Agentfunksjoner
Helpdesk-agenter gir kundestøtte via e-post, chat, telefon og mer, og løser problemer som fakturering og feilsøking. LiveAgent hjelper til med å administrere ag...
4 min lesing
Agents
Help desk
+2
Hva er hjelpedesk-avdelinger?
En hjelpedesk-avdeling er en del av en organisasjon som består av spesifikke personer som er dedikert til å løse spesifikke problemer. Vanligvis har agentene i hver avdeling ulike nivåer av produkt-/servicekunnskap og ulike ansvarsområder.
Som et eksempel er agenter som er en del av salgsavdelingen vanligvis ansvarlige for å svare på salgsspørsmål, mens agenter fra teknologiavdelingen er ansvarlige for å løse kunders problemer med produkter/tjenester.
Hva er hjelpedesk-avdelinger til?
Generelt sett opprettes hjelpedesk-avdelinger for å holde helpdesk organisert. De kan sammenlignes med innboksetiketter som du finner i Gmail. Akkurat som disse Gmail-etikett, sikrer hjelpedesk-avdelinger at du enkelt kan finne kundespørsmål.
Avdelinger er også flott for å spesifisere arbeidsflyter for ulike sett med agenter.
Hva annet kan du gjøre med avdelinger?
- Begrens billettilgang (bare agenter innenfor den avdelingen vil kunne se billettene til avdelingen sin).
- Tilpass e-postkommunikasjonsmaler.
- Konfigurer tilgjengeligheten av chat-, telefon- og meldingstjenester.
- Definer filtre og automatiseringsregler (billettrutingsregler).
- Spesifiser ulike e-postsignaturer, telefon- og chatsvarsregler.
- Se hvor mange nye, åpne og løste billetter som er i hver avdeling.
- Spesifiser ulike støtteprosesser.
- Konfigurer støtte-e-postadresser.
- Definer servicenivåavtaler og åpningstider.
Eksempler på hjelpedesk-avdelinger
- Forretnings-/organisasjonsavdelinger som er ansvarlige for å løse spørsmål innen ulike felt som menneskelige ressurser, IT, regnskap, salg, markedsføring eller jus.
- Avdelinger som er ansvarlige for å svare på spørsmål om ulike produkter/tjenester som helpdesk-programvare, affiliate-markedsføringsprogramvare eller kunderelasjonsstyringsprogramvare.
- Avdelinger som er ansvarlige for å håndtere ulike typer kunder som forhandlere, tilknyttede selskaper, VIP-er eller partnere.
- Avdelinger som er ansvarlige for å betjene kunder på ulike geografiske steder som Nord-Amerika, Europa eller Asia.
Hvordan kan jeg dra nytte av å sette opp hjelpedesk-avdelinger?
Opprettelse av avdelinger innenfor kundeservicebillettprogram kan være veldig fordelaktig av flere grunner:
- De grupperer lag av spesialister sammen.
- Hjelpedesk-avdelinger forbedrer effektiviteten og kvaliteten på billettbehandling.
- De reduserer billettrespons- og løsningstid.
- Hjelpedesk-avdelinger holder den universelle innboksen organisert.
- Avdelinger viser tydelig billettansvar.
- De sikrer at agenter bare svarer på billettene de er best rustet til å håndtere.
- Hjelpedesk-avdelinger reduserer stressnivåer.
- Avdelinger gjør det enkelt å finne tidligere billetter.
- De forbedrer agenteffektivitet og arbeidsflyter.
Hvordan opprette avdelinger i LiveAgent
- Logg inn på LiveAgent.
- Klikk på Konfigurasjon (tannhjulikonet i venstre meny).
- Klikk på Avdelinger.
- Klikk på Opprett avdeling.
- Gi avdelingen et navn.
- Valgfritt: Merk av “to solve enabled”-avmerkingsboksen.
- Klikk Lagre.
Hvordan legge til agenter i avdelinger
- Logg inn på LiveAgent.
- Klikk på Konfigurasjon (tannhjulikonet i venstre meny).
- Klikk på Avdelinger.
- Velg avdelingen du vil legge til agenter i og klikk på Rediger.
- Klikk på Agenter.
- Velg agentene du vil legge til ved å klikke på bryteren. Når den blir grønn, ble agenten din lagt til. Gjenta dette trinnet til du har lagt til alle agentene du vil. Hvis du vil velge alle agenter, klikker du ganske enkelt på LEGG TIL ALLE.
- Klikk Lagre.
Hvordan rute billetter til spesifikke avdelinger
- Logg inn på LiveAgent.
- Klikk på Konfigurasjon (tannhjulikonet i venstre meny).
- Klikk på Automatisering.
- Klikk på Regler.
- Klikk Opprett.
- Merk av Status Active-avmerkingsboksen.
- Opprett et navn for regelen, for eksempel “Billettrutting Markedsføring”.
- Du kan la Merknader-delen stå tom, eller du kan beskrive regelen mer detaljert. Dette feltet er bare for din bekvemmelighet. Et eksempel på en merknad kunne være “Denne regelen ruter alle sosiale medier-billetter til markedsføringsavdelingen.”
- Velg en variabel, for eksempel Bruk når billett opprettes.
- Klikk Legg til betingelsesgruppe.
- Velg betingelsene etter dine ønsker, for eksempel HVIS billettkilden (og velg kildene du vil. De kunne være Facebook, Twitter, Instagram, Viber, for eksempel).
- Velg utfør handlingsfeltene etter dine ønsker, for eksempel Overfør billett til markedsføringsavdelingen og tildel til ikke tildelt.
- Klikk Lagre.
Overvåking av avdelingens ytelse med avdelingsrapporter
LiveAgent tilbyr robuste rapporterings- og analysesfunksjoner. LiveAgent-brukere kan vise og opprette avdelingsrapporter som viser hver avdelings ytelse basert på antall besvarte billetter, chatter, anrop, agentrangeringer og mer. Hver rapport kan segmenteres etter dag, uke, måned, år eller et spesifikt tidsrom. Individuelle oppføringer kan sorteres etter tidsrom, avdeling, kanal og agent. Sist men ikke minst kan alle avdelingsrapporter eksporteres til CSV-filer.
Avdelingsrapportvisningsalternativer (kolonner):
- Etikett
- Svar
- Nytt svar gjennomsnittlig tid
- Åpent svar gjennomsnittlig tid
- Anrop
- Tapte anrop
- Anropminutter
- Chatmeldinger
- Chatter
- Tapte chatter
- Chat-oppsamling gjennomsnittlig tid
- Chat gjennomsnittlig tid
- Ikke rangert
- Ikke rangert %
- Positive vurderinger
- Positiv vurderingsprosent
- Negative vurderinger
- Negativ vurderingsprosent
- Innkommende meldinger
- Innkommende anrop
- Avsluttede anrop
- Innkommende chatter
- Avsluttede chatter
- Opprettede billetter
- Løste billetter
Velge hvordan du vil vise data
LiveAgent-avdelingsrapporter kan vises som:
- Områdediagrammer
- Linjediagrammer
- Stolpediagrammer
- Kakediagrammer
Bruke avdelingsrapporter med API
Bruk LiveAgent REST API for å kalle verdier fra avdelingsrapporter.
Fordeler med hjelpedesk-avdelinger
Mer kunnskapsrike svar og gladere kunder
Når billetter rutes til riktig agent i riktig avdeling, gjør det hele forskjellen. Agenter som er kunnskapsrike og i stand til å yte høykvalitetstjeneste kan forbedre kundens supportopplevelse og tilfredshet. Dette fører igjen til mer salg, mer lojale kunder og positiv ord-til-munn.
Raskere responstider
Når riktig agent i riktig avdeling mottar en helpdesk-billett, vil de ikke kaste bort tid på å svare på den. I stedet for å slå opp svar eller konsultere kolleger, vil de umiddelbart vite hva de skal si og løse problemet. Dette forbedrer løsnings- og responstider, som igjen forbedrer kundetilfredshet.
Klare ansvarsområder og mer effektive arbeidsflyter
Når billetter tildeles spesifikke avdelinger, blir hver billett regnskapsført. Ingen billett blir ubesvart eller glemt. Dessuten, når hver billett tildeles en avdeling, trenger ingen agent å søke gjennom en innboks med billetter for å finne en de kan svare på. Avdelinger skaper klare billettansvarsområder og forbedrer agentarbeidsflyter og effektivitet. Dessuten lar bruk av en kunnskapsbasiskaper virksomheter organisere og presentere nyttig informasjon, noe som gjør den lett tilgjengelig for både kunder og supportagenter.
Kunnskapsbaseressurser
- Oppsett av avdelinger
- Hvordan opprette avdelinger (videoveiledning)
- Konfigurering av agenter og brukere
- La live chat-brukere velge hvilken avdeling de vil kontakte
- Oppsett av automatiseringsregler
Klar til å dra nytte av avdelinger?
Organiser alle innkommende billetter ved å tildele dem til spesifikke avdelinger i dag. Det er enkelt å lage dine egne avdelinger med vår 30-dagers gratis prøveperiode . Prøv det i dag. Intet kredittkort kreves.
