Kundeopplevelsesprogramvare

Med all bekvemmeligheten og tilgjengeligheten som internett gir, ser det ut til at kundeservice har tatt et skritt tilbake. Så ofte ønsker vi som brukere bare å finne et enkelt svar på problemet vårt eller snakke med en faktisk person. Dessverre er mange bedrifter usikre på hvordan de skal gjøre dette praktisk, og deres kunder (eller potensielle kunder) lider som følge av det.

Heldigvis har en hel industri dukket opp for å hjelpe. Her vil vi kort diskutere hva det betyr og gå gjennom listen over de 20 beste kundeopplevelsesprogramvarene i 2025.

Hva er kundeopplevelsesprogramvare?

Før vi kan forstå kundeopplevelsesprogramvare, må vi definere CX. Kundeopplevelse (også kjent som CX) er summen av opplevelsene som kundene dine har når de samhandler med bedriften eller merket ditt. Vellykkede bedrifter understreker viktigheten av kundeopplevelse fordi nesten hver kunde forventer et personlig forhold til merkene de samhandler med.

Kundeopplevelsesprogramvare refererer til SaaS-plattformer designet for å veilede hele kundefahren samtidig som de tilbyr en sømløs opplevelse. Disse verktøyene gjenskaper kundeservice fra fysiske butikker på nettet og hjelper bedrifter med å levere konsistente opplevelser gjennom en enkelt plattform.

Så selv om kunder kanskje ikke fysisk går bort til en medarbeider, kan de fortsatt finne hjelpen de trenger ved å bruke ulike verktøy.

De beste kundeopplevelsesprogrammene vil tillate besøkende å finne hjelp gjennom følgende metoder:

• Supportbilletter: Dette lar kunder sende inn problemer til helpdesken. Ansatte kan manuelt eller sette automatisk tildeling av billetter og holde styr på fremdriften.
• Live chat: Tilbyr umiddelbar tilgang til en agent (eller medarbeider), vanligvis gjennom en chat-widget innebygd på et nettsted.
• Meldinger på sosiale medier: Kontroller meldinger sendt fra alle sosiale plattformer fra ett sted.
• Kunnskapsbase: Gi rikelig informasjon om bedriften din, prosesser og produkter. Dessuten er det et flott sted for opplæringsvideo.
• Kundeportal: Tillat kunder å logge inn for ekstra funksjonalitet, inkludert flere måter å kontakte deg og spore spørsmålene deres.

Kundeopplevelsesprogrammer lar bedrifter velge de beste verktøyene som passer til arbeidsflyten deres og støtter deres unike publikum. De integreres også relativt enkelt og inkluderer en kunnskapsbase som veileder nye brukere gjennom oppsettet. De eksisterer som skybaserte plattformer, så det er ikke nødvendig å kjøpe ekstra maskinvare. Noen plattformer tilbyr desktop- og mobilklienter, men er tilgjengelige via et nettsted i nettleseren. Du bør også ha tilgang til måleverktøy. Disse kan være analyser for å spore hvordan kunder samhandler med dine digitale eiendeler eller verktøy som hjelper til med å måle hver agents ytelse. Til syvende og sist er det dette som bestemmer ROI og måler hvilke eiendeler som presterer best.

Hvorfor er kundeopplevelsesprogramvare viktig?

Merker som lykkes skaper positive opplevelser ved å kombinere digitale verktøy og menneskelig interaksjon. Kundeomtaler, undersøkelsessvar og kundesentimenter samlet gjennom kundeopplevelsesplattformer gir handlingsorientert innsikt som former fremtidige strategier. Bedrifter kan enkelt gjøre dette ved å tilby enkel tilgang til en faktisk person i en tid da nettsteder er sterkt avhengige av kunnskapsbasiser, hjelpeartikel og forum.

Det er enkelt: kundetilfredshet og suksess oppnås når kunder er fornøyde. Hvis potensielle kunder ikke kan finne hjelp når de kjøper eller bruker produktet ditt, vil de sannsynligvis ikke kjøpe. Men hvis du gir dem hjelpen de trenger og en positiv kundeopplevelse som ingen andre tilbyr, er de mer sannsynlig å bli lojale kunder.

Men kundeopplevelsesplattformer stopper ikke der. De gir ofte tilleggsinnsikt i kundeatferd. For eksempel kan du bestemme hvilke deler av markedsføringsinnsatsen din som fungerer, hvilke som forvirrer kunder, og hvilke områder som kan være underpresterende.

Denne innsikten er verdifull for å finne lojale kunder. Fornøyde kunder setter pris på å bli hørt og er mer sannsynlig å engasjere seg når digitale interaksjoner er personaliserte og effektive. Ved å bruke verktøy som kundeundersøkelser og analysere kundetilfredshetsscore, kan bedrifter få verdifull innsikt og utforme en overlegen kundeopplevelsestrategi. Digital CX er hjertekjærligheten i disse interaksjonene med kunder. Det er slik vi gir en utmerket kundeopplevelse.

Selvfølgelig tenker ikke alle kunder likt eller deler de samme behovene. Derfor kan du lage kundesegmenter for å nå kunder basert på demografiske og atferdsmønstre. Disse segmentene lar bedrifter nå individuelle kunder med en mer personalisert opplevelse.

Kundeopplevelsesprogramvare kan også forbedre medarbeidertilfredshet. En sentralisert arbeidsflyt strømlinjeformer evnen til ansatte å engasjere seg med kunder og samarbeide. Det hjelper dem også med å dele og redigere filer sammen mer effektivt.

Når kundeforventninger oppfylles og overgås, bidrar det til å forbedre oppfatningen av industrien din generelt. Bedrifter som opererer i bransjer som ikke typisk anses som teknologikyndige, kan utnytte disse verktøyene for å forbedre kundesentimenter og øke kundetilfredshetsscore. Dette viser ikke bare et engasjement for innovasjon, men hjelper også med å oppnå mål for kundeoppbevaringshastighet ved å levere en eksepsjonell kundeopplevelse.

Hvordan fungerer kundeopplevelsesprogramvare?

I en tid med nettsteder, sosiale medier og mobilapper er evnen til å skalere kundesamfunnene dine til mange digitale kanaler aldri vært viktigere. Tross alt er det kritisk å møte kundene dine der de er, ikke nødvendigvis der du ønsker at de skal være.

Vanligvis fungerer kundeopplevelsesplattformer ved å inkludere kodesnutter som settes inn på baksiden av nettsteder. De hjelper til med å spore kundeforespørsler, levere sanntidsinnsikt og samle kundeomtaler for kontinuerlig å forbedre brukerfahren.

Når den er installert, vises en widget som lar besøkende ringe eller chatte. Du kan også installere et plugin hvis nettstedet ditt bruker en CMS-plattform som WordPress eller Drupal. Å gjøre dette sikrer at integrasjonen din flyter så jevnt som mulig. I tillegg unngår det behovet for å sette inn kode manuelt eller gjøre andre tekniske endringer.

Plugins kan også hjelpe til med å lette support når du trenger det. For eksempel, avhengig av kundeopplevelsesprogrammet du velger, kan supportagenter logge inn gjennom pluginen og gjøre eventuelle nødvendige endringer på nettstedet ditt. Lignende plugins og utvidelser finnes for e-handelsplattformer, inkludert Shopify og Bigcommerce (blant andre), og tilbyr et nytt spekter av funksjoner som spesifikt støtter nettforhandlere.

Disse nettsidene vil også inneholde skript som integreres med den valgte kundeopplevelsesplattformen.

Nettstedseiere kan deretter logge inn på et dashbord levert av kundeopplevelsesplattformen for å se kundeproblemer og engasjement. De kan se når forespørsler ble sendt og ofte hvor de kom fra på nettstedet. De kan også dirigere forespørsler til det mest relevante teammedlemmet.

I tillegg kan denne informasjonen brukes til å bestemme hvilke deler av nettstedet, sosiale medier-tilstedeværelsen eller andre aspekter av kundeengasjement som mangler. For eksempel, hvis kunder fortsetter å stille de samme spørsmålene om de samme produktene, bør kanskje beskrivelsene være mer presise.

Skybaserte plattformer gjør kundeopplevelsesstyring enklere enn noen gang før. Og best av alt, de kan gjøre det hele fra ett sted – eller flere! Opplevelsesplattformer er vanligvis tilgjengelige gjennom nettsteder og mobilapper. De kan imidlertid også fungere gjennom skrivebordapper.

Noen plattformer fungerer utover nettstedet. For eksempel er integrering av sosiale mediekanaler en vanlig komponent i kundeopplevelsesprogrammer. Så hvis en ny følger finner et produkt eller salg i et gammelt innlegg, kan de sende deg en melding for å finne ut om det fortsatt er tilgjengelig.

Med alle disse moderne kanalene for å nå kunder, er det viktig å vurdere dashbordene som bringer det hele til ett sted. I stedet for å prøve å holde tritt med alle sosiale kanaler aktivt, integrerer du dem med en kundeopplevelsesplattform og kontroller alle digitale kanaler fra ett sted.

Du kan også motta varsler gjennom forretnings- eller personlig e-postadresse. Bortsett fra det, er det usannsynlig at du alltid har dashbordet åpent, men det er ganske sannsynlig at du har e-posten din med deg når du har en telefon i hånden. Hvis du tilbyr e-postmarkedsføringstjenester, se om det ville være fordelaktig å integrere det i implementeringen av CES. De fleste plattformer er kompatible med ledende e-postmarkedsføringsplattformer, inkludert MailChimp.

Komponenter i kundeopplevelsesprogramvare

Hver plattform tilbyr en rekke verktøy og ressurser. Naturligvis vil de variere mellom leverandører, men her er noen av de vanligste.

Noen av disse komponentene kan ta tid å sette opp i utgangspunktet og trene ansatte. Denne prosessen kan virke frustrerende, men den vil spare tid i det lange løp.

Ticketing

Noen kundeproblemer tar litt lengre tid å løse. Ticketing-programvare, som en del av en kundeopplevelsestrategi, gjør det mulig for supportagenter å spore og administrere kundeforespørsler over tid. Ved å tilby sanntidsinnsikt og lagre historiske data, sikrer disse systemene at hver kundeberøringspunkt bidrar til en konsistent opplevelse. De fungerer også som påminnelser for å sikre at ingen supportforespørsler faller gjennom.

Billetter kan arkiveres etter at de er lukket for fremtidig referanse, og fungerer ofte som populære treningsverktøy for nye ansatte. De kan vise hvordan du best reagerer på visse klienter og analysere hvilke løsninger som ser ut til å fungere best.

Live Chat

Live chat-programvare lar kunder kommunisere med en supportagent i sanntid fra hvilken som helst side på nettstedet ditt. Vanligvis vises live chats som en widget som flyter pent i hjørnet av en nettside.

Hvis alle agenter er opptatt, vil disse “chat-boblene” også vise et kønnummer, sammenlignbart med å vente på hold uten irriterende musikk.

Live chats kan integreres i nettsteder, mobilapper og produktkataloger. Grensesnittet kan vanligvis tilpasses for å passe merket ditt. Denne funksjonen vil imidlertid ikke alltid være tilgjengelig, eller den kan være inkludert i visse pakker.

Live chats innenfor kundeopplevelsesverktøy kommer ofte med funksjoner som svarforhåndsvisninger, sanntidsmålinger og personaliseringsalternativer som forbedrer brukeropplevelsen. Kombinert med verktøy som kundeportaler, sikrer de konsistente opplevelser og tilbyr sanntidsinnsikt i brukeratferd.

For eksempel tillater noen implementeringer agenter å forhåndsvise kundens svar mens de skriver, slik at agenten kan vurdere og forutse behovene deres før meldingen sendes.

Selv om live chat ikke alltid gir kunder et umiddelbar svar, kan agenter vurdere alternativene sine i detalj før de går videre. Enda bedre, kundens responstid gir ekstra tid til å reflektere.

Call Center

Tenk deg kraften i å ha et fullt utrustet call center uten maskinvarekostnaden. Det er det kundeopplevelsesplattformer med call center-programmer tilbyr. De kan integreres med datamaskinene som allerede er satt opp på kontoret ditt og tilbyr et funksjonsrikt brukergrensesnitt.

Ved å kombinere kanaler på ett sted, lar call center-programvare bedrifter forbedre kundeforhold samtidig som de reduserer frafall. I tillegg integreres det med resten av plattformen for å gi sømløs kundesupport.

Administrasjon av sosiale medier

I dag bruker kunder ikke bare sosiale medier til å følge favorittmerkene sine; de bruker det også til å kontakte dem. Dessverre kan varsler hoper seg opp raskt når de kommer fra flere sosiale kanaler samtidig.

Noen plattformer lar også bedrifter planlegge innlegg på sosiale medier. Disse integreres med de største plattformene og tillater avansert planlegging på tvers av flere nettsteder fra ett sted.

Kundeportal

Ettersom digitale kanaler fortsetter å strømlinjeforme informasjonsflyten, har kundeforventninger endret seg. Hvis noen problemer ikke løses med en gang, ønsker de oppdateringer om fremdriften som er gjort. Kundeportaler viser dette i sanntid.

De tilbyr også tilleggsinformasjon til eksisterende kunder som har opprettet kontoer. Vanligvis kan de opprette nye supportbilletter, søke i en kunnskapsbase og vise tidligere supportbilletter.

Kundeportaler lar også kunder hjelpe hverandre. For eksempel lar fellesskapsforum besøkende søke etter spørsmål andre har stilt og svare på de med lignende problemer. Ansatte kan også veilede samtalene og svare på spørsmål underveis.

Selv om forum kan bidra til å redusere kundeservicekostnader, er det viktig å overvåke samtaler regelmessig. Til syvende og sist bør spørsmålene og emnene støtte bedriften din, ikke hindre den. Du bør også håndheve regler som holder samtalene vennlige, fokuserte og hjelpefulle.

Kunnskapsbase

Noen ganger er det bedre å la kunder finne informasjonen de trenger på sitt eget tidspunkt. Kunnskapsbasiser kan frigjøre personalressurser samtidig som de gir kunder rask tilgang til den mest relevante informasjonen. Dette er spesielt sant når du bruker en robust kunnskapsbasisprogramvare. Noen av nøkkelfordelene ved å ha en kunnskapsbase kan være å redusere arbeidsmengden for supportteamet ditt, forbedre kundetilfredshet og redusere kostnader.

Som bonus kan velstrukturerte kunnskapsbasimplementeringer noen ganger bidra til å forbedre søkemotorrangeringer. Dette gir en mulighet for nye kunder til å finne deg basert på innholdet ditt, selv om de aldri har hørt om bedriften din.

Du kan også bruke kundetickets og interaksjoner til å utvide kunnskapsbasen din. Bygg casestudier og fremhev dem som eksempler på løsning av vanlige (eller ikke så vanlige) problemer. Selvfølgelig er det viktig å få kundetillatelse før du bruker navnene deres.

Nøkkelfunksjoner i effektiv kundeopplevelsesprogramvare

Det finnes mange kundeopplevelsesprogrammer å velge mellom, men ikke alle er egnet til å møte alle forretningsbehov. Her vil vi diskutere nøkkelfunksjoner å vurdere før du tar en beslutning.

Journey Mapping

Kunder har en tendens til å følge visse stier før de gjør forretninger med deg. Journey mapping gir en omfattende oversikt over hele kundefahren, og fremhever berøringspunkter som fører besøkende til enten å konvertere eller forlate. Denne dataen gir verdifull innsikt som informerer forbedringer, optimaliserer kundelivstidsinteraksjoner og skaper mer sømløse opplevelser.

Det er sannsynlig at besøkende kommer til nettstedet ditt fra ulike bakgrunner og av ulike grunner. En 360-graders visning hjelper deg å forstå en kundes oppfatning, mening, mål og motivasjoner basert på hvordan de samhandler med nettstedet og bedriften din.

En av de beste måtene å bygge en følgerskare på er å ha en aktiv tilstedeværelse på relevante sosiale mediekanaler. Analyser av sosiale medier hjelper deg å forstå hvordan kunder samhandler med innleggene dine og hvilke innlegg som driver trafikk.

Kundetilbakemelding

De mest verdifulle informasjonskildene om kundene dine er faktisk kundene dine. Kundeopplevelsesprogramvare bør gjøre det enkelt for kundene dine å kontakte deg og gi tilbakemelding.

Hvordan velge den beste kundeopplevelsesprogramvaren

Når du velger et kundeopplevelsesverktøy, bør du vurdere nøkkelfaktorer som skalering, integrering og evnen til å levere prediktiv analyse som gir handlingsorientert innsikt. Ved å fokusere på verktøy som forbedrer kundelivssyklusen og minimerer kundeforfall, kan bedrifter opprettholde en lojal brukerbase.

Prediktiv analyse og sanntidsinnsikt samlet gjennom kundeopplevelsesplattformer gir handlingsorientert innsikt som veileder markedsføringsbeslutninger og forbedrer kundelivstidsengasjement. Ved å forstå kundesentimenter og måle kundebestreben, kan bedrifter finjustere strategier for best mulige resultater.

Ettersom det finnes så mange kundeopplevelsesplattformer på markedet, er det lett å bli overveldet.

Følgende syv faktorer må tas i betraktning når du velger kundeopplevelsesprogramvare:

Forpliktelser

Hva forventer kundeopplevelsesplattformen fra deg? Mange plattformer tilbyr en gratis prøveperiode før de forventer noen forpliktelse fra deg; noen vil ikke engang be om kredittkortinformasjonen din!

Mange plattformer lar deg også avbryte når som helst uten straff. Hvis du avbryter innen en viss tidsperiode (vanligvis 30 til 60 dager), kan du også være kvalifisert for refusjon.

Bestem forpliktelsesnivået til en plattform før du registrerer deg. Dette inkluderer både plattformen og forpliktelsen fra bedriften din. Du må bruke tid og ressurser på å trene ansatte og integrere plattformens verktøy.

Prising

Prisene er ikke alltid så enkle som de ser ut til å være. Sikkert, de vil vanligvis ha en liste over priser, men hvis du ser nøye etter, kan du se tekst som sier noe som “per bruker.” Det kan også vise en månedlig kostnad, og deretter si at det faktureres årlig under.

Siden kundeopplevelser er verdifulle, vil prisene for de beste plattformene ikke alltid være lave. Men de bør heller ikke være vanskelige. Bare sørg for at prisen som vises er prisen du faktisk betaler.

Ikke glem å ta med oppstartskostnader. Noen plattformer belaster et gebyr for å sette opp en konto. Selv om dette ikke nødvendigvis er en dårlig ting, hvis du skal bruke mer på forhånd, sørg for at det forbedrer kundeinteraksjoner.

Support

Kundeopplevelsesplattformer finnes for å betjene kundene dine, men bedriften bør også støtte deg. Tross alt har de fleste av disse plattformene en rekke funksjoner, rapporter, integrasjoner og automatisering. Support kan komme i mange former. Generelt er opplæringsprogrammer inkludert som lærer hvordan verktøy brukes og strategier for å få mest mulig ut av dem.

Selvfølgelig bør du også kunne nå en person når det er nødvendig. Tross alt er det i hovedsak poenget med hele industrien. Så plattformen du velger bør tilby minst like mange måter for deg å kontakte en faktisk person som de hjelper deg med å tilby til kundene dine.

Når det gjelder support, holder den valgte plattformen deg informert? Ting endrer seg konstant i den digitale verden ettersom datamaskiner blir kraftigere og bedrifter lærer nye måter å betjene kunder på. E-postnyhetsbrev er en fin måte å holde deg informert om de nyeste funksjonene og forbedringene i kundeopplevelsesprogramvaren. Når oppgraderinger implementeres, vil tjenestebrudd oppstå. De oppstår også av andre grunner som ofte er uforutsigbare. Prøv å finne ut om kundeopplevelsesprogramvaren din tilbyr et verktøy som overvåker systemstatus. Hvis et brudd oppstår, finn ut om skrivebordsklientprogramvaren din fortsatt vil gi noe begrenset funksjonalitet. Hvis ikke, ha en sikkerhetskopi på plass for å fortsette kundeinteraksjoner til tjenesten er gjenopprettet. Heldigvis er brudd sjeldne og tar vanligvis kort tid å løse.

Tilgjengelige kontaktalternativer

Kundetilfredshet har mange former på nettet. For eksempel kan en kunde ha spørsmål om et produkt på nettstedet ditt, eller de kan lure på om en rabatt de fant på sosiale medier fortsatt er gyldig.

En flott kundeinteraksjon møter kunder der de er. Dessverre er oppmerksomheten kort på nettet; hvis kunder ikke kan nå deg når og hvordan de vil, er de sannsynlig å gå et annet sted. Det er derfor de fleste kundeopplevelsesprogrammer er designet for å integreres med live chats, e-post, telefonlinjer og sosiale medier.

Evne til å skalere opp/ned

De fleste kundeopplevelsesprogramvarer tilbyr en rekke pakker til ulike prispunkter. De har en tendens til å være basert på funksjoner, andre på antall brukere eller interaksjoner, og andre vurderer en blanding av funksjoner og brukere.

Du bør velge programvare som vil hjelpe bedriften din å vokse (ellers vil det ikke være verdt investeringen). Deretter, når denne veksten oppstår, bør du kunne oppgradere kontoen din for å møte kravene til en bedre kundeopplevelse.

Noen ganger kan du forbedre effektiviteten av kundeinteraksjonene dine så mye at du faktisk kan skalere innsatsen din ned. Kundeopplevelsesplattformer bør skaleres sømløst for å møte dine behov.

CES-plattformer bør tilpasse seg dine endrede forretningsbehov. I løpet av det siste året har vi sett en drastisk økning i antall ansatte som jobber hjemmefra. Selv om verden har endret seg, forblir kundeforventninger de samme. Implementeringen av CES bør støtte disse endringene.

Programvarebegrensninger

SaaS-plattformer har blitt ekstremt kraftige, men de har grenser. Det er derfor du ofte vil se et maksimalt antall kampanjer, brukere, kunder eller interaksjoner på ulike plattformer. Vurder disse begrensningene nøye og sammenlign dem med trafikken på nettstedet ditt.

Det kan være fristende å velge den ubegrensede planen, men ikke det bedriften din trenger. Faktisk, i mange tilfeller, er disse planene ment for store bedrifter, ikke en kjede av lokale restauranter. Husk, hvis du velger riktig plattform, kan du skalere opp etter behov.

Samarbeidsalternativer

Det tar et team for å lykkes i forretninger. Likevel er ikke alle ansatte i stand til å svare på alle spørsmål. Det er derfor samarbeidsverktøy er essensielle for kundeopplevelsesplattformer.

Ticketing-systemer er blant de vanligste samarbeidsverktøyene. Kundeproblemer kan raskt tildeles et relevant team eller medlem. De lar også agenter etterlate relevante notater underveis.

Selvfølgelig har noen forespørsler en større følelse av hastighet og trenger en raskere responstid. Delte innbokser er et annet vanlig samarbeidsverktøy. Ulike teammedlemmer kan lese de samme e-postene og svare passende.

Fildeling er et annet viktig samarbeidsverktøy. Noen ganger kan teammedlemmer trenge å redigere og dele de samme dokumentene eller postene for å hjelpe kunder effektivt. Prosessen med å dele og lagre disse dokumentene på ett sted bør være sømløs.

Avhengig av hvordan plattformen implementeres, trenger agenter ikke nødvendigvis å arbeide direkte med kunder. For eksempel kan billetter angående regnskapsproblemer deles med regnskapsførere. Når problemet er løst, kan kundeserviceagenten kontakte kunden.

Demoversjon av kundeopplevelsesprogramvare

Hver kundeopplevelsesplattform er annerledes, og noen vil møte behovene dine bedre enn andre. Derfor bør du teste det før du investerer i det. Demoversioner gir en mulighet til å se om en bestemt plattform vil integreres sømløst med bedriften og kundene dine. Enda viktigere, prøveperioden bør vare lenge nok til å bestemme om den vil forbedre effektiviteten eller vise seg å være mer tungvint.

Demoversioner er begrenset, så fokuser på de viktigste funksjonene først. Bruk plattformens kunnskapsbaseguider til å lære disse funksjonene raskt og se hvordan de presterer med et lite antall kunder.

Du bør også prøve noen få demoer før du tar den endelige beslutningen. Dette er gratis (bortsett fra tidsforpliktelsen din), og du kan trekke dine egne konklusjoner basert på førstehåndserfaring.

Hva er den beste kundeopplevelsesprogramvaren?

Hvilket alternativ er best? Hver bedrift vil ha et annet svar. For eksempel tilbyr noen plattformer (som SurveyLegend) undersøkelser; andre (som LiveAgent) gjør det ikke. Med mindre bedriften din planlegger å kjøre undersøkelser, kan du utilsiktet betale for noe du ikke trenger.

Du må bestemme den beste løsningen basert på forretningsformålene dine. Hvilke verktøy vil gjøre det enklere å koble til kundene dine? Invester bare i verktøyene du trenger for å nå kundene dine der de er. Dette kan være enda viktigere enn aggregerte brukerrangeringer.

Sørg også for å lese brukerrecensioner. Et raskt internett-søk etter en plattform vil avsløre dusinvis av anmeldelser fra faktiske brukere. Se hvordan de måler seg. For eksempel, ifølge et raskt Google-søk, rangeres LiveAgent generelt høyere i industripublikasjoner enn Zendesk.

I tillegg til anmeldelser, hvilke industripris har de mottatt? Det finnes mange industriplattformer og vaktbikkjer som gjennomgår og tildeler leverandører. Disse inkluderer priser og sertifikater for programvare for administrasjon av sosiale medier, helpdesk-plattformer og live chat-programvare, blant annet.

Hvis bedriften din er nyere, kan den ha nytte av enkel åpen kildekode kundeopplevelsesprogramvare. Disse er ofte funksjonsrike og støttet av et fellesskap av utviklere. De har imidlertid vanligvis begrenset finansiering for support.

Det er tider når du kan vurdere mer enn en plattform, selv om bare midlertidig. For eksempel fokuserer undersøkelsesbaserte plattformer som SurveyLegend i stor grad på spørreskjemaer. Disse plattformene mangler funksjonaliteten til de fleste andre kundeopplevelsesprogramvarer.

Du kan midlertidig bruke funksjonene til SurveyLegend hvis du tester et nytt produkt eller nettstedsoppdatering. Å få direkte meninger fra faktiske kunder kan hjelpe deg med å ta mer informerte beslutninger.

Hvis du bare trenger å implementere ett verktøy, kan den beste kundeopplevelsesplattformen være den som tilbyr det verktøyet som et frittstående produkt. For eksempel tilbyr LiveAgent ticketing-programvare for $15 hver måned per agent. På den annen side krever Salesforce at kunder samler ulike produkter sammen for hver plan.

Heldigvis tilbyr de fleste kundeopplevelsesplattformer noe veiledning når du velger det beste programmet for bedriften din. Men hvis du leter etter en løsning som enkeltperson (som tilknyttede markedsførere eller frilansere), bør de gratis planene være nok til å starte med.

Du kan til og med ha nytte av flere gratis planer. For eksempel kan du bruke LiveAgents gratis pakke for grunnleggende rapporter, en chat-knapp, en kundeportal og andre nyttige verktøy. Du kan også bruke SurveyLegend til å bygge undersøkelser for kundetilbakemelding.

Små, lokale bedrifter kan også ha nytte av en gratis tjeneste og en annen lavtrinns pakke. Du har sannsynligvis allerede en følgerskare, men omfanget er begrenset. Små bedrifter har vanligvis et mindre volum av kundeserviceforespørsler og trenger ikke mer avanserte verktøy.

Mellomtrinns pakker betjener best bedrifter av medium størrelse. Gratis versjoner kan ikke være nok, men de mer passende pakkene vil fortsatt være budsjettvenlige. Enda bedre, de vil hjelpe bedrifter i dette området med å skalere utrekkingen sin ubesværet.

Bedrifter og internasjonale selskaper må ofte koordinere arbeidsflyten mellom flere kontorer, noen ganger på tvers av ulike tidssoner. Som et resultat trenger disse organisasjonene kundeopplevelsesprogramvare på toppnivå for å betjene større kundegrupper og lette samarbeid blant store, geografisk spredte team.

Fordeler ved å bruke kundeopplevelsesprogramvare

Bedre interaksjoner betyr større kundelojalitet, og det eneste formålet med kundeopplevelsesprogramvare er å forbedre disse interaksjonene.

Kundeopplevelsesprogrammer hjelper imidlertid mer enn bare kunder. Når de implementeres riktig, forbedrer de også medarbeidererfaringen. Samarbeid lar ansatte arbeide sømløst sammen, selv om de ikke er på samme kontor. Det lar dem også løse kundeproblemer raskere.

Du kan også bruke analyseverktyy til å spore aktive brukere når de samhandler med nettstedet, appen eller innholdet ditt. Som vi har diskutert, gir dette mer innsikt i hva som fungerer og hva som ikke gjør det. Når du vet hva som gjør kunder fornøyde, kan du forbedre den generelle opplevelsen.

Forretningsinteraksjoner – både interne og eksterne – strømlinjeformes av kundeopplevelsesprogramvare. Kunder kan kontakte bedriften din gjennom flere kanaler, men de kan alle nås fra et enkelt dashbord. Som vi også har diskutert, kan ansatte samarbeide bedre.

Samarbeid er spesielt viktig hvis ansatte eller team jobber på ulike steder. De trenger tilgang til de samme filene, postene og verktøyene i sanntid. De trenger også tilgang til live-oppdateringer slik at kunder kan assisteres så raskt og effektivt som mulig.

Kundeopplevelsesplattformer gjør også bedrifter mer skalerbare. Når bedriften din vokser, kan du oppgradere til bedre planer med flere funksjoner og bruksgrenser. Oppgraderte planer utvider ofte funksjonaliteten nok til å unngå eller redusere økte lønnskostnader.

For internasjonale organisasjoner er flerspråklig support vital. Denne ene funksjonen kan gi tilgang til hele markeder i nye land og tilbyr enestående muligheter for ekspansjon selv blant bedrifter som ennå ikke har bygget en oversjøisk tilstedeværelse.

Når du bruker flerspråklige verktøy, finn ut hvilke språk som støttes og hvilke nasjoner som tilbyr de beste mulighetene for ekspansjon. Hvis du vurderer alternativene dine nøye, kan ekspansjon utenlands med en kundeopplevelsesplattform være mye enklere enn du tror.

Implementering av kundeopplevelsesprogramvare

Selv med de mest effektive plattformene vil implementeringen nødvendigvis ta noe tid. Dette er spesielt sant for bedriftsklienter, men selv individuelle brukere må justere tidsplanene sine.

Før du implementerer kundeopplevelsesprogramvare, ta en nøye titt på sikkerhetsfunksjonene deres. Noen ganger vil skript innebygd på nettstedet ditt koble til eksterne ressurser. Hvis de gjør det, bør disse ressursene være på sikre tjenester. Ellers kan det skape sikkerhetsproblemer, selv om nettstedet ditt er sikkert.

Dessverre krever kontroll av sikre forbindelser vanligvis teknisk kunnskap og evnen til å lese noe kode. Dette er en av mange grunner til at det er viktig å diskutere implementeringen før du velger en spesifikk plattform.

Heldigvis forstår industrileder viktigheten av sikkerhet. De jobber hardt for å sikre at forbindelser er sikre og finner muligheter til å oppgradere plattformene sine. Hver av de 20 kundeopplevelsesplattformene som vi gjennomgår her tilbyr sikker programvareimplementering.

Når du oppretter en konto, må bedrifter gi grundige detaljer om merkevaren, driften, digitale eiendeler og team. De må også gi tid til å trene teammedlemmer på å bruke plattformen.

Til tross for robuste dashbord, vil noen funksjonalitet måtte eksistere utenfor plattformen. For eksempel må live widgets plasseres på nettsteder. Dette gjøres vanligvis ved å legge til kode på hver nettside på nettstedet levert av programvareselskapet.

For e-post-, telefon- og sosiale integrasjoner, må bedrifter synkronisere disse kontoene med plattformen de har valgt. Vanligvis er denne prosessen for det meste automatisert. For eksempel sender plattformen deg til Facebook med en forespørsel om å administrere siden din. Bare logg inn, godta forespørselen, og du vil synkronisere Facebook-siden din.

Selv når programmet er fullt integrert og ansatte har blitt ordentlig opplært, er prosessen ikke helt over ennå. Kundeopplevelsesprogramvare er en investering. Det er viktig å sikre at det gir avkastning på investeringen.

Kostnad for kundeopplevelsesprogramvare

Robust kundeopplevelsesprogramvare kan koste hvor som helst mellom $30 og $1200 per måned. Det avhenger av en rekke faktorer, inkludert antall interaksjoner, kunder og ansatte.

CES-plattformer belaster ofte per agent per måned. Dette betyr at gebyret gjelder for hver ansatt som bruker programvarens verktøysuite. Agentnivået er enkelt å skalere både til teamets nåværende størrelse og dets potensielle vekst.

De kan også tilby pakker til ulike priser, og deretter sette hver pris til antall agenter. For eksempel kan ticketing-programvare belaste $40 per måned for 10 000 billetter og $80 for 20 000 billetter, men belaste en ekstra 40 eller 80 for hver ekstra agent.

Gebyrer per måned er generelt bedre for mindre organisasjoner. Dette er spesielt sant for de med 11-50 ansatte, men kan også fungere for større organisasjoner med 51-200 ansatte. Hvis bare visse teammedlemmer trenger tilgang, kan teamstørrelsene ikke spille noen rolle.

For organisasjoner med 201-500 ansatte kan det være mer fornuftig å vurdere andre prismodeller (mer om det om et øyeblikk). For 501-1000 ansatte, vurder plattformer som tilbyr ubegrensede planer.

Tillegg er ofte tilgjengelige for ekstra gebyrer også. Du kan trenge mer support fra kundeopplevelsesleverandøren din, eller du kan kreve integrering med dine egne kundeplatformer. Ulike leverandører tilbyr ulike tillegg, så vurder hvilke som kan være fordelaktige for bedriften din også.

Prismodeller for kundeopplevelsesprogramvare

• Per billett: Noen plattformer inkluderer ticketing-verktøy og prises i henhold til billettvolum. Vanligvis kan du betale en viss pris, “opp til” et antall billetter. For eksempel kan du betale $19 per måned for “opp til 1000 billetter.”
• Per lisens: En licensprismodell dekker vanligvis bruk av en organisasjon. Dette kan eller kan ikke inkludere datterselskaper. Vanligvis tilbyr licensmodeller ubegrenset brukeradgang, men dette vil ikke alltid være tilfelle.
• Per enhet: Noen prismodeller dekker individuelle enheter. Dette ligner på å betale per agent, men det kan bety en separat pris for samme bruker som får tilgang til plattformen via en stasjonær eller mobil enhet. Delte enheter kan bidra til å spare mer på disse planene.
• Per agent: Mange kundeopplevelsesprogramvarer belaster et fast månedlig gebyr for hver agent (eller ansatt) som får tilgang til plattformen. Dette kan inkludere hver enhet som agenten bruker, eller det kan også implementere en per-enhet-policy.

De 20 beste leverandørene av kundeopplevelsesprogramvare

1. LiveAgent

Bedrifter bruker en rekke digitale kanaler for å koble til kundene sine i dag. Apper, sosiale medier og live chats er bare noen av de mange kanalene som brukes av vellykkede bedrifter. LiveAgent er designet for å møte behovene til bedrifter som krever allsidighet for kundene sine. De som bruker en rekke nettkanaler vil spare tid med detaljerte dashbord. De vil også finne det enklere å overvåke kundehandlinger og interaksjoner fra ett sted.

Anbefalt for: LiveAgent fungerer best for bedrifter av medium størrelse og store bedrifter som trenger å kanalisere kommunikasjon fra mange kanaler på ett sted. LiveAgent tilbyr også individuelle pakker for mindre bedrifter som er klare til å skalere. Muligheten til å oppgradere og utvide kundeopplevelsesprogrammet er alltid tilgjengelig når det er nødvendig.

Nøkkelfunksjoner:

• Ticketing – lar kunder opprette supportbilletter fra hvor som helst
• Integrering – LiveAgent har verktøy som integreres med nettsteder, sosiale medier, e-post, e-handelsplattformer og mobilapper (blant annet)
• Live chats – disse integrerte popup-vinduene lar brukere enkelt sende meldinger til kundeserviceteam direkte fra nettstedet ditt
• Call center – du kan administrere et call center fra en enkelt programvarepakke. Ingen maskinvare er nødvendig
• Sosiale medier – LiveAgent integreres med sosiale medier og gjør varsler om til billetter
• Kunnskapsbase – hjelp kunder med å hjelpe seg selv med detaljerte artikler som svarer på de vanligste (og noen få ikke så vanlige) spørsmål
• Ingen kontrakter – LiveAgent tilbyr en avbryt når som helst-policy
• Kundeportal – holder kunder oppdatert om fremdriften av billettene deres
• Ressurser – LiveAgent dedikerer et helt bibliotek med ressurser for å hjelpe brukere med å få mest mulig ut av den omfattende kundeopplevelsesplattformen

Fordeler:

• LiveAgent er allsidig og integreres med en rekke kanaler
• Det tilbyr en rekke kommunikasjonskanaler som du kan overvåke fra ett sted
• Bedrifter og kunder kan spore tiden det tar å løse hver billett
• Kundesegmentering er enkelt
• Integrering med en rekke kanaler
• Dedikert kundeservice
• Gratis prøveperiode uten kredittkort

Ulemper:

• Det er så mange funksjoner at det kan ta tid å lære LiveAgents plattform
• Den gratis prøveperioden varer 30 dager

Pris: LiveAgents priser er ganske standard for industrien. Det finnes en gratis konto med begrenset bruksgrenser som vil vise seg nyttig for noen små bedrifter. LiveAgent tilbyr også en gratis 30-dagers prøveperiode av mange tjenester og den alt-i-ett-pakken. Intet kredittkort er nødvendig. Utover det tilbyr de ulike pakker og enkeltprodukter for månedlige abonnementer som begynner på $15. Medium-pakken er $29, og Large er $49. Tilleggsgebyrer kan påløpe for ekstra funksjoner og sosiale kanaler.

2. SurveyLegend

Som navnet antyder, fokuserer SurveyLegend på undersøkelser og spørreskjemaer. De lar hver enkelt integreres i nettsteder, apper, sosiale medier og e-postnyhetsbrev relativt enkelt.

Anbefalt for: SurveyLegend er ideelt for merker, bedrifter og organisasjoner med en stor nok følgerskare til å måle nøyaktige prøver. Hvis små bedrifter er interessert i å få tilbakemelding effektivt fra sine vanlige kunder, kan de også ha nytte av denne tjenesten.

Nøkkelfunksjoner:

• Fleksible pakker
• Variasjon av undersøkelsestyper
• Funksjonalitet på tvers av plattformer
• Dra og slipp-byggere
• Teamsamarbeid
• Annonser
• Dataanalyse
• API-integrasjoner (for pakkene på toppnivå)
• Deling på sosiale medier

Fordeler:

• SurveyLegend gjør det enkelt å lage og tilpasse en rekke undersøkelser
• Analysedata gir innsikt i suksessen til hver undersøkelse
• Dra og slipp-funksjoner lar brukere lage undersøkelser visuelt
• En gratis plan tilbyr grunnleggende funksjonalitet
• Deling på sosiale medier er inkludert i hver plan

Ulemper:

• Telefonsuport er bare tilgjengelig for planen på toppnivå
• RESTful API-integrasjoner er begrenset
• Analysedata har en læringskurve
• De fulle versjonene tilbyr ikke gratis prøveperioder

Pris: Den mest grunnleggende planen er gratis, men begrenset (bare tre undersøkelser per måned). “Pro”-pakken koster $19 per måned eller $170 per år. “Business”-planen tilbyr ubegrensede undersøkelser og spørsmål mens den inkluderer flere funksjoner på $39 per måned eller $300 per år. Til slutt er “Legendary”-pakken priset på $89 per måned eller $780 per år. Selv om SurveyLegend tilbyr en gratis plan, inkluderer den ikke en gratis prøveperiode for noen av de betalte pakkene.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot bygger på sitt solide rykte for kvalitets digitale markedsføringsverktøy med Service Hub. Det tilbyr kundesamtaleverktyg og undersøkelser. Det er også integrert i en kunderessursbehandler.

Anbefalt for: HubSpot Service Hub er designet for bedrifter og organisasjoner av alle størrelser som trenger å strømlinjeforme digital kommunikasjon. Det er også et populært valg for frilansere som ønsker å organisere klientmeldinger bedre.

Nøkkelfunksjoner:

• Teamsamarbeid
• Live chat
• Videomelding
• Teamledelse
• Delte e-postinnbokser
• Ticketing-tjenester
• Kundeundersøkelser
• Analyser (Enterprise)

Fordeler:

• Intuitivt grensesnitt som er enkelt å bruke
• Utmerkede samarbeidsverktøy
• Robuste kunnskapsbasiser
• Kraftig integrert søk
• Enkelt å lagre og søke i poster

Ulemper:

• Ticketing-systemet er vanskeligere for høye volumer
• Mangel på merker når du sporer billetter
• Kundesvar vil ikke åpne lukkede billetter på nytt
• Teknisk support er dyr

Pris: Den gratis pakken tilbyr robuste verktøy, og intet kredittkort er nødvendig. Starter-pakken starter på $45 per måned. Prisene stiger raskt derfra, med Professional-tjenesten som starter på $360 per måned og Enterprise som starter på $1200. Selv om HubSpots signaturmarkedsføringsprogramvare inkluderer en gratis 14-dagers prøveperiode, gjør ikke HubSpot Service Hub det.

4. Pipedrive

Pipedrive introduserer kundeopplevelsesplattformer til salgsverden. Det fokuserer på aktivitetene og prosessene som tjener salg. Det hjelper også med å generere leads og hjelper selgere med å fokusere oppmerksomheten på de beste leadene.

Anbefalt for: Salgsteam og bedrifter (av alle størrelser) som er sterkt avhengige av leads.

Nøkkelfunksjoner (Essentials-plan):

• Administrer kalendere, leads, avtaler og pipelines
• 24/7 support
• Dataimport og tilpasning

Advanced Plan:

• Alt fra forrige plan
• E-postsynkronisering, maler og planlegging
• Gruppee-poster
• Klikk-sporing
• Arbeidsflytbygger

Professional Plan:

• Alt fra forrige plan
• Oppgraderte dashbord og rapporter
• Inntektsprognose
• Vinnerprosjekter
• Kontrakts- og dokumentstyring

Enterprise Plan:

• Alt fra forrige plan
• Ubegrensede tillatelser og teamstørrelser
• Egendefinerte sikkerhetsinnstillinger
• Program- og telefonsuport
• Ingen grenser for funksjoner

Fordeler:

• Enkelt å bruke
• Skalerbar
• Automatisering hjelper til med å redusere repetitive oppgaver
• Selgere kan spore data visuelt
• Kompatibilitet på tvers av plattformer
• Varsler sikrer at leads ikke faller gjennom
• Strømlinjeformer kommunikasjon både internt og eksternt

Ulemper:

• Mangel på A/B-testing
• Begrenset atferdssporing
• Rapporter er begrenset
• Mangel på integrering med sosiale medier

Pris: Pipedrive tilbyr en 14-dagers gratis prøveperiode med full tilgang. Intet kredittkort er nødvendig, men du må sende inn e-postadressen din og følge lenken for å starte prøveperioden. Essential-planen begynner på $12,50 per måned, mens Advanced-planen koster $24,90 per måned. Prisene dobles i hovedsak for hver pakke, med Professional som starter på $49,90 og Enterprise som koster $99. Alle planer faktureres årlig.

5. Survio

Survio bygger kundeopplevelser rundt undersøkelser. Det sporer svar og tilbyr robuste analyserrapporter.

Anbefalt for: Survio er skalerbar og egnet for personlig bruk, små bedrifter og store bedrifter. I tillegg gjør den funksjonsrike gratis planen det til et flott valg for begrenset budsjett.

Nøkkelfunksjoner (inkludert i alle planer):

• 100 månedlige svar
• Ubegrensede undersøkelser
• Ubegrensede spørsmål
• Mobilundersøkelser
• SSL-undersøkelser
• Robuste byggefunksjoner
• 70 temaer
• Slack-integrering
• Datainnsamling
• Integrering av sosiale medier
• Analyser

Fordeler:

• Funksjonsrik gratis plan
• Svært tilpassbar
• Enkelt å bruke
• Respondentanalyse
• Variasjon av maler
• Skalerbar

Ulemper:

• Eksporter er bare tilgjengelige i betalte versjoner
• Undersøkelsesforhåndsvisninger er ikke alltid nøyaktige

Pris: Den gratis versjonen er en av de mest allsidige vi har sett, men de fleste bedrifter vil fortsatt trenge å oppgradere. Personal-planen (flott for studenter og frilansere) koster $25 per måned (eller $198,96 årlig). Business-planen koster $55 per måned, eller $399 når den betales på forhånd for et år. Enterprise-brukere vil sannsynligvis trenge Elite-planen, som koster $95 per måned eller $798,96 årlig.

6. NiceReply

NiceReply tilbyr en rekke undersøkelser og sanntidsrapportering. De har ulike undersøkelser for å måle hvert trinn i kjøperfahren og den generelle kundeopplevelsen.

Anbefalt for: NiceReply er flott for bedrifter av medium til stor størrelse som leter etter hull i kundeopplevelsesfahren.

Nøkkelfunksjoner:

• Undersøkelser
• Tilpasning
• Analyser
• Kundetilfredshetsscore
• Tilpasning
• Oppsett
• Sikkerhet (GDPR-kompatibel)
• Måling av agentytelse

Fordeler:

• Enkelt å bruke og implementere
• Kundevurdering
• Tilbyr svar for ufullstendige undersøkelser
• Det kan hjelpe til med å vurdere agentytelse

Ulemper:

• Kommentarer er ikke påkrevd, så tilbakemeldingen kan være begrenset
• Misfornøyde kunder kan redusere en agents vurdering
• Mangel på sanntidsovervåking

Pris: NiceReplys prising er basert på antall brukere og forventede billetter.

7. Zendesk

Zendesk er en kundeopplevelsesplattform designet for å hjelpe til med å strømlinjeforme kommunikasjon og drive salgslead. Det fungerer også som en robust ticketing-plattform.

Anbefalt for: Zendesk er et godt alternativ for bedrifter hvis kunder i stor grad (eller helt) er på nettet. Det hjelper til med å strømlinjeforme og organisere kommunikasjon som kommer fra ulike nettkilder.

Nøkkelfunksjoner:

• Ticketing-system
• Meldinger på flere plattformer
• Live chat
• Integrerer med e-post og SMS
• Hjelpesenter
• Automatisering
• Dashbord for online agent
• Analyser og rapporter
• Fillagring
• Integrering
• APIer

Fordeler:

• Robust kunnskapsbase
• Enkelt å lære og bruke
• Tilpassbar
• Utmerket samarbeid
• Omfattende integrering med andre plattformer

Ulemper:

• Begrenset visninger
• Unødvendige innstillinger kan ikke fjernes
• Brede brukerrettigheter

Pris: Zendesk tilbyr en gratis prøveperiode og sender en lenke via e-post for å komme i gang. Prisene er oppført per agent og begynner på $240 per år for Team-planen. Det går opp til $600 for Professional-tjenesten og topper på $1200 for Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook sporer brukeraktivitet på nettsteder for å bestemme hvordan de samhandler med de ulike elementene på siden og hvor de kan bli stoppet. Den bruker varmekart for å identifisere det mest og minst populære innholdet på en side.

Anbefalt for: Smartlook er flott for startups og bedrifter som ønsker å få innsikt fra faktisk kundeadferd på nettstedet sitt.

Nøkkelfunksjoner:

• Datahistorikk
• Varmekart
• Trakter
• Integrasjoner
• Utviklingsverktøy
• Besøkendefahrer
• Analyser
• Rapporter
• Live chat
• Egendefinert papirarbeid

Fordeler:

• Få innsikt fra faktisk kundeadferd
• Rapporter er visuelle og enkle å lese
• Segmenter kunder basert på atferd
• Varmekart er enkle å måle
• Filtrer etter interaksjonstyper
• Det kan bygge kundefahrer

Ulemper:

• Det er ikke alltid i samsvar med personvernlover i noen land
• Registrert informasjon er bare tilgjengelig i 30 dager
• Prøveversjonen er veldig begrenset

Pris: Den inkluderer en gratis versjon som er nyttig for startups og små, lokale bedrifter. Startup-planen starter på $39 per måned, og Business-planen starter på $95 per måned. Brukere med større behov må diskutere prising.

9. Intercom

Intercom er en kundeopplevelsesplattform som legger spesiell vekt på kommunikasjon. Egendefinerte messengere, apper, bots og e-post kan alle integreres på en rekke måter.

Anbefalt for: Intercom anbefales for bedrifter og e-handelsnettsteder som opererer på et bredt spekter av plattformer, inkludert nettsteder, sosiale medier, e-post og mobilapper.

Nøkkelfunksjoner:

• Bots
• Live chats
• Delte innbokser
• Apper
• Produktturer
• Kampanjbyggere
• Kundedata-plattform
• Ledelsesverktøy

Fordeler:

• Administrer en rekke kanaler fra ett sted
• Del kontoer mellom team
• Push-varsler
• Integrerer med en rekke plattformer
• Fleksibel og effektiv automatisering
• Tilpassbar

Ulemper:

• Læringskurve
• Mangler integrering med noen ledende meldingsapper (som WhatsApp)
• Oppgraderingskostnader stiger raskt

Pris: Prising vises ikke for bedrifter av medium og større størrelse; det er basert på en rekke faktorer. For små bedrifter koster starter-pakken $79 per måned. Produktturer begynner på $200 per måned.

10. Freshdesk

Omnikanalservice er hjertekjærligheten i Freshdesks plattform.

Anbefalt for: Bedrifter som bruker en rekke kanaler for å kommunisere med et stort antall kunder, eller de som har til hensikt å skalere opp innsatsen, kan ha nytte av Freshdesk.

Gratis plan:

• E-post og sosial ticketing
• Billettfordeling
• Kunnskapsbase
• Billetttrend-rapport
• Datasenter
• Samarbeid

Growth-plan:

• Automatisering
• Kollisjondeteksjon
• Apper
• Helpdesk-rapporter
• E-postserver
• Billettvisninger og statuser
• Billettfelt
• Kundefelt
• Egendefinert SSL

Pro Plan:

• Round-robin-ruting
• Egendefinerte roller
• Rapporter og dashbord
• Kundesegmenter
• Versjoner i kunnskapsbasen
• Opp til 5 produkter
• Opp til 5000 samarbeidspartnere
• Utvidbar API-grenser
• CSAT-undersøkelse og rapporter
• SLA-påminnelse og eskalering
• Flerspråklig kunnskapsbase

Enterprise Plan:

• Ferdighetbasert ruting
• Sandkasse
• Revisjonlogg
• Arbeidsflyt for godkjenning av kunnskapsbase
• Agentskift
• IP-områdebegrensning
• E-postbot
• 5000 månedlige bot-økter
• Assist Bot
• Auto-triage
• Artikkelforslag
• Forslag til innstilt svar
• Ubegrensede produkter
• Sosiale signaler

Fordeler:

• Du kan tilpasse dashbord og rapporter
• CSAT-undersøkelser gir direkte kundeinsikt
• En rekke bots for mer effektiv kundeassistanse
• Innebygd telefon for bedre tilkobling med klienter
• Robust supportportal

Ulemper:

• Skriving og formatering av e-poster er ineffektiv
• Brukerrettigheter er brede
• Rapporter er ikke alltid enkle med mindre du oppgraderer

Pris: Freshdesk tilbyr en gratis plan med ubegrensede agenter. Hver betalt plan belastes per agent.

11. Sprinklr

Denne plattformen integreres med over 30 nettkanaler for å hjelpe bedrifter med å koble til kunder på deres vilkår. Deres AI analyserer brukerinteraksjoner og bygger strategier for bedre engasjement.

Anbefalt for: Det er til fordel for store bedrifter og bedrifter som sprer utrekkingen på ulike plattformer og kanaler.

Nøkkelfunksjoner:

• Lytting på sosiale medier
• Nettsamfunn (forum)
• Annonser på sosiale medier
• Automatisering
• Helpdesk
• Kampanjeplanning og markedsføring
• Modereringstjenester
• Analyser

Fordeler:

• Dashbord kompilerer data og presenterer analytisk informasjon som er enkelt å forstå
• Integreres enkelt med en rekke plattformer
• Aktivastyring reduserer arbeidsmengde
• Kommentarmoderering fra ett sted
• Planlegging av innlegg
• AI tilbyr handlingsorienterte strategier

Ulemper:

• Integrering med Facebook er glitchy
• Mer teknisk kunnskap er nødvendig for full implementering
• Du kan bare sende meldinger på sosiale medier til de som følger kontoen

Pris: Sprinklr krever at potensielle kunder registrerer seg for en demo før de vurderer prisalternativer. Dessverre er ingen gratis prøveperiode tilgjengelig.

12. Zoho Desk

Zoho Desk støtter kundeserviceteam og selgere som kundeopplevelsesprogramvare. Det tilbyr også en bookingplattform for å hjelpe kunder med å sette avtaler.

Anbefalt for: Det er til fordel for bedrifter hvis produkter og tjenester innebærer hyppig direkte kommunikasjon med kunder.

Gratis plan:

• E-post Ticketing
• Kundeledelse
• Hjelpesenter
• Privat kunnskapsbase
• Forhåndsdefinerte SLAer
• Makroer
• Flerspråklig helpdesk
• Mobilapper
• 24×5 e-poststøtte

Standard:

• Alle tidligere funksjoner
• Sosiale og fellesskapkanaler
• Produktbasert billettledelse
• Hjelpesenter-temakatalog
• Offentlig kunnskapsbase
• SLAer og eskalering
• Arbeidsflyt, tildeling og tilsynsregler
• Kundetilfredshetsvurderinger
• Rapporter og dashbord
• Arbeidsmodus for billetter
• Markedsplassutvidelser og integrasjoner
• ASAP – Innebygd selvbetjening
• Tillegg ($6/Light Agent/Måned)

Professional:

• Alle tidligere funksjoner
• Ticketing for flere avdelinger
• Teamledelse
• Telefoni
• Automatisk tidssporing
• Blueprint – Grunnleggende prosessledelse
• Round Robin billettfordeling
• Agentkollisjonsdeteksjon
• Oppgaver, hendelser og anropsaktiviteter
• Billettmaler
• Private markedsplassutvidelser
• SLA-dashbord
• Billettdeling
• Mobile SDKer

Enterprise:

• Alle tidligere funksjoner
• Live Chat
• Zia – Kunstig intelligens
• Tilpasning av hjelpesenter
• Hjelpesenter for flere merker
• Avansert prosessledelse
• Egendefinerte funksjoner
• Multi-level IVR
• Globale rapporter og dashbord
• Planlagte rapporter
• Kontraktstyring
• Valideringsregler
• Layoutregler
• Feltovervåking
• Flere åpningstider og helligdager
• Rollebasert datadeling
• 50 Light Agents

Fordeler:

• Enkle widgets som integreres enkelt
• Spor alle billetter fra et praktisk dashbord
• AI-assistert funksjonalitet
• Automatiserer vanlige oppgaver
• Lead-sporing

Ulemper:

• Zoho tilbyr ikke et skrivebordsprogram
• Noen ikoner er veldig små
• Importerer ikke sosiale følgere og kontakter

Pris: Zoho Desk inkluderer et gratis alternativ som støtter 3 agenter. De gjenværende programmene faktureres månedlig eller årlig per agent.

13. Bitrix24

Denne programvaren kombinerer kommunikasjon, prosjekter, kundeforhold og digital markedsføring på en plattform. Det integreres også med en rekke markedsføringsapper.

Anbefalt for: Det er til fordel for bedrifter som investerer tungt i digital markedsføring og kommunikasjon som leter etter en plattform for å strømlinjeforme innsatsen.

Gratis plan:

• Samarbeid
• Chat
• HD-videosamtaler
• Kalender
• Bedriftsarbeidsområde
• Feed
• Kunnskapsbase
• Oppgaver og prosjekter
• CRM
• Drive
• Kontaktsenter
• Nettstedbygger

Basic (alle tidligere funksjoner pluss):

• Nettbutikk
• Kundesupport

Standard:

• Alle tidligere funksjoner
• Markedsføring
• Nettdokumenter
• Kundesupport
• Administrasjon

Professional:

• Alle tidligere funksjoner
• Salgsintelligens
• Automatisering av forretningsprosess
• HR

Fordeler:

• Dashbordet presenterer informasjon visuelt
• Integrerer med e-post for enklere kommunikasjon
• Strømlinjeformer prosjektledelse
• Enkelt fildeling
• Samarbeidsverktøy

Ulemper:

• Læringskurve for brukere som ikke er teknologikyndige
• E-posthistorikk er begrenset
• Liten kontroll over hvilke funksjoner som er eller ikke er inkludert

Pris: Bitrix24 tilbyr en gratis versjon med begrenset funksjonalitet. Basic-planen støtter 5 brukere på $49 per måned, mens Standard-planen støtter 50 brukere på $99 per måned. Større organisasjoner kan støtte et ubegrenset antall brukere med Professional-planen på $199 per måned.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX sluttet seg nylig til GetFeedback for å skape kundeopplevelser raskt. Programmet deres er tilpassbar ettersom kundebehovene og preferansene endrer seg.

Anbefalt for: Vi anbefaler det for organisasjoner som jobber for å bygge et kundeopplevelsessprogram raskt som kan tilpasse seg når trender og kundebehovene endrer seg.

Nøkkelfunksjoner:

• Undersøkelser
• Automatiseringsleder
• CX-programbygger
• Sentimentanalyse
• Pardot-integrering
• Webhooks
• Salesforce-integrering
• Egendefinert merkevare

Fordeler:

• Enkelt å sette opp
• Oppfordrer effektivt kunder til å gi svar og innsikt
• Gir intern innsikt
• Visuelle rapporter som er enkle å lese og analysere

Ulemper:

• Rapporter er begrenset
• Det kan ikke vises korrekt på noen enheter
• Oppfølgingsspørsmål er begrenset

Pris: Det kommer i tre pakker, men kunder må kontakte salgsteamet for priser.

15. Startquestion

Startquestion strømlinjeformer opprettelsen av nettbaserte skjemaer og undersøkelser. Undersøkelsene deres er designet for kunder, ansatte og nettverksforbindelser.

Anbefalt for: Denne tjenesten anbefales for bedrifter av medium til stor størrelse som ønsker å engasjere seg bedre med ansatte og kunder.

Start:

• Over 50 undersøkelsesmaler
• Intuitivt grensesnitt
• 18 typer spørsmål
• Personalisering av utseendet på undersøkelsen
• Avansert logikk for undersøkelsesspørsmål
• Deling via e-post / sosiale medier / lenke / QR-kode
• Krysstabell og enkel filtrering
• Eksport av resultater til Excel og SPSS
• Widget for forskning på nettsteder
• Teknisk support via e-post
• Full GDPR-samsvar

Business (alt i Start pluss):

• NPS-forskningsmodul (sykliske invitasjoner og trender)
• Sending av invitasjoner til undersøkelser fra bedriftens e-postadresse
• Gjennomføring av medarbeidervurderinger og kunnskapstester
• Rapportveiviser og eksport til Word og PowerPoint
• Dashbord med resultater
• Varme varsler om undersøkelsesfylling til en forhåndsbestemt e-postadresse
• Teknisk support via e-post, chat og telefon

Team (alt i Business pluss):

• Kontoer for flere brukere
• Deling av undersøkelser og rapporter mellom brukere
• Automatisering av periodiske e-postrapporter
• Plassering av undersøkelsen på bedriftens domene
• Tilgang til API og integrering med eksterne systemer
• Modul for kvantitativ analyse av åpne spørsmål

Enterprise (alt i Team pluss):

• Integrasjoner med IT-systemet ditt
• Sikkerhet på bedriftsnivå
• Tilgang begrenset til IP-poolen
• Skrivebeskyttede kontoer dedikert til resultatvisning
• Dedikert Customer Success Manager
• Skjuling av identiteten til Startquestion.com (hvit etikett)
• Garantiavtale og dedikert SLA
• Dedikert kontrakt
• Dedikert GDPR-avtale
• SSL-sertifikat for domenet ditt

Fordeler:

• Enkelt oppsett
• Velstrukturerte undersøkelser
• HR-verktøy
• Undersøkelsesmaler
• Du kan lage nye undersøkelser raskt

Ulemper:

• Abonnementsvalgene er begrenset
• Tilleggspriser påløper raskt
• Mangel på kategorimapper

Pris: Startquestion tilbyr en gratis prøveperiode etter at brukere sender inn noe demografisk informasjon. Det koster $49 per måned, mens Business-oppgraderingen koster $99 per måned. Team er den siste pakken med tilgjengelig prising på $299 per måned. Enterprise-prising krever et egendefinert oppsett.

16. Userlike

Denne plattformen integreres med andre meldingsapper og implementerer sin egen for å engasjere kunder på tvers av en rekke kanaler.

Anbefalt for: Vi anbefaler det for bedrifter av medium til stor størrelse som ønsker å utvide evnen til å koble til kunder på tvers av ulike digitale kanaler.

Gratis:

• Integrert live chats
• Tilpassbare messengere
• Internasjonal support
• Kundetilbakemelding
• Kundeanalyse

Team:

• Alle tidligere funksjoner
• Ubegrensede samtaler
• Ubegrensede kontakter
• Nettstedsmessenger
• Tillegg
• WhatsApp-kanal
• Kanalilgang

Corporate:

• Alle tidligere funksjoner
• Live oversettelse
• Videosamtaler
• Skjermdelingsfunksjon

Business:

• Alle tidligere funksjoner
• Skjermdelingsfunksjon
• Hvit etikett
• Full API-tilgang
• Avansert ruting
• Chatbot

Fordeler:

• Analyser hjelper til med å spore kundeadferd
• Det fungerer med alle enheter
• Integrerer med Salesforce, Mailchimp og andre
• Messengeren kan tilpasses for å passe merket ditt
• Undersøkelser måler kundetilbakemelding før og etter chat

Ulemper:

• Teamstøtte koster ekstra
• Prisene har en tendens til å være høyere enn industriens gjennomsnitt

Pris: Userlike tilbyr en gratis og enkel chat-boks for nettstedsintegrering. Intet kredittkort er nødvendig, og oppsettsgebyrer belastes aldri. Brukere kan også nyte en 14-dagers gratis prøveperiode. Userikes betalte abonnementer kommer i tre nivåer: Team på $100 per måned, Corporate på $320 per måned og Business på $800 per måned.

17. Monday.com

En alt-i-ett SaaS-plattform som gjør starten av hver uke litt enklere. Det hjelper bedrifter med å gi bedre kundeopplevelser, IT-løsninger og prosjektledelse.

Anbefalt for: Vi anbefaler det for bedrifter som ønsker å skalere digital markedsføring, menneskelige ressurser og IT-avdelinger uten å pådra seg massive maskinvare- og personellutgifter.

Individual:

• Ubegrensede brett
• Ubegrensede dokumenter
• 200+ maler
• Over 20 kolonnetyper
• Opp til 2 teammedlemmer

Basic:

• Inkluderer Individual
• Ubegrensede gratis seere
• Ubegrensede elementer
• 5 GB fillagring
• Prioritert kundesupport
• Lag et dashbord basert på 1 brett

Standard:

• Inkluderer Basic
• Tidslinje og Gantt-visninger
• Kalendervisning
• Gjestilgang
• Automatisering (250 handlinger per måned)
• Integrasjoner
• Lag et dashbord som kombinerer opp til 5 brett

Pro:

• Inkluderer Standard
• Private brett og dokumenter
• Diagramvisning
• Tidssporing
• Formelkolonne
• Avhengighetskolonne
• (25000 handlinger per måned)
• Integrasjoner
• Lag et dashbord som kombinerer opp til 10 brett

Enterprise:

• Inkluderer Pro
• Skala på bedriftsnivå
• Automatisering og integrasjoner
• Sikkerhet og styring på bedriftsnivå
• Avansert rapportering og analyser
• Tillatelser på flere nivåer
• Skreddersydd onboarding
• Premium support
• Lag et dashbord som kombinerer opp til 50 brett

Fordeler:

• Et dashbord som er enkelt å forstå
• Rask IT-support
• Integrering på tvers av plattformer
• Sanntidsoppdateringer
• Oppgavetildeling

Ulemper:

• Varsler kan være overveldende for større team med flere oppgaver
• Læringskurve
• Automatisering mangler formler

Pris: Monday.com inkluderer en gratis versjon for enkeltpersoner som ønsker å organisere oppgavene sine. Med årlig fakturering er prisene som følger: Basic – $24 per måned, Standard – $30 per måned, Pro – $48 per måned, Enterprise – krever en egendefinert løsning.

18. Canny

Canny akkumulerer kundeomtaler og tilbakemeldinger på ett sted for enkel analyse. Denne informasjonen kan brukes til å forbedre produktbeskrivelser og markedsføringsinnsats.

Anbefalt for: Det anbefales for e-handelsforretninger med hull i ytelsen som de ikke helt kan finne.

Starter:

• Statusoppdateringer
• Brukerprofiler
• Enkel pålogging
• Adminrapporter
• Brukerrapporter
• Stem på vegne av
• Merker
• Tilpasning
• Admin-merker
• Underdomener
• Widgets

Growth:

• Alle tidligere funksjoner
• Private brett
• Brukersegmentering
• Prioritering av veikart
• Interne kommentarer
• Innleggskategorier
• Innlegg ETAer
• Innleggseiere

Business:

• Alle tidligere funksjoner
• Adminroller
• Fjern merkevare
• E-postmerking
• Rapporteringsdashbord

Fordeler:

• Intuitivt dashbord
• Samler kundetilbakemelding sømløst
• Kundeforum hjelper til med å redusere ressurser mens du hjelper kunder
• Enkelt for kunder å bruke

Ulemper:

• Widgeten mangler tilpasning
• Canny-instanser fungerer ikke for individuelle produkter
• Kan ikke prioritere tilbakemelding

Pris: Canny tilbyr en 14-dagers prøveperiode uten kredittkort påkrevd. Starter-planen koster $50 per måned, og Growth-planen koster $200 per måned. Business-planen må tilpasses, så brukere må kontakte Canny for prising.

19. Salesforce Service Cloud

Denne kundeopplevelsesplattformen tilbyr agenter et eksternt dashbord som inneholder en fullstendig visning av hver kunde. Det bruker også automatisering for å strømlinjeforme saksstyring.

Anbefalt for: Det anbefales for bedrifter med et team av agenter for å administrere store kundesaker. Det er også perfekt for firmaer som fungerer som kundeserviceentreprenører.

Nøkkelfunksjoner:

• Agent Workspace
• Automatisering og arbeidsflyt
• Saksstyring
• Kunnskapsstyring
• Hendelsesstyring
• Omni-Channel-ruting
• Rapportering og analyser
• Service Cloud Voice
• Videoassistent
• Arbeidsstyrkeengasjement
• Selvbetjening
• Digitale kanaler
• Feltservice
• Medarbeidertjeneste

Fordeler:

• Agenter kan arbeide eksternt fra en hvilken som helst enhet
• Team kan samarbeide med letthet
• Enkelt å følge leads til konverteringer
• Tilbyr en helhetlig visning av hver kunde
• Automatisering lar agenter løse kundeproblemer raskere

Ulemper:

• Historiebasert rapportering er vanskelig å oppnå
• Noen verktøy har en bratt læringskurve, selv blant teknologikyndige
• Oppsettet er tidskrevende

Pris: Salesforce Service Cloud tilbyr en gratis prøveperiode som inkluderer opplæring. Derfra starter prisene på $25 per måned for Essentials-planen og øker til $75 for Professional-planen. For større bedrifter og organisasjoner starter Enterprise-pakken på $150 per måned, mens Unlimited-pakken koster $300 per måned. Hver pris er satt per bruker.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign er designet for å automatisere kundeopplevelsesprosessen. Det inkluderer markedsføring og e-postkampanjefunksjonalitet.

Anbefalt for: Enhver bedrift som trenger å strømlinjeforme markedsføringskampanjer og måle kundeengasjement bør bruke dette verktøyet.

Nøkkelfunksjoner:

• Markedsføringsautomatisering
• Salgs- og CRM-automatisering
• Maskinlæring
• Omnikanalintegrering
• Kundesegmentering
• Nettstedssporing
• Segmentering
• Automatisering av e-postmarkedsføring
• Avansert rapportering

Fordeler:

• Enkelt å bruke
• Automatisering strømlinjeformer markedsføring
• Maskinlæring hjelper til med å forbedre hver implementering over tid
• Omnikanalintegrering gjør det enklere for kunder og agenter å bruke

Ulemper:

• Rapporter kan være overveldende og vanskelige å tolke
• Det inkluderer ikke en gratis versjon
• E-postmaler er begrenset

Pris: ActiveCampaign tilbyr ikke en gratis prøveperiode. Nedenfor skisserer vi raskt månedsprisen for hver pakke. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Kundeopplevelsesprogramvare sammenlignet

Vi har dekket ganske mange kundeopplevelsesprogramvarealternativer. Men hvordan sammenligner de seg? Nedenfor vil vi ta en titt på de 5 beste og hvordan faktiske brukere har vurdert hver.

Er en gratis prøveperiode av kundeopplevelsesprogramvare nyttig?

Noen kundeopplevelsesplattformer tilbyr gratis prøveperioder. Disse er nyttige for å oppdage verktøyene som er tilgjengelige og teste dem med bedriftens behov. På den måten kan du gjøre litt testing før du faktisk betaler.

Noen plattformer tilbyr også gratis versjoner av programvaren. Funksjonaliteten er vanligvis begrenset og betydelig nedskalert. De er ofte mest nyttige for startups og små bedrifter. Disse er ofte ment å fungere som prøveversjoner som er klare til å skalere når bedriften vokser.

Konklusjon

Vi har dekket mye informasjon om hva kundeopplevelsesprogramvare er, hvordan det fungerer, fordelene og flere industrileder-plattformer. Vi har også diskutert hvordan de kan forbedre markedsføringstilnærmingen din, sammen med strategier for å få mest mulig ut av kundeopplevelsesprogramvare.

Så hvordan måler LiveAgent seg? Her er et raskt sammendrag av hvordan vi oppfyller hvert av behovene som er oppført i dette innlegget:

Den beste alt-i-ett kundeopplevelsesprogramvaren: LiveAgent tilbyr en robust verktøysuite og funksjoner som gir full kontroll over kundeopplevelsen. Vi integreres også med en rekke plattformer og kanaler, fra sosiale medier til apper og nettsteder. Nettstedet vårt inkluderer et helt bibliotek med nyttige guider og informasjon.

Den beste kundeopplevelsesprogramvaren med innebygd ticketing, live chat og call center: Verktøyene som tilbys av LiveAgent møter kunder der de er. Dette betyr live chats på nettsteder, ticketing-verktøy som strømlinjeformer samarbeid, og til og med et innebygd call center. Det strømlinjeformer også arbeidsflyten i organisasjonen din.

Den beste funksjonsrike kundeopplevelsesprogramvaren: LiveAgent tilbyr en rekke funksjoner for å hjelpe bedrifter med å koble til kunder. Det tilbyr også et stort bibliotek med ressurser for klientene. Disse ressursene inkluderer blogginnlegg, maler, ordlister, skrivtester, et WordPress-plugin, kataloger, webinarer, en akademi og så mye mer.

Den beste verdi for prisen kundeopplevelsesprogramvare: For de omfattende verktøyene, ressursene, integrasjonene og støtten som tilbys av LiveAgent, er pakken på toppnivå bare $39 per måned per agent. En gratis prøveperiode hjelper til med å sikre at LiveAgent integreres sømløst før noen penger brukes.

Den høyest rangerte kundeopplevelsesprogramvaren: Plattformen vår fortsetter å tjene bedre anmeldelser enn industrileder som Zendesk og Freshdesk. Disse anmeldelsene kommer fra både brukere og industripublikasjoner. Den høyest rangerte kundeopplevelsesprogramvaren vil også ha store navnklienter, som Forbes, Airbus og NASCAR.

Den enkleste kundeopplevelsesprogramvaren å sette opp og bruke, og integrere: Hele ressursbiblioteket vårt er designet for å veilede deg gjennom hvert trinn av prosessen, fra å sette opp bedriften din på plattformen vår til å integrere verktøyene våre med digitale eiendeler. Vi viser deg også hvordan du maksimerer det fulle potensialet til hvert verktøy som du har bestemt deg for å implementere.