Automatisk billettfordeling

Hva er automatisk billettfordeling?

Automatisk billettfordeling, også kjent som billettautomatisering, er en helpdesk-funksjon som automatisk tildeler helpdesk-billetter til supportagenter i henhold til forhåndsdefinerte regler. Hver helpdesk har et annet sett med automatiske billettfordelingregler som round-robin, ring to all, random assignment eller max utilization.

Automatiserte billettystemer strømlinjeformer denne prosessen, sikrer effektivitet og reduserer manuell innsats. Billettautomatisering er avgjørende for å optimalisere agentarbeidsmengder og forbedre de generelle responstidene.

Hvorfor er automatisk billettfordeling viktig?

Automatisk billettfordeling kan hjelpe kundeserviceteamene dine på mange måter. Det kan:

• Øke effektivitet og produktivitet – Reduser manuell arbeidsmengde og la agenter fokusere på å løse kundeproblemer
• Forkorte respons- og løsningstider – Få billetter til riktig agent raskere
• Gi mindre rom for menneskelige feil – Eliminer manuelle tildelingsfeil
• Spare tid og redusere kostnader – Automatiser hele fordelingsprosessen i stor skala

Hvordan fungerer billettrutting?

Billettrutting er en prosess innenfor automatisk billettfordeling som sikrer at hver innkommende supportforespørsel blir dirigert til den mest passende agenten. Systemet tildeler automatisk billetter til riktig person basert på forhåndsdefinerte regler som agenttilgjengelighet, ekspertise eller arbeidsmengde. Dette strømlinjeformer operasjoner og forbedrer løsningstider og generell kundetilfredshet ved å få riktig hjelp på riktig tid.

Hvilke typer automatiske billettfordelingmetoder finnes det i LiveAgent?

LiveAgent helpdesk-programvare har flere ulike automatiske billettrutingsmetoder for innkommende billetter, telefonsamtaler og chatter. Ved å integrere ulike kommunikasjonskanaler, hjelper universelle innboksfunksjoner supportteam med å håndtere interaksjoner mer effektivt.

Disse automatiske billettfordelingmetodene sikrer at agentene dine alltid har optimal servicebillettbelastning, roterende telefonvakt og utpekte pausetider for hvile. Med effektiv billettfordeling på plass kan teamet ditt håndtere arbeidsmengder sømløst. Kombinert med mange andre funksjoner, øker LiveAgent supportbillettverktøy både kundetilfredshet og ansatttilfredshet, noe som gjør det til den beste billettløsningen rundt omkring.

LiveAgents chatruttingsalternativer

Ring to all

Ring to all-metoden varsler alle påloggede agenter om at det er en ny innkommende samtale/chat og ringer til den blir plukket opp. Dette sikrer at ingen kundeforespørsel blir ubesvart.

Max utilization

Max utilization-metoden tildeler nye chatter til agenten med det høyeste antallet kjørende chatter for å holde utnyttelsen på maksimalt nivå. Når kunderepresentanten ikke har ledige chatplasser, blir nye chatter ruttet til neste tilgjengelige agent. Med denne metoden kan du maksimere billettvolum for chatagenter og la andre agenter arbeide med offline-billetter.

Average utilization

Average utilization-metoden tildeler nye innkommende chatter til agentene med det laveste antallet kjørende chatter for å holde samme utnyttelse for alle påloggede agenter. I hovedsak balanserer denne automatiske billettfordelingmetoden samtidige chatter mellom alle tilgjengelige supportagenter.

Random assignment

Random assignment billettfordelingmetoden tildeler billetter på tilfeldig basis. Denne billettfordelingmetoden kan i gjennomsnitt, og over tid, hjelpe deg med å tildele samme antall chatter til hver av agentene dine.

Chattprioriteringer

Hvis du ønsker det, kan du sette opp chattprioriteringer for spesifikke agenter. Som et resultat blir nye chatter ruttet til agenter med høyeste prioritet (1 – høyeste, 100 – laveste).

Maksimal chatbelastning

Definer maksimal chatbelastningsvolum for hver agent. Når maksimalvolum er nådd, blir nye chatter ruttet til andre påloggede agenter med høye chattprioriteringer.

Telefonrutting og agentprioriteringer

Det er to alternativer for telefonrutting:

• Random assignment – Innkommende samtaler blir tildelt en pålogget agent tilfeldig.
• Priority assignment – Innkommende samtaler blir tildelt en ledig agent med høyeste prioritet.

Telefonrutting til personlig enhet

Med LiveAgent har agenter muligheten til å rute innkommende samtaler til en personlig enhet, for eksempel en mobiltelefon. Dette gjør det mulig for agenter å yte kundesupport mens de er på farten.

Hvordan sette opp automatisk billettfordeling i LiveAgent

Chatfordeling

1. Logg inn på LiveAgent
2. Klikk på Configuration (tannhjulikonet i venstre menylinje)
3. Klikk på Chat
4. Klikk på Chat settings
5. Finn Chat routing-delen og velg fordelingmetoden du foretrekker
6. Klikk Save

Samtalefordeling

1. Logg inn på LiveAgent
2. Klikk på Configuration (tannhjulikonet i venstre menylinje)
3. Klikk på Call
4. Klikk på Settings
5. Finn Call routing-delen og velg fordelingmetoden du foretrekker
6. Klikk Save

Billettfordeling

Oppsett av automatisk billettfordeling for e-poster, sosiale medier-spørsmål og kunnskapsbasisbilletter kan gjøres på to måter.

Billettfordeling via avdelinger

1. Logg inn på LiveAgent
2. Klikk på Configuration (tannhjulikonet i venstre menylinje)
3. Klikk på Departments
4. Enten Edit en eksisterende avdeling eller create a new one (hvis du oppretter en ny avdeling, ensure the To solve enabled option is checked)
5. Klikk på Agents og legg til agentene som vil være ansvarlige for å løse billettene fra denne avdelingen
6. Klikk Save
7. Som et eksempel kan du klikke på Twitter og Twitter accounts. Klikk Edit og i Department-delen velger du avdelingen du nettopp opprettet. Dette trinnet kan gjentas for Viber, Facebook, Instagram, samtaleknappar, videochat-knappar, chat-knappar og invitasjoner, kontaktskjemaer og e-postkontoer.
8. Klikk Save. Fra nå av blir alle nye Twitter-billetter ruttet til avdelingen du valgte, og vil bare være synlige for agentene du har valgt. Nye innkommende Twitter-billetter vises i deres To Solve-del. Når en agent åpner en billett fra To Solve-knappen, tildeler systemet automatisk den billetten til dem.

Billettfordeling via agenter

1. Logg inn på LiveAgent
2. Klikk på Configuration (tannhjulikonet i venstre menylinje)
3. Klikk på Agents
4. Klikk på Edit eller create a new agent (hvis du oppretter en ny agent, fyll ut deres personlige informasjon og gå til neste trinn)
5. Klikk på Departments og legg dem til avdelingene de tilhører (gjør det samme i Tickets, Chats og Calls-delen)
6. Klikk Save

Bruke regler for å lage dine egne arbeidsflyter

Hvis du vil gå et skritt videre, kan du bruke automatiseringsregler for å lage unike arbeidsflyter som fungerer som billettfordelingmetoder. For å gjøre det, logg inn på LiveAgent, klikk på Configuration, velg Automation, klikk på Rules og klikk Create.

Gjerne eksperimenter med ulike scenarier. Når det gjelder LiveAgents automatisering, er mulighetene uendelige.

Fordeler med automatisk billettfordeling

Forbedrede løsningstider og kundetilfredshet

Når en billett blir tildelt riktig agent på riktig tid gjennom effektiv billettrutting, kan det ha en positiv innvirkning på løsningstiden, som igjen kan direkte påvirke kundetilfredshet. Fornøyde kunder er hjørnestenen i enhver virksomhet, da de påvirker anbefalinger, nettanmeldelser, ord-til-munn og salg. Som sådan bør hver virksomhet strebe etter å holde kundene sine fornøyde med utmerket service, raske responstider og en personlig tilnærming.

Automatisk billettfordeling sparer tid og penger

Kan du forestille deg å tildele hver billettansvar manuelt? Ikke bare ville dette være en ekstremt tidkrevende oppgave, men det ville også være veldig dyrt. Heldigvis kan gratis helpdesk-programvare som LiveAgent håndtere automatisert billettrutting og automatisert fordeling i stor skala. Den automatiserte fordelingen av billetter sikrer at hver forespørsel blir tildelt riktig agent effektivt og uten forsinkelse. Overlat logistikken til oss, slik at agentene dine kan fokusere på det som er viktig – pleie kundeforhold.

Kunnskapsbasressurser

For å lære mer om automatisert billettrutting, sjekk ut kunnskapsbasressursene våre:

• Hvordan automatisk tildele en billett til en agent
• Hvordan automatisk tildele en billett til en agent etter at de svarer
• Avdelingsoppsett
• Hvordan fungerer chatrutting

Klar til å fordele supportbilletter automatisk?

Oppdag hvor enkelt det er å gi personalisert, rettidig og kunnskapsrik support med LiveAgent. Start din 30-dagers gratis prøveperiode i dag. Ingen kredittkort påkrevd.