Sjekkliste for overgang til call center

Før du tar noen store beslutninger, er det viktig å forstå behovene og målene til bedriften din for call centeret.

Hvorfor er det viktig å forstå behovene til bedriften din?

Hvis du ikke forstår behovene til bedriften din, kan det være lett å bli påvirket av funksjonene til en ny leverandør. Selv om de kan være attraktive, er de kanskje ikke det bedriften din trenger for å nå målene.

Hvordan forstår du behovene til bedriften din?

Sett deg ned med teamet ditt og diskuter hva du leter etter i en ny leverandør. Spør dem om deres erfaringer med gjeldende call center-programvare og hva de gjerne skulle sett forbedret.

Innsamling av denne informasjonen vil hjelpe deg med å forstå kravene til virksomheten din og sikre at de blir oppfylt i overgangsprosessen.

Hvilke verktøy skal brukes for å forstå behovene til bedriften din?

• Intervjuer med ledelse
• Undersøkelser av teammedlemmer
• Data samlet inn av kundeserviceavdelingen

Når du kjenner både de positive og negative aspektene ved din nåværende leverandør, kan du få en bedre ide om den perfekte du leter etter.

Hvorfor er det viktig å analysere din nåværende leverandør?

Å ha et realistisk syn på din nåværende leverandør er viktig for at du ikke skal sette urimelige forventninger.

Hvordan utfører du en analyse av din nåværende leverandør?

Først samler du inn data fra teammedlemmer, kunder og ledelse. Spør dem om deres erfaringer med gjeldende programvare, for eksempel hva de liker og hvilke funksjoner de bruker.

Gjennomgå kundeservicedata for å se hvor mange klager som blir gjort. Se etter mønstre i dataene som vil hjelpe deg med å forstå hva som gikk galt med den nåværende leverandøren.

Hvilke verktøy skal brukes for å analysere din nåværende leverandør?

• Intervjuer med teammedlemmer
• Undersøkelser av teammedlemmer
• Data samlet inn av kundeserviceavdelingen

Når du har en god forståelse av behovene til bedriften din, skriver du ned kriteriene for din nye leverandør.

Hvorfor er det viktig å skrive en liste over kriterier?

Det vil tillate deg å sammenligne leverandører med hverandre og velge det beste alternativet for deg.

Hvordan skriver du en liste over kriterier?

Start med å brainstorme alle funksjonene som er viktige for bedriften din, og ranger dem etter viktighet. Du kan se etter slike faktorer som:

• Gratis prøveperiode
• Hjelp tilgjengelig 24/7
• Integrert CRM
• Smart anroprutering
• Personalisering
• Funksjoner som forbedrer agentproduktivitet
• Ubegrenset antall anropopptak
• Antall brukere
• Pris

Hvilke verktøy skal brukes for å skrive en liste over kriterier?

• Brainstorming med teammedlemmer
• Opprett en tabell eller regneark i Google Docs
• Ranger de viktigste funksjonene

Ved å bruke listen over kriterier dine, har du sannsynligvis redusert antallet potensielle leverandører betydelig. Derfor har du en litt enklere beslutning å ta. Det er nå på tide å grave dypere og finne mer informasjon om de gjenværende leverandørene.

Hvorfor er det viktig å gjennomføre dypere forskning?

Det sikrer at beslutningen din er gjennomtenkt og at du minimerer risikoen for å investere i feil call center-programvareløsning.

Hvordan gjennomfører du dypere forskning?

Hver leverandør har sitt eget nettsted hvor du kan finne mye informasjon om tjenestene deres. Se etter casestudier og anmeldelser fra kunder som har brukt programvaren, og sjekk sosiale mediekanaler (Twitter, Facebook, LinkedIn) for å se hva folk sier om leverandøren.

Hvilke verktøy skal brukes for å gjennomføre dypere forskning?

• Nettsted for hver leverandør
• Anmeldelser fra kunder
• LinkedIn
• Industrigrupper

Det er nyttig å se om verktøyene som din potensielle call center-leverandør bruker, er kompatible med de du bruker for øyeblikket. Du bør også finne ut hvilke funksjoner den tilbyr og om den har alt du trenger.

Hvorfor er det viktig å sjekke verktøyene og funksjonene?

Noen leverandører har sine egne verktøy som kan gjøre overgangsprosessen mer komplisert. For eksempel kan du støte på problemer hvis den ikke er kompatibel med CRM-systemet du bruker.

Hvordan sjekker du verktøyene og funksjonene som en potensiell leverandør tilbyr?

Hver potensielle leverandørs eget nettsted bør ha mye informasjon om tjenestene deres, inkludert en liste over verktøy de kan integreres med.

LiveAgent tilbyr mange avanserte funksjoner. Selv om det brede spekteret av alternativer kan være overveldende i begynnelsen, takket være at det tilbyr en gratis prøveperiode, kan du bestemme om det er riktig for deg uten å bruke penger.

Å forstå alle de intrikate detaljene i de tilbudte funksjonene og integrasjonene er avgjørende før du tar noen beslutninger.

Hvilke løsninger skal brukes for å sjekke de tilgjengelige funksjonene og verktøyene?

• Nettsted for hver potensiell leverandør
• Supportcenter
• Gratis prøveperiode

Etter å ha gjort forskningen din, bør du ha noen få leverandører som oppfyller alle kriteriene på listen din.

Hvorfor er det viktig å begrense listen din?

Dette trinnet vil hjelpe deg med å fokusere på de leverandørene som passer best til bedriften din. Denne tilnærmingen sparer tid under evalueringsprosessen.

Hvordan begrenser du listen din?

Bestem vekten for hvert kriterium ved å evaluere dets viktighet (hvis du ikke allerede har gjort det). Sammenlign hver leverandør mot kriteriene du har satt og eliminer de som ikke oppfyller alle dem til din tilfredshet.

Du kan deretter vurdere hver leverandør i henhold til hvor mange funksjoner den tilbyr, multiplisere hver karakter med vekten og legge til resultatene. Leverandørene med høyest poengsum bør være de som er verdt å vurdere.

Hvilket verktøy skal brukes for å begrense listen din?

• Sammenligningstabell i Google Docs eller Excel

Den eneste måten å få en grundig forståelse av hvordan løsningen fungerer, er å registrere deg for en prøveversjon og prøve den selv.

Hvorfor er testing viktig?

Dette er din sjanse til å se hvor godt programvaren fungerer i ditt miljø og om den oppfyller alle dine forventninger.

Hvordan tester du leverandører?

Kontakt hver potensiell leverandør og be om en prøveversjon eller demo. Noen leverandører kan kreve at du kontakter dem per telefon, noe som er grunnen til at det er viktig å ha en liste over spørsmål klar.

Tips: Ikke glem å ta notater under prøveperioden for å huske hva du likte og ikke likte ved en bestemt leverandør.

Hvilke verktøy skal brukes for testing?

• Kontaktskjemaet på nettstedet for hver leverandør
• Telefonnummer for hver leverandør
• Regneark for å ta notater

Etter å ha evaluert alle potensielle leverandører, må du ta en beslutning og velge en av dem.

Hvorfor er det viktig å ta en beslutning?

Dette er sannsynligvis det viktigste trinnet i prosessen. Jo lenger du venter, jo mer tid vil gå uten noen endring for bedriften din.

Hvordan tar du en beslutning?

Du må vurdere alle konklusjonene du har trukket så langt og velge leverandøren som er riktig for deg og bedriften din.

Tips: Hvis du ikke kan bestemme deg, vurder å holde en avstemning i organisasjonen din (forutsatt at alle testet hver call center-programvareløsning).

Hvilket verktøy skal brukes for å ta en beslutning?

• Avstemning i Google Docs eller Excel

Nå som du vet hva din neste call center-programvare vil være, er det på tide å kontakte leverandøren og arbeide ut detaljene.

Hvorfor er det viktig å kontakte leverandøren?

For å få mer informasjon om hva som må gjøres for at byttet skal skje.

Hvordan kontakter du leverandøren?

Vanligvis må du gi dem noe informasjon om bedriften din og hvilken type service du leter etter. Forbered en liste over detaljerte spørsmål å stille.

Hvilket verktøy skal brukes for å kontakte leverandøren?

• Telefon, e-post eller kontaktskjema på nettstedet deres

Etter at alt er avtalt, er det på tide å signere kontrakten og gjøre byttet.

Hvorfor er det viktig å signere en kontrakt?

Dette dokumentet binder begge parter til deres avtale og sikrer at alle vet hva de går inn på.

Hvordan signerer du en kontrakt?

Leverandører sender vanligvis deg en kontrakt å signere og returnere, eller som i LiveAgent, abonnerer du bare på verktøyet og begynner å bruke det med en gang.

Kontrakten bør inneholde:

• Navn på leverandøren
• Navn på kunden
• Type service som leveres
• Varighet av kontrakten
• Pris og betalingsbetingelser
• Servicenivåavtale (SLA)
• Andre relevante detaljer (f.eks. oppsigelse eller konfidensialitetsklausul)

Hvilke verktøy skal brukes for å signere en kontrakt?

• Google Docs eller et PDF-dokument

Vi begynner forberedelsesperioden. Hvordan overgangen gjennomføres kan ha betydelig innvirkning på resultatet. Denne prosessen kan ikke begynne uten en detaljert plan.

Hvorfor er det viktig å lage en detaljert plan?

Hvis du ikke har en plan for prosjektovergang, vil du mest sannsynlig gå glipp av noen trinn og overgangen vil være vanskeligere enn nødvendig. Dessuten kan mangelen på en plan forårsake kaos i bedriften din og påvirke arbeidet til ansatte negativt.

Hvordan lager du en detaljert plan?

Den beste måten å gjøre dette på er å komme opp med en tidslinje og liste alle oppgavene som må fullføres. Vår call center-sjekkliste kan være nyttig her fordi den inkluderer alle trinnene du må ta.

Oppgaver bør tildeles spesifikke personer slik at alle vet hvem som er ansvarlig for hva. God overgangplanlegging er avgjørende for å organisere prosessen effektivt.

Hvilket verktøy skal brukes for å lage en detaljert plan?

• Tidslinje – Google Docs eller Excel
• Oppgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp – sporing av oppgaver

Nå er det på tide å fokusere på funksjonene du gjerne vil se i din nye call center-programvare.

Hvorfor er det viktig å bestemme seg for bestemte funksjoner?

Det er viktig å være klar over hva du leter etter og dele denne informasjonen med leverandøren. På denne måten er det mer sannsynlig at du får programvaren som oppfyller behovene dine.

Hvordan bestemmer du deg for bestemte funksjoner?

Det er noen få ting du bør vurdere:

• Hvilken type virksomhet du driver
• Størrelsen på bedriften din
• Hvilke funksjoner som er tilgjengelige og hvilke du trenger

Hvilket verktøy skal brukes for å bestemme deg for bestemte funksjoner?

• Mind mapping-programvare, for eksempel MindNode eller Freemind

En av de viktigste oppgavene under overgangen er å overføre dataene dine fra din nåværende programvareløsning til den nye.

Hvorfor er det viktig å overføre eksisterende data?

Dette sikrer at du ikke mister verdifull informasjon og at ansatte dine kan fortsette å arbeide uten avbrudd.

Hvordan overfører du eksisterende data?

Den beste måten å gjøre dette på er ved å bruke et datamigrasjonsverktøy. Dette vil hjelpe deg med å raskt og enkelt overføre all informasjonen fra ett system til et annet, samt forhindre tap av data under overgangen.

Hvis du ikke vet hvordan du gjør det sikkert og trygt, kan du alltid be leverandøren om hjelp. De bør kunne hjelpe deg med prosessen.

Hvilket verktøy skal brukes for å overføre eksisterende data?

• Datamigrasjonsverktøy – DMTool eller Data Loader

Det er avgjørende at du onboarder teamet ditt med den nye programvaren før overgangen.

Hvorfor er onboarding viktig?

Ved å bruke et treningsprogram kan du hjelpe teamet ditt med å forstå hvordan du bruker den nye programvaren og kommer i gang raskt. Det hjelper også agentene dine med å bli vant til den nye programvaren og dens funksjoner.

Hvordan onboarder du teamet ditt med den nye call center-programvaren?

Den beste måten å gjøre dette på er ved å bruke et treningsprogram, som vil hjelpe teamet ditt med å lære hvordan du bruker den nye programvaren og kommer i gang raskt. Det er viktig å verifisere at alle er kjent med det nye systemet før du bytter til det helt.

Overgangen bør ikke ha noen negativ innvirkning på call center-arbeidsflyten din. Tillat en tilstrekkelig treningsperiode for å sikre at alle er klare til å bruke den nye programvaren.

Hvilket verktøy skal brukes for onboarding av teamet ditt?

• Treningsøkter – PowerPoint, Keynote eller Google Slides
• Manualer og hjelpeartikler – PDF-er eller Word-dokumenter
• Videoveiledninger
• Ansatthåndbok
• Regelmessig coaching og ekstra opplæring for de som er interessert

For å unngå forsinkelser, er det viktig å overholde fristen i planen din.

Hvorfor er det viktig å møte frister?

Hvis du ikke møter dem, vil det forsinke hele prosessen og kan forårsake problemer for call centeret ditt.

Hvordan møter du frister?

Velg en prosjektleder for overgangen, og sørg for at alle vet når frister nærmer seg. Ved å gjøre dette kan du holde styr på alt og sikre at det blir gjort i tide.

Hvilket verktøy skal brukes for å møte frister?

• Tidslinje – Google Docs eller Excel
• Oppgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp for sporing av oppgaver

Før du bytter til den nye programvaren, må du ikke glemme å gjennomføre en testkjøring.

Hvorfor er det viktig å gjennomføre en testkjøring?

Dette vil hjelpe deg med å garantere at alt fungerer korrekt og at overgangen går jevnt. Det vil også gi deg en sjanse til å fikse eventuelle problemer før lansering.

Hvordan gjennomfører du en testkjøring?

Den beste måten å gjøre dette på er ved å bruke en pilotgruppe. La noen ansatte teste den nye programvaren for å sikre at den er klar for bruk. Dette gir deg en sjanse til å få tilbakemelding fra dem.

Hvilket verktøy skal brukes for å gjennomføre en testkjøring?

• Pilotgruppe – testbrukere, en representativ gruppe call center-agenter eller frivillige
• Testplan – dokument med trinnene du tar under testkjøringen
• Testverktøy – programvare som brukes til testing, for eksempel Selenium eller Appium

Når du er klar, bytter du til den nye programvaren og begynner å bruke den.

Sørg for at du opprettholder konsistent ytelse ved å gjennomføre regelmessige kontroller på den nye programvaren.

Hvorfor er det viktig å utføre regelmessige kontroller?

Hvis det er noen problemer, vil du kunne fikse dem raskt. Det vil også hjelpe deg med å bekrefte at overgangen gikk jevnt og at den nye programvaren fungerer korrekt.

Hvordan utfører du regelmessige kontroller?

Den beste måten er å bruke et kvalitetssikringsteam for å hjelpe til med å teste den nye programvaren og bestemme om den oppfyller forventningene dine. Å ha et slikt team vil tillate deg å holde nøye øye med anropytelse, kundetilfredshet, samt få tilbakemelding fra dem for å sikre at call centeret ditt gir best mulig service.

Hvilket verktøy skal brukes for å utføre regelmessige kontroller?

• Sjekkliste – dokument med elementene som skal sjekkes under prosessen
• Overvåkingsverktøy – AppDynamics, New Relic eller annen programvare for ytelsesovervåking
• Flere leverandører av call center-programvare (f.eks. LiveAgent) tilbyr sin egen ytelsesanalyse, noe som eliminerer behovet for eksterne verktøy

Ha regelmessige møter med agentene dine for å få tilbakemeldinger fra dem og finne ut hvordan de har det.

Hvorfor er det viktig å gjennomføre gjennomgangsmøter med agenter?

De vil kunne gi deg tilbakemelding og fortelle deg hva de mener om den nye programvaren. Det vil også gi deg en sjanse til å se hvordan de har det og om de trenger hjelp.

Hvordan gjennomfører du gjennomgangsmøter med agenter?

Sett en tid og dato på forhånd og sørg for å sende ut agendaen på forhånd for å hjelpe dem med å forberede seg til møtet. Under møtet, sørg for å spørre om deres erfaring med den nye programvaren og om det er noe du kan forbedre.

Hvilket verktøy skal brukes for å gjennomføre gjennomgangsmøter?

• Møtemal – dokument med elementene som skal dekkes
• Tilbakemelding fra agenter – dokument for å samle tilbakemelding fra agenter
• Møtenotater – dokument for å ta notater
• Videokonferanseverktøy – Zoom, Skype eller Google Hangouts

Når du får tilbakemelding fra kundene og ansatte dine, må du forbedre systemet. En call center-programvareovergang er en prosess, så du må gjøre noen justeringer underveis.

Hvorfor er det viktig å gjøre eventuelle nødvendige justeringer?

Det bør være en endring når noe ikke fungerer ordentlig eller når du vil forbedre kundeservicen din.

Hvordan gjør du eventuelle nødvendige justeringer?

Finn områder for forbedring og gjør endringer tilsvarende. Dette kan bety å gjøre endringer i programvaren, prosessen eller til og med teamet.

Noen ganger må du prøve ulike ideer for å se hva som fungerer best for bedriften din og kundene dine.

Hvilket verktøy skal brukes for å gjøre eventuelle nødvendige justeringer?

• Korrigerende handlingsplaner
• Rapporter