VoIP implementeringskjekkliste

Hva er hovedmålene for virksomheten din, hvor mye penger kan du bruke på en ny VoIP-leverandør, og hvilke funksjoner er viktige for deg? Jo bedre du kan svare på disse spørsmålene, desto enklere blir det å finne en VoIP-leverandør og et system som oppfyller dine krav.

Hvorfor er det viktig å definere dine mål?

Slik forberedelse vil hjelpe til med å informere beslutningsprosessen din samt begrense hvilke funksjoner som er viktigst for deg. Du kan også spare tid ved å vite nøyaktig hvilke typer systemer eller tjenester som ville være best egnet for dine forretningsbehov.

Hvordan definerer du målene for selskapet ditt?

Du kan få en god ide ved å svare på disse enkle spørsmålene:

• Hvor mange ansatte har du og hvor mange vil foreta eksterne eller interne anrop på VoIP-telefoner?
• Hva slags telefonplaner er for tiden i bruk (f.eks. fasttelefon eller mobil)?
• Foretar du mange utgående internasjonale anrop?
• Hva er gjennomsnittlig tid som ansatte bruker på telefonen daglig?
• Er noen teammedlemmer lokalisert i forskjellige geografiske områder og må de ringe hverandre regelmessig?

Etter å ha svart på disse spørsmålene, bør du ha en god forståelse av hva målene for virksomheten din er. Sørg for at de er SMART: Spesifikk, Målbar, Oppnåelig, Relevant og Tidsbegrenset.

For eksempel, “Vårt mål er å redusere gjennomsnittlig svarstid til 5 sekunder innen en måned” oppfyller alle SMART-boksene.

Hvilke verktøy skal du bruke for å definere målene for selskapet ditt?

• Excel-regneark eller Google Sheets
• Asana, Trello, eller annet prosjektstyringsverktøy for å holde styr på oppgaver og fremgang
• Malsettingsmalene

Du bør vurdere ditt nåværende telefonsystem for å bestemme hvilke funksjoner du trenger fra et VoIP-system.

Hvorfor er det viktig å vurdere dine telefonbehov?

For å finne en VoIP-leverandør som kan levere funksjonene du leter etter og oppfylle alle forventningene til virksomheten din.

Hvordan vurderer du dine telefonbehov?

Den viktigste faktoren er sannsynligvis typen anrop som vil bli håndtert. For eksempel, hvis de fleste anrop er relatert til salg eller markedsføring, trenger du et telefonsystem med funksjoner som anropskaller-ID og anropopptak.

Andre viktige faktorer er:

• Hvor mange personer vil foreta samtidige anrop?
• Hvilke funksjoner er viktige for deg (f.eks. talepost, anropsruting, Automatic Call Distribution)?
• Hvor mange utvidelser trenger du?
• Er det noen spesielle behov som bør vurderes (f.eks. ekstern tilgang for ansatte, billettingssystem)?

Bruk disse svarene til å finne ut hva du leter etter i en VoIP-leverandør. Du kan også bruke dem som kriterier når du forsker på ulike leverandører og deres planer.

Hvilke verktøy skal du bruke for å vurdere dine telefonbehov?

• Din eksisterende systeminventar og dokumentasjon (hvis aktuelt) eller anropopptak-programvare

Det er på tide å prioritere funksjonene som er viktigst for deg og teamet ditt.

Hvorfor er det viktig å identifisere VoIP-funksjonene som er kritiske for virksomheten din?

Jo bedre du forstår hva du trenger i et system, desto enklere blir det å finne ett som fungerer best for selskapet ditt.

Hvordan identifiserer du VoIP-funksjonene som er kritiske for virksomheten din?

Start med å lage en omfattende liste over funksjonene som er viktige for deg og ranger dem etter prioritet. Dette vil hjelpe deg når du sammenligner ulike leverandører og deres planer.

Du bør også se på ditt nåværende telefonsystem og se hvilke funksjoner du bruker oftest. Spør dine ansatte og involver dem i prosessen – de kan ha tanker om noen funksjoner som de føler er viktige for virksomheten, men som ikke har blitt nevnt ennå.

Hvilke verktøy skal du bruke for å identifisere kritiske VoIP-funksjoner?

• Funksjonssammenligningsregneark
• Din nåværende systeminventar
• Anropopptak-programvare
• Møtenotatmal hvis du trenger en formell måte å samle tilbakemeldinger fra ansatte om deres VoIP-telefonsystembehov
• Undersøkelse (f.eks. SurveyMonkey, Google Forms) for å samle tilbakemeldinger fra ansatte

Verifiser at din eksisterende infrastruktur vil være i stand til å støtte det nye VoIP-systemet.

Hvorfor er det viktig å vurdere din nåværende infrastruktur?

For å unngå større IT-problemer og sikre at du har nok båndbredde for antall brukere på VoIP-nettverket ditt til enhver tid. Dessuten krever de fleste leverandører pålitelige tilkoblinger og VoIP-utstyr før de tilbyr tjenesten.

Hvordan vurderer du din nåværende infrastruktur?

Identifiser antall ansatte som vil bruke VoIP-telefoner og sørg for at det er nok båndbredde for dem alle på en gang. Hvis ikke, må du kanskje oppgradere internettilkoblingen din eller få en ny ruter.

Finn ut om det er noen brannmurer som kan blokkere VoIP-trafikk fra å komme gjennom og sett opp portviderekobling for å fungere riktig. Hvis dette ikke er mulig, bør du vurdere å kjøpe en ekstra brannmur spesielt for VoIP-tjenester (som er billigere enn å oppgradere hele nettverksinfrastrukturen).

Sjekk om den gamle ruteren er kompatibel med det nye VoIP-systemet. Hvis ikke, anbefales det at du får en ny fordi de fleste rutere er bygget for sikkerhet og pålitelighet snarere enn hastighet eller kapasitet.

Hvilke verktøy skal du bruke for å vurdere din nåværende infrastruktur?

• Nettverkshastighetstest-verktøy (f.eks. Fing) for å måle hvor rask tilkoblingen din er til enhver tid og hva slags trafikk den håndterer nå
• Online båndbreddekalkulatoren for å se om nettverket ditt kan støtte antall brukere som vil bruke VoIP-telefoner
• Brannmur- og ruterkontrollprogramvare som kan identifisere potensielle problemer
• Nettverksanalyseprogramvare for å identifisere potensielle problemer

Å fokusere på ett alternativ er ikke en god strategi, så gjennomfør markedsundersøkelser og finn den beste VoIP-leverandøren for dine behov.

Hvorfor er det viktig å lage en liste over valgfrie VoIP-leverandører?

Med så mange ulike typer VoIP-leverandører tilgjengelig, kan det være vanskelig å finne ut hvilken som vil være mest egnet for virksomheten din. Å lage en innledende shortlist bør hjelpe til med å begrense valgene og bestemme hva slags plan som ville fungere best med din nåværende infrastruktur.

Hvordan lager du en liste over valgfrie VoIP-leverandører?

Gjennomfør markedsundersøkelser, snakk med industrileder og sjekk forum. Deretter forsker du på leverandørene som fanget oppmerksomheten din og lager en liste over de som tilbyr funksjonene du trenger. Sammenlign slike elementer som:

• Prisplaner
• Anropskvalitet
• Kundeservice
• Fremgang av funksjoner
• Brukervennlighet
• Integrasjoner med annen programvare
• Mobilitetsalternativer

og alle andre viktige faktorer før du tar en endelig beslutning.

Hvilke verktøy skal du bruke for å lage en liste over valgfrie VoIP-leverandører?

• Sammenligningsnettsteder som G2.com som gir anmeldelser av hver leverandørs tjenester og priser
• Online forum som VoIP Forum eller Quora for å spørre andre brukere om deres erfaringer med spesifikke selskaper før du gjør noen forpliktelser

Mange leverandører tilbyr gratis prøveperioder eller demoer av programvaren sin slik at du kan teste dem før du kjøper.

Hvorfor er det viktig å teste ut prøveversjoner og demoer?

Når det er mulig, test programvare før kjøp, spesielt når du tenker på noe så viktig som VoIP. Ved å dra nytte av gratis prøveversjoner og demoer, kan du sikre at programvaren vil fungere med nettverket ditt, at alle funksjoner er tilgjengelige, og at alle i selskapet er komfortable med å bruke den.

Hvordan tester du ut prøveversjoner og demoer?

Kontakt ganske enkelt leverandørene du er interessert i og be om en prøveversjon eller demoversjon av programvaren deres. Mange selskaper tilbyr denne typen muligheter for å gi potensielle kunder en ide om hva som er inkludert i tjenesten deres og la dem oppleve programvaren selv.

De fleste leverandører har gratis prøveversjoner eller demoer av programvaren sin på nettsidene deres. Søk ganske enkelt etter “trial” eller “demo”, eller kontakt selskapet direkte og spør om de har en tilgjengelig.

Hvilke verktøy skal du bruke for å teste ut prøveversjoner og demoer?

• Notater-app for å holde styr på hva du likte og ikke likte om hvert produkt
• Regneark-app for å sammenligne priser, funksjoner og kundeservice mellom leverandører

Dette bør gjøres etter at du har testet alle alternativene dine og begrenset et valg.

Hvorfor er det viktig å velge riktig VoIP-leverandør?

Enkelt sagt, du vil ikke bytte leverandør etter at du allerede har implementert VoIP. Så det er viktig at du tar deg tid nå og finner ut hva som vil fungere best for call centeret ditt.

Hvordan velger du riktig VoIP-leverandør?

Nå gjenstår det bare å velge en, men du bør også tenke på fremtiden på dette punktet. Vil leverandøren du velger kunne holde tritt med endringer i teknologi og de voksende behovene til virksomheten din? Er kundeservicen deres pålitelig og kan de tilby deg en konkurransedyktig pris?

Husk at VoIP-implementering er en langsiktig investering, så det må være en velgjennomtenkt beslutning av deg selv og alle interessenter.

Tips: Se etter en leverandør som tilbyr god kundeservice, slik at det alltid er mennesker tilgjengelig for å hjelpe hvis det oppstår problemer med systemet ditt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å velge riktig VoIP-leverandør?

• En beslutningsmatrise er en fin måte å sammenligne alle alternativene dine side ved side. Du kan finne maler på nettet eller lage din egen i en ordbehandlings- eller regnearkapplikasjon

Sikkerhet for kundeserviceprogramvare er av største betydning. VoIP-samtaler blir ofte sett på som en gullgruve for hackere og innebærer visse risikoer.

Hvorfor er det viktig å sikre maksimal VoIP-sikkerhet?

Akkurat som med ethvert nettverkssystem, må VoIP sikres mot hackere og andre ondsinnet trusler. Noen samtaler vil uunngåelig være sensitive, og du vil ikke at informasjonen skal være tilgjengelig for noen annen enn den tiltenkte mottakeren.

Hvordan sikrer du maksimal VoIP-sikkerhet?

Du må holde VoIP-systemet ditt oppdatert med de nyeste VoIP-sikkerhetspatchene, og du bør også ha en brannmur på plass. Bekreft at alle ansatte er klar over farene ved phishing-angrep, og tren dem på hvordan de kan oppdage potensielle røde flagg.

Overvåk leverandørens ytelse, og sørg for at dataene som overføres over linjene deres ikke er sårbare (f.eks. ved å kryptere trafikken din). Ha også en sikkerhetskopi i tilfelle en nødsituasjon. Å bruke en sikker passordpolicy er også essensielt – alle i organisasjonen bør bruke sterke passord som endres regelmessig.

Tips: Sørg for at VoIP-leverandøren som du allerede har valgt, er i samsvar med alle relevante sikkerhetsbestemmelser.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sikre maksimal sikkerhet?

• Passordbehandlingsverktøy for å holde styr på alles passord og sikre at de endres regelmessig
• Brannmurprogramvare for å beskytte systemet ditt mot uautorisert tilgang
• Sikkerhetsoppdateringer for VoIP-programvaren din
• Nødvendig sikkerhetskopi i tilfelle f.eks. datatap
• Ansattopplæring
• Overvåkingsprogramvare

Å overføre alle dataene, kontaktene og annen informasjon fra det gamle systemet til det nye kan være stressende. Hvis du imidlertid ikke tar dette trinnet nå, kan det føre til kaos senere.

Hvorfor er det viktig å overføre data?

Uten data vil VoIP-telefontjenesten din ikke fungere. Alle kontaktene, meldingene og anrophistorikken din må overføres slik at ansatte kan fortsette å arbeide normalt – å bytte telefonsystem bør ikke ha stor innvirkning på deres daglige operasjoner.

Hvordan overfører du data?

Du kan manuelt overføre informasjonen, bruke et automatisert migreringsverktøy, eller dra nytte av det gamle systemets API for å automatisk overføre dataene. Uansett hvilken metode du velger, sørg for at du tester den først for å gjøre alt jevnt.

Tips: Hvis du har mye data å overføre, bør du vurdere å bruke et automatisert migreringsverktøy. Dette vil spare deg tid og besvær.

Hvilke verktøy skal du bruke for å overføre data?

• Manuelt overføringsverktøy
• Automatisert migreringsverktøy
• Gammelt systems API

Når alt er oppe og kjører, er det på tide å begynne å tenke på tillegg og integrasjoner som kan forbedre VoIP-systemet ditt og strømlinjeforme agentenes arbeidsflyt.

Hvorfor er det viktig å sette opp tillegg og integrasjoner?

Det er mange flotte utvidelser som kan forbedre VoIP-systemene dine, for eksempel VoIP-anropsruting, CRM-integrasjon, chatbots og mer. Ved å legge disse til systemet ditt, kan du øke agentenes produktivitet og forbedre kundeservicen.

Hvordan setter du opp tillegg og integrasjoner?

Flertallet av tillegg og integrasjoner er enkle å sette opp – bare last ned programvaren, installer og konfigurer den. Noen krever imidlertid litt mer arbeid – for eksempel å integrere VoIP-systemet ditt med CRM-en din. Prosessen avhenger av leverandøren, men heldigvis tilbyr de fleste veiledninger og support for å hjelpe deg underveis.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sette opp tillegg og integrasjoner?

• Veiledninger eller manualer
• Support fra leverandørens kundeserviceteam

VoIP-implementeringsprosessen slutter ikke med å installere et nytt system – for å få det til å fungere effektivt, må du også tenke på din ideelle anropsflyt.

Hvorfor er det viktig å utforme din ideelle anropsflyt?

En veldesignet anropsflyt definerer hvordan agenter skal håndtere anrop, hva slags informasjon de må samle inn fra kunder, og hvor raskt de kan overføre anrop.

Hvordan utformer du din ideelle anropsflyt?

Det første trinnet er å identifisere kundenes behov – hva vil de når de ringer selskapet ditt? Deretter må du bestemme hvor raskt agenter skal svare på anrop. Å utforme en anropsflyt er ikke en lett oppgave, men krever mye tid og innsats.

Vurder å be om hjelp fra de som er spesialisert på dette området hvis du føler at anropsflyten din kan forbedres.

Tips: Sørg for at anropsflyten din er lett å forstå for agentene dine og at den er klar for alle som er involvert.

Hvilke verktøy skal du bruke for å utforme din ideelle anropsflyt?

• Flytdiagrammer og diagrammer for å hjelpe deg med å visualisere anropsflyten

For å få mest mulig ut av systemet, bør du integrere VoIP-leverandøren din med passende call center-programvare.

Hvorfor er det viktig å etablere anropsruting og administrasjonsprosedyrer?

Anropsruting øker kundetilfredshet, reduserer driftskostnader og hjelper til med å administrere anrop så raskt som mulig.

Hvordan etablerer du anropsruting og administrasjonsprosedyrer?

Det første trinnet er å lage et kart over kommunikasjonsstrukturen i selskapet ditt. Dette vil hjelpe deg med å identifisere de ulike avdelingene og typen anrop de håndterer.

Etter det må du lage rutingsregler for hver type anrop. Disse vil definere hvordan agenter skal håndtere anrop, når de skal overføres til en annen avdeling, og hvem som skal ta dem.

Du kan oppnå dette ved å velge programvare som integreres med VoIP-leverandøren din. Det beste valget her kan være LiveAgent call center-programvare, som er kompatibel med over 99% av dem.

Hvordan kan du dra nytte av LiveAgent anropsruting?

For eksempel ved å sette antall sekunder etter hvilket et anrop blir rutet til en annen agent og som et resultat redusere ventetiden. Du kan også bestemme hvor lenge et innkommende anrop vil forbli i en kø – etter at denne forhåndsbestemte tiden har utløpt, vil anropet fortsette i en offline-del av IVR-en din.

Alle disse funksjonene er rettet mot å sikre en sømløs opplevelse for kundene dine. Dessuten tilbyr LiveAgent 24/7 kundeservice for å sikre at uansett hvilken tid call centeret ditt opererer, vil du alltid motta profesjonell assistanse.

Hvilke verktøy skal du bruke for å etablere anropsruting og administrasjonsprosedyrer?

• Rutingsregler for å automatisere prosessen med å håndtere kundeforespørsler
• Call center-programvare (f.eks. LiveAgent)

Dette er et nødvendig trinn hvis du vil at teamet ditt skal være produktivt, forbli motivert og alltid gi profesjonell kundeservice.

Hvorfor er det viktig å planlegge opplæring for ansatte?

Uten innledende opplæring vil ikke ansatte dine vite hvordan de skal bruke det nye VoIP-systemet. Dette vil føre til mange spørsmål, frustrasjon og utilfredse kunder som et resultat.

Hva er den beste måten å planlegge ansattopplæring?

Du må utforme et omfattende opplæringsprogram og handlingsrettede opplæringsmuligheter. De bør inkludere alt fra hvordan hver funksjon fungerer, hva de beste praksisene når du foretar og mottar anrop er, hvordan agenter skal håndtere kundeforespørsler osv.

Tips: Sørg for at opplæringsprogrammet er lett å følge og dekker alle det grunnleggende. Hvis du har mange ansatte, bør du vurdere å bruke et nettbasert opplæringskurs eller videoopplæringer.

Hvilke verktøy skal du bruke for ansattopplæring?

• Nettbaserte opplæringskurs
• Videoopplæringer
• Support fra leverandørens kundeserviceteam
• Opplæringsmaterialer

Det er en planleggingsprosess som må ha og som lar virksomheten din kjøre kontinuerlig i tilfelle uforutsette omstendigheter som strømbrudd eller serversammenbrudd osv.

Hvorfor er det viktig å lage en katastrofegjenopprettingsplan?

Hvis telefonsystemet ditt ikke fungerer riktig eller ikke i det hele tatt, kan dette få alvorlige konsekvenser for selskapet ditt som tap av kunder, redusert produktivitet og mer.

Hva bør inkluderes i en katastrofegjenopprettingsplan?

• En oversikt over kommunikasjonsstrukturen i selskapet ditt (anropsflyten)
• En liste over alle funksjonene som er essensielle for forretningskontinuitet
• Kontaktinformasjon for kundeserviceteamet til leverandøren din
• Klare trinn på hvordan du gjenoppretter systemet ditt i tilfelle en katastrofe

Hvilke verktøy skal du bruke for å lage en katastrofegjenopprettingsplan?

• Dokumentasjonsprogramvare (f.eks. Microsoft Word, Google Docs)
• Regneark (f.eks. Microsoft Excel, Google Sheets)

Det er et trinn som ofte blir oversett, men det kan spare deg fra mange problemer i fremtiden. Ved å verifisere nummertildelingen din, sikrer du at alle numre er tildelt riktig utvidelse og enhet.

Hvorfor er det viktig å verifisere nummertildelingen din?

Hvis en kunde mottar anrop fra feil avdeling eller agent og omvendt, kan det føre til forvirring.

Hvordan verifiserer du nummertildelingen din?

Sjekk numrene som er tildelt utvidelsene og enhetene dine ved å logge inn på kontoen din. Hvis du finner noen avvik, kan du be om en endring ved å kontakte kundeserviceteamet til leverandøren.

Tips: Hold alltid kontaktinformasjonen din oppdatert slik at leverandøren kan nå deg i tilfelle en nødsituasjon.

Hvilke verktøy skal du bruke for å verifisere nummertildelinger?

• Online kontologging
• Leverandørens kundeservice

En automatisk operatør ved starten av et anrop er det som gjør det første inntrykket. Dra nytte av dette og spill inn en hilsen som oppfordrer anroperne dine til å bli på linjen.

Hvorfor er det viktig å spille inn talepostmeldinger?

Kunden vil vite at de har ringt riktig nummer og trenger ikke å vente på linjen i lang tid til en agent blir tilgjengelig.

Hvordan spiller du inn talepostmeldinger?

For å spille inn talepostmeldinger, må du logge inn på kontoen din hos leverandøren og opprette en ny melding. Sørg for å inkludere all nødvendig informasjon som avdelingsnavn, åpningstider og kontaktnummer.

Tips: I tillegg til å bare si “hallo” og “takk”, er det en god ide å legge til en personlig touch.

Hvilke verktøy skal du bruke for å spille inn talepostmeldinger?

• Call center-programvare som LiveAgent

Dette er det siste trinnet i VoIP-implementeringsprosessen. Ved å fullføre VoIP-testfasen, kan du verifisere at alt fungerer som forventet og at det ikke er problemer med det nye systemet.

Hvorfor er det viktig å foreta testanrop?

Du vil spare tid ved ikke å måtte omkonfigurere ting hvis noe ikke fungerer riktig fra starten. Dessuten, hvis det er problemer med telefonsystemet ditt, kan de oppdages under denne prosessen og løses før de påvirker kundene dine.

Hvordan foretar du testanrop?

For å foreta testanrop, må du logge inn på kontoen din hos leverandøren og prøve å ringe noen få forskjellige numre. Sørg for å sjekke alle funksjonene som talepost, anropviderekobling og kvaliteten på anrop som gjøres ved hjelp av det nye systemet.

Tips: Det beste tidspunktet å foreta testanrop er før arbeidstid når det ikke er noen kunder rundt eller i en periode utenfor arbeidstid når agenter ikke er opptatt.

Hvilke verktøy skal du bruke for å foreta testanrop?

• Call center-programvare som LiveAgent
• Testkonto