Kundesenter sikkerhet sjekkliste

Sterke tilgangskontrolltiltak er avgjørende for ethvert kundesenter. De hjelper deg med å forhindre uautorisert tilgang til systemet og dataene dine. Flerfaktorautentisering, enkel pålogging og rollebasert tilgangskontroll er alle gode alternativer å vurdere.

Hvorfor er det viktig å implementere sterke kontrolltiltak?

Multi-faktor autentisering legger til et ekstra lag med sikkerhet. Dette gjør det vanskeligere for hackere å få tilgang til systemet ditt.

Hvordan implementere sterke kontrolltiltak?

Et multifaktorautentiseringssystem krever at brukere oppgir mer enn ett bevis for å bekrefte identiteten deres. Enkel pålogging lar brukere logge på med ett sett med legitimasjon i stedet for flere sett. Rollebasert tilgangskontroll begrenser brukere til bare områdene og dataene de trenger å få tilgang til.

Hvilke verktøy skal brukes for å implementere sterke kontrolltiltak?

• Google Authenticator for å generere koder som brukes til å bekrefte en brukers identitet
• Authy for å generere tjenestekoder for tofaktorautentisering
• LastPass – en passordbehandler som lagrer og krypterer passord

Kundeservicerepresentanter har tilgang til sensitiv kundedata. Derfor er det viktig å begrense tilgangsnivåene til privilegiene deres.

Hvorfor er det viktig å begrense agenters privilegier?

Det hjelper deg med å forhindre uautorisert tilgang til sensitiv kundedata og forhindre at de lekker ut av selskapet.

Hvordan begrenser du agenters privilegier?

Begrens tilgangen til visse områder av kundesenteret. Begrens hvor lang tid en agent kan bruke i hvert område. Overvåk agentaktivitet og flagg eventuell mistenkelig oppførsel.

Hvilke verktøy skal brukes for å begrense agenters privilegier?

• programvare for samtaleopptak for å ta opp samtaler og flagge mistenkelig oppførsel
• tilgangskontrollsystem for å begrense tilgangen til visse områder av kundesenteret

Å insistere på regelmessige passordendringer er et elementært sikkerhetstiltak.

Hvorfor er det viktig å kreve passordendringer?

Regelmessig endring av passord bidrar til å forhindre uautorisert tilgang til systemet ditt. Det hjelper også med å beskytte dataene dine i tilfelle et passord lekkes eller blir stjålet.

Hvordan endrer jeg passord med jevne mellomrom?

Du kan bruke et passordadministrasjonsverktøy som genererer og lagrer passord for deg. Du kan også sette opp din egen passordrotasjonsplan. Du kan for eksempel kreve at brukere endrer passord hver 30. dag. De bør også endre standardpassord umiddelbart.

Hvor ofte bør passord endres? De fleste eksperter anbefaler å bytte dem hver 3. til 6. måned. Hvis du derimot har mye sensitiv informasjon, kan det hende du må endre passordet ditt oftere.

Hvilke verktøy skal brukes for å insistere på periodiske passordendringer?

• Dashlane Business – et av de beste alternativene for å kreve periodiske passordendringer; det er en sikker måte å holde styr på passord og sørge for at de endres regelmessig
• LastPass for å kryptere passord

I tilfelle av et sikkerhetsbrudd, vil du ikke være uten tilgang til loggene dine eller IP-adresser.

Hvorfor er det viktig å beholde tilgangen til logging og IP-adressehistorikk?

Tilgang til logging og IP-adressehistorikk hjelper deg med å spore opp kilden til et problem og forhindre at det skjer igjen.

Hvordan beholde tilgangen til logging og IP-adressehistorikk?

Bruk en sikker skybasert tjeneste som lagrer logger og IP-adresser. Dette vil gjøre det mulig for deg å få tilgang til dem fra hvor som helst og holde dem riktig lagret. Du kan også bruke en lokal løsning, men de er vanligvis dyrere.

Hvilke verktøy skal brukes for å beholde tilgang til logging og IP-adressehistorikk?

• skybaserte tjenester for å lagre logger og IP-adresser utenfor stedet
• sikre servere for å holde logger og IP-adresser på en egen server som ikke er koblet til internett

En av de vanligste måtene for skadelig programvare å finne veien til en datamaskin er gjennom programmer som installeres uten brukerens viten.

Hvorfor er det viktig å etablere strenge regler for installasjon av programmer?

Den lar deg forhindre uautorisert tilgang til systemet og dataene dine, og det beskytter bedriften din mot ansvar hvis et program som inneholder skadelig programvare er installert.

Hvordan etablere strenge regler for installasjon av programmer?

Som anropssenterleder bør du etablere strenge regler for installasjon av programmer på bedriftens datamaskiner. Ansatte skal bare få lov til å installere programmer som er nødvendige for deres arbeidsoppgaver. Alle andre programmer bør være forbudt.

I tillegg bør alle programmer installeres av IT-avdelingen for å sikre at kun autoriserte programmer er installert på bedriftens datamaskiner. Bruk også en hviteliste for applikasjoner, slik at du kan spesifisere hvilke applikasjoner som kan installeres på systemet ditt, og svarteliste, som definerer de som er blokkert.

Hvilke verktøy skal brukes for å etablere strenge regler for installasjon av programmer?

• hviteliste og svarteliste for applikasjoner
• strenge regler
• dokumenter som inneholder vilkår og betingelser

En av de beste måtene å forhindre sikkerhetsbrudd på er å holde alle systemer oppdatert.

Hvorfor er det viktig å oppdatere alle systemer regelmessig?

Vanlige oppdateringer hjelper deg med å lukke eventuelle sikkerhetshull som kan eksistere. Det bidrar også til å beskytte systemet mot nye sikkerhetstrusler som kan ha dukket opp siden siste oppdatering.

Hvordan oppdaterer jeg alle systemer regelmessig?

Bruk automatiske oppdateringer, eller du kan oppdatere systemet manuelt. I så fall er det viktig å ikke glemme å gjøre det med jevne mellomrom – vær oppmerksom på dette.

Hvilke verktøy skal brukes for å oppdatere alle systemer regelmessig?

• automatiske oppdateringer

Husk at nettverksreglene dine er grunnlaget for sikkerhetsplanen din. Ved å gjennomgå dem regelmessig kan du sikre at de fortsetter å beskytte dataene dine.

Hvorfor er en regelmessig gjennomgang av nettverksreglene viktig?

For ettersom virksomheten din vokser, øker også antallet enheter og applikasjoner som får tilgang til nettverket ditt. Dette kan skape nye sikkerhetsrisikoer som du kanskje ikke er klar over. Ved å gjennomgå nettverksreglene regelmessig, kan du sikre at de fortsatt er effektive når det gjelder å beskytte dataene dine.

Hvor ofte bør du gjennomgå nettverksreglene?

Du bør som et minimum gjennomgå nettverksreglene hver sjette måned. Men hvis du opplever endringer i virksomheten din (f.eks. å legge til nye ansatte eller applikasjoner), bør du gjennomgå nettverksreglene oftere.

Når du gjennomgår nettverksreglene dine, bør du vurdere følgende spørsmål:

• Har alle enhetene og applikasjonene mine de nødvendige tillatelsene?
• Har noen nye enheter eller applikasjoner blitt lagt til nettverket mitt?
• Er det noen endringer som må til gjøres til mine eksisterende regler?
• Trenger jeg å legge til noen nye regler?

Hvis du finner ut at nettverksreglene ikke lenger er effektive, gjør de nødvendige endringene og implementer dem så snart som mulig.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gjennomgå nettverksreglene?

• SolarWinds Network Configuration Manager for å sentralt administrere nettverksenhetene og konfigurasjonene dine og få tilgang til kraftige revisjonsfunksjoner for enkelt å identifisere endringer i nettverkskonfigurasjonen din
• ManageEngine OpManager for å overvåke nettverksfunksjoner

De ansatte bør være riktig opplært i bedriftens sikkerhetspolicyer og prosedyrer (også under onboarding). Gi kontinuerlig opplæring, skreddersydd for de spesifikke behovene til kundesenteret ditt.

Hvorfor er det viktig å gi dedikert opplæring i sikkerhetsprotokoller?

Fordi de ansatte er den første forsvarslinjen mot sikkerhetstrusler. Ved å gi dem dedikert opplæring i sikkerhetsprotokoller, kan du være sikker på at de er godt forberedt til å identifisere og reagere på sikkerhetsrisikoer.

Hvordan gi opplæring i sikkerhetsprotokoller?

Sørg for at alle ansatte forstår viktigheten av sikkerhet og hvorfor det er viktig å følge protokollen. Dette kan gjøres gjennom regelmessig opplæring og påminnelser.

Gi alle ansatte tilgang til bedriftens sikkerhetspolicy-håndbok. I tillegg bør nyansatte få riktig opplæring i sikkerhetsprotokoller fra dag én slik at de er fullt forberedt.

Simuleringer er en flott måte å lære opp ansatte i hvordan de skal identifisere og reagere på sikkerhetsrisikoer. Inkluder informasjon om bedriftens sikkerhetspolicyer og -prosedyrer i medarbeiderhåndboken din og gjennomgå dem regelmessig med alle ansatte.

Hvilke verktøy skal brukes for å gi dedikert opplæring i sikkerhetsprotokoller?

• en policymanual som skisserer callsenterets prosedyrer for håndtering av konfidensiell informasjon
• regelmessig opplæring i oppdaterte sikkerhetsprotokoller
• en årlig gjennomgang av bedriftens sikkerhetspolicyer og prosedyrer
• et system for å rapportere mistenkelig aktivitet til ledelsen
• webinarer og kurs om beste praksis for datasikkerhet

Gamification er prosessen med å inkorporere spillelementer i andre aktiviteter for å engasjere og motivere folk. Hvilken effekt har det på sikkerheten til kundesenteret ditt?

Hvorfor er det viktig å oppmuntre til kontinuerlig læring med gamification?

Fordi det engasjerer og motiverer ansatte. Ved å inkludere spillelementer i treningsprosessen kan du gjøre det til interaktiv moro. Dette kan oppmuntre ansatte til å fortsette å lære selv etter at de har fullført den første opplæringen, noe som forbedrer kundesenterets sikkerhet.

Hvordan oppmuntre til kontinuerlig læring med LiveAgent gamification?

Gamification-funksjoner i LiveAgent engasjerer agentene dine for å forbedre ytelsen deres. Ved å løse spørsmål og forbedre ferdighetene sine, oppnår agenter nivåer over tid. For å motivere de ansatte enda mer, kan du gi belønninger og merker til de mest hardtarbeidende ansatte eller bruke benchmarks og ledertavler.

Ved å bruke disse funksjonene i kundeservice, blir agenter mer engasjerte og sunn konkurranse fremmes. Som et resultat vil produktiviteten og samarbeidet øke.

Hvilke verktøy skal brukes for å oppmuntre til kontinuerlig læring?

• LiveAgent gamification

Et kundesenter kunnskapsbase er en sentralisert, skybasert plattform hvor kunnskap lagres i form av guider og dokumenter. Den er tilgjengelig når som helst og fra hvilken som helst enhet.

Hvorfor er det viktig å opprettholde en trygg kunnskapsbase?

Fordi kunnskapsbasen din er en avgjørende del av telefonsenterets sikkerhetsprosedyrer. Det strømlinjeformer telefonsenterets operasjoner ved å gi agenter rask og enkel tilgang til informasjonen de trenger.

Hvordan opprettholde en intern sikker kunnskapsbase?

• Hold den oppdatert med den nyeste informasjonen om sikkerhetsprosedyrer.
• Sørg for at alle ansatte (agenter og ledere) har tilgang til den nyeste versjonen.
• Begrens tilgangen til kunnskapsbasen til kun autorisert personell.
• Endre passord ofte og krev sterke passord.
• Krypter sensitive data og lagre dem på et sikkert sted.
• Gjennomgå og oppdater den regelmessig for å opprettholde nøyaktighet og relevans.

Hvilke verktøy skal brukes for å opprettholde en sikker kunnskapsbase?

• bedriftens sikkerhetspolicyhåndbok og prosedyrer

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) er et sett med sikkerhetsstandarder utviklet for å beskytte overføringen av kortholders data.

Hvorfor er det viktig å beskytte kortholdernes data?

Fordi PCI-samsvar er påkrevd for alle selskaper som behandler, lagrer eller overfører kredittkortinformasjon. Ved å beskytte tilgangen til kortholderdata kan du gjøre bedriften din i samsvar med PCI-standarder. Dette forhindrer datainnbrudd og beskytter kundenes informasjon.

Hvordan beskytter jeg kortholders data?

Inkluder datasikkerhet i opplæringsøkten for ansatte i kundesenteret. Krypter all kredittkortinformasjon som overføres over telefonen og aldri skriv ned eller lagre kredittkortnumre. Krev at ansatte bruker sterke passord for tilgang til systemer som behandler eller lagrer kredittkortdetaljer.

Hvilke verktøy skal brukes for å beskytte kortholdernes data?

• krypteringsteknologier
• brannmurer og antivirusprogramvare
• inntrengingsdeteksjon og -forebyggende systemer
• fysiske sikkerhetstiltak
• sjekkliste for samsvar

Det er viktig å holde kundesenterprogramvaren oppdatert med de siste sikkerhetstiltakene.

Hvorfor er det viktig å verifisere overholdelse av de nyeste sikkerhetstiltakene?

Callsenterprogramvaren må være i samsvar med de nyeste sikkerhetstiltakene for å beskytte kundesenterets data.

Hvordan verifisere overholdelse av de nyeste sikkerhetstiltakene?

Når du velger kundesenterprogramvaren, sjekk med programvareleverandøren om de har noen samsvarssertifisering. Datasikkerhet bør være en toppprioritet for selskapet.

Spør bransjeeksperter om de anbefaler denne programvaren for kundesentre og les anmeldelser på nett for å se om andre kundesentereksperter har hatt gode erfaringer med den. Alternativt kan du alltid kontakte en sikkerhetskonsulent for kundesenter for å få deres mening om den beste måten å bekrefte samsvar.

Hvilke verktøy skal brukes for å verifisere samsvar med de nyeste sikkerhetstiltakene?

• leverandørens nettsted
• leverandørens støtteteam
• bedriftens IT-avdeling
• sikkerhetskonsulent

Sanntidsvarsler hjelper deg med å oppdage og undersøke mistenkelig aktivitet raskt og forhindre datalekkasjer.

Hvorfor er det viktig å sette opp umiddelbare varsler om uautorisert tilgang?

Ved å bli varslet umiddelbart om uautorisert tilgang, kan du iverksette tiltak for å forhindre at et brudd oppstår.

Hvordan konfigurerer du umiddelbare varsler om uautorisert tilgang?

Sjekk med leverandøren av kundesenterprogramvare for å se om de tilbyr noen sikkerhetsfunksjoner som inkluderer varsler om uautorisert tilgang. Du kan også sette opp et eget varslingssystem ved å bruke et verktøy som IFTTT for dette formålet, eller få IT-teamet ditt til å sette opp varsler for å varsle deg om uautorisert tilgang.

Hvilke verktøy skal brukes for å sette opp umiddelbare varsler om uautorisert tilgang?

• programvaren for kundesenteret
• IFTTT
• IT-teamet

Menneskelige feil er en av de viktigste årsakene til datainnbrudd. Ved å automatisere så mange av kundesenterprosessene dine som mulig, kan du bidra til å eliminere potensielle sikkerhetsrisikoer.

Hvorfor er det viktig å bruke automatisering?

Ved å automatisere callsenteroppgaver øker du sjansene for at de blir utført riktig og sikkert. Det hjelper også med å frigjøre de ansattes tid slik at de kan fokusere på andre oppgaver for å forbedre effektiviteten til kundesenteret ditt.

Hvordan bruke automatisering i et kundesenter?

Finn ut hvilke oppgaver kontaktsenteragentene dine trenger å bruke mest tid på, og om de kan automatiseres. Noen oppgaver, for eksempel kundeservice eller salg, kan ikke automatiseres helt. Du kan imidlertid fortsatt bruke automatisering for deler av prosessen, for eksempel oppfølging eller avtaleplanlegging.

I LiveAgent kan du for eksempel automatisere anropsruting etter prioritet eller bruke automatisk tilbakeringing. I tillegg kan du sette opp automatiseringsregler i brukerstøtten for å overføre billetter til bestemte avdelinger, legge til tagger, merke billetter som spam eller løse dem .

Hvilke verktøy skal brukes for å automatisere oppgaver?

• handlingsregler
• AI-drevne chatbots
• automatisert kundeserviceprogramvare som LiveAgent

Det er mange aksepterte sikkerhetsrammeverk der ute, for eksempel ISO 27001, NIST 800-53 og COBIT.

Hvorfor er det viktig å følge vanlige sikkerhetsrammeverk?

Den lar deg følge et sett med sikkerhetsretningslinjer som allerede er prøvd og testet. Dette gjør det også lettere for andre virksomheter å forstå sikkerhetsholdningen din og for revisorer å vurdere samsvar.

Hvordan følge vanlige sikkerhetsrammeverk?

Det første trinnet er å identifisere hvilket rammeverk som er mest relevant for virksomheten din. Når du har gjort det, kan du begynne å kartlegge de strenge sikkerhetskontrollene som kreves av rammeverket og implementere dem i kundesenteret ditt.

Hvilke verktøy skal brukes for å følge vanlige sikkerhetsrammeverk?

• GRC-plattformer
• samsvarsadministrasjonsprogramvare, f.eks. ProcessMAP
• sårbarhetshåndteringsløsninger f.eks. Qualys

Hvis kundesenteret ditt tilbyr internasjonale tjenester, må du være klar over de forskjellige data- og personvernstandardene som finnes i hvert land, f.eks. GDPR.

Hvorfor er det viktig å kontrollere samsvar med globale data- og personvernstandarder?

Data- og personvernstandarder varierer fra land til land, så det er viktig å sørge for at du overholder standardene på de stedene du opererer for å unngå straffer.

Hvordan sjekker man samsvar med globale data- og personvernstandarder?

Den beste måten å gjøre dette på er å konsultere en advokat eller compliance-spesialist som er kjent med standardene i landene du opererer i. Du bør ikke stole på generelle råd fra internett, siden standardene kan endres og informasjonen du finner er kanskje ikke oppdatert.

Hvilke verktøy skal brukes for å kontrollere samsvar med globale data- og personvernstandarder?

• juridisk rådgivning
• kompetansespesialist

Ende-til-ende-kryptering er et sikkerhetstiltak som krypterer data ved kilden (avsenderen) og dekrypterer dem bare på destinasjonen (den mottaker).

Hvorfor er det viktig å sikre kundedata med ende-til-ende-kryptering?

Dette sikrer at bare avsender og mottaker kan få tilgang til dataene, og forhindrer mellomliggende parter i å dekryptere eller lese dem.

Hvordan sikre kundedata med ende-til-ende-kryptering?

Du må velge en ende-til-ende-krypteringsløsning som er kompatibel med kundesenterprogramvaren. Når du har valgt en, kan du begynne å kryptere anrop som gjøres via kundesenteret ditt.

Hvilke verktøy skal brukes for å sikre kundedata med ende-til-ende-kryptering?

• VPN-er