Automatisk tilbakeringing

Hva er en automatisk tilbakeringingsfunksjon?

Den automatiske tilbakeringingsfunksjonen er en datatelefonifunksjon som lar innringere be om tilbakeringing hvis linjen er opptatt, hvis det ikke er tilgjengelige agenter til å svare, eller hvis de bare ønsker å bli oppringt på et senere tidspunkt. Denne funksjonen er en del av LiveAgents call center-løsning. I tillegg gjør tilbakeringingssystemet det mulig for bedrifter å håndtere store anropsvolum effektivt, samtidig som de holder kundene fornøyde ved å tilby fleksibiliteten til å få en tilbakeringing.

Hvordan fungerer det?

Som bruker av LiveAgents VoIP call center-programvare kan du implementere tilbakeringingsfunksjonen i din IVR-meny. For eksempel kan din IVR-meny høres slik ut:

“Trykk 1 for salg, trykk 2 for fakturering, trykk 3 for teknisk støtte, trykk 4 for å be om tilbakeringing.”

Når innringeren ber om tilbakeringing, avsluttes samtalen umiddelbart. Imidlertid beholder LiveAgent innringerens telefonnummer i køen og aktiverer den automatiske tilbakeringingsfunksjonen, som ringer opp kundens telefonnummer når det når frem først i køen. Dette sikrer at kundene aldri føler seg glemt, og forbedrer opplevelsen med din automatiserte tilbakeringingstjeneste.

Hvorfor bør du bruke tilbakeringing?

Tilbakeringingsfunksjonen i call center gir betydelige fordeler for både kunder og agenter. Ved å la kundene be om tilbakeringing i stedet for å vente i kø, reduserer du frustrasjon og øker den totale kundetilfredsheten. Tilbakeringingsfunksjonen sikrer også at ingen kunde blir oversett, spesielt i perioder med stor pågang.

I tillegg viser det å innføre programvare for kundetilbakeringing i kontaktsenteret ditt at du er dedikert til å levere fremragende kundestøtte og bidrar til en mer effektiv kommunikasjonsprosess.

Fordeler med å implementere tilbakeringing:

• En tilbakeringingsfunksjon viser at du verdsetter kundens tid
• Det indikerer at kundens bekvemmelighet er en prioritet for selskapet ditt
• Det viser at bedriften din ønsker å forbedre kundeopplevelsen på alle kontaktpunkter
• Det sikrer at dine agenter gir grundig og personlig service hver gang (uten å bli stresset og gjøre feil på grunn av lange køer)

Implementering av LiveAgents automatiske tilbakeringingsfunksjon

For å implementere tilbakeringingsfunksjonen i din IVR-skript, vennligst følg disse stegene:

1. Logg inn på din LiveAgent-konto
2. Gå til Konfigurasjon
3. Klikk på Anrop
4. Gå til Numre
5. Klikk på Rediger eksisterende nummer
6. Velg IVR
7. Følg stegene beskrevet i vår kunnskapsbase-guide for oppsett av tilbakeringing
8. Last ned forhåndsinnspilte IVR-meldinger fra delen “Liste over generelle IVR-lyder du kan bruke” og last dem opp til LiveAgent (eller ta opp dine egne IVR-menybeskjeder)
9. Klikk Lagre

Hvordan teste om funksjonen fungerer

For å sikre at din IVR-skript kjører riktig, vennligst følg disse stegene:

1. Logg inn på LiveAgent
2. Ring telefonnummeret som er koblet til din LiveAgent-konto og har et aktivt IVR-skript (inkludert tilbakeringingsfunksjonen)
3. Lytt til IVR-menyen
4. Følg instruksjonene i IVR-menyen og trykk på det oppgitte tastaturet (For eksempel, “Trykk 4 for å be om tilbakeringing”)
5. Merk at samtalen avsluttes fra innringerens synspunkt
6. Bli kjent med hvordan anropet ringer inne i LiveAgent (fra agentens synspunkt) til det blir besvart eller plassert i køen
7. Svar på anropet som agent
8. Vent til LiveAgent automatisk ringer innringerens telefonnummer
9. Vent på automatisk tilbakeringing (som innringer)
10. Svar på anropet

Hvis du klarte å gjenskape disse stegene, er det trygt å si at din tilbakeringingsfunksjon fungerer og er klar til bruk for dine kunder.

Eksempler på bruk av tilbakeringingsfunksjonen

Økt kundetilfredshet

Som tidligere nevnt kan det å tilby en tilbakeringingsmulighet forbedre kundens tilfredshet betydelig. Den gjennomsnittlige kunden er villig til å vente i telefonkø i opptil 5 minutter. Etter 5 minutter blir de ofte frustrert, legger på og prøver å ringe igjen. Dette fører ofte til ytterligere misnøye, som ofte deles med andre gjennom sosiale medier som Twitter.

Negative kommentarer og anmeldelser om lange ventetider og telefonkøer kan virkelig ødelegge ditt kundeservicerykte. Å tilby en alternativ løsning som tilbakeringing er derfor et flott kompromiss. Kunden kan legge på, fortsette med dagen, og være trygg på at de vil bli oppringt av bedriften din.

Det er en vinn-vinn situasjon.

Reduser antall forlatte anrop

Noen kunder har rett og slett ikke tålmodighet til å ringe flere ganger om dagen for å sjekke om ditt kundesenter endelig er tilgjengelig. Som et resultat vil de fleste kunder ringe, vente i kø, og når tålmodigheten tar slutt, legge på og gi opp å kontakte kundeservice. Hvorfor er dette dårlig? Fordi du går glipp av mange salgs­muligheter. For eksempel, tenk deg at du jobber i SaaS-bransjen. En av dine lojale kunder ønsker å oppgradere abonnementet sitt, men har problemer med utsjekkingsprosessen. De bestemmer seg for å ringe, men får ikke tak i deg på grunn av lange ventetider. Det finnes ingen tilbakeringingsmulighet. De venter litt til, men gir til slutt opp og bestemmer seg for at de ikke trenger å oppgradere likevel.

Økt agentproduktivitet

Implementering av en tilbakeringingsfunksjon kan øke produktiviteten til dine kundesenteragenter. Med tilbakeringingsfunksjonen aktivert slipper agentene å ringe manuelt til kunder som har bedt om tilbakeringing. Call center-programvaren kan automatisk ringe opp telefonnumrene som har bedt om tilbakeringing og koble innringerne til agentene. Dette vil spare agentene mye tid og arbeid på sikt.

Overvåk anropsstatistikk

LiveAgent lar deg spore og overvåke anropsstatistikk. Anropsrapporter kan være en god indikator på hvor mye kundeservicen har forbedret seg etter at tilbakeringingsalternativet ble implementert. Følg med på antall tapte anrop, forlatte anrop og avbrutte anrop, samt gjennomsnittlig ventetid.

Å ha tilgang til denne statistikken kan hjelpe deg å ta riktige forretningsbeslutninger som vil forbedre kundeservicen, og dermed øke kundetilfredshet, lojalitet og kundens livslange verdi.

Vil du lære mer om tilbakeringingsfunksjonen?

Sjekk ut vår kunnskapsbaseartikkel som beskriver hele integrasjonsprosessen. Alternativt kan du kontakte våre supportagenter via live chat, eller sende oss en e-post på support@liveagent.com .