Sjekklisten for kundeserviceferdigheter fra LiveAgent fremhever essensielle ferdigheter som kommunikasjon, empati og problemløsning, og tilbyr praktiske tips for forbedring. Den er ideell for bedriftseiere, agenter og ledere som ønsker å forbedre kundesupport og lojalitet.
Customer Service
Skills
Training
Sjekkliste for kundeserviceferdigheter
Innhold
0/0
Uansett hvilken bransje du jobber i, er det essensielt for din suksess å yte utmerket kundeservice
. Vi vil gi deg en sjekkliste over de essensielle kundeserviceferdighetene som hver bedrift bør strebe etter å beherske. Disse ferdighetene vil hjelpe deg med å levere overlegen støtte og øke kundelojaliteten.
Viktigheten av en sjekkliste for kundeserviceferdigheter
Med så mye konkurranse i hver bransje, er det viktigere enn noen gang å sikre at kundene dine føler seg verdsatt og satt pris på.
En sjekkliste er en fin måte å sikre at du ikke glemmer noen av de essensielle kundeserviceferdighetene
. Den kan også være nyttig for onboarding av nye kundeservicemedarbeidere eller for opplæring.
For mange er det en naturlig instinkt å koble seg til mennesker og yte utmerket kundeservice
, men for andre kan det ta tid og praksis. Og her kommer en sjekkliste for kundeserviceferdigheter godt med, og gir deg en veiledning å følge slik at du ikke mister noen detaljer.
Hvem kan dra nytte av en sjekkliste for kundeserviceferdigheter?
bedriftseiere
Sørg for at kundeserviceferdighetene dine er på nivå. Tross alt er du ansiktet på selskapet ditt. En sjekkliste for kundeserviceferdigheter kan hjelpe deg med å identifisere områder der du og teamet ditt trenger forbedring.
kundeserviceagenter
Som kundeservice agent
, er jobben din å sikre at kundene dine er fornøyde. Du må ha utmerket kommunikasjonsferdigheter og evnen til å holde roen under press. Du bør også kunne løse problemer og tenke raskt.
For å hjelpe deg med alle dine oppgaver og ansvar, har vi samlet sammen mange eksempler på servicedesk-maler som vil sikre at hver kundeinteraksjon blir en suksess.
teamledere
Som teamleder er det ditt ansvar å sikre at teamet ditt yter utmerket kundeservice. Du må sette et eksempel og gi opplæring til kundeserviceteammedlemmene
dine. En sjekkliste for kundeserviceferdigheter kan hjelpe deg med å gjøre nettopp det.
Utforsk vår sjekkliste for kundeserviceferdigheter
Sjekkliste for kundeserviceferdigheter
Evnen til å kommunisere klart
og effektivt er en av de viktigste kundeserviceferdighetene.
Hvorfor er det viktig å ha taleevner?
De hjelper deg med å kommunisere bedre. Dette er spesielt viktig i næringslivet, der klar kommunikasjon er nøkkelen. Taleevner kan også hjelpe deg med å bygge relasjoner og nettverk, som kan hjelpe til med å fremme karrieren din.
Hvordan forbedrer du taleevnene dine?
Å identifisere svakhetene dine bør være det første steget. Hva sliter du med når det gjelder å snakke? Har du vanskelig for å holde øyekontakt? Er du sjenert og ukomfortabel med å snakke foran mennesker?
Når du forstår tingene du må jobbe med, kan du begynne å øve. En god måte å forbedre taleevnene dine på er å finne muligheter for offentlig tale. Du bør også få tilbakemeldinger fra andre.
Hvilke verktøy skal du bruke for å forbedre taleevnene?
TED talks
bøker om offentlig tale
klasser og trenere
Empati er evnen til å forstå og dele følelsene til andre, så det er en essensielt ingrediens i å yte utmerket kundeservice.
Hvorfor er empati viktig i kundeservice?
Det er avgjørende å kunne vise empati overfor kundene dine fordi det viser at du bryr deg om deres erfaringer. Når du kan vise empati overfor noen, hjelper det til med å bygge tillit og forhold. Empati kan hjelpe deg med å løse konflikter og forstå behovene til kundene dine.
Hvordan kan du være mer empatisk?
Prøv ganske enkelt å sette deg i kundens sko. Hva går de gjennom? Hva er deres behov og ønsker? Når du har svart på disse spørsmålene, vil det være lettere å forstå deres synspunkt.
Hvilke verktøy kan du bruke for å være mer empatisk?
En av de mest nødvendige kundeserviceferdighetene er evnen til å holde roen under press.
Hvorfor er selvkontroll viktig i kundeservice?
Når du har med mennesker å gjøre, er det alltid en sjanse for at noe vil frustrere deg. Sørg for at du kan håndtere situasjonen rolig.
Hvordan kan du bygge selvkontroll?
Identifiser triggerne dine. Hva setter deg av og får deg til å miste temperamentet? Når du vet hva disse triggerne er, kan du jobbe med å unngå dem eller håndtere dem på en mer kontrollert måte.
Hvilke verktøy kan du bruke for å ha selvkontroll?
krisehåndteringsprosedyrer
stressbehandlingsteknikker
opplæring om hvordan man håndterer vanskelige kunder
selvovervåkingsverktøy (som en journal)
timeout/plass
Aktiv lytting er prosessen med å være nøye oppmerksom på hva noen sier og reagere passende.
Hvorfor er aktiv lytting viktig i kundeservice?
Det viser at du bryr deg om kundene dine og deres erfaringer. Med aktiv lytting kan du forstå behovene til klientene dine og gi dem bedre service.
Hvordan kan du forbedre aktiv lytting?
Vær alltid oppmerksom på hva den andre personen sier ved å holde øyekontakt, ikke avbryte, og prøve å forstå hva de sier. Omformulere det du har hørt for å sikre at du forstår riktig og vise den andre personen at du lytter nøye.
Hvilke verktøy kan du bruke for å lytte aktivt?
kundeserviceopplæring
aktive lytteøvelser
vurderinger av lytteferdighetene
Med klare kommunikasjonsferdigheter
, kan agenter være mer produktive og fornøyde med resultatene sine.
Hvorfor er klare kommunikasjonsferdigheter viktige i kundeservice?
Kommunikasjon med kunder krever klarhet slik at det ikke oppstår misforståelser. Å kunne kommunisere effektivt viser at du er selvsikker og kompetent, noe som kan påvirke kundelojaliteten
.
Hvordan kan du kommunisere klart?
Vær oppmerksom på tonen din – er den respektfull og profesjonell? Bruk klart og konsist språk, og unngå å bruke fagterminologi eller slang som kan være forvirrende for kunden. Et annet tips er å bremse talen din slik at de kan forstå deg bedre.
Hvilke verktøy kan du bruke for å kommunisere klart?
kundeserviceopplæring
vurdering av kommunikasjonsferdigheter
språkopplæring (om nødvendig)
telefonetikettopplæring
Eksepsjonelle skriveferdigheter er nødvendige for å kommunisere klart og nøyaktig med kunder via skrevne meldinger
.
Hvorfor er skriveferdigheter viktige i kundeservice?
Din kommunikasjon med kunder
bør være presis og lett å forstå. Dette betyr å ta seg tid til å stave ord riktig og bruke riktig grammatikk.
Hvordan kan du forbedre skriveferdighetene dine?
Sørg for at du korrekturleser all kommunikasjon med kunder før du sender den.
Hvilke verktøy kan du bruke for å forbedre skriveferdighetene dine?
kundeserviceopplæring
vurdering av skriveferdigheter
stavekontroll og grammatikkontrollere/klasser
redigerings- og korrekturlesningstjenester
Med positivt språk kan kundeservice agenter
skape en mer positiv opplevelse for kunden.
Hvorfor er evnen til å bruke positivt språk viktig i kundeservice?
Å bruke positivt språk viser at du er vennlig og hjelpsom. Det gjør også at kunder føler seg mer komfortable og oppmuntrer dem til å fortsette å gjøre forretninger med deg.
Hvordan kan du bruke positivt språk?
Gjør en bevisst innsats for å unngå negativitet når du snakker med kunder. For eksempel, i stedet for å si “Jeg beklager ulempen,” kan du si “Takk for tålmodigheten din.” Prøv å unngå negative ord som “nei” eller “kan ikke”.
Hvilke verktøy kan du bruke for å forbedre evnen din til å bruke positivt språk?
kundeserviceopplæring
vurdering av positivt språk
empatiopplæring
Med problemløsningsferdigheter er det mulig å komme til roten av kundeproblemer.
Hvorfor er problemløsningsferdigheter viktige i kundeservice?
Problemløsningsferdigheter lar agenter identifisere og løse kundeproblemer raskt og effektivt. De kan hjelpe til med å minimere virkningen av et problem på kunden og forbedre deres tilfredshet.
Hvordan kan du forbedre problemløsningsferdighetene dine?
Identifiser problemet og brainstorm deretter mulige løsninger. Når du har noen få alternativer, vurder hver enkelt og velg den beste handlingsmåten. Sørg for å følge opp med kunden for å sikre at problemet er løst.
Hvilke verktøy kan du bruke for å forbedre problemløsningsferdighetene dine?
kundeserviceopplæring
problemløsningsøvelser
casestudier
En positiv holdning kan gjøre hele forskjellen i kundeservice.
Hvorfor er en positiv holdning viktig i kundeservice?
Å ha en positiv holdning viser at du er glad for å hjelpe og at du bryr deg om kundens opplevelse. Det kan også hjelpe til med å løse vanskelige situasjoner og få kunder til å føle seg mer komfortable.
Hvordan kan du opprettholde en positiv holdning?
Begynn med å fokusere på de positive aspektene ved jobben din. Hva liker du ved å jobbe i kundeservice? Hva er noen av tingene som gjør deg glad? Når du føler deg ned, prøv å huske disse tingene og fokuser på dem.
Hvilke verktøy kan du bruke for å opprettholde en positiv holdning?
positive bekreftelser
takknemmelighetsjournalen
meditasjon og mindfulness
Kundeserviceagenter må være tilpasningsdyktige og fleksible for å håndtere enhver situasjon som kommer deres vei.
Hvorfor er tilpasningsevne og fleksibilitet viktige i kundeservice?
Ingen to kunder er like, så agenter må kunne tilpasse tilnærmingen sin til hver enkelt. De må også være fleksible for å håndtere uventede situasjoner.
Hvordan kan du være mer tilpasningsdyktig og fleksibel?
Vær åpen for endring og villig til å prøve nye ting. Vær ikke redd for å gå utenfor komfortsonen din. Når du står overfor en vanskelig situasjon, prøv å tenke på kreative løsninger.
Hvilke verktøy kan du bruke for å være mer tilpasningsdyktig og fleksibel?
kundeserviceopplæring
rollespilløvelser
scenarioplanlegging
Tålmodighet er en dyd, spesielt i kundeservice.
Hvorfor er tålmodighet viktig i kundeservice?
Kunder kan være frustrerende, men det er viktig å holde tålmodigheten. Å miste temperamentet vil bare gjøre situasjonen verre og kan skade forholdet ditt til kunden.
Hvordan kan du være mer tålmodig?
Ta et dypt pust og tell til ti før du svarer på en vanskelig kunde. Prøv å se situasjonen fra deres perspektiv og husk at de sannsynligvis er like frustrerte som du er.
Hvilke verktøy kan du bruke for å være mer tålmodig?
stressbehandlingsteknikker
meditasjon og mindfulness
kundeserviceopplæring
Emosjonell intelligens er evnen til å forstå og håndtere dine egne følelser, samt følelsene til andre.
Hvorfor er emosjonell intelligens viktig i kundeservice?
Agenter med høy emosjonell intelligens er bedre i stand til å forstå og reagere på behovene til kundene sine. De kan også håndtere sine egne følelser, noe som er viktig når man håndterer vanskelige situasjoner.
Hvordan kan du forbedre emosjonell intelligens?
Begynn med å bli mer klar over dine egne følelser. Vær oppmerksom på hvordan du føler deg i ulike situasjoner og prøv å identifisere triggerne som får deg til å føle visse følelser. Når du forstår dine egne følelser, kan du begynne å jobbe med å håndtere dem.
Hvilke verktøy kan du bruke for å forbedre emosjonell intelligens?
vurderinger av emosjonell intelligens
selvrefleksjonsøvelser
mindfulness og meditasjon
Kundeserviceagenter må kunne styre tiden sin effektivt, spesielt når de håndterer flere forespørsler.
Hvorfor er tidsstyringsevner viktige i kundeservice?
De lar agenter håndtere mer enn en kundeinteraksjon
om gangen. Dette forhindrer at kunder må vente lange perioder på en løsning.
Hvordan kan du forbedre tidsstyringsevnene dine?
Lag en tidsplan for deg selv som skisserer når du vil være tilgjengelig for å ta kundesamtaler eller svare på e-poster. Prøv å holde deg til denne tidsplanen så nøye som mulig og bruk tidssporingsverktøy for å hjelpe deg med det. Hvis det oppstår et problem som krever mer tid enn du har, gi kunden beskjed og gi dem en estimert løsningstid.
Det er også en god idé å investere i help desk-programvare med et avansert billettingssystem
. Ved å bruke verktøy som LiveAgent, kan agenter være mer produktive og organisere arbeidet sitt mer effektivt.
Hvilke verktøy kan du bruke for å forbedre tidsstyringsevnene dine?
Uansett hvor gode kundeserviceferdighetene dine er, er det alltid rom for forbedring.
Hvorfor er det viktig å ha et ønske om å forbedre seg?
Kundeserviceagenter bør aldri slutte å lære og vokse innen sitt felt. Siden det er en konstant skiftende industri der nye teknologier og beste praksis dukker opp hele tiden, bør agenter alltid strebe etter å forbedre seg.
Hvordan kan du motivere deg selv til å forbedre deg?
Gi deg selv ærlig tilbakemelding. Ta deg tid til å identifisere områdene du må jobbe med og lag en plan for å forbedre disse ferdighetene. Bli med i nettsamfunn og forum relatert til kundeservice, delta i diskusjoner og lær fra andre. Les artikler og blogginnlegg relatert til industrien, samt delta i opplæringsseminarer eller workshops når det er mulig.
Hvilke verktøy kan du bruke for å ha et ønske om å forbedre seg?
personlig utviklingsplan
webinarer og podcaster
læringsressurser for kundeserviceagenter
kundeserviceopplæringskurs og sertifiseringer
Kundeserviceagenter må ha god forståelse av produktene og tjenestene de støtter.
Hvorfor er produkt- og tjenestekunnskap viktig i kundeservice?
Hvis agenter ikke har god forståelse av produktene eller tjenestene de støtter, vil de ikke løse kundeproblemer effektivt.
Hvordan kan du forbedre produkt- og tjenestekunnskap?
Hvis du ikke allerede er kjent med produktene eller tjenestene som tilbys, begynn med å lese gjennom dokumentasjonen. Prøv å bruke produktene eller tjenestene selv for å få bedre forståelse av hvordan de fungerer.
Hvilke verktøy kan du bruke for å forbedre produkt- og tjenestekunnskap?
produktkunnskapsbase
opplæringsmateriale
kundeserviceforum
En nøkkelferdighet som en kundeserviceagent bør ha, er evnen til å forstå mellom linjene.
Hvorfor er det viktig å kunne lese kunder?
Kundeservicerepresentanter som ikke kan lese mennesker kan slite med å levere klientene den beste mulige opplevelsen.
Hvordan kan du forbedre evnen din til å lese kunder?
Den beste måten å forbedre evnen din til å lese kunder på er å være proaktiv i klientkommunikasjonen din. Vær oppmerksom på hva kunden sier, både verbalt og ikke-verbalt. Du kan også be om avklaring om nødvendig.
Hvilke verktøy kan du bruke for å forbedre evnen din til å lese kunder?
Hvorfor er målrettethet viktig for kundeserviceagenter?
Hvis agenter ikke er målrettede, kan de bli lett distrahert og ikke være like produktive. De kan også miste motivasjonen over tid hvis de ikke har noen mål å jobbe mot.
Hvordan kan du være målrettet?
Sett realistiske mål for deg selv og arbeid deretter mot å oppnå dem. Spor fremgangen din slik at du kan se hvor langt du har kommet og hva som fortsatt må gjøres. Feir prestasjonene dine, uansett hvor små, for å holde deg motivert.
Hvilke verktøy kan du bruke for å være målrettet?
målsettingsark
fremgangssporer
gjøremål-liste
Ved å ha selvtillit kan kundeserviceagenter effektivt håndtere kundeinteraksjoner.
Hvorfor er selvtillit viktig for kundeserviceagenter?
Hvis agenter ikke er selvtillit, kan de føle seg overveldet eller stresset under kundeinteraksjoner og virke usikre eller usikre.
Hvordan kan du få selvtillit?
Den beste måten å forbedre selvtilliten din på er ved å øve. Finn en venn eller familiemedlem som kan hjelpe deg med å rollespille ulike kundeservicescenarioer. Hvis ikke, prøv å øve foran et speil.
Du bør også holde deg oppdatert på industrinyheter og beste praksis. På denne måten vil du være bedre forberedt når du samhandler med kunder.
Hvilke verktøy kan du bruke for å få selvtillit?
kundeservicescenarioer
industrinyheter
beste praksis-guider
Hvordan utvikler du kundeserviceferdighetene dine?
Det finnes mange verktøy og ressurser som kan hjelpe deg med å lære og vokse.
Les bøker og artikler
Å lese bøker og artikler om kundeservice kan hjelpe deg med å forstå de ulike typene kunder du kan møte og hvordan du best kan imøtekomme deres behov. De kan også gi deg noen nyttige tips om hvordan du håndterer vanskelige kunder og løser eventuelle tvister.
Se videoer og opplæringer
Ved å gjøre dette kan du lære den riktige måten å håndtere kundeserviceklager og henvendelser på. Du kan også lære hvordan du er høflig og artig mens du tar opp kundebekymringer. Dessuten kan du lære om produktet og være mer selvsikker på kunnskapen din.
Delta på workshops og opplæringsseminarer
Det finnes mange ulike metoder for å utvikle mellommenneskelige ferdigheter, men å delta på workshops eller seminarer er en fin måte. De tilbyr et mer strukturert læringsmiljø enn bare å lese artikler eller se videoer på nettet. Pluss, du får lære fra eksperter som har år med erfaring innen feltet.
Å delta på opplæring kan hjelpe deg med å lære hvordan du håndterer vanskelige kunder, håndterer klager og yter utmerket kundeservice. Du vil også lære om de siste trendene og teknikkene innen kundeservice, slik at du kan holde deg foran kurven.
Frivillig eller praktikant i en kundeserviceroll
Å jobbe som frivillig eller praktikant i kundeservice kan hjelpe deg med å utvikle ferdigheter ved å gi deg praktisk erfaring med å håndtere klienter. Det kan også hjelpe deg med å bygge nettverket ditt av kontakter i industrien.
Øv på å skrive e-poster, foreta telefonsamtaler og håndtere klager fra kunder
Når du skriver, blir du tvunget til å uttrykke deg klart. Du må også være oppmerksom på detaljer – nøyaktighet og presisjon er nøkkelen når du yter kundeservice.
Ved å foreta kundesamtaler
, kan du utvikle kundeserviceferdighetene dine ved å få erfaring med å snakke med klienter og ta opp deres bekymringer. Videre, be kunder om tilbakemelding på ytelsen din slik at du kan fortsette å forbedre deg.
Be venner, familiemedlemmer og kolleger om tilbakemelding på kundeserviceferdighetene dine
Ved å få kundetilbakemelding
, identifiserer du områder for forbedring og lærer hvordan du bedre kan møte klientenes behov.
Når du ber om tilbakemelding, sørg for å stille spesifikke spørsmål om kundens opplevelse og unngå å gjøre antagelser. Vær tålmodig og gi kunder tid til å gi et detaljert svar. Takk dem for innsatsen og handle på tilbakemeldingen de gir.
Delta i kundeservicekurs
Det finnes mange ulike kurs og programmer tilgjengelig som kan hjelpe deg med å utvikle kundeserviceferdigheter. Disse kursene og programmene finnes på høgskoler, universiteter og opplæringsinstitutter.
Emnene som dekkes i kundeservicekurs og programmer varierer, men de inkluderer vanligvis kommunikasjonsferdigheter, problemløsningsteknikker, konfliktløsningsstrategier, produktkunnskap og håndtering av vanskelige kunder.
Sammendrag av sjekklisten for kundeserviceferdigheter
Det første er å alltid være høflig og artig overfor kundene dine, uansett hva. Det andre er å alltid prøve å løse ethvert problem kunden står overfor så raskt som mulig. Og det tredje er å alltid være responsiv på kundetilbakemeldinger og ta tiltak for å forbedre tjenesten din basert på den tilbakemeldingen.
Hvorfor er myke ferdigheter viktige i kundeservice?
Myke ferdigheter hjelper til med å skape forbindelser med kunder. Dette kan igjen gjøre dem mer sannsynlig til å komme tilbake eller anbefale andre. Videre hjelper myke ferdigheter til med å skape et positivt bilde av selskapet. Kundeservicerepresentanter som har gode myke ferdigheter kan representere selskapet i et positivt lys og få klienter til å føle seg verdsatt.
Hvorfor er kundeservice viktig?
Det er en av hovedmåtene bedrifter kobler seg til sine klienter på. God kundeservice kan skape lojalitet blant klienter og oppmuntre dem til å komme tilbake i fremtiden. Det hjelper også bedrifter med å identifisere og løse problemer. Dette forbedrer kundetilfredshet og forhindrer negativ muntlig markedsføring. Til slutt kan god kundeservice øke salget ved å gi en ekstra kanal for klienter til å kjøpe produkter eller tjenester.
Hva hvis noen på teamet ditt mangler disse ferdighetene?
Det er viktig å først vurdere hvorfor dette kan være tilfelle. Kanskje de er sjenerte og føler seg ikke komfortable med å snakke med kunder, eller kanskje de ikke er veldig kunnskapsrike om produktet og føler seg overveldet. I alle tilfeller er det viktig å gi opplæring og støtte for å hjelpe det teammedlemmet med å forbedre kundeserviceferdighetene sine. Du kan begynne med å gi noen nyttige ressurser, som en kundeserviceopplæringsveiledning eller videoopplæringer. Og så kan du sette opp noen simulerte kundeinteraksjoner slik at teammedlemmer kan øve på ferdighetene sine i et trygt miljø.
Hva er de 10 viktigste kundeserviceferdighetene?
Vi listet opp flere ferdigheter ovenfor, men de ti viktigste kundeserviceferdighetene inkluderer: Tålmodighet, Empati, Kommunikasjon, Problemløsning, Fleksibilitet, Organisering, Multitasking, Stressbehandling, Selvtillit, Menneskeferdigheter.
Forbedre kundeservice med en sjekkliste for kvalitetssikring. Lag et resultatskjema, evaluer ytelse, administrer kanaler og engasjer agenter. Bruk verktøy og ti...
Forbedre kundeservicen din med vår omfattende revisjonsjekkliste. Evaluer kvalitet, identifiser forbedringsområder, samle inn data og spor KPIer. Tren personale...
Forbedre kundeservice med en omfattende evalueringsjekkliste som fokuserer på å sette forventninger, overvåke kommunikasjon, analysere tilbakemeldinger og bruke...
13 min lesing
Customer Service
Evaluation
+2
Du vil være i gode hender!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
