En omfattende sjekkliste for kundeservicesamtalekvalitet for å sikre overholdelse av standarder, forbedre service og løse kundeproblemer effektivt. Den dekker aktiv lytting, forståelse av behov og tilbakemelding.
Sjekkliste for kvalitet på kundeservicesamtaler
Innhold
0/0
Hvis du er ansvarlig for kundeserviceopplevelsen i bedriften din, vet du at samtalekvalitet er essensielt. En dårlig kundeservicesamtale kan føre til negative anmeldelser, tapte kunder og til og med redusert inntekt.
Derfor er det viktig å sikre at teamet ditt leverer samtaler av høyeste kvalitet. Vi har opprettet en sjekkliste slik at teamet ditt kan følge den og levere den beste kundeopplevelsen mulig.
Viktigheten av en sjekkliste for kundeservicesamtalekvalitet
Det er ingen tvil om at det å yte utmerket kundeservice er nøkkelen for enhver bedrift. Tross alt er fornøyde kunder mer sannsynlig å forbli lojale og fortsette å gjøre forretninger med deg. Dessuten er de også mer sannsynlig å anbefale deg til andre.
Når det er sagt, kan det være en utfordring å sikre at kundeserviceteamet ditt yter kvalitetstjeneste. Ved å ha et sett med retningslinjer for teamet ditt å følge, kan du sikre at hver samtale håndteres profesjonelt og effektivt.
Du kan bruke en sjekkliste for kundeservicesamtalekvalitet for å avgjøre om kundeservicerepresentantene dine yter høykvalitetstjeneste. Den kan identifisere opplæringsmuligheter for dem. Det kan også hjelpe deg med å sammenligne kontaktsenteret ditt med andre i bransjen din.
Hvem kan dra nytte av en sjekkliste for kundeservicesamtalekvalitet?
Kundeserviceagenter
Hvis du er kundeserviceagent, kan det å følge en sjekkliste for samtalekvalitet hjelpe deg med å levere bedre service og unngå potensielle feil. Med en sjekkliste vet du nøyaktig hva som må gjøres på hver samtale.
I tillegg hjelper bruk av en sjekkliste deg med å feilsøke problemer og løse dem raskt. Hvis du konstant må spørre lederen din om hjelp, kan en kvalitetssjekkliste gi deg veiledningen du trenger for å løse problemer selv.
Call center-ledere
Hvis du er ansvarlig for å ansette kundeservicerepresentanter, kan en sjekkliste for samtalekvalitet hjelpe deg med å identifisere de beste kandidatene.
Du kan også bruke denne sjekklisten til å opplære nye kundeservicerepresentanter. Med et sett med retningslinjer for dem å følge, kan du hjelpe dem med å lære og komme raskt i gang.
Teamledere
Hvis du fører tilsyn med et kundeserviceteam, kan en kvalitetssjekkliste hjelpe deg med å administrere og identifisere områder for forbedring. Ved å regelmessig overvåke samtaler og gi tilbakemelding, kan du hjelpe teamet ditt med å levere bedre support og oppnå forretingsmålene dine.
I tillegg kan en kvalitetssjekkliste hjelpe deg med å utvikle prosesser for håndtering av vanlige kundeproblemer. Etabler riktige prosedyrer for å hjelpe teamet ditt med å løse problemer raskt og effektivt.
Kvalitetsrevisorer
Hvis du er ansvarlig for revisjon av kundeservicesamtaler, kan en sjekkliste for samtalekvalitet hjelpe deg med å identifisere potensialet for endring. Det vil tillate deg å sikre at alle samtaler håndteres i samsvar med selskapets standarder.
Utforsk sjekklisten for kundeservicesamtalekvalitet
Sjekkliste for kvalitet på kundeservicesamtaler
En av de viktigste tingene du kan gjøre for å forbedre kvaliteten på samtaler er å redusere bakgrunnsstøy. Dette inkluderer både ekstern støy (f.eks. trafikk, konstruksjon) og intern støy (f.eks. prat, ekko).
Hvorfor er det viktig å redusere bakgrunnsstøy?
Hvis kundene dine ikke kan høre deg eller omvendt, blir det en frustrerende samtale for alle involverte. For å ha innsiktsfulle og uforstyrrede samtaler, må kunden og call center-agenten kunne høre hverandre.
Hvordan reduserer du bakgrunnsstøy?
Ta alltid samtaler på stille steder for å minimere ekstern støy. Gi representantene dine klare instruksjoner om hvordan de reduserer bakgrunnsstøy slik at de kan anvende dem.
Du kan også investere i støyreduserende hodesett for call center-teamet ditt. De hjelper til med å redusere intern støy og forbedre samtalekvaliteten.
Hvilke verktøy skal du bruke for å redusere bakgrunnsstøy?
Ekkokansellasjonssystem
Mikrofon med støydemping
Støyreduserende hodesett
Sikre at center-agenter setter riktig volum når de snakker.
Hvorfor er det viktig å sjekke taleVolum?
Hvis volumet er for lavt, kan det hende at kundene ikke hører deg. Hvis det er for høyt, kan det være vanskelig for dem å forstå hva du sier. Finn en gyllen middelvei når det gjelder stemmelyden din – du vil ikke skrike, men du vil heller ikke hviske.
Hvordan sjekker du taleVolum?
Sørg for at du snakker tydelig og med moderat volum. Hvis du har problemer med å bli hørt, prøv å legge hånden rundt munnen for å få deg til å høres høyere ut.
Du kan også prøve å bruke en stemmforsterker, som er en enhet som du kan bære rundt halsen eller feste til klærne dine. Dette vil hjelpe til med å styrke stemmen din og gjøre det lettere for kunden å høre deg.
Hvilke verktøy skal du bruke for å sjekke taleVolum?
Stemmforsterker
Lydprogramvare
Opptakssystem
Du må bekrefte kundens kontaktinformasjon før du starter en samtale med dem. Dette inkluderer navn, telefonnummer og e-postadresse.
Hvorfor er det viktig å bekrefte kunden?
Hvis du har feil kontaktinformasjon for en kunde, kan det gjøre det vanskelig å løse problemet deres eller til og med komme i kontakt med dem i det hele tatt. I tillegg, hvis du trenger å overføre samtalen til en annen avdeling, er det nyttig å ha riktig kontaktinformasjon for hånden.
Hvordan bekrefter du kunden?
Slå opp kundens informasjon i selskapets database. Dette er nyttig hvis kunden har problemer med å gi kontaktinformasjonen sin eller hvis du trenger å sjekke den raskt før neste samtale.
Hvilke verktøy skal du bruke for å bekrefte kunden?
Customer relationship management (CRM) system
Selskapsdatabase
Lead nurturing-programvare
Det er avgjørende å være en aktiv lytter på kundeservicesamtaler. Dette betyr at du ikke bare hører hva kunden sier, men også reagerer på deres behov.
Hvorfor er det viktig å lytte aktivt til klienter?
Aktiv lytting er en nøkkeldel av å yte skreddersydd kundeservice. Det viser kunden at du er engasjert i samtalen. Aktiv lytting kan også bidra til å forhindre misforståelser og misforståelser.
Hvordan lytter du aktivt til klienter?
Gi kunden din fulle oppmerksomhet, noe som betyr ingen multitasking. Prøv å fokusere på samtalen og unngå distraksjoner.
Gjør også notater slik at du alltid kan gå tilbake til det klientene dine har sagt.
Hvilke verktøy skal du bruke for å lytte aktivt til klienter?
Samtaleopptaker
Transkripsjonsprogramvare
Customer relationship management-programvare
Notatprogramvare
Å forstå anropets behov og bekymringer før du begynner, kan hjelpe deg med å navigere samtalen mer effektivt.
Hvorfor er det viktig å forstå anropets behov og bekymringer?
Hvis du ikke forstår anropets behov, kan det være vanskelig å løse problemet deres. Hvis du ikke er klar over kundens bekymringer, kan du utilsiktet si noe som gjør situasjonen verre.
Hvordan forstår du anropets behov og bekymringer?
Bare spør dem direkte – dette er vanligvis den raskeste måten å få en forståelse av hva de trenger. Du kan også sende dem undersøkelser, skjemaer eller avstemninger for å engasjere seg. På denne måten kan du samle informasjonen du trenger for salgsamtalen din.
Hvilke verktøy skal du bruke for å forstå anropets behov og bekymringer?
Skjemaer og undersøkelser
Åpne spørsmål
Maler og call center-skript
Når du har samlet all nødvendig informasjon fra kunden, er det på tide å åpne en sak i LiveAgent. Dette vil bidra til å sikre at problemet løses så raskt som mulig.
Hvorfor er det viktig å åpne en sak i LiveAgent?
LiveAgent er bare et alternativ her, men det kan effektivisere prosessen med å administrere alle sakene dine og hjelpe kundeservicen din på rett spor. Alle agenter vil kunne løse problemer raskere og mer effektivt med saker.
Hvordan åpner du en sak i LiveAgent?
For å åpne en sak i LiveAgent, må du samle følgende informasjon fra kunden:
Navn
Kontaktdetaljer
En beskrivelse av problemet
Når du har all denne informasjonen, kan du logge inn på LiveAgent og opprette en ny sak. Fyll ut all nødvendig informasjon slik at agenten som håndterer den kan løse problemet raskt.
Et saksstyringssystem samler all kundekommunikasjon på ett sted. Interaksjoner kan samles fra flere kanaler – e-post, sosiale medier, telefonsamtaler og forum – og deretter overføres til saker.
På denne måten, når en kunde kontakter deg gjennom sin foretrukne kanal, vil du se historikken for kontakten din med dem.
Hvilke verktøy skal du bruke for å åpne en sak?
LiveAgent avansert saksstyringsprogramvare
Customer relationship management (CRM) system
Help desk-programvare
Når du har samlet all nødvendig informasjon og opprettet en sak, bør du fylle den ut på riktig måte.
Hvorfor er det viktig å fylle ut en sak?
Saker sporer fremdriften til et problem, og de kan også brukes til å kommunisere med andre medlemmer av teamet ditt.
Hvordan fyller du ut en sak?
Når du fyller ut en sak, inkluderer all relevant informasjon om problemet, nødvendige detaljer om kunden, samt eventuelle notater du tok under samtalen.
Hvilke verktøy skal du bruke for å fylle ut en sak?
LiveAgent saksstyringssystem
Help desk-programvare
Notatapp
Samtaleopptaker
Hvis du trenger det, sjekk selskapets interne kunnskapsbase for informasjon om problemet. Dette kan være nyttig hvis du ikke er sikker på hvordan du løser det.
Hvorfor er det viktig å referer til den interne kunnskapsbasen?
En intern kunnskapsbase kan være en verdifull ressurs for å løse kundeproblemer og kan hjelpe deg med å unngå å gjøre feil.
Hvordan referer du til den interne kunnskapsbasen?
Bruk søkefunksjonen til å finne spesifikk informasjon. Dette er vanligvis den raskeste måten å finne det du leter etter, og det lar deg begrense resultatene til bare relevant informasjon.
Du kan også bla gjennom kunnskapsbasen etter kategori. Dette kan være nyttig hvis du ikke er sikker på hvilke nøkkelord du skal søke etter i søkefunksjonen.
Hvilke verktøy skal du bruke for å referer til den interne kunnskapsbasen?
LiveAgent kunnskapsbase
Dokumentasjon
Veiledninger og retningslinjer
Skript for kundeservice
Når du har samlet all nødvendig informasjon i form av saker, er det på tide å identifisere alternativene for å løse situasjonen.
Hvorfor er det viktig å angi tydelig alternativene for å løse problemet?
En kunde som ikke forstår den foreslåtte løsningen din, kan kanskje ikke ta en informert beslutning. Dette kan føre til frustrasjon fra kundens side. For deg kan det føre til en lengre samtaletid når du prøver å forklare alternativene.
Hvordan angir du tydelig alternativene for å løse problemet?
Du bør presentere løsningene klart og konsist. Sørg for at du gir all relevant informasjon om de ulike alternativene, inkludert fordeler og ulemper ved hver. Du bør også gi anroperen en anbefaling om hvilket alternativ de bør velge i deres spesielle tilfelle.
Hvilke verktøy skal du bruke for å angi tydelig alternativene for å løse problemet?
Call center-skript
Skriftlige prosedyrer
Kunnskapsbase
Retningslinjer for omdirigering av samtale
I tillegg til spørsmål om alternativene for å løse problemet deres, kan kunden fortsatt ønske å spørre noe annet om problemet selv.
Hvorfor er det viktig å svare på eventuelle spørsmål?
Det er avgjørende å svare på alle spørsmål kunden kan ha slik at de føler seg fullt ut forstått. Hvis du ikke svarer på kundens spørsmål, kan de bli forvirret om hva som skjer. I tillegg kan de føle at du ikke er interessert i å hjelpe dem med å løse problemet deres. Følgelig kan kundetilfredshetsscore lide.
Hvordan svarer du på eventuelle spørsmål?
Du bør forutse kundens spørsmål og svare på dem raskt. Hvis du trenger mer tid til å komme opp med et svar, be kunden om tålmodighet. Bruk skript og maler for de vanligste spørsmålene.
Hvilke verktøy skal du bruke for å svare på eventuelle spørsmål?
Skript
Kunnskapsbase
FAQ-maler
På slutten av samtalen, oppsummer avtalen som ble gjort. Dette bør inkludere en tidslinje for når og hvordan problemet vil bli løst.
Hvorfor er det viktig å oppsummer avtalen?
Kunden vil vite hva de kan forvente, og de trenger ikke å ringe tilbake. Du vil ha alle detaljer på ett sted, som kan brukes til å holde deg ansvarlig.
Hvordan oppsummerer du avtalen?
Når du oppsummerer avtalen, bør du ikke bare lese av et skript. Personalisere det du sier for hver kunde og sørg for at du gir all relevant informasjon. Vær spesifikk om hva som skal gjøres og når.
Hvilke verktøy skal du bruke for å oppsummer avtalen?
Skript
Skriftlige prosedyrer
Oppsummeringsmaler
Det er nyttig å sende en oppfølgingsmelding etter samtalen. Dette kan være en e-post, tekstmelding eller til og med en håndskrevet note.
Hvorfor er det viktig å sende en oppfølgingsmelding?
Å sende selv en kort melding viser kunden at du ønsker å bygge et forhold til dem. Det lar deg også legge til mer informasjon som kan være nyttig.
Hvordan sender du en oppfølgingsmelding?
Oppfølgingsmeldingene dine bør alltid være personlige og relevante. Du kan også inkludere en lenke til transkripsjon eller opptak av samtalen. Minn kunden på avtalen som ble gjort og når de kan forvente en løsning.
Hvilke verktøy skal du bruke for å sende en oppfølgingsmelding?
E-postmal
Tekstmeldingsmal
Markedsføringsautomatiseringsprogramvare
Vedlegg
Etter at problemet er løst, bør du sende en takk-e-post.
Hvorfor er det viktig å sende en takk-e-post?
En takknote viser kunden at du bryr deg om deres tilfredshet. Det er fortsatt hyggelig å takke dem for interaksjonen, selv om problemet ikke er fullstendig løst.
Hvordan sender du en takk-e-post?
Fokuser på hva du vil takke kunden for. For eksempel kan du takke dem for tiden, tålmodigheten og/eller forståelsen deres. Hvis du gjør det riktig, kan dette være en fin måte å bygge rapport med kunden på. Du kan ønske å sende denne meldingen hvis du har til hensikt å tilby ekstra rabatter eller kuponger også.
Hvilke verktøy skal du bruke for å sende en takk-e-post?
E-postmal
Vedlegg
Rabatter
Når alt er sagt og gjort, er det avgjørende å be om tilbakemelding. Du kan gjøre dette via en undersøkelse, e-post eller til og med per telefon.
Hvorfor er det viktig å be om tilbakemelding?
Å få kundetilbakemelding lar deg forbedre arbeidet ditt. Handlingsbar tilbakemelding kan hjelpe deg med å løse problemer, samt unngå å gjøre de samme feilene i fremtiden.
Hvordan ber du om tilbakemelding?
Vær tydelig på hva du leter etter, men gjør det også enkelt for kunden å gi tilbakemelding. For eksempel kan du be dem om å vurdere tilfredshet med samtalen på en skala fra en til fem.
Hvilke verktøy skal du bruke for å få tilbakemelding?
Undersøkelsesprogramvare
NPS-skjemaer
Avstemninger
Åpne spørsmål
Hvis problemet ble løst under samtalen, bør du lukke saken.
Hvorfor er det viktig å lukke saken?
Å lukke saken sikrer at kundens problem er merket som løst og forhindrer at de blir kontaktet igjen om det. Dette hjelper deg med å holde styr på hvilke problemer som er løst og hvilke som fortsatt er åpne.
Hvordan lukker du en sak?
Når du lukker en sak, sørg for at all relevant informasjon er lagt inn i systemet. Dette inkluderer løsningen, datoen for samtalen og kundens navn. Inkluderer også eventuell konstruktiv tilbakemelding som du mottok fra kunden.
Hvilke verktøy skal du bruke for å lukke en sak?
Saksstyringssystem
Help desk-programvare
CRM-programvare
Komponentene i en utmerket kundeservicesamtale
Det er noen få kvaliteter som en vellykket kundeserviceagent bør ha.
En agent bør:
Ha en positiv holdning
Å ha en positiv holdning kan endre hele dynamikken i en samtale. Hvis en agent føler seg negativ, vil det komme gjennom i stemmen og holdningen deres. Kunden kan merke dette, og det vil bare gjøre situasjonen verre.
Være oppriktig
Oppriktig er viktig i kundeservice fordi klienter kan fortelle når en agent er uoppriktig. Dette kan gjøre en potensiell positiv kundeinteraksjon til en negativ. Med oppriktig kan kunder fortelle at en agent er interessert i å hjelpe dem.
Demonstrere kompetanse og profesjonalisme
En agent må vite hva de snakker om for å yte utmerket kundeservice. Dette inkluderer å være oppdatert på produktinformasjon og forstå selskapets retningslinjer.
Hold samtalen enkel og på poenget
Kundeservicesamtaler kan være komplekse, så det er nyttig for agenter å holde samtalen enkel og på poenget. Dette inkluderer bruk av klar og konsist språk. I tillegg betyr det at en agent ikke bør prøve å selge til kunden med en gang eller gi for mye informasjon.
Snakk tydelig
Agenter må snakke med klarhet slik at kunden kan forstå dem. Dette inkluderer å artikulere ord og snakke i moderat tempo. I tillegg betyr det å unngå fagterminologi og bruke enkelt språk.
Bruk anropets navn
Å bruke anropets navn er en måte for agenten å bygge rapport og vise at de er interessert i kunden. Det gjør også samtalen mer personlig, noe som kan bidra til å bygge tillit.
Etterlater kunden fornøyd
Målet med hver kundeservicesamtale er å etterlate kunden fornøyd. Dette betyr at problemet bør løses og kundeforventninger oppfylt. Det er også viktig for agenter å takke kunden for tiden og tålmodigheten deres.
Oppsummering av sjekklisten for kundeservicesamtalekvalitet
Reduser bakgrunnsstøy
Sjekk taleVolum
Bekreft kunden
Lytt aktivt
Forstå anropets behov og bekymringer
Åpne en sak i LiveAgent
Fyll ut saken
Referer til den interne kunnskapsbasen (hvis nødvendig)
Hvorfor er samtalekvalitet viktig i et call center?
Samtalekvalitet er avgjørende fordi den direkte påvirker kundetilfredshet og kundelojalitet. Hvis kunder har en dårlig opplevelse på grunn av lav samtalekvalitet, er det mindre sannsynlig at de fortsetter å bruke selskapets tjenester eller produkter. Det kan også påvirke selskapets omdømme, da dårlig samtalekvalitet kan oppfattes som uprofesjonelt.
Hvordan måler du samtalekvalitet?
Servicekvaliteten kan måles på flere måter, blant annet ved å se på samtaleklarheten, samtaleavbrudd og ekko. Måling av samtalekvalitet kan brukes til å feilsøke problemer med individuelle samtaler eller til å spore trender over tid. Ved å identifisere og løse problemer med samtalekvalitet, kan bedrifter forbedre kundetilfredshetssatser og redusere kostnader forbundet med dårlig kvalitetssamtaler.
Hva er overvåking av samtalekvalitet?
Overvåking av samtalekvalitet er prosessen med å vurdere kvaliteten på en telefonsamtale. Dette kan gjøres ved å lytte til opptak av samtaler eller ved å bruke spesiell programvare for å overvåke samtalekvalitet i sanntid. Overvåking av samtalekvalitet kan brukes til å identifisere problemer med et telefonsystem eller vurdere agentytelse.
Hva er parametrene for samtalekvalitet?
Det finnes flere ulike parametere for samtalekvalitet, men de viktigste er vanligvis lydklarhet og lydvolum. Lydklarhet er hvor godt personen i den andre enden av samtalen kan høre deg. Dette bestemmes vanligvis av kvaliteten på internettforbindelsen din og avstanden din fra telefonen. Hvis du er for langt unna eller internettforbindelsen din er dårlig, kan samtalen din være uklar og vanskelig å høre. Lydvolum er hvor høyt du høres ut for den andre personen. Dette bestemmes vanligvis av mikrofon- og høyttalerinnstillingene på telefonen din. Hvis du har telefonen satt for lavt eller hvis det er mye bakgrunnsstøy, vil den andre personen ha problemer med å høre deg snakke.
Hva er industristandarden for responstider på samtaler?
Industristandarden for gjennomsnittlig responstid på samtaler er så kort som mulig. I dagens hektiske verden forventer kunder at bedrifter er tilgjengelige 24/7. De vil ofte ta virksomheten sin andre steder hvis de føler at de ikke får oppmerksomheten de fortjener. Når det er sagt, er det avgjørende å sikre at teamet ditt er forberedt på å håndtere et høyt volum av samtaler, og at kundeservicerepresentantene dine er trent til å håndtere anropere raskt og effektivt.
Forbedre kundeservice med en sjekkliste for kvalitetssikring. Lag et resultatskjema, evaluer ytelse, administrer kanaler og engasjer agenter. Bruk verktøy og ti...
Forbedre kundeservicen din med vår omfattende revisjonsjekkliste. Evaluer kvalitet, identifiser forbedringsområder, samle inn data og spor KPIer. Tren personale...
18 min lesing
Customer Service
Du vil være i gode hender!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
