Funksjoner for kundesenter

Hva er et kundesenter?

Begrepet kundesenter er et begrep for ett sentralisert kontor som brukes til å motta eller foreta et stort antall samtaler. Bedrifter og institusjoner bruker dem til salg, for å gi støtte til kunder eller folk generelt, og andre formål. Kundesentre krever bruk av spesialisert programvare for å håndtere et stort antall samtaler, interaktivitet og generell organisering av hele senteret.

Hvordan fungerer LiveAgents kundesenter?

LiveAgent har et innebygd kundesenter, så det er enkelt å sette opp og bruke. Etter at du har opprettet kontoen din, kan du finne alternativet for å sette det opp inne i dashbordet ditt eller på oppstartsskjermen. Koble til enhetene dine eller annet utstyr, legg til telefonnumre og plasser en knapp på nettstedet ditt. Dette oppsettet vil ta deg noen få minutter maksimalt. Å koble til enheter i seg selv er en enkel prosess, akkurat som å sette opp en datamusmus. Du kan hoppe over prosessen helt og bare foreta telefonsamtaler fra datamaskinen din ved hjelp av en VoIP-tjenesteleverandør. Sist men ikke minst kan en samtaleknapp på nettstedet ditt gjøre underverker. Den har flere funksjoner. Når den er plassert i hjørnet av et nettsted, kan den umiddelbart informere kundene om at de kan kontakte deg med en gang, og dette kan bety mye for kunder som ikke liker å lete etter en måte å komme i kontakt med en bedrift på. Det er rett og slett praktisk for en kunde å bare klikke på en samtaleknapp og koble seg til deg.

Hva er kostnadene ved å drive et kundesenter med LiveAgent?

LiveAgents kundesenter tilbyr mange alternativer når det gjelder både funksjoner og priser. Finn ut hvor mye programvare for kundesenter koster og hvilken versjon av vår betalte plan som ville være best for din bedrift. Du kan starte med det gratis (men det er noen begrensninger) eller gå rett på den betalte planen. For en månedlig avgift som ikke vil ødelegge budsjettet ditt, kan du få tilgang til alle LiveAgents kundesenterfunksjoner, som inkluderer både grunnleggende og avanserte kundesenterfunksjoner. Kostnadene kan variere avhengig av størrelsen, antall ansatte og nødvendig utstyr. Kundesentre i sin minste størrelse kan settes opp selv hjemme, så en oppstartsbedrift trenger ikke å betale mye penger for å begynne å motta eller foreta samtaler. Et kundesenter satt opp med kontorlokaler, dyrt utstyr og andre utgifter kan koste mye mer.

Hva er forretningsfordelene ved å bruke et kundesenter?

Det er mange. Som nevnt tidligere har LiveAgent et innebygd kundesenter uten behov for tredjepartsleverandører. Det er enkelt nok å sette det opp, koble til enhetene dine og sette opp numre for agentene dine. Videre går mange funksjoner utover det grunnleggende i et enkelt kundesenter. En slik funksjon er muligheten til å foreta nettleser til nettleser-samtaler, så du trenger ikke dyrt telefonutstyr bortsett fra et headset. Du kan legge til regler for samtalerutning for å sortere samtalene dine til spesifikke avdelinger, tilgjengelige agenter, og for aldri å holde kundene dine ventende kan du dra nytte av tilbakeringningsfunksjonen.

Sist men ikke minst er tilpassede IVR-trær, du kan planlegge disse, opprette dem og hjelpe kunder med å nå riktig avdeling lettere. Avhengig av størrelsen og oppdraget til bedriften din, kan et kundesenter sannsynligvis avgjøre suksessen til selskapet ditt. Et kundesenter gir kundene dine en rask og praktisk måte å komme i kontakt med bedriften din på. Samtidig får kundeserviceagentene dine en rask og effektiv måte å gi støtte til kundene dine på. Fordelene går begge veier. Et kundesenter kan holde kundene dine fornøyde, holde agentene dine på tå hev, og samtidig bringe bedriften din mer penger. En fornøyd kunde er mer sannsynlig å komme tilbake og kjøpe flere produkter eller tjenester fra deg.

LiveAgent som et innkommende kundesenter

Du tror kanskje at i en verden full av tekstmeldinger, kan det å ringe sakte dø ut. Dette er ikke sant, det er fortsatt mange kunder selv blant yngre generasjoner som foretrekker å ringe en bedrift i stedet for å sende en e-post eller starte en live chat. En bedrift som er klar til å hjelpe kundene sine bør være klar til å motta og håndtere samtaler på en effektiv og tilfredsstillende måte. LiveAgents innkommende kundesenter kan brukes til å håndtere store mengder innkommende samtaler fra kunder. Det er flott for å gi kundeservice via telefon. Samtidig kan kunder komme i kontakt med deg via flere andre kanaler (e-post, live chat, sosiale medier eller til og med Viber). Funksjoner som tilbakeringing og IVR-trær kan hjelpe deg med å komme tilbake til kundene dine og sortere samtaler til riktige avdelinger. Vi vil snakke mer om disse separate funksjonene senere i denne artikkelen.

LiveAgent som et utgående kundesenter

Utgående kundesenter er det stikk motsatte av et innkommende kundesenter. Agenter stasjonert ved et utgående kundesenter foretar primært samtaler i stedet for å motta dem. Utgående kundesentre brukes primært av salgsteamet til å tilby produkter til nye prospekter eller eksisterende kunder, så det brukes til både kaldkalling og varmkalling. LiveAgent kan fungere som et utgående kundesenter. Det betyr at du kan bruke det til å ringe prospektene dine, leads og nåværende kunder. Dette er flott for salgsteam fordi de kan gi direkte tilbud til nye mennesker eller fortsette å selge til eksisterende kunder. LiveAgent kan holde kontaktene dine organisert for deg, med muligheten til å legge til notater til dem. Du kan også dele dem inn i grupper etter visse demografiske egenskaper du velger.

Kundesenterfunksjoner

IVR (Interactive Voice Response)

Sjansen er stor for at du allerede har opplevd en Interactive voice response-funksjon før. Dette er en automatisert funksjon. Når en kunde ringer supportlinjen din, vil en forhåndsinnspilt stemmelinje gi dem alternativer og be kunden om å trykke på nummeret som de anser som relevant for deres forespørsel. Basert på dette vil samtalen bli rutet til riktig avdeling for å håndtere deres forespørsel etter å ha trykket på det tilsvarende nummeret. Noen ganger kan det være nødvendig å lage mer avanserte IVR-trær, men det kan være best å unngå dette. IVR-trær bør settes opp på en måte som gjør det enkelt for en kunde å velge et alternativ. For mange alternativer kan frustrere dem, spesielt når kunder ikke vet nøyaktig hvilket alternativ som er mest relevant for deres forespørsel. I hvert tilfelle ønsker kunder at problemene deres skal løses raskt, effektivt og uten ekstra kamp i prosessen. IVR kan brukes både av kundeservice- og salgsavdelinger på forskjellige måter. Kreativitet er den eneste grensen. Det er også nyttig for å samle inn data om kunder.

Interne samtaler

Lei av å gå over kontoret under skift eller misforståelser på Slack? Dra nytte av interne samtaler og øk hastigheten på kommunikasjonen din med telefonen din. LiveAgents kundesenter kan tjene både kundene dine og teamet ditt. Interne samtaler lar deg kommunisere med kollegene dine på en mer praktisk måte. Dra nytte av dette hvis du trenger å dele informasjon med kollegene dine som jobber eksternt eller bare for bekvemmelighetens skyld. Interne samtaler kan effektivt pares med assisterte samtaleoverføringer eller under forskjellige arbeidsscenarier.

Samtaleoverføringer

LiveAgent tilbyr for øyeblikket assisterte overføringer. Assisterte overføringer betyr at du kan sette en klient på vent, oppdatere kollegaen din i mellomtiden og deretter la klienten vite at de vil bli overført til noen som kan hjelpe dem videre. Dette er mye mer praktisk for en klient enn vanlige kalde overføringer. Vanlige kalde overføringer innebærer å bare overføre samtalen fra en agent til en annen agent raskt. Dette skjer i tilfeller når en agent ikke kan hjelpe kunden personlig på grunn av årsaker som mangel på kunnskap eller ferdigheter mens de håndterer kunden. En kunde blir overført til en agent som ikke har noen anelse om deres forespørsel, så kunden må forklare det igjen. Selv om dette er raskt, er det kanskje ikke like effektivt, og assisterte overføringer kan løse dette problemet.

Samtalerutning

LiveAgent ruter samtaler enten etter prioritet eller tildeler dem tilfeldig. Den fordeler dem alltid jevnt blant agenter. Dette hjelper kunder med å hoppe over unødvendige ventetider når det er ledige agenter til å svare på samtalen deres. Samtidig hjelper det kundeserviceagenter fra å bli overveldet av et stort antall samtaler. En agent som allerede er på en linje og snakker med en kunde vil ikke få en annen ventende kunde når det er en ledig tilgjengelig agent klar til å motta samtaler.

Tilbakeringninger

En tilbakeringing er en funksjon som hjelper deg med å holde oversikt over hvem som prøvde å nå telefonlinjene dine når de var for opptatt eller når agentene dine var offline på grunn av en samtale utenfor åpningstidene. En kunde kan be om en tilbakeringing via IVR. Når de gjør det, vil LiveAgent opprette en sak for deg som en påminnelse. Agentene dine kan svare på denne saken så snart de er tilgjengelige igjen i løpet av åpningstidene. Når du tar deg av denne saken, kan den markeres som løst.

Støttede samtaleenheter

Ikke alle kundesentre fungerer på samme måte, og ikke alle bruker samme måte å kommunisere på. Det er ganske mange alternativer du kan velge mellom. Du kan velge din foretrukne enhet for håndtering av samtaler. Enten det er et headset, en maskinvaretelefon eller en nettleser eller til og med en mobilapp. Det er ingen begrensninger for dette, bare bruk det du liker å bruke for å håndtere samtaler praktisk fra kontoret eller hjemmet ditt. Vi vil snakke mer om disse senere.

Ubegrensede samtaleopptak

Alle samtalene dine blir tatt opp og trygt lagret uten noen størrelsebegrensninger. Du kan ha dem og få tilgang til alle når du trenger å gjøre det. Dette er svært fordelaktig for ulike formål. Opptak kan brukes til å trene nye agenter, hvor du kan la dem høre hvordan mer erfarne agenter håndterte vanskelige forespørsler. Du kan holde oversikt over tidligere kundeforespørsler som er relevante for din situasjon og bruke denne kunnskapen til å løse et problem. Det er ingen begrensninger på bruken av samtaleopptak.

Tilpassede VoIP-leverandører

VoIP-leverandører tilbyr rett og slett internetttelefontjenester. Du får et tilpasset nummer fra en leverandør, og etter det kan du foreta samtaler over internett som et resultat. LiveAgent har en rekke VoIP-leverandører klare til å koble til samtalene dine. Du kan velge din VoIP-leverandør selv i henhold til din plassering, nisje, pris eller størrelse. Her er en liste over støttede leverandører.

Vanlige kundesenterkomponenter

Agentens utstyr

En agents utstyr er en kritisk del av ethvert kundesenter. Utstyret trenger ikke å være noe romfarts høyteknologi for dagens standarder, men det er nødvendig for å gi støtte. Agentens utstyr kan inkludere grunnleggende ting som datamaskiner og headset til mer avanserte verktøy for å hjelpe dem med å gi bedre støtte på en mer praktisk måte for dem.

SIP-telefoner

SIP (Session Initiation Protocol) tar seg av multimediekommunikasjon, som tale og video. For å begynne å bruke SIP trenger du en SIP-telefon. En SIP-telefon ser ut som en vanlig kontortelefon, men dens kraft ligger i funksjonaliteten som hjelper til med å bedre administrere telefonsamtaler sammenlignet med vanlige telefoner. De tilbyr funksjoner som avansert viderekobling av samtaler, venting med musikk (valgfritt), konferansesamtaler, samtaleopptak, telefonsamtaler i høy definisjon, delt samtaleutseende, automatisk telefonsvarer, tilpasset oppringer-ID, programvare- eller appintegrasjon og mer.

Hodetelefoner

Alle er ganske kjent med hva hodetelefoner er. I et rom med mange mennesker som foretar samtaler samtidig, må en person kunne høre og kommunisere tydelig med en klient. Bærbare datamaskiner med innebygde mikrofoner kan ofte ikke kansellere utenfor støy. Hodetelefoner er en av must-have for en kundeserviceagent, en salgsrepresentant eller rett og slett alle som jobber i et kundesenter. Gode hodetelefoner for en supportagent kan kjøpes ganske enkelt selv i bulk. De bør være komfortable under lange skift, holdbare og gi kvalitetslyd. Støydemping er et annet populært alternativ i spesielt travle kundesentre.

Mikrofon

En mikrofon er en nødvendighet for kommunikasjon, punktum. Du kan alltid kjøpe dem separat, men det kan være mindre praktisk for jobben din. Heldigvis kommer det ofte med kjøpet av riktige hodetelefoner. De fleste hodetelefoner for arbeidsbruk kommer allerede med en mikrofon festet til dem, så du trenger ikke å kjøpe dem separat. Med en mikrofon på hodetelefonene dine kan du enkelt fortsette å jobbe på datamaskinen din mens du hjelper kunder.

Datamaskin/Bærbar datamaskin

En datamaskin eller en bærbar datamaskin pakket med programvare for å hjelpe deg med å administrere samtalene dine er en nødvendig ting i et moderne kundesenter. Med dagens fremgang i teknologiverdenen kan nesten hvilken som helst datamaskin eller bærbar datamaskin håndtere disse prosessene for deg. Med riktig programvare kan du begynne å foreta og motta samtaler med en gang.

Kontor/Plass

Mange bedrifter leier eller eier et rom hvor kundesenteret er etablert og samtaler foretas fra ett enkelt sted. Dette gir større bekvemmelighet for ansatte. Det er imidlertid en økende trend å ha separate agenter som jobber fra hjemmemiljøet sitt. I begge tilfeller er et kontor eller et rom for kundesenteragenter et must.

Teknologi

VoIP-numre

Voice over Internet Protocol er en gruppe teknologier som overfører lyd- og videoinformasjon over nettet. Et VoIP-nummer er et telefonnummer som blir tildelt en bruker, men ikke til en spesifikk telefonlinje. Det er et virtuelt telefonnummer som bruker internett til å foreta samtaler.

Virtuelt kundesenter

Virtuelle kundesentre kan være grupper av mindre kontorer spredt på forskjellige geografiske steder eller til og med flere agenter som jobber fra hjemmene sine. Virtuelle kundesentre gir flere fordeler, enten de er relatert til tidssoner, klesskoder, fleksible arbeidstider og mer.

Kundesenter-KPIer

Nøkkelytelsesindikatorer er viktige. De forteller deg hvilke områder av kundesenteret som kan forbedres og hvilke som gjør det bra. Det er mange indikatorer som kan følges. De involverer ting som tid til å svare, forlatt rate, samtalehåndteringstid, første samtaleløsning og mer.

Samtale-widgets

Samtale-widgets er enkle å sette på plass, og de kan i stor grad forbedre kundeinteraksjonen. En klikk-for-å-ringe-knapp plassert på et nettsted kan bringe kundene dine nærmere deg når de har en forespørsel. Samtidig har samtale-widgets vist seg å øke salget.

Menneskelige ressurser

Målgruppe

Å kjenne målgruppen din er nøkkelen til å gi god støtte eller selge produkter. Folk kan deles inn i segmenter basert på deres plassering, alder, interesser, relasjoner og mye mer. Å være oppmerksom på disse faktorene og bestemme målgruppen din vil vise seg å være en god beslutning i det lange løp.

Kundesenteragenter

Kundesenteragenter er ansatte som håndterer alle innkommende eller utgående samtaler. Agenter må ha noe formell opplæring og/eller kommunikasjonsferdigheter for å håndtere kunder, klienter og prospekter på riktig måte.

Kundesenterprosesser

Det er mange prosesser som finner sted ved ethvert kundesenter. Hovedprosessen er samtaleprosessene, som kan brytes ned i noen få deler. Disse kan variere mellom kundeservicekundesentre og salgskundesentre. Den første delen er vanligvis at en kunde ringer til et senter eller ber om en tilbakeringing. Den andre delen involverer en agent som jobber med en kundes forespørsel, hjelper dem med problemer eller bare pitcher et salg til en kunde. Den tredje delen involverer en oppfølging. Denne oppfølgingen kan inkludere en andre runde med å løse en forespørsel, pitche en tjeneste, samle inn data for analyse eller annet. En annen prosess kan inkludere behandling av data, oppretting av detaljert analyse og mer.

Kvalitet på samtaler

Kvaliteten på samtaler avhenger av flere faktorer, både menneskelige og tekniske. Et kundesenter bør ha kvalitetsutstyr for å unngå tekniske problemer, dårlig lydkvalitet eller problemer med kommunikasjon generelt. Teknologi i dag har utviklet seg, så kvalitetsutstyr trenger ikke nødvendigvis å være dyrt. Så en investering i det bør være et must. Den andre faktoren er å ansette dyktige agenter. Arbeid i kundeservice eller en salgsavdeling er ikke en lett jobb, så agenter bør være ressurssterke, kreative, sterkviljet og ha tykk hud for å håndtere selv de vanskeligste kundene. Dette kan oppnås med naturlig talent eller opplæring. Kvaliteten på samtaler kan måles via tilbakemelding, et vurderingssystem. Denne informasjonen kan bestemme den generelle kundetilfredsheten og kvaliteten på et helt kundesenter.

SLAer

SLAer (Service Level Agreements) fungerer som en ordning for å møte mål i et kundesenter eller helpdesk. Disse kan bestemmes via en helpdesk-programvare som LiveAgent. Servicenivåavtaler kan være tilpasset for ethvert kundesenter, de kan opprettes og tilpasses for spesifikke formål for enhver helpdesk. SLA-nivåer kan hjelpe deg med å definere svartider i henhold til prioritet, eller til og med holde dem oppdatert med åpningstider.

Klar til å prøve det?

Prøv LiveAgent og se hvordan kundesenterfunksjonen fungerer i praksis. Det er gratis i 30 dager, ingen kredittkortinformasjon kreves og ingen forpliktelser. Og mens du holder på, sørg for å prøve våre andre kule funksjoner, som vårt førsteklasses billettsystem, den raskeste live chatten, nyttige integrasjoner med annen programvare eller til og med å gi støtte via sosiale medier som Facebook, Twitter og til og med Instagram.

Så, er du klar til å starte med en bedre helpdesk-programvare? Registrer deg nedenfor og se fordelene.