Agenter

Hva er en helpdesk-agent?

Helpdesk-agenter er kundesupportrepresentanter. De gir teknisk assistanse og svarer på alle spørsmål som potensielle og eksisterende kunder kan ha om virksomheten din, produktene eller tjenestene dine. Med andre ord spiller en helpdesk-agent en avgjørende rolle i å sikre at kunder får rettidig og nøyaktig støtte.

Hva gjør en helpdesk-agent?

Helpdesk-agenter kan ha ulike roller basert på deres industri og virksomheten de representerer. Fellesnevneren er imidlertid at helpdesk-agenter tilbyr assistanse via e-post, live chat, telefon og ofte på sosiale medier og personlig. De løser vanligvis problemer knyttet til:

• Fakturering
• Refusjoner
• Feil
• Feilsøking
• Funksjonalitet
• Tilgjengelighet

Noen helpdesk-agenter utarbeider også kunnskapsbase-artikler og tekniske veiledninger som forklarer hvordan du setter opp, feilsøker og bruker produktene/tjenestene som bedriften deres selger.

Hvordan legge til agenter i helpdesk-en din

For å invitere agenter til helpdesk-en din, må du være eier eller administrator av LiveAgent-kontoen din. Vær oppmerksom på at supportagent ikke kan legge til/invitere andre agenter i billettbehandlingssoftware.

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Konfigurasjon.
3. Klikk på Agenter.
4. Klikk på den oransje Opprett agent-knappen.

5. Skriv navnet deres i Navn-panelet.
6. Skriv e-postadressen deres i E-post-delen.
7. Velg Rolle du vil gi dem.
8. Velg deres Kjønn.
9. Klikk på den oransje Opprett-knappen.

Når du klikker på Opprett-knappen, vil kundesupportagentene motta en e-postinvitasjon til helpdesk-en din som inneholder deres automatisk genererte påloggingslegitimasjon.

Hvor mange agenter kan jeg invitere til min LiveAgent helpdesk?

LiveAgent helpdesk-software lar deg invitere et ubegrenset antall kundesupportagenter til kontoen din. Vær imidlertid oppmerksom på at å legge til nye agenter i helpdesk-en din vil øke den månedlige abonnementsprisen din med mindre du bruker en gratis LiveAgent-konto.

Hvordan kan jeg slette en agent?

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Konfigurasjon.
3. Klikk på Agenter.
4. Finn søppelkasse/papirkurv-knappen på høyre side av agentens navn. Klikk på knappen.

5. En bekreftelsemelding vil dukke opp. Bekreft valget ditt ved å klikke på den oransje Slett agent-knappen.

Hva kan en agent gjøre i LiveAgent?

Agenter kan håndtere alle kundeforespørsler, svare på chatter, telefonsamtaler og meldinger fra alle andre kanaler som er koblet til helpdesk-software-en din. De har også muligheten til å administrere kunnskapsbase-artikler. De har imidlertid ikke tilgang til konfigurasjonsalternativer eller rapporterings-/analysedashbord. Agenter kan bare få tilgang til sine arbeidsrapporter.

Hvilke andre brukerroller finnes det?

• Admin – Administratorer kan konfigurere systemet, vise rapporter og administrere andre brukere.
• Eier – Eieren er en bestemt type administrator som, i tillegg til å konfigurere innstillinger, vise rapporter og administrere brukere, kan endre/oppgradere LiveAgent-abonnementet sitt. De har også tilgang til faktureringsinformasjon og fakturaer.

Hvordan endre agenttillatelser

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Konfigurasjon.
3. Klikk på Agenter.
4. Finn blyant/rediger-knappen på høyre side av agentens navn. Klikk på knappen.
5. Finn Rolle-feltet. Velg rollen du vil gi dem.
6. Klikk på den oransje Lagre-knappen.

Hvordan kan agenter endre agentprofilene sine?

For å redigere profilen og preferansene sine, trenger agenter bare å klikke på avataren/profilbildet sitt i øvre høyre hjørne av skjermen og klikke på Rediger profil.

Hva kan agenter endre i agentprofilen sin?

Personlige detaljer

• Foto/avatar (profilbilde)
• Navn
• Alias
• Kjønn
• Passord
• 2-faktor-autentisering

Varsler

• E-postvarsler
• Slack-varsler

Billetter, chatter og samtaler

• Avdelinger som du vil motta billetter, chatter og samtaler fra
• Samtalecenter-enheter
• Samtalecenter-utvidelse

Signatur

• Signaturen som vil bli lagt til på slutten av alle utgående meldinger

Innstillinger

• Agenttemaet for agentpanelet

Lyder

• Varsleslyder for nye samtaler, nye chatter, nye meldinger, nye systemmeldinger og nye billetter

Ytelsesrapport

• Ytelsesrapportverdier (Du vil kunne vise ytelsesrapporten din etter måned, uke, dag, time osv.)

Hvorfor bør jeg legge til agenter på kontoen min?

Med mindre du er en veldig liten bedrift eller solopreneur, er det tilrådelig å legge til agenter på helpdesk-kontoen din slik at du kan begynne å svare på kundepostene, samtalene og chattene i tide. Å gjøre alt selv kan være overveldende, spesielt hvis du har masser av billetter som kommer inn hver dag. En agentkunnskapsbase hjelper supportagenter med å få tilgang til riktig informasjon raskt, noe som sikrer at de kan gi nøyaktig og rettidig assistanse.

Hvilke ferdigheter trenger jeg for å bli kundesupportagent?

Kundesupportagenter må være utmerkede skriftlige og muntlige kommunikatører. De må ha aktive lytteferdigheter, empati og grundig kunnskap om produktene og tjenestene dine. Vellykkede supportagenter må navigere sømløst gjennom bedriftens IT-billettbehandlingssoftware. I tillegg til det bør de være:

• Analytiske
• Teknologikyndige
• I stand til å skrive raskt og nøyaktig (Gjerne prøv vår gratis skrivtest! Kan du skrive like raskt som en supportagent? Prøv å nå 80 WPM)
• I stand til å forklare kompliserte konsepter på lett forståelige termer
• Godt kjent med å håndtere stressende situasjoner
• Vite hvordan de kontrollerer følelsene sine
• I stand til å multitaske
• Fleksible i arbeidstidsplanen sin
• Snakke mer enn ett språk (ikke påkrevd, men foretrukket)

Kunnskapsbase-ressurser

For å lære mer om kundesupportagenter og ferdighetene de må mestre, sjekk ut kunnskapsbasen, bloggen, akademiet og ordlisten vår.

• Gratis skrivtest
• Agenter
• Agenter og brukere
• Hvordan legge til agenter i LiveAgent
• Feil i eiendomskundeservice som agentene dine bør unngå for enhver pris
• De 7 beste nyttige verktøyene for IT-supportagenter