Sikre at kundeserviceagentene dine er godt opplært med LiveAgents omfattende sjekkliste, som dekker oppsett, autentisering og ferdighetsutviklingsfor utmerket service. Perfekt for gründere, HR og veiledere som sikter mot høy kundetilfredshet.
Vil du yte best mulig kundeservice? Hvis ja, sørg for at agentene dine er ordentlig opplært. Denne sjekklisten diskuterer noen av de beste opplæringstipsene for kundeserviceagenter.
Ved å følge disse tipsene, er du sikker på å holde kundene dine fornøyde med servicenivået de mottar.
Forbedre kundetilfredshetsvurderingen din ved å forbedre servicenivået du tilbyr. Sørg for at hver nye kundeservicerepresentant du ansetter blir ordentlig opplært. Ved å følge en sjekkliste, kan du gjøre nettopp det – noe som betyr at hver kundeinteraksjon bør være en god.
En slik sjekkliste hjelper også både med onboarding og offboarding, da den lar deg holde styr på hva som må oppnås med hver nye agent. Jo bedre sjekklisten din er, desto bedre kundeopplevelser vil du levere som resultat.
Gründere Hvis du er gründer, vet du at kundeservice er en av de viktigste aspektene ved virksomheten din. Du må sørge for at agentene dine er ordentlig opplært slik at de kan yte best mulig service til kundene dine.
Menneskelige ressurser Denne avdelingen er ofte ansvarlig for opplæring av hver ny kundeservicerepresentant eller i det minste for å starte onboardingen deres. Ved å bruke en opplæringsjekkliste for kundeserviceagenter, kan HR sikre at alle nye ansatte er ordentlig opplært før de starter jobben sin.
Kundeserviceveiledere En opplæringsjekkliste for kundeserviceagenter kan hjelpe ledere med å holde styr på hva som må oppnås med hver ny kundeservicerepresentant. Selv om de allerede er onboardet, er det viktig å sikre at de fortsatt mottar ordentlig opplæring.
Kundeserviceteammedlemmer Kundeserviceansatte som arbeider innen dette feltet kan dra nytte av en slik sjekkliste. Ved å følge en, kan alle kundeserviceteammedlemmene dine kryss-opplæres i ulike områder og sikre at hver kundeserviceopplevelse de leverer ikke bare er på nivå, men snarere verdensklasse.
Det første du må gjøre er å sikre at en bedriftsbærbar eller personlig datamaskin er klar for hver ny kundeserviceagent.
De må ha tilgang til spesifikk programvare, dokumenter og bedriftsinformasjon. Ved å forberede den bærbare eller PC-en, kan du sikre at de vil kunne gjøre jobben sin ordentlig på en enhet som allerede er satt opp for dem.
Installer den nødvendige programvaren. Dette kan inkludere kundeserviceprogramvare, ordbehandlingsprogramvare og regnearkprogramvare. Deretter må du sette opp en e-postkonto for agenten. Opprett en mappe for alle bedriftens dokumenter.
Det er nå på tide å gi hver ny kundeserviceagent en bedriftse-postadresse.
Dette vil være deres primære kommunikasjonsmåte med kunder, så det er viktig at de har en adresse som er profesjonell og lett å huske. Det bidrar også til å gjøre all kommunikasjon med kunder konsistent og lar dem enkelt kontakte agenten når de trenger det.
Opprett en konto med en profesjonell e-posttjeneste som Google Business eller Microsoft Exchange. Deretter må du opprette en e-postadresse for agenten ved hjelp av bedriftens domenenavn. Sett opp kontoen på agentens bærbare eller PC.
Etter at du har forberedt bedriftsbærbar og satt opp bedriftse-postadressen, må du opprette andre nødvendige kontoer for den nye kundeserviceagenten.
Min GSuite, Slack og andre lignende verktøy er essensielle for kommunikasjon og samarbeid innen en bedrift. Ved å sette opp disse kontoene for agenten, gjør du det mulig for dem å gjøre jobben sin ordentlig og ha alle nødvendige verktøy til rådighet.
Identifiser alle verktøyene som bedriften bruker for kommunikasjon og samarbeid. Opprett en konto for agenten på hvert av disse verktøyene. Gi deretter agenten påloggingsinformasjon for hver konto.
2FA eller tofaktorverifisering er et viktig sikkerhetstiltak som bør brukes for alle kontoer, og Authenticator-appen er den beste måten å sette det opp på.
Tofaktorgodkjenning legger til et ekstra sikkerhetslag til en konto. Det er påkrevd, spesielt for kontoer som inneholder sensitiv informasjon.
Først laster du ned Authenticator-appen på telefonen din, deretter aktiverer du tofaktorgodkjenning for hver konto. Etter det trenger du bare å legge til hver konto i Authenticator-appen.
Kundeserviceagenter må forstå prinsippene for arbeidsrapportering slik at de kan dokumentere arbeidet sitt ordentlig.
Arbeidsrapportering er en kritisk del av jobben, og det er viktig at agenter forstår hvordan de gjør det ordentlig. Ved å forstå prinsippene for arbeidsrapportering, vil agenter kunne dokumentere arbeidet sitt nøyaktig og unngå å gjøre feil.
Den beste måten å forstå arbeidsrapporteringsprinsipper på er å lese bedriftens arbeidsrapporteringspolicy. Dette vil gi en detaljert forklaring på hva som må rapporteres og hvordan det skal rapporteres.
Det er ansvar for en kundeservicesjef å legge til den nye agentens skift, oppmøte og møter i bedriftens kalender.
Kundeserviceagentenes skift, oppmøte og møter bør oppdateres i bedriftens kalender slik at alle vet når de er planlagt.
Opprett en bedriftskalender. Legg kundeserviceagentens skift, oppmøte og møter på kalenderen. Del kalenderen med alle teammedlemmer.
En kundeserviceagents supportsjef bør holde en introduksjonssamtale med den nye agenten.
Du bør holde et introduksjonsmøte med den nye agenten slik at de kan lære om bedriften og deres rolle innen den. Supportsjef er en flott ressurs for denne typen informasjon, og de kan hjelpe den nye agenten med å føle seg velkommen og komfortabel i sin nye stilling.
Planlegg et møte med den nye agentens supportsjef. I løpet av denne tiden introduserer du den nye agenten til bedriften og deres rolle innen den. Sørg for å ta opp eventuelle bekymringer som den nye agenten kan ha.
Kundeservicesjefen bør gi den nye agenten en intern bedriftsprodukdemopresentasjon.
En bedriftsprodukdemopresentasjon er en flott måte å gjøre den nye agenten kjent med produktene og tjenestene bedriften din tilbyr. Å ha denne typen informasjon er avgjørende for å yte nøyaktig og hjelpsom kundeservice.
Lag en presentasjon som dekker all relevant informasjon om bedriftens produkter og tjenester. Planlegg et møte med den nye agenten for å gå gjennom presentasjonen. Etterpå oppfordrer du dem til å stille spørsmål for å bekrefte at de forstår hvordan produktet fungerer.
En teknisk supportsenior bør gi den nye kundeserviceagenten en oversikt over komplekse tekniske emner.
Denne delen av opplæringen deres vil lære den nye agenten om de tekniske aspektene ved jobben. Informasjonen som de lærer i løpet av denne tiden vil være essensielle for dem når de skal yte nøyaktig og hjelpsom kundeservice som krever bruk av tekniske ferdigheter.
Ordne for at den nye agenten skal ha et møte med en teknisk supportsenior. Senioren vil skissere de tekniske aspektene ved jobben og svare på eventuelle spørsmål den nye agenten kan ha.
Etter å ha fullført de første stadiene av opplæringen, må den nye agenten delta i en kunnskapsgjennomgangssamtale for å sikre at de forstår materialet.
Dette lar deg vurdere den nye agentens forståelse av materialet som de har blitt undervist. Som et resultat kan du identifisere eventuelle områder der de kan trenge ytterligere opplæring.
Start med å lage en liste over spørsmål knyttet til materialet som den nye agenten har blitt undervist og send disse på forhånd eller still dem under møtet. Gjennomgå svarene deres under eller etter møtet og gi tilbakemelding slik at de kan forbedre kunnskapen og ferdighetene sine.
En kundeservicesjef bør sette opp ukentlige innsjekk med den nye agenten i løpet av den første måneden.
Fordi det lar deg vurdere den nye agentens fremgang og gi dem tilbakemelding. Målet er å hjelpe dem med å tilpasse seg sin nye jobb og sikre at de viser utmerkede kundeserviceferdigheter.
Planlegg et møte med den nye agenten for hver uke av deres første måned på jobben. Under disse møtene kan du spørre dem hvordan de har det og gi dem tilbakemelding på deres fremgang. Disse møtene vil bidra til å sikre at den nye agenten tilpasser seg godt til sin nye jobb og yter utmerket kundeservice.
En kundeservicesjef bør sette opp samarbeidssamtaler med den nye agenten og deres kolleger.
Fordi det lar den nye agenten bli kjent med sine kolleger og lære hvordan de arbeider. Dette er en viktig del av å hjelpe dem med å tilpasse seg sin nye jobb og sikre at de er klare til å begynne å håndtere kundehenvendelser på egen hånd.
Ordne et passende tidspunkt for den nye agenten til å komme og arbeide med sine kolleger. Gjennom disse samtalene kan de lære mer om bedriftens retningslinjer og få førstehånds kundeserviceerfaring med å håndtere henvendelser uten presset av å måtte gjøre det uavhengig.
Dette er stadiet når den nye agenten vil kommunisere med kunder via et chatgrensesnitt selv for første gang, men under tilsyn.
En ny agent kan få erfaring med å håndtere henvendelser via chat uten presset av å måtte gjøre det på egen hånd. Å få den nye agenten til å stille eventuelle spørsmål om prosessen eller prosedyren for å håndtere kundehenvendelser er en avgjørende del av å hjelpe dem tilpasse seg sin nye rolle.
En kundeservicesjef bør starte med å gi den nye agenten noen få praksis kundehenvendelser å håndtere, som kan være enten virkelige eller simulerte. Når den nye agenten føler seg komfortabel med prosessen, kan de deretter begynne å håndtere live kundeforespørsler under tilsyn.
LiveAgent tilbyr veiledninger og en kunnskapsbase som bør hjelpe en ny agent med å bli kjent med helpdesk-programvaren. Grensesnittet er veldig lett å mestre og de fleste agenter har ingen problemer med å bli komfortable med det raskt.
Dette er stadiet når den nye agenten vil bli tildelt sine første billetter å arbeide med.
Denne delen av den nye agentens opplæring er avgjørende fordi den gir dem en sjanse til å praktisere all kunnskapen og kundeserviceferdighetene de har lært så langt. Det lar også kundeservicesjefen vurdere deres fremgang og gi dem tilbakemelding på deres ytelse.
Vent på at neste billett kommer inn og tildel den deretter til den nye agenten. Når de har fullført arbeidet med billetten under tilsyn av en leder, kan de deretter gå videre til den neste.
Den nye agenten vil arbeide sitt første normale skift, håndtere kundehenvendelser uavhengig.
På dette stadiet vil de bruke alt som er lært under tidligere opplæring, produktdemo og overvåket arbeid for å arbeide helt uavhengig for første gang. Dette er viktig fordi det lar kundeservicesjefen se hvor godt de er i stand til å anvende kunnskapen og ferdighetene sine i en virkelig situasjon.
Den nye agenten vil arbeide sitt vanlige skift som enhver annen kundeserviceagent. De vil håndtere kundehenvendelser uavhengig, men kundeservicesjefen vil fortsatt være tilgjengelig for å tilby støtte hvis det er nødvendig.
Etter at den nye agenten har fullført prøveperioden, er det viktig å sette seg ned med dem og evaluere deres ytelse.
Denne evalueringen lar kundeservicesjefen gi tilbakemelding på den nye agentens fremgang og identifisere områder der de kan trenge ytterligere opplæring. Det gir også den nye agenten en mulighet til å stille eventuelle spørsmål eller reise eventuelle bekymringer de kan ha om jobben sin.
Kundeservicesjefen bør sette seg ned med den nye agenten og gå gjennom deres ytelse i løpet av prøveperioden. De bør diskutere både hva som gikk bra og eventuelle områder der forbedring er nødvendig.
De er viktige fordi de lar kundeservicerepresentanter bygge langsiktige relasjoner med kunder. Myke ferdigheter inkluderer aktiv lytting, problemløsning, empati og kundeserviceorientering. Ved å ha disse ferdighetene vil agentene dine kunne forstå og reagere på kundenes behov, løse klager effektivt og skape en positiv kundeserviceopplevelse som tilfredsstiller kjøperne dine og holder dem kommet tilbake til virksomheten din.
Opplæring i kundeservice er prosessen med å lære agentene dine hvordan de skal samhandle med og betjene kunder. Dette kan inkludere emner som hvordan man hilser dem, hvordan man håndterer deres henvendelser og klager, og hvordan man yter utmerket kundeservice. Det er viktig for bedrifter å gi tilstrekkelig opplæring slik at kundeserviceprofesjonellene deres er utstyrt med de mellommenneskelige ferdighetene og tekniske ferdighetene de trenger for å yte god service og løse eventuelle problemer som kan oppstå.
Utmerket support er avgjørende for suksessen til enhver bedrift fordi det kan gjøre forskjellen mellom å gjøre en potensiell kunde til en fornøyd kunde som blir en gjentakende kjøper og en som aldri kjøper fra deg igjen. Opplæring i kundeservice lærer ansatte viktigheten av å yte utmerket service og hvordan man gjør det. Kundeservicerepresentanter vil lære om å håndtere vanskelige kunder og frustrerte kunder, være høflige og artful, samt hvordan man håndterer klager effektivt. De lærer også om bedriftens retningslinjer og prosedyrer for å håndtere kunder.
Opplæringen bør skreddersys til de spesifikke behovene til virksomheten din. Alle kundeserviceprofesjonelle vil ha ulike oppgaver og ansvar, så opplæringsprogrammet bør gjenspeile det. Det er viktig å sikre at nye agenter er tilstrekkelig opplært før de blir satt foran kunder fordi de må være kjent med bedriftens retningslinjer og prosedyrer for hvordan man håndterer vanlige kundeproblemer eller henvendelser. En opplæringsjekkliste for kundeserviceagenter, som eksemplet gitt, kan hjelpe deg med å lage et omfattende opplæringsprogram for dine supportteamansatte.
Først, sørg for at de er klar over viktigheten av tilgjengelighet og hvorfor det er så avgjørende. For det andre, gi dem opplæring i bruk av tilgjengelig teknologi og hvordan du hjelper kunder som trenger assistanse med å gjøre det selv. For det tredje, øv på å svare på vanlige spørsmål og scenarier som kan oppstå i forhold til tilgjengelighet. Til slutt kan du også gi dem ressurser som faktaark eller retningslinjer om hvordan du kan være mer tilgjengelig som del av opplæringen av kundeserviceagenter.
Forbedre kundeservice med en omfattende evalueringsjekkliste som fokuserer på å sette forventninger, overvåke kommunikasjon, analysere tilbakemeldinger og bruke...
Forbedre kundeservicen din med vår omfattende revisjonsjekkliste. Evaluer kvalitet, identifiser forbedringsområder, samle inn data og spor KPIer. Tren personale...
Forbedre kundeservice med en sjekkliste for kvalitetssikring. Lag et resultatskjema, evaluer ytelse, administrer kanaler og engasjer agenter. Bruk verktøy og ti...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
