Computer Telephony Integration

Hva er CTI?

Computer telephony integration eller CTI er programvaren som lar datamaskiner samhandle med telefoner for å foreta telefonsamtaler. Med andre ord er det en teknologi som kombinerer datamaskiner og telefoner i call center.

CTI krever ikke at du har en fasttelefon, du kan bruke ditt VoIP-telefonsystem til å ringe telefonnumre, motta telefonsamtaler og utføre ytterligere handlinger som kreves for vellykket drift av call center.

Men tro ikke at CTI bare legger til kontroller for telefonfunksjoner til agentgrensesnittet. Det er mye mer enn det som først møter øyet. La oss diskutere noen av funksjonene som CTI tilbyr og som vil ta call center-opplevelsen din til neste nivå.

• Interactive voice response (IVR) – uten IVR kunne CTI ikke fungere.
• Skjermutspring – du kan koble CTI med kunderelasjonsstyringsprogramvaren din (CRM). Dette betyr at når en call center-agent svarer på et innkommende anrop, samler systemet automatisk kundeinformasjon og presenterer den for agenten i et popup-vindu.
• Anropsruting – CTI samler data fra CRM eller andre selskapsposter for å rute et innkommende anrop til call center-agenten som er best rustet til å håndtere kundeproblemer. Ferdighetbasert ruting, intelligent anropsruting og mer utføres gjennom automatisk anropsdistribusjon (ACD) som blir fasilitert av CTI.
• Opprettelse av poster – anropsposter kan automatisk legges til i CRM-en din.
• Rapportering – på grunn av muligheten til å koble CTI med annen forretningsprogramvare, kan du generere rapporter basert på et robust datasett.

Hvordan fungerer CTI i LiveAgent?

I LiveAgent kan du konfigurere CTI ved hjelp av SIP Trunk. SIP eller Session Initiation Protocol definerer alle anropselementer og tillater derfor deg å foreta innkommende og utgående anrop, videosamtaler, sende meldinger osv.

Hvis du har et månedlig abonnement på vår helpdesk-programvare, kan du koble til enhver støttet VoIP-leverandør som tillater SIP Trunk-integrasjon. Anropene dine vil fortsatt bli håndtert og sporet av LiveAgent’s egen infrastruktur.

Hvorfor bør du bruke computer telephony integration?

Det er mange måter CTI kan forbedre oppringeropplevelsen på, men også strømlinjeforme og forenkle call center’s daglige operasjoner og bringe deg nærmere dine forretingsmål.

Men hvordan bruker du det til å drive et kontaktsenter som sysselsetter rolige, engasjerte agenter som snakker med fornøyde kunder?

Her er noen av de viktigste fordelene CTI vil bringe til virksomheten din:

Forbedret kundeopplevelse

Med de riktige forretningsverktøyene på plass, vil alle kundene dine føle seg som en prioritet, uavhengig av størrelsen på kontaktsenteret ditt.

CTI gjør en enorm forskjell for arbeidsflytene dine og kundenes opplevelse. Funksjoner som IVR blir raskt en uunngåelig del av kontaktsenterenes daglige aktiviteter. De tillater brede selvbetjeningsalternativer som ikke krever at kunder snakker direkte med kundesupportrepresentantene. Kunder setter pris på når en bedrift verdsetter tiden deres, så å tillate dem å løse problemene sine og svare på spørsmålene deres gjør ikke bare at de føler seg styrket, men reduserer også de fryktet ventetidene.

Videre, ved å integrere CTI med andre forretningsløsninger som CRM, kan du tilby et mye høyere nivå av personalisering. Å ha kundedata lett tilgjengelig lar kundesupportagentene dine raskt hente informasjon som ordrenumre, tidligere interaksjoner eller til og med relaterte notater.

Økt produktivitet

Å tillate call center-representanter å foreta telefonsamtaler via datamaskinene deres er en enorm hjelp i seg selv.

Men det er ikke alt som CTI kan gjøre for å øke produktiviteten i call center-et ditt. Det mest effektive verktøyet her er IVR. Agenter trenger ikke å føle seg overveldet av å navigere enorme mengder anrop og overføre dem hit og dit når en løsning som IVR kan ta seg av det.

Kombinert med andre avanserte funksjoner som intelligent anropsruting eller automatisk tilbakekalling kan du løfte en enorm byrde fra agentenes skuldre.

En skjermutspring-funksjon og CRM-integrasjon kan også være en livredder i et travelt kontaktsenter. Dette lar deg tilby et høyere nivå av kundetilfredshet, samt å la agentene fokusere fullt ut på å yte den beste kundeservicen.

Og glem ikke at CTI er det som lar deg sette opp et call center hvor som helst du er. Fjernarbeid ville ikke vært mulig for de fleste support- og salgsteam uten denne teknologien.

Reduserte kostnader

I dag er det helt umulig å drive et call center kun ved hjelp av fasttelefoner. CTI er mye billigere å installere og vedlikeholde enn tradisjonelle PBX-systemer.

Dessuten er CTI-baserte systemer lett skalerbare, så de lar virksomheten din vokse. De fleste av disse programvareløsningene er abonnementsbaserte, så du kan tilpasse call center-et ditt til å håndtere endrede anropsvolumer.

Anropsflutkontroll

Anropsruting, ACD, anropskøing og andre gir deg større kontroll over anropsflyt, selv på de travleste dagene.

Tilpass kundenes stier slik at de kan løse henvendelsene sine raskt og effektivt samtidig som du holder call center-agentene på toppen av tingene.

Øk ytelsen i call center-et ditt

Det er tonn av beregninger du kan spore og rapporter du kan generere. Agentbruk, samlet call center-produktivitet, SLAer, gjennomsnittlig anropshåndteringstid og mange flere lar deg studere inn- og utgangene av kontaktsenteroperasjoner.

Å dykke dypt og virkelig forstå ulike call center-analyser og nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) er det som lar deg ta informerte beslutninger og øke effektiviteten i kontaktsenteret ditt.

Hvordan konfigurere computer telephony integration i LiveAgent

LiveAgent har forberedt innebygde integrasjoner med flere VoIP-leverandører. For å utnytte det fulle potensialet til de mange funksjonene og mulighetene, anbefaler vi å velge vår mest populære All-inclusive månedlige abonnementsplan.

• Logg inn på LiveAgent-kontoen din
• Klikk på Konfigurasjon
• Klikk på Anrop
• Klikk på Numre
• Klikk på Legg til nummer
• Velg en leverandør
• Fyll inn følgende informasjon: nummer, SIP-vert, port, brukernavn, passord