Forbedre kundeservicen din med vår omfattende revisjonsjekkliste. Evaluer kvalitet, identifiser forbedringsområder, samle inn data og spor KPIer. Tren personalet, optimaliser prosesser, overvåk konkurrenter og oppnå høyere tilfredshet, lojalitet og inntekter.
Customer Service
Sjekkliste for kundeservicerevisjon
Innhold
0/0
Har du et system på plass for å spore kundeserviceytelse? Er du sikker på at teamet ditt yter utmerket kundeservice?
Hvis ikke, må du begynne med å gjennomføre en kundeservicerevisjon. Her er en trinn-for-trinn sjekkliste som hjelper deg.
Viktigheten av en kundeservicerevisjonsjekkliste
Med denne sjekklisten kan du systematisk evaluere kontaktsenteroperasjonene dine og forbedre dem hver dag. Den kan svare på alle spørsmålene dine og gi deg ideer om hvor du skal fokusere innsatsen din i fremtiden.
En revisjon av kundeservice kan avdekke mangler som ellers ville vært veldig vanskelig å oppdage. Det er et avgjørende trinn for å sikre at kundene dine er fornøyde med tjenesten din.
Hvem kan dra nytte av en kundeservicerevisjonsjekkliste?
Kundeserviceteam – å ha en sjekkliste å følge kan hjelpe dem å holde seg organisert og på sporet
Forretningsledere – for å sjekke om kundeservicestandardene deres oppfylles og ta passende tiltak hvis ikke
Veiledere – bruk sjekklisten som et opplæringsverktøy for å hjelpe nye ansatte og forretningspartnere, og sikre at teamytelsen deres oppfyller forventningene
Når det gjelder kundeservice, sikrer en revisjonsjekkliste at alle interessenter er på samme side. Å bruke den kan hjelpe til med å forbedre kommunikasjonen og servicenivået generelt.
Utforsk kundeservicerevisjonsjekklisten
Sjekkliste for kundeservicerevisjon
Bedrifter kan raskt finne ut om de må gjøre endringer ved å gjennomgå kvaliteten på kundeservicen sin.
Hvorfor er det viktig å gjennomgå kvaliteten på kundeservice?
Bedrifter kan lære av feilene sine. Ved å gjennomgå kvaliteten på kundeservice, kan de se hvor de må implementere endringer og fikse problemer deretter.
Hvordan gjennomgår man kvaliteten på kundeservice?
Den enkleste måten er å spørre kundene – undersøk dem om erfaringene deres og oppfordre dem til å gi tilbakemeldinger.
Overvåk både klager og komplimenter, samt kundeservicemålinger. Noen faktorer du bør vurdere når du gjennomgår kvaliteten på kundeservice inkluderer:
Hastighet på service
Nøyaktighet på service
Profesjonalitet blant personalet
Hvilke verktøy skal brukes for å gjennomgå kvaliteten på kundeservice?
Oppfølgingsmeldinger
Kundetilfredsthetsundersøkelser
Kundeserviceregistreringer og klager
Sammenligninger med konkurrentenes ytelse
Mystery shopping-programmer
Å drive en virksomhet krever å sette mål som du ønsker å oppnå. Ved gjennomføring av en revisjon er et av hovedpunktene å sammenligne din nåværende kvalitet med målene dine.
Hvorfor er det viktig å sammenligne kundeservicekvaliteten din med tidligere etablerte mål?
Ved å analysere disse dataene kan bedrifter bedre forstå ytelsen sin og få et perspektiv.
Hvordan sammenligner man kundeservicekvaliteten med tidligere etablerte mål?
Et godt utgangspunkt er å se på målene til andre bedrifter i samme industri og kundeservicebenchmarks. For at analysen skal gå jevnt, setter du mål som er håndgripelige og målbare slik at du kan bestemme deres suksess. Spor daglig, ukentlig og månedlig fremgang for å få et fullstendig overblikk over teamets ytelse.
Hvilke verktøy skal brukes for å sammenligne kundeservicekvalitet med tidligere etablerte mål?
Asana for å spore fremdriften av mål
Trello for å administrere og overvåke mål
Google Sheets for å lage diagrammer og grafer som sammenligner fremgang
Tableau for visuelt å representere data relatert til kundeservicekvalitetssammenligninger
Et gap i virksomheten er et sted eller område som for øyeblikket ikke blir betjent. Det er din sjanse til å vokse.
Hvorfor er det viktig å identifisere gaps?
Å identifisere gaps lar deg fokusere på områder som trenger mest oppmerksomhet. Dette vil igjen hjelpe deg å forbedre kundetilfredshet og øke fortjenesten.
Hvordan identifiserer man forbedringsområder?
Lag en plan for å måle virksomhetens fremgang. Mål markedspenetrasjon, inntekter, og/eller nye kundestatistikker.
Finn ut hvor tingene er nå og hvor de vil være i fremtiden. Bestem forskjellene mellom disse tilstandene.
Hvilke verktøy skal brukes for å identifisere gaps?
Interne undersøkelser
Tidligere kundeservicerevisioner
I henhold til tidligere etablerte mål inkluderer dette trinnet å sette opp strategier, mål og bestemme hva som må gjøres for å oppnå dem.
Hvorfor er det viktig å finne måter å forbedre?
Det hjelper til med å spare tid og penger slik at veiledere og agenter kan konsentrere seg utelukkende om oppgavene sine. Som et resultat vil teamet ditt vite nøyaktig hva de skal arbeide med.
Hvordan finner man måter å forbedre kundeservice?
Begynn med å sette mål for hva du vil forbedre. Dette kan være relatert til kundetilfredshet, ansatttilfredshet eller inntektsvekst.
Etter å ha satt mål, lag en plan for hvordan du implementerer dem. Bekreft at planen er oppnåelig og målbar.
Husk at ingenting skjer over natten. Det vil sannsynligvis ta tid og innsats å forbedre kundeservicen din, men ved å definere måter å gjøre det på tar du det første steget mot å oppnå det.
Hvilke verktøy skal brukes for å finne måter å forbedre kundeservice?
Matriser (f.eks. Eisenhower Box)
LiveAgent kundeservicerapporter
Handlingsplaner
Teamcharter
En kundeservicerevisjon er ikke fullstendig uten data. For å forstå den nåværende tilstanden til virksomheten din, må du samle relevant informasjon.
Hvorfor er det viktig å samle inn alle nødvendige data?
Datainnsamling er essensielt for å forstå tilstanden på kundeservicen din og gjøre forbedringer. De riktige dataene vil hjelpe deg å identifisere problemområder, spore fremgang og ta riktige fremtidsbeslutninger.
Hvordan samler man inn nødvendige data?
Å analysere data levert av helpdesk-programvare er den raskeste måten å gjøre dette på. På bare noen få minutter kan du generere en detaljert rapport og se data som er avgjørende for å forbedre tjenesten din.
LiveAgent tilbyr 11 rapporteringsfunksjoner, som:
Analyseoverblikkk for å se bruksstatistikk, ytelsesrapporter og kundetilfredshetsvurderinger
Agentenes ytelsesrapporter
Agent-, avdelings-, tids- og kanalrapporter
De er bare noen få eksempler på hva LiveAgent kan gjøre for deg. Test det og se hvordan det forbedrer kundesuksessen i virksomheten din.
Hvilke verktøy skal brukes for å samle inn alle nødvendige data?
Datadashbord
Logger og opptak
Detaljerte rapporter fra LiveAgent
Sjekk om virksomheten din tilbyr samme service på alle kanaler. Dette inkluderer telefon, e-post, sosiale medier, WhatsApp, live chat, osv. Hver kanal bør ha et team av dedikerte kundeservicerepresentanter som er opplært til å håndtere kunders problemer og bekymringer.
Hvorfor er det viktig å sjekke omnikanalaktiviteter?
Det sikrer at et konsistent servicenivå tilbys og at kunder får hjelpen de trenger, uavhengig av hvilken kanal de bruker.
Hvordan sjekker man omnikanalaktiviteter?
Identifiser hvilke kanaler du bruker for kommunikasjon med kunder. Se på hvor godt disse kanalene fungerer og hvilke som er verdt å forbedre. Dette inkluderer å se på responstider, kundetilfredshetsvurderinger og typene klager som fremsettes.
Tips: For å forbedre evnen din til å administrere henvendelser fra alle kanaler og ha dem alle på ett sted, vurder LiveAgents omnikanalinboks.
Hvilke verktøy skal brukes for å sjekke omnikanalaktiviteter?
Undersøkelser og tilbakemeldingsskjemaer
Chatbot-analyser
LiveAgents universelle innboks
De ansatte dine er ryggraden i kundeservicen din. De er på frontlinjen og har førstehåndserfaring med å håndtere kunder. Finn ut hva de mener.
Hvorfor er det viktig å få tilbakemeldinger fra kundeservicerepresentanter?
Å lytte til ansatte er essensielt hvis du vil forbedre kundeservice. De kan gi verdifulle innsikter.
Hvordan får man tilbakemeldinger fra kundeservicerepresentanter?
Få meningene fra kundeserviceagenter om følgende:
Ledelsens oppførsel
Hvor utfordrende jobben er
Balanse mellom arbeid og privatliv
Problemområder de gjerne vil forbedre
Forhold til kolleger
Kunders behov og forventninger
Måter å forbedre selskapet på
Hvilke verktøy skal brukes for å få tilbakemeldinger fra kundeservicerepresentanter?
Ansatttilbakemeldingsverktøy, f.eks. Spidergap
Ansattengasjementsapp, f.eks. Connecteam
Undersøkelser, f.eks. SurveyMonkey
En-til-en intervjuer
Fokusgrupper
Kunders meninger er sentrale for forretningsoperasjoner og strategi. Hver bedrift trenger kundetilbakemeldinger for å forstå hvordan merkevaren deres oppfattes og samhandles med.
Hvorfor er det viktig å be kunder om tilbakemeldinger?
Ved å forstå hva kunder liker og ikke liker, kan bedrifter gjøre endringer som vil forbedre kundeopplevelsen.
Hvordan ber man kunder om tilbakemeldinger?
Still spørsmål med spesifikke mål i tankene. Bestem hvilken metode som vil fungere best for virksomheten din, og begynn deretter.
Å bygge relasjoner med kunder er essensielt hvis de skal føle seg motivert til å gi tilbakemeldinger. Henvend deg til kunder ved deres fornavn og still åpne spørsmål. Vurder å tilby rabatter for kunder som gir sine meninger.
Hvilket verktøy skal brukes for å be kunder om tilbakemeldinger?
Pop-up-undersøkelser
Forum og diskusjonstavler
Avstemninger på sosiale medier
Oppfølgings-e-poster og meldinger
Når kunder ikke er fornøyde, kontakter de ofte kundeserviceavdelingen. Ved å lytte til/lese og analysere disse klagene, kan du identifisere problemområder.
Hvorfor er det viktig å gjennomføre en revisjon av registrerte klager?
Å lytte til klager lar bedrifter identifisere rotårsakene deres. Ved å forstå hva som får kunder til å klage, kan bedrifter ta skritt for å fikse problemene som er på hånden.
Hvordan gjennomfører man en revisjon av registrerte klager?
Bruk kvalitets-callcenter-programvare som inkluderer samtaleopptaksfunksjoner, som LiveAgent. Gjennomgå deretter et utvalg av klager for analyse.
Se etter mønstre i typene klager som fremsettes. Kanskje det er et bestemt problem som dukker opp hele tiden? Undersøk hva som får kunder til å kontakte kundeservice og prøv å løse disse problemene.
Hvilket verktøy skal brukes for å gjennomføre en revisjon av registrerte klager?
Samtaleopptakinger
Meldinger og kommentarhistorikk
Sosiale medier-lytteverktyg, f.eks. Mediatoolkit
Å tilby kundeservice på ulike språk kan være en stor fordel for bedrifter.
Hvorfor er det viktig å tilby språkvarianter?
Det lar deg kommunisere med flere potensielle kunder og øker sjansene for å beholde dem som kunder.
Hvordan tilbyr man språkvarianter?
Kundeservicerepresentanter er ofte i stand til å snakke flere språk og kunne dirigere samtaler i henhold til språkferdighetene deres. Dette er imidlertid et kostbart alternativ, så bedrifter oversetter vanligvis bare nettstedet sitt og markedsføringsmaterialer til andre språk i stedet.
Hvilket verktøy skal brukes for å tilby språkvarianter?
Oversettelsesprogramvare, f.eks. Google Translate
Kundeserviceintroduksjon er prosessen der nye ansatte blir introdusert til selskapet ditt, dets retningslinjer og prosedyrer.
Hvorfor er det viktig å etablere en introduksjonsprosess?
En av de viktigste aspektene ved å yte god kundeservice er å sikre at nye ansatte blir ordentlig introdusert til selskapet ditt. Med riktig introduksjon vil de kunne komme i gang med det samme og yte den beste mulige kundeservicen fra dag en.
Hvordan etablerer man en introduksjonsprosess?
Snakk med nye ansatte om erfaringene deres. Spør dem hvor godt de ble kjent med selskapets prosedyrer og om de følte seg forberedt på å yte kundeservice av høy kvalitet. Du kan også gjennomgå opplæringsmanualer, teste nye ansatte på produktkunnskapen deres, og observere interaksjonene deres med kunder.
Hvilke verktøy skal brukes for å etablere en introduksjonsprosess?
Ordentlige opplæringsmanualer
Introduksjonsprosedyrer
Test og quizer
Kundeserviceagenter må ha de nødvendige kvalifikasjonene for å yte kvalitetstjeneste. Dette inkluderer å ha de riktige ferdighetene, kunnskapen og erfaringen.
Hvorfor er det viktig å sjekke kundeserviceagentenes kvalifikasjoner?
Med riktig spekter av ferdigheter vil agentene dine kunne yte den beste mulige kundeservicen. De vil vite hvordan de skal håndtere ulike typer kunder, håndtere klager effektivt og løse problemer raskt.
Hvordan sjekker man kvalifikasjonene til kundeserviceagentene dine?
Selvfølgelig kan du gjennomgå agentenes CV-er for å få en følelse av ferdighetene deres. Men du kan gjøre mer enn det – sjekk dem i praksis.
Be dem om å fullføre ferdighetstester, gi dem quizer om selskapets retningslinjer og prosedyrer, og la dem delta i rollespillsøvelser. Deretter kan du bestemme om de er kvalifisert til å yte kundene dine den beste støtteerfaringen.
Hvilke verktøy skal brukes for å sjekke kvalifikasjoner?
Ferdighetstester
Intervjuer
Alle kundeserviceagentene dine bør vite hva de forventes å gjøre og hvordan de kan hjelpe kunder.
Hvorfor er det viktig at agenter er klar over sitt ansvar?
Hvis kundeserviceagentene dine ikke vet sitt ansvar, kan de kanskje ikke hjelpe kunder. Dette kan resultere i skuffede kunder og dårlig rykte for virksomheten din, samt ulykkelige agenter som kanskje ikke oppfyller sitt fulle potensial.
Hvordan gjør man agenter klar over sitt ansvar?
Sjekk om alle kundeserviceagenter er kjent med jobbeskrivelsene sine. Dette bør inkludere en liste over deres ansvar. Du kan også gi dem manualer, retningslinjer og andre ressurser for å hjelpe dem med arbeidet sitt.
Kommuniser klart og konsist, og gi regelmessig tilbakemelding slik at agentene dine alltid vil være klar over sine nåværende oppgaver.
Tips: LiveAgents interne billetter og notater kan være nyttige her. Bruk dem som påminnelser, for oppgaveoppretting eller for å gjøre notater for kollegene dine. På denne måten vil alle vite hva som må gjøres.
Hvilke verktøy skal brukes for å gjøre agenter klar over sitt ansvar?
Oppgaveadministrasjonsplattform, f.eks. Asana, Basecamp
Kommunikasjonsplattform, f.eks. Slack
Retningslinjer og lister
Notater og interne billetter
Å sjekke kundeservicestandardene dine når det gjelder støtte og kommunikasjon hjelper deg å bestemme om teamet ditt er opp til oppgaven.
Hvorfor er det viktig å verifisere kundeservicestandarder?
Hvis kundeservicen din ikke oppfyller visse standarder, vil det skade virksomheten din. Du kan miste kunder, skade ryktet ditt og skade moralen til teamet ditt.
Hvordan verifiserer man kundeservicestandarder?
Gjennomgå retningslinjer og prosedyrer for kundeservicestandarder ved hjelp av vår sjekkliste. På denne måten vil du kunne se hva du må gjøre for å yte konsistent service til kundene dine.
Tips: her er en sjekkliste over kundeservicestandarder levert av LiveAgent.
Hvilke verktøy skal brukes for å verifisere kundeservicestandarder?
LiveAgents kundeservicestandarder sjekkliste
Det er utfordrende å håndtere vanskelige kunder, så alle kundeservicerepresentantene dine må være opplært i hvordan de gjør det.
Hvorfor er det viktig å trene kundeservicerepresentantene dine?
Hvis de ansatte dine ikke er ordentlig opplært, kan de kanskje ikke assistere kunder. Når en klage blir feilhåndtert, kan det føre til negativ ord-til-munn-reklame og til og med tapte kunder.
Hvordan trener man kundeservicerepresentantene dine?
Ha et opplæringsprogram som dekker alle de ulike aspektene ved kundeinteraksjoner. Dette vil sikre at kundeservicerepresentantene dine kan håndtere enhver situasjon som oppstår.
Oppdater opplæringen regelmessig og dekk nye emner.
Hvilke verktøy skal brukes for å trene kundeservicerepresentanter?
Nettbaserte opplæringskurs
Videoer
Veiledninger
Workshops
Trykte materialer
For å sikre en jevn og sømløs 24/7 kundeservicetjeneste, sjekk den regelmessig.
Hvorfor er det viktig å sjekke kundeservicen din 24/7?
Hvis kundeservicen din ikke fungerer ordentlig, kan du miste kunder. Ryktet ditt og bunnlinjen kan lide som et resultat.
Hvordan sjekker man hvor godt kundeservicen din 24/7 fungerer?
Test tjenesten ved å ringe eller sende e-post på ulike tidspunkter på dagen og natten. Se hvor lang tid det tar før noen svarer på samtalen eller svarer på e-posten din.
Se på logger for å se hvor mange chatter som ble håndtert og hva var responstiden deres. Sørg for å sjekke at du har en chatbot tilgjengelig utenfor arbeidstid.
Hvilke verktøy skal brukes for å sjekke hvor godt kundeservicen din 24/7 fungerer?
Kundeservicelogger
Callcenter-rapporter
Chatbot-rapporter
Et annet viktig aspekt å sjekke er hvor godt samtaler overføres. Når hver samtale den riktige agenten?
Hvorfor er det viktig å overføre samtaler effektivt?
Hvis samtaler ikke overføres ordentlig, kan kunder bli frustrert og gi opp å prøve å kontakte virksomheten din.
Hvordan overfører man samtaler effektivt?
Bruk funksjoner som automatisk samtaledistribusjon og intelligent samtaleruting. Disse påvirker måten kundeservicen din håndterer samtaler, hjelper til med å redusere ventetider og gir en bedre kundeopplevelse.
Hvilke verktøy skal brukes for å overføre samtaler effektivt?
Automatisk samtaledistribusjonsprogramvare
Intelligent samtaleruting-programvare
Callcenter-programvare
Evaluering er nøkkelen til suksess, så sørg for å gjøre dette regelmessig. Tross alt må du vite om endringene du gjør fungerer.
Hvorfor er det viktig å evaluere resultatene etter eventuelle endringer?
For å bestemme om endringene du har gjort er effektive eller om noen ytterligere korrigerende tiltak er nødvendige.
Hvordan evaluerer man resultatene etter eventuelle endringer?
Se på kvantitative data – gjennomsnittlig løsningstid, antall klager mottatt, eller annen statistikk som kan hjelpe deg å måle effektiviteten av endringene dine.
Se på kvalitative data – kundetilbakemeldinger, undersøkelsessvar, eller annen informasjon som kan hjelpe deg å forstå hvordan mennesker oppfatter disse endringene.
Analyser forretningsmetrikker – fortjeneste, kostnader og andre mål som indikerer hvor vellykket endringene dine har vært fra et forretningsperspektiv.
Alle disse metodene kan gi deg verdifulle innsikter i om endringene har ønsket effekt.
Hvilke verktøy skal brukes for å evaluere resultatene etter eventuelle endringer?
Excel eller Google Sheets for beregninger
Undersøkelser
Kundetilbakemeldinger
Kundeservicerapporter i LiveAgent
Å analysere ytelsen til konkurrentenes kundeservice kan gi deg en god ide om hvor du står.
Hvorfor er det viktig å overvåke konkurrentenes service?
Ved å forstå hvordan konkurrentene dine presterer, kan du holde deg foran. Denne kunnskapen kan hjelpe deg å vinne nye kunder og forbedre kundelojalitet.
Hvordan overvåker man konkurrentenes serviceytelse?
Se på nettstedene deres – gir en generell forståelse av hvordan de presterer.
Se på sosiale medier – kan gi deg mer detalj, for eksempel hvilke typer klager de mottar og hvordan de reagerer på dem.
Registrer deg for kundeservicen deres – dette vil gi deg et førstehåndsinntrykk av hvordan de behandler kundene sine.
Hvilke verktøy skal brukes for å overvåke konkurrentenes ytelse?
Sosiale medier-lytteverktyg som Mediatoolkit
Forum og anmeldelsesnettsteder, f.eks. G2
Kontakt dem direkte
Kundeservice-KPIer, som kundetilfredshet eller første kontaktløsningsrate, er gode beregninger for å måle hvor godt teamet ditt presterer.
Hvorfor er det viktig å overvåke kundeservice-KPIer?
Kundeservice er ofte det første kontaktpunktet mellom et selskap og dets kunder. Det kan være den avgjørende faktoren for om en kunde gjør forretninger med deg eller ikke.
Hvordan overvåker man kundeservice-KPIer?
Kom opp med en liste over KPIer du vil spore. Dette vil variere avhengig av forretingsmålene dine, men noen vanlige er kundetilfredsthetsrate, første kontaktløsningsrate og gjennomsnittlig håndteringstid. Du kan finne mer i “kundeservice KPI-eksempler” nedenfor.
Når du har listen over KPIer, finner du de riktige verktøyene for å spore dem. Det finnes mange ulike alternativer tilgjengelig, fra enkle undersøkelser til mer sofistikert programvare som kan spore kundeinteraksjoner i sanntid og gi ferdiglagde rapporter.
Sett på plass en prosess for regelmessig overvåking av KPIene dine. Dette kan være noe så enkelt som å sette opp vanlige rapporter og gjennomgå dem med teamet ditt.
Hvilke verktøy skal brukes for å overvåke kundeservice-KPIer?
LiveAgent rapporter og analyser
Google Sheets og Excel
Kundeservice KPIer mal
Kunder hater å vente, så det er viktig å gjøre alt du kan for å minimere tiden de må vente på assistanse.
Hvorfor er det viktig å minimere ventetider?
Mennesker er mer sannsynlig å gjøre forretninger med selskaper som tilbyr rask og effektiv kundeservice. En studie av HubSpot fant at nesten 60% av kundene føler at lange ventetider er de mest frustrerende delene av en serviceerfarelse.
Hvordan minimerer man ventetider?
Tren og utstyr de ansatte dine til å håndtere kundehenvendelser
Bruk et billettSystem for å sette kunder i kø og avanserte automatiseringsfunksjoner som ACD eller IVR
Hold deg oppdatert på gjeldende trender innen kundeservice og ta i bruk beste praksis
Hvilke verktøy skal brukes for å minimere ventetider?
LiveAgent kundeserviceprogramvare
LiveAgent universell innboks
Automatisering
Kundeservice bør være en teaminnsats, og alle i selskapet bør være klar over hvor godt (eller hvor dårlig) det presterer.
Hvorfor er det viktig å dele rapporter?
Ved å dele resultatene med hele teamet og resten av selskapet, vil alle være på samme side og arbeide mot samme mål.
Hvordan deler man rapporter?
For å dele rapporter kan du:
Sende dem via e-post
Dele dem under selskapsmøter
Lage hardkopier og distribuere dem til ansatte
Hvilke verktøy skal brukes for å dele rapporter?
Google Drive
Microsoft SharePoint
Dropbox
Eksempler på kundeservice-KPIer
Kundetilfredsthetspoeng (CSAT)
CSAT er et mål på hvor fornøyd en klient er med et gitt produkt eller en gitt tjeneste. Den vanligste måten å beregne det på er å spørre kunder om erfaringen deres med selskapet ditt. Du kan gjøre dette enten direkte, eller ved å bruke undersøkelsesverktøy for automatisk å beregne CSAT-poengene dine.
De fleste bedrifter bruker kundetilbakemeldinger (inkludert CSAT-poeng) til å ta beslutninger om hvilke produkter og tjenester som skal tilbys, hvordan kundeservicen skal forbedres, og hvor markedsføringsinnsatsen skal fokuseres.
Første responstid
Første responstid i et kontaktsenter er hvor lang tid det tar før den første kundeservicerepresentanten svarer på en kundes telefonsamtale eller melding.
Det er en viktig beregning fordi den påvirker kundens generelle opplevelse med selskapet. Langsomme svar kan få kunder til å føle at de ikke er en prioritet og kan føre til lengre ventetider for andre.
For å forbedre første responstid, tren personalet ditt på hvordan du håndterer kundehenvendelser, bruk et samtaleroutingsystem som prioriterer høyprioritetssamtaler, og verifiser at kontaktsenterets har nok personale til å håndtere volumet av samtaler eller meldinger som det vanligvis mottar.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score er en beregning designet for å spore kundelojalitet og tilfredshet. Poengene er basert på spørsmålet “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet/produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?”
Respondenter blir bedt om å vurdere denne sannsynligheten på en skala fra 0-10. De som svarer med 9 eller 10 anses som promotører, 7 eller 8 er passive, og alt under 6 anses som en detraktør.
NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av detraktører fra prosentandelen av promotører.
Gjennomsnittlig løsningstid (ART)
ART er gjennomsnittlig tid det tar for et selskap å løse en kundeservicebillett. Løsningstid måles fra det tidspunktet en kunde sender inn en billett til den er merket som løst.
Kompleksiteten av problemet, bemanningsnivåer og hvor godt selskapets systemer er justert er faktorer som påvirker ART. Men generelt sett har de fleste bedrifter som mål å løse billetter innen 24-48 timer.
Gjennomsnittlig konverteringsrate
Gjennomsnittlig konverteringsrate er prosentandelen av mennesker som tar den ønskede handlingen, for eksempel å foreta et kjøp eller fylle ut et skjema. Gjennomsnittlig konverteringsrate kan variere avhengig av variabler som industri og produkt, osv.
For å øke konverteringsraten din bør du fokusere på å forbedre kundeservicen din, målrette de riktige menneskene med markedsføringskampanjene dine, og bruke effektive handlingsoppfordringsknappar på nettstedet ditt.
Sammendrag av kundeservicerevisjonsjekklisten
Evaluer kvaliteten på kundeservice
Sammenlign kvaliteten med tidligere etablerte mål
Identifiser forbedringsområder
Finn måter å forbedre kundeservice
Samle inn alle nødvendige data med LiveAgent
Sjekk omnikanalaktiviteter
Få tilbakemeldinger fra kundeservicerepresentanter (internt)
Be kunder om tilbakemeldinger
Gjennomfør en revisjon av registrerte klager
Tilby språkvarianter
Etabler en introduksjonsprosess
Sjekk kundeserviceagentenes kvalifikasjoner
Gjør kundeserviceagenter klar over deres ansvar
Verifiser kundeservicestandarder
Tren kundeservicerepresentantene dine
Sjekk hvor godt kundeservicen din 24/7 fungerer
Overfør samtaler effektivt
Evaluer resultatene regelmessig etter eventuelle endringer
Spør kundene dine hvordan de føler seg om erfaringen deres med selskapet ditt. Du kan gjøre dette gjennom kundeundersøkelser, intervjuer eller fokusgrupper. En annen måte å evaluere kundetilfredshet på er å se på tilbakemeldinger på sosiale medier, anmeldelsessider og andre nettplattformer. Dette kan gi deg en følelse av hvor godt du oppfyller kundeforventningene. Du kan også spore hvor ofte kunder kommer tilbake til virksomheten din og hvor mye de bruker i gjennomsnitt. Disse beregningene kan hjelpe deg å forstå om kundene er fornøyde med produktene og tjenestene dine, og om de sannsynligvis vil anbefale deg til andre.
Hva er kundeservicerevisjon?
En kundeservicerevisjon er ganske enkelt en gjennomgang av hvor godt selskapet ditt yter støtte til kundene sine. Den kan gjennomføres internt eller eksternt, og den kan dekke noen eller alle aspekter av kundeserviceprosessen. Målet med en kundeservicerevisjon er å identifisere hvor selskapet ditt kunne forbedre erfaringen det gir, og utvikle en plan for å håndtere disse områdene. Resultatene av en kundeservicerevisjon kan brukes til å forbedre opplæringsprogrammer for ansatte, revidere retningslinjer og prosedyrer, gjøre endringer i måten klager håndteres på, og mer.
Hvordan kan jeg gjennomføre en kundeservicerevisjon?
Du kan revidere kundeservice på en rekke måter, for eksempel ved å undersøke kunder om deres tilfredshet med tjenesten de mottok, intervjue ansatte for å få deres perspektiv, eller gjennomgå samtaleopptakelser for å se hvor godt selskapet håndterte hver interaksjon. Uansett hvilken metode du velger, vil revisjon av kundeservice hjelpe deg å sikre at kundene dine er fornøyde og at selskapet ditt leverer den beste mulige kundeserviceerfaringen.
Hva er en sjekkliste i revisjon?
En god revisjonsjekkliste vil inkludere alle trinnene du må ta for å gjennomføre en effektiv revisjon. Den vil også inkludere en liste over dokumenter og poster som du må gjennomgå, som bør tilpasses din spesifikke industri og regnskapsprosedyrer. Å bruke en sjekkliste er en fin måte å sikre at revisjonen din er grundig og nøyaktig. Det kan hjelpe deg å unngå tapte muligheter og potensielle problemer senere.
Hvordan forbereder jeg meg til en kundeservicerevisjon?
Det er flere trinn du kan ta for å forberede deg. Den beste måten å forberede seg til en kundeservicerevisjon på er å få dokumentene dine i orden og ha all nødvendig dokumentasjon. Du bør også være kjent med selskapets retningslinjer og prosedyrer for håndtering av revisjoner. I tillegg bør du praktisere god kundeservice og være forberedt på å svare på eventuelle spørsmål revisor kan ha. Vær høflig og profesjonell til enhver tid, og hold deg rolig under press. Hvis du trenger hjelp til å forberede deg til en revisjon, konsulter din overordnede.
Hvordan bruker jeg denne sjekklisten for kundeservicerevisjon?
Den gir deg en omfattende liste over elementer som skal gjennomgås under din neste revisjon. For å bruke denne sjekklisten, merker du ganske enkelt av basert på informasjon om kundeserviceoperasjonene i selskapet ditt. Dette vil hjelpe deg å spore om teamet ditt oppfyller kundeservicemålene dine.
Forbedre kundeservice med en sjekkliste for kvalitetssikring. Lag et resultatskjema, evaluer ytelse, administrer kanaler og engasjer agenter. Bruk verktøy og ti...
Forbedre kundeservice med en omfattende evalueringsjekkliste som fokuserer på å sette forventninger, overvåke kommunikasjon, analysere tilbakemeldinger og bruke...
