Egendefinerte roller

Hva er en egendefinert rolle?

Egendefinerte roller er en funksjon som gir muligheten til å opprette egendefinerte administratorroller for kundesupportagenter i LiveAgent-systemet. Denne funksjonen lar administratorer begrense administrative rettigheter for agenter eller gi dem tilgang til spesifikke deler av LiveAgent-systemet. Det er nyttig for å effektivt dirigere ansvar for agentenes jobboppgaver.

Denne funksjonen kan brukes som et alternativ til den innebygde rollefunksjonen som tilbyr forhåndsdefinerte roller. Eiere kan få tilgang til denne funksjonen i LiveAgent-konfigurasjonen og håndplukke tillatelsene for agenter for å spesifisere rolledefinisjonene. På denne måten kan du legge til egendefinerte roller for brukere og presist definere hva en bestemt agent kan gjøre innenfor sin rolle i bedriften.

Hvordan konfigurere egendefinerte roller i LiveAgent

Konfigurering av egendefinerte roller i LiveAgents service ticket-programvare er en enkel prosess. Merk at du må ha Large-planen for å kunne konfigurere egendefinerte roller.

Først åpner du LiveAgent-kontoen din og går til Konfigurasjonsalternativer. Klikk på Egendefinerte roller i venstre menypanel, eller alternativt på Egendefinerte roller-ikonet på introduksjonsskjermen for konfigurering.

Når du er i denne delen, klikker du på Opprett en egendefinert rolle. Skriv inn navnet på rollen du vil spesifisere, og velg deretter tilgjengelige tillatelser. Klikk på opprett rolle nederst i vinduet, og du er ferdig. Du kan også endre eksisterende tillatelser når som helst etter at du har opprettet rollen.

Hvordan bestemme hvilke tillatelser den nye egendefinerte rollen trenger

Den beste tilnærmingen er å segmentere kundesupportagentene dine etter spesialitet og vurdere hvilke LiveAgent-tillatelser som er mest passende for deres rolle innenfor help desk. For eksempel bør en agent som presterer godt i et call center-miljø ikke bare ha tilgang til call center-funksjoner, men også kunnskapsbase-funksjoner. Dette kan være nyttig når du legger til ny informasjon, for eksempel svar på spørsmål som kundene ofte stiller over telefonen.

Det samme gjelder for en live chat-agent, som også vil trenge e-postbillettfunksjoner for å komme i kontakt med en kunde etter at en live chat-spørsmål er løst.

Hvis du er helt ny til å opprette en egendefinert rolle fra bunnen av og velge tillatelser for agentene dine, start enkelt og opprett grunnleggende roller først. Legg til tillatelser for hver agent i henhold til dine eller deres preferanser. Hvis de trenger flere eller færre tillatelser, kan du alltid redigere dem når det er nødvendig og justere ansvar.

Hvilke tillatelser egendefinerte roller kan ha

Egendefinerte roller tilbyr en rekke tillatelser som kan kombineres og blandes for maksimal fleksibilitet. Her er den komplette listen over tilgjengelige tillatelser:

Agenter

• Administrer agenter (Tilbakekalt som standard)

Agentstatus

• Administrer agentstatus (Tilbakekalt som standard)

Telefoner

• Vis telefoninnstillinger (Tilbakekalt som standard)
• Rediger telefoninnstillinger (Tilbakekalt som standard)
• Administrer agentenheter (Tilbakekalt som standard)

Rangering

• Vis rangeringer av andre agenter (Tilbakekalt som standard)
• Slett agentrangeringer (Tilbakekalt som standard)

Billett

• Svar i billett (Gitt som standard)
• Opprett ny billett (Gitt som standard)
• Rens slettet billett (Tilbakekalt som standard)
• Utfør massehandlinger på valgte billetter (Tilbakekalt som standard)

Smarte svar

• Administrer lagrede meldinger (Tilbakekalt som standard)
• Administrer forhåndsdefinerte svar (Tilbakekalt som standard)

Kunnskapsbase

• Administrer kunnskapsbasene og deres innstillinger (Tilbakekalt som standard)
• Administrer kunnskapsbaseinnhold (Gitt som standard)

Kontakter

• Rediger kontakter (Gitt som standard)
• Slett kontakter (Gitt som standard)

Etikett

• Administrer etiketter (Tilbakekalt som standard)

Redigering av tillatelser for egendefinerte roller

Hvis du trenger å redigere tillatelser for egendefinerte roller og legge til eller fjerne ytterligere rettigheter, kan du alltid gjøre det på konfigureringsskjermen. Gå til Konfigurering > Egendefinerte roller i LiveAgent-kontoen din og klikk på rollen du vil omkonfigurere. Et nytt vindu åpnes. I dette vinduet kan du endre navnet på rollen, samt endre tilgangsnivået for brukere ved å klikke på Endre-knappen ved siden av Endrede tillatelser. Prosessen for tillatelsesendring forblir den samme som det opprinnelige oppsettet.

Hvordan fjerne egendefinerte roller

Når du er i Konfigurering > Egendefinerte roller, klikker du på rollen du vil fjerne. Bla ned i det nye vinduet og finn “Faresone”-delen. Du kan slette en egendefinert rolle ved å klikke på Slett-knappen. Merk at når du sletter en rolle, er det ingen vei tilbake. Hvis du vil gjenopprette en tidligere slettet rolle, må du opprette en ny og velge tillatelsene på nytt.