtalekontroll – tillat veiledere å lytte på samtaler og gi tilbakemelding.

Hvilke verktøy skal du bruke for å optimalisere call center-funksjoner?

• LiveAgent-innebygde funksjoner
• IVR-systemer
• samtaleruting-programvare

Å ansette riktig personale er avgjørende for suksessen til call centeret ditt. Du må finne mennesker som er dyktige, motiverte og i stand til å håndtere jobbens krav.

Hvorfor er det viktig å ansette riktig personale?

Personalet du ansetter vil ha direkte innvirkning på kvaliteten på kundeservicen som call centeret ditt gir. Sørg for å ansette mennesker som er dyktige og motiverte.

Hvordan ansetter du call center-personale?

• Definer jobbkravene – skissér tydelig ferdighetene og kvalifikasjonene som trengs for rollen.
• Publiser jobbannonsene – annonsér stillingen på jobbsider og sosiale medier.
• Gjennomfør intervjuer – intervju kandidater for å vurdere deres ferdigheter og egnethet for rollen.
• Sjekk referanser – verifiser kandidatens arbeidshistorie og kvalifikasjoner.

Hvilke verktøy skal du bruke for å ansette call center-personale?

• jobbsider
• rekrutteringsprogramvare
• verktøy for planlegging av intervjuer

Opplæring av teamet ditt er essensielt for å sikre at de kan håndtere enhver situasjon som oppstår. Dette inkluderer både teknisk opplæring og opplæring i myke ferdigheter.

Hvorfor er opplæring viktig?

Riktig opplæring sikrer at agentene dine kan håndtere kundeforespørsler effektivt og gi et konsistent servicenivå.

Hvordan trener du call center-teamet ditt?

• Gi produktopplæring – sørg for at agenter forstår produktene og tjenestene de vil støtte.
• Lær myke ferdigheter – tren agenter i kommunikasjon, empati og problemløsingsferdigheter.
• Gjennomfør rollespillsøvelser – simuler virkelige scenarier for å hjelpe agenter med å øve ferdighetene sine.
• Gi løpende opplæring – fortsett å trene agenter når nye produkter og prosedyrer introduseres.

Hvilke verktøy skal du bruke for å trene teamet ditt?

• læringsstyringssystemer (LMS)
• videokonferanseverktøy
• rollespillsøvelser

Å ha riktig utstyr er essensielt for å kjøre et effektivt call center. Dette inkluderer maskinvare, programvare og andre verktøy.

Hvorfor er riktig utstyr viktig?

Riktig utstyr sikrer at agentene dine kan arbeide effektivt og gi et høyt nivå av kundeservice.

Hvilket utstyr trenger du for et call center?

• Datamaskiner – hver agent trenger en datamaskin for å få tilgang til call center-programvaren.
• Hodesett – høykvalitetshodesett er essensielle for klar kommunikasjon.
• Internetttilkobling – en rask og pålitelig internetttilkobling er avgjørende for VoIP-samtaler.
• Telefoner – avhengig av oppsettet ditt, kan du trenge fysiske telefoner eller softtelefoner.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gi riktig utstyr?

• maskinvareleverandører
• programvareleverandører
• IT-støtte

Organisering av call center-prosessene dine er essensielt for å sikre jevn drift. Dette inkluderer alt fra onboarding av nye agenter til håndtering av klager.

Hvorfor er det viktig å organisere prosesser?

Godt organiserte prosesser hjelper til med å sikre at call centeret ditt kjører jevnt og at agenter vet hva de skal gjøre i enhver situasjon.

Hvilke prosesser må du organisere?

Mange prosesser må organiseres når du setter opp et call center, inkludert:

• onboarding-prosessen – dette er hvordan du får nye agenter opp til hastighet og lærer dem det grunnleggende om jobben
• opplæringssesjonene – gjør alle agenter kjent med call center-programvaren og prosedyrene
• klagebehandlingsprosessen – tren personalet ditt på hvordan du håndterer klager
• rapporteringsprosessen – måle suksess og spore data

Hvilke verktøy skal du bruke for å organisere call center-prosesser?

• regneark – flott for å spore data og organisere informasjon
• prosjektstyringsverktøy – kan hjelpe deg med å holde styr på alle call center-prosessene dine og sikre at de blir fullført i tide

Modeller organisasjonsstrukturen til call centeret etter organisasjonskartene til ditt eget selskap, noe som vil hjelpe agenter med å føle seg mer komfortable i sine nye jobber. Dessuten vil intern kommunikasjon mellom avdelinger være mye enklere.

Hvordan modellerer du organisasjonsstrukturen?

Det finnes mange måter å modellere organisasjonsstrukturen til et call center på, inkludert:

• etter avdeling – vanlig i store call centers, hjelper agenter med å spesialisere seg på spesifikke oppgaver
• etter prosessen – organiserer agenter etter typen oppgave de utfører (f.eks. kundeservice, salg, teknisk support)
• etter produkt eller tjeneste – kategoriserer agenter etter typen produkt eller tjeneste de tilbyr

Hvilke verktøy skal du bruke for å modellere organisasjonsstrukturen?

• organisasjonskart – disse kan hjelpe deg med å visualisere strukturen til call centeret ditt og gjøre det enklere å forstå
• videokonferansesløsninger som LiveWebinar

Å etablere de riktige nøkkelindikatorer (KPIer) kan ha en enorm innvirkning på suksessen til et call center.

Hvorfor er KPIer viktige?

Ved å spore målinger kan du se hvordan call centeret ditt presterer og identifisere områder som trenger forbedring. Dette vil hjelpe deg med å ta datadrevne beslutninger om å forbedre forretningsdriften din.

Hvilke KPIer bør du spore?

Noen av de viktigste inkluderer:

• antall samtaler besvart/mottatt
• gjennomsnittlig håndteringstid
• kundetilfredshetsscore
• agentproduktivitet

Hvilke verktøy skal du bruke for å spore KPIer?

• regneark – flott for å spore data og organisere informasjon
• verktøy for ytelsesovervåking – kan hjelpe deg med å spore KPIer over tid og identifisere trender
• LiveAgent – få innsikt i agentsamtaleytelses og alle målinger

Uansett hvor godt du planlegger, kan ting alltid gå galt i et call center.

Hvorfor er det viktig å ha en katastrofegjenopprettingsplan?

Å ha en katastrofegjenopprettingsplan på plass kan raskt få call centeret ditt opp og kjørende igjen hvis noe skjer. Dette hjelper til med å minimere innvirkningen som en krise kan ha på call center-operasjoner .

Hva bør inkluderes i en katastrofegjenopprettingsplan?

• trinn du vil ta for å gjenopprette fra en katastrofe
• mennesker som vil være ansvarlige for å gjennomføre disse trinnene
• verktøy og ressurser de trenger for å gjøre det

Hvilke verktøy skal du bruke for å lage en robust katastrofegjenopprettingsplan?

• sjekkliste for call center-sikkerhet

For å sikre at call centeret ditt gir en konsistent kundeopplevelse, er det essensielt å være mer oppmerksom på prosedyrene for kvalitetssikring.

Hvorfor er prosedyrer for kvalitetssikring viktige?

Det hjelper deg med å spore nivået på kundeservicen som call centeret ditt gir og identifisere områder som trenger forbedring.

Hvordan håndterer du prosedyrer for kvalitetssikring?

• regelmessige kundeundersøkelser
• gjennomgang av opptak av agentsamtaler
• gjennomføring av mysteriehandel-revisjoner

Hvilke verktøy skal du bruke for å etablere prosedyrer for kvalitetssikring av kundeservice?

• programvare for kvalitetssikring – dette kan hjelpe deg med å spore nivået på kundeservicen som call centeret ditt gir

Før du lanserer det utgående/innkommende call centeret ditt, er det viktig å utføre en serie tester for å sikre at alt fungerer riktig.

Hvorfor er testing viktig?

Eventuelle eksisterende problemer må identifiseres og fikses før call centeret ditt kan nås av et større publikum. Ved å forberede deg på forhånd, sikrer du at ingenting går galt under lanseringen.

Hva bør du teste?

Før lansering bør du teste følgende:

• samtaleflyten
• call center-skript
• ruting
• teknologi

Hvilke verktøy skal du bruke for å utføre tester før lansering?

• test call center-programvare – dette kan hjelpe deg med å simulere virkelige forhold og identifisere eventuelle problemer som kan eksistere
• test call center-skript – sjekk samtaleflyten og skriptene dine