Daglig sjekkliste for samtalsenterleder

Hver dag bør du sette mål for kontaktsenter for deg selv og teamet ditt. Disse målene bør være oppnåelige og målbare slik at du kan spore fremgang og gjøre ditt beste for å sikre suksess.

Hvorfor er det viktig å sette mål for dagen?

Å sette mål for dagen er viktig fordi det hjelper deg med å holde fokus på hva som må gjøres og holder teamet ditt motivert. Videre hjelper det deg med å oppfylle kundeservice-KPIer og oppnå selskapets misjon.

Hvordan setter du mål?

Begynn med å sette et mål. For eksempel, hvis du har omtrent 20 agenter, setter du et mål om å besvare 100 samtaler på en time eller få 50 daglige påmeldinger. Jo mer spesifikk, målbar, oppnåelig, realistisk og tidsbegrenset (SMART) målene er, desto bedre.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sette mål?

• Regneark (Google Docs) – for å spore daglig fremgang, eller ta notater om endringer under hver vakt slik at de er klar over eventuelle endringer gjort i løpet av dagen
• Prosjektstyringsverktøy (som Asana eller Basecamp) planlegger, agenda eller kalender – for å holde styr på dine daglige oppgaver
• Mal for målsetting

En daglig sjekkliste for samtalsenterleder bør inkludere å holde øye med bemanningen. Du må gjennomgå planene for samtalsenteret dine agenter, samt eventuelle andre ressurser som er nødvendige for skiftet.

Hvorfor er det viktig å sjekke bemanningen?

For å sikre at det er nok mennesker som arbeider til enhver tid for å håndtere innkommende samtaler og/eller kundeforespørsler.

Hvordan sjekker du bemanningen?

Gjennomgå planen din og se om det er noen hull eller overlappinger i dekningen som må løses under skiftet. Før du starter dagen, sjekk bemanningsnivåene for samtalsenterleder og agenter for å sikre at de er tilstrekkelige for arbeidsmengden som forventes i disse periodene – hvis ikke, juster deretter.

Du kan bruke en sanntidsytelsesrapport fra samtalsenteret ditt for å se hvor mange agenter som er pålogget og på samtaler, samt hvor lenge de har vært inaktive.

Tips: Hvis du fortsatt leter etter samtalsenterprogramvare som oppfyller alle dine forventninger, sjekk ut LiveAgent. Det er en løsning som definitivt vil øke dine sanntidsrapporteringsmuligheter.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sjekke bemanningen?

• Arbeidsstyringsverktøy som Spotio hjelper med planlegging av agenter og ledere for å sikre at det er nok mennesker som arbeider til enhver tid.
• Samtalsenterprogramvare for å analysere bemanningsbehovene ditt gjennom sanntidsrapporter.

Når du vet hvor mange mennesker som arbeider til enhver tid, må du registrere forsinkelser og fravær. Sjekk endringer i planene fra forrige dag og planlegg deretter.

Hvorfor er det viktig å spore oppmøte?

For å sikre at ansatte kommer til arbeid på tide.

Hvordan registrerer du forsinkelser og fravær?

Begynn med å spore antall ansatte som ankommer sent eller ikke i det hele tatt til arbeid hver dag. Bruk denne informasjonen til å identifisere eventuelle mønstre i oppmøte slik at du kan løse dem deretter. På denne måten kan du sikre at teamet ditt alltid er tilstrekkelig bemannet for skift.

Hvilke verktøy skal du bruke for å spore forsinkelser og fravær?

• Et regneark (som Google Docs) for å ta notater.
• Samtalsenterprogramvare med en rapporteringsfunksjon for å spore ansattes oppmøte over tid.
• Programvare for sporing og oppmøtestyring som Human Resources-systemer.

Kan du forestille deg en sjekkliste for samtalsenterleder uten en liste over prosjekter og oppgaver for dagen? Selvfølgelig ikke.

Hvorfor er det viktig å holde styr på dine daglige aktiviteter?

For å holde styr på hva som må gjøres slik at ingenting glir gjennom maskene. Det er viktig at du er klar over eventuelle endringer gjort gjennom dagen av andre samtalsenterleder eller teammedlemmer.

Hvordan lister du opp prosjektene og oppgavene dine?

Du kan begynne med å lage en liste over dine daglige mål eller objektiver (du har allerede gjort det), som vil hjelpe deg med å holde fokus på de viktigste oppgavene. Deretter deler du opp hvert mål i mindre oppgaver som må fullføres for at målet skal oppnås.

Hvilke verktøy skal du bruke for å liste opp prosjektene og oppgavene dine?

• En gjøremålsliste, som Asana eller Trello.

Når du får en oversikt over alle oppgavene dine, er du klar til å begynne å tildele dem til ansatte.

Hvorfor er det viktig å tildele oppgaver?

Det hjelper alle med å forstå deres ansvar, og det sikrer at mennesker arbeider med de riktige oppgavene. I tillegg kan det redusere forvirring og kaos i samtalsenteret ditt og sikre at alle ansattes planer er i orden.

Hvordan tildeler du oppgaver til ansatte?

Du kan begynne med å tildele en oppgave eller et prosjekt til hver teamleder. De vil da være ansvarlige for å delegere arbeidet blant sine underordnede, samt å følge opp med dem. Dette legger til rette for ansvar innen team samtidig som det gir ledere en viss fleksibilitet i hvordan de administrerer teammedlemmene sine.

Du kan også automatisere ansattes oppgavetildelinger og hele prosessen enda videre ved å bruke LiveAgent til å tildele oppgaver direkte fra instrumentbordet ditt og holde styr på dem alle på ett sted.

Intelligent automatisering med online billettbehandlingsprogramvare kan effektivisere agentenes arbeidsflyt og hjelpe dem med å gjøre jobbene sine raskere. Du kan sette opp dine egne automatiseringsregler og bestemme agentenes arbeidsfordeling.

Tips: LiveAgent har en gratis prøveperiode uten betingelser. Prøv det og se hvor godt det fungerer for teamet ditt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å tildele oppgaver?

• Et oppgavetildelingsverktøy, som Trello eller Asana, vil hjelpe deg med å holde styr på alle prosjektene og oppgavene dine.
• LiveAgent lar deg opprette interne billetter for å kommunisere med teamledere om fremgangen.
• Et regneark (som Google Docs).
• Samtalsenterprogramvare med en rapporteringsfunksjon.

Nå som du har en liste over prosjekter og oppgaver, er det på tide å finne ut hvor lenge hver enkelt vil ta å fullføre.

Hvorfor er det viktig å tildele timer for hver oppgave?

Det hjelper til med å sikre at alle oppgaver fullføres på tide men innenfor den tildelte tidsrammen og at ingenting blir skyndet på eller glemt. Ved å vite nøyaktig hvor mye tid som er tilgjengelig for hver oppgave, kan du planlegge dagen din bedre.

Hvordan tildeler du timer for hver oppgave?

Du kan begynne med å estimere hvor lang tid det vil ta å fullføre et prosjekt eller mål som har flere oppgaver knyttet til seg. Deretter tildeler du dine ansatte deretter basert på deres individuelle styrker og svakheter, f.eks. noen samtalsenteret agenter vil være bedre på dataregistrering og andre på kundeservice.

Hvilke verktøy skal du bruke for å tildele timer for hver oppgave?

• Tidssporingsverktøy, som RescueTime eller Toggl, for å hjelpe deg med å holde styr på hvor lenge hver oppgave tar å fullføre. Dette vil hjelpe deg med å estimere mer nøyaktig hvor mye tid som kreves i fremtiden.

Det er bundet til å oppstå uvanlige situasjoner i løpet av dagen som kan kaste planen din av sporet.

Hvorfor er det viktig å notere spesielle omstendigheter?

For å være forberedt og i stand til å håndtere enhver situasjon som kan oppstå. Også for fremtidig referanse. Du kan planlegge dagen din bedre i fremtiden ved å ta hensyn til uventede hendelser.

Hvordan noterer du spesielle omstendigheter?

Ta et dypt pust, og vurder deretter situasjonen. Vil denne oppgaven kreve mer eller mindre tid enn opprinnelig tildelt? Kan noen andre hjelpe til med å ta seg av det?

Noter eventuelle spesielle omstendigheter som oppstår i løpet av dagen, for eksempel en agent som ringer inn syk eller et kundeproblem som krever umiddelbar oppmerksomhet.

Hvilke verktøy skal du bruke for å notere spesielle omstendigheter?

• En kalenderapp som Google Calendar er flott for å holde styr på avtaler, møter og andre hendelser som kan oppstå i løpet av dagen. Du kan også bruke den til å blokkere tid for spesifikke oppgaver slik at du er mindre sannsynlig å bli avbrutt.
• Oppgavetildelingsverktøy som Trello eller Asana kan hjelpe deg med å holde styr på hva som er fullført og hva som fortsatt må gjøres, selv når planene endres i siste liten.
• Interne billetter og notater i LiveAgent kan hjelpe deg med å kommunisere med teamledere om deres fremgang, selv om tingene går av sporet.
• Et regneark (som Google Docs) kan være nyttig for å organisere data og spore det over tid.

Det er viktig å sikre at alt utstyr og verktøy du bruker fungerer ordentlig før du begynner skiftet ditt. Det siste du ønsker er at noe skal gå galt under et viktig møte eller prosjekt.

Hvorfor er det viktig å teste utstyr og verktøy?

Hvis noe går i stykker under skiftet eller mislykkes helt, kan du unngå å gjøre kostbare feil og skade selskapets omdømme.

Hvordan tester du utstyr og verktøy?

Du bør sjekke alt fra e-post og programvareprogrammer daglig før du begynner arbeidet for dagen (eller skiftet). Hvis du merker noen problemer, rapporter dem umiddelbart slik at de kan fikses. I tillegg bør dine ansatte informere deg når noe ikke fungerer ordentlig slik at vedlikehold kan løses umiddelbart.

Hvilke verktøy skal du bruke for å teste utstyr og verktøy?

• Telefonsystem
• E-postsystem
• Programvareprogrammer
• Nettlesere
• Internetttilkobling

Det er en god idé å sjekke inn med teamet ditt minst en gang under skiftet ditt. Det vil være lettere for deg å holde styr på hva de gjør og hvor lang tid det tar dem å fullføre oppgaver.

Hvorfor er det viktig å sjekke inn med teamet ditt?

Du kan umiddelbart løse eller notere eventuelle problemer teamet ditt kan oppleve med oppgaver eller prosjekter før de blir store problemer.

Hvordan sjekker du inn med teamet ditt?

Du bør begynne med å spørre teammedlemmer hvordan dagen deres går og om de opplever noen vanskeligheter. Hvis ja, prøv å få så mye informasjon som mulig slik at du kan videreformidle det til den aktuelle personen.

Du bør også spørre dem om frister for problemer de arbeider med og hvor lenge de tror det vil ta dem å fullføre dem.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gjennomføre en innsjekking med teamet ditt?

• En kalenderapp som Google Calendar.
• Et internt kommunikasjonssystem som Slack er flott for å kommunisere med teammedlemmer om deres fremgang. Det lar også intern diskusjon om oppgaver eller prosjekter uten å måtte gå gjennom bryet med å sende e-poster frem og tilbake.
• Et regneark (som Google Docs) kan være nyttig for å organisere data og spore fremgang over tid.
• Tidsstyringsverktøy som Trello eller Asana gjør det enkelt for deg å holde styr på frister.

Be om deres meninger hvis du vil vite hvordan dine ansatte føler om jobbene sine.

Hvorfor er det viktig å be ansatte om tilbakemelding?

En bedriftskultur der tilbakemelding verdsettes vil øke tilfredshet og oppbevaring, og teammedlemmene dine vil være mer produktive på arbeidet.

Hvordan ber du ansatte om tilbakemelding?

Det er noen få forskjellige måter å be ansatte om ærlig tilbakemelding. En er å sende ut en anonym undersøkelse, der teammedlemmer kan dele sine tanker og meninger uten å føle seg ukomfortable eller redde for gjengjeldelse. Hvis du er bekymret for spesifikke problemer eller emner, kan du også holde individuelle møter med hver ansatt.

Uansett hvilken metode du velger, sørg for at du lytter til hva ansatte har å si og tar deres tilbakemelding alvorlig. Takk dem for deres ærlighet og la dem vite at du skal arbeide med å løse problemene de tok opp.

Hvilke verktøy skal du bruke for å få konstruktiv tilbakemelding?

• Undersøkelser med YouEngage.me, for eksempel
• CultureAmp, en plattform som hjelper deg med å forstå hvordan ansatte føler seg på arbeidet. Du kan bruke data fra dette verktøyet til å skape en bedre ansattopplevelse for alle på teamet ditt
• Bonusly, som lar ledere sende små bonuser som belønning for godt arbeid og dermed forbedre bedriftskulturen
• TINYpulse, et ansattengasjementsverktøy som lar ledere stille spørsmål til ansatte anonymt og på regelmessig basis

Et av de siste trinnene i den daglige sjekklisten din bør være å dokumentere målene som du oppnådde eller overgikk i løpet av dagen.

Hvorfor er det viktig å spore mål?

Ledelsen vil kunne holde styr på hvor produktiv hver medlem er og sikre at de oppfyller sitt ansvar på daglig basis.

Hvordan sporer du mål?

Du satte opp en liste over mål som skal oppnås i begynnelsen av dagen, ikke sant? Bare kryss av dem som oppnådd. For de som ikke oppnås, noter årsakene til hvorfor.

Ikke glem å feire målene som oppnås med teamet ditt, fra små (som å få 10 positive meninger på en dag) til store (som å redusere gjennomsnittlig håndteringstid for 5 sekunder på en måned). Dette er fordi en av de beste måtene å motivere ansatte på er å feire deres suksesser sammen.

Hvilke verktøy skal du bruke for å spore mål?

• Et Excel- eller Google-ark for å dokumentere målene som oppnås
• Asana, Trello eller Jira – alle prosjektstyringsverktøy som lar deg spore mål og oppgaver for å sikre at de fullføres på tide.

Hvis du har et tidlig skift, informer lederen som tar over fra deg om relevant informasjon.

Hvorfor er det viktig å informere den innkommende lederen?

Som et resultat vil teamet ditt arbeide sammen effektivt og vil ikke gå glipp av viktig informasjon som kan påvirke dagens suksess.

Hvordan informerer du den innkommende lederen?

Hvis du bruker sjekklisten vår ordentlig, vil du allerede ha en rapport klar med all relevant informasjon om skiftet ditt. Bare skriv det ut og lever det når du går eller send det via e-post. Et annet alternativ er å ha et kort møte før du går, men det er kanskje ikke alltid mulig.

Hvilke verktøy skal du bruke for å informere den innkommende lederen?

• Telefon
• E-post
• Møte ansikt til ansikt

Ikke glem å dokumentere eventuelle hendelser eller utfordringer du møtte under skiftet ditt slik at de kan løses av ledelsen senere på dagen.

Hvorfor er det viktig å dokumentere hendelser?

Det er viktig fordi det vil hjelpe teamet ditt med å unngå å gjenta de samme feilene. Dessuten gir det teamet ditt en idé om hva de skal passe på.

Hvordan dokumenterer du hendelser?

På noen få forskjellige måter. Du kan holde en skriftlig logg eller bruke programvare som lar deg spore samtaler og klager, for eksempel. Uansett hvilken metode du velger, sørg for å holde dokumentasjonen oppdatert slik at den er så nyttig som mulig.

Hvilke verktøy skal du bruke for å dokumentere eventuelle hendelser?

• En utmerket måte å dokumentere eventuelle hendelser på er å bruke et internt notatsystem som LiveAgent eller Slack.