Samtaleopplysninger

Hva er samtaleopplysninger?

Samtaleopplysninger, eller CDR for kort, er typer metadata som fanger informasjon om telefoninteraksjoner i kontaktssenteret ditt. Disse kan være innkommende og utgående samtaler samt tekstmeldinger på telefonsystemet ditt. Samtaleopplysninger lar bedrifter analysere og bedre forstå detaljene i telefoninteraksjonene som kontaktsenterene deres har. CDR er tilgjengelig for analyse på alle tilkoblede enheter – inkludert mobiltelefoner og andre enheter.

Data om alle innkommende og utgående samtaler samles inn regelmessig for å behandles for ulike diagnostikk-, bruks- og kapasitetsrapporteringsformål.

Samtaleopplysninger er også en viktig ressurs for faktureringformål da de spesifikt peker ut bruken av telefonsystemer i bedrifter som er avhengige av enten VoIP eller tradisjonell telefoni for å drive virksomheten sin.

Det er to måter du kan logge samtaler på:

• Trådløst nettverk – logger registreres gjennom selskapets mobilnettverkstårn
• VoIP (voice over internet protocol) – data fra både innkommende og utgående samtaler registreres, i dette tilfellet fra både VoIP og trådløst mobilnettverk

Samtaleopplysninger genereres av dedikert programvare. Når CDR-filer er opprettet, lagres de i en database hvor du senere kan få tilgang til og analysere dem. Noen bedrifter med større volum av telefoninteraksjoner kan bruke programvare til å generere, lagre, analysere og lage rapporter om kontaktsentermetrikker inkludert CDR.

Hvorfor er samtaleopplysninger viktige?

Samtaleopplysninger ble opprinnelig utviklet av telekommunikasjonsselskaper utelukkende for faktureringformål. Imidlertid, ettersom behovene til moderne bedrifter utviklet seg, begynte samtaleopplysninger å bli en integrert del av mange kontaktsenteroperasjoner.

CDR anses som en av de viktigste VoIP-samtalemålingene. Hvis du vil holde deg oppdatert på målene og KPI-ene dine og opprettholde konsistente resultater, bør du analysere dem regelmessig.

Her er noen av de viktigste fordelene samtaleopplysninger kan bringe til virksomheten din:

• Faktureringformål – Telefonleverandøren din kan estimere hvor mye de skal fakturere deg for en tidsperiode. Videre, hvis det oppstår problemer eller avvik, gir CDR lett og tilgjengelig digitale bevis som hjelper til med å løse dem raskt og effektivt.

• Rapportering – Det er mange rapporter som kan genereres i et kontaktsenter-miljø. Dette inkluderer kommunikasjonsaktivitet, faktiske samtaleytelsesverdier, aktiviteten til brukere, og VoIP-samtalemålinger er alle avgjørende for å drive et effektivt kontaktsenter.

• Planlegging – Analyse av kontaktsentermetrikker samt samtaleopplysninger selv lar deg bedre estimere fremtidige aktiviteter. Ved å bruke denne informasjonen kan du ta mer informerte beslutninger om kampanjer, budsjettallokering osv.

• Å holde orden – CDR er en praktisk måte å holde alle telefonsamtaleopplysningene fra aktivitetene dine organisert og tilgjengelig når du trenger å se på dem.

• Produktivitetssporing – Å holde fokus og være produktiv er en av de viktigste delene av å drive et vellykket kontaktsenter. CDR lar deg spore og måle produktiviteten til ansatte, telefonsystemer samt hele virksomheten.

• Innsikt – CDR kan avdekke problemer med VoIP-tjenesten din som du ellers kunne ha misset. Dessuten lar de deg bedre forstå andre KPI-er i kontaktssenteret ditt for forbedring.

• Oppdage trender – Du kan bruke disse dataene til ikke bare å avdekke trender som du kan bruke til å forbedre virksomheten din (f.eks. mest aktiv tid på dagen for å ringe) men også oppdage eventuelle unormale aktiviteter eller unormal oppførsel som kan oppstå. Noen unormale aktiviteter kan være en naturlig del av kontaktsenter-miljøene, men du vil kanskje undersøke dem nærmere hvis du finner at de gjentar seg.

• Budsjettering – CDR gir flott innsikt i hvor mye bedriften din bruker på telefonsystemer. Når du har en detaljert forståelse av kontaktsenterets dag-til-dag-aktiviteter og operasjoner, er du i stand til å bedre allokere ressursene dine. På denne måten kan du sikre at du driver en effektiv virksomhet uten å kaste bort penger.

• Oppdage sikkerhetstrusler – Disse opplysningene lar administratorer flagge og undersøke eventuelle uredelige aktiviteter som ellers kunne ha blitt ubemerket.

Hva inneholder en samtaleopplysning?

Selv om samtaleopplysninger ofte kan inkluderes i ulike kontaktsenterrapporter, gir de en stor mengde data på egen hånd.

La oss se på hvilken informasjon du kan oppdage når du studerer samtaleopplysninger i kontaktssenteret ditt.

• Kilden til samtalen – Navn og telefonnummer på personen som initierte den gitte interaksjonen.
• Samtaledestinasjon – Telefonnummeret til parten som har blitt kontaktet. Sammen med kilden til samtalen kan du finne ut hvem som ringte hvem.
• Dato og tid for samtalen – Når nøyaktig fant samtalen sted.
• Varighet av samtalen – Hvor lenge samtalen varte. Denne informasjonen vises vanligvis i minutter.
• Type samtale – Hva slags samtale fant sted – innkommende eller utgående.
• Kostnad – Dette er basert på en pris per minutt.
• Annen diagnostikk- og bruksinformasjon

Mens CDR lagrer metadata – data om data – på telefonsamtaler eller til og med SMS-meldinger, avslører de ikke innholdet i disse interaksjonene. Imidlertid, hvis du ønsker å analysere samtaleopptakingene dine, er LiveAgent samtaleopptakingsprogramvare det rette for deg.

Analyse av samtaleopplysninger i LiveAgent

LiveAgent lar brukere effektivt utføre analyse av samtaleopplysninger ved å gi tilgang til CDR-poster for både innkommende og utgående samtaler. Denne funksjonen hjelper kontaktsenter med å analysere viktige samtaleopplysninger som samtalens varighet, kilde, destinasjon og kostnader. Med disse innsiktene kan bedrifter forbedre ytelsessporingen, faktureringsnøyaktighet og generell operasjonell effektivitet.

Hvordan utføre analyse av samtaleopplysninger:

1. Logg inn i LiveAgent.
2. Naviger til Samtaler-delen i venstre sidestolpe.
3. Klikk på Samtaleoversikt for å vise listen over alle samtaleposter, inkludert samtaleopplysninger som samtaletype, status, opprinnelse, destinasjon og varighet.
4. For å eksportere dataene for videre analyse, klikk på Eksporter til CSV-knappen som ligger øverst på siden. Dette vil laste ned alle CDR-poster i CSV-filformat, som du kan bruke til å utføre dybdeanalyse.

Denne intuitive prosessen gjør analyse av samtaleopplysninger enkel og tilgjengelig, og gir bedrifter alle essensielle data for ytelsesforbedring.

Hvordan sjekke samtaleopptakinger i LiveAgent

Det er to veldig enkle måter å sjekke samtaleopptakinger ved hjelp av LiveAgent:

Det første alternativet:

1. Logg inn i LiveAgent
2. Klikk på Samtaler
3. Klikk på Samtaleoversikt

Herfra kan du se CDR med alle inkluderte data.

Det andre alternativet:

1. Logg inn i LiveAgent
2. Klikk på Billetter
3. Klikk på Billett-filter
4. Klikk på Samtale
5. Bla gjennom billetter som inkluderer CDR-merke

På denne måten kan du ikke bare se CDR, men også andre billettdetaljer angående gitt kundeinteraksjon.

Vil du nyte transparente samtaleopplysninger?

Hvis du vil ta kontaktsenterets operasjoner til neste nivå, registrer deg for en 30-dagers gratis prøveperiode akkurat nå. Ingen grunn til å oppgi kredittkortinformasjonen din.