Gamifisering i kundeservice

Hva er gamifisering?

Gamifisering er bruken av spillmekanikk/elementer på ikke-spill-aktiviteter. Det kan brukes i mange ikke-spill-miljøer som kundeservice, markedsføring, salg eller utdanningsinnhold.

Hvorfor er gamifisering viktig for kundeservice?

Bruk av gamifisering i kundeservice kan øke agentengasjement, fremme sunn konkurranse blant lag og individer, øke produktivitet og fremme samarbeid for å nå et felles mål.

Gamifisering utnytter menneskers naturlige tilbøyelighet til konkurranse, og kan som et resultat forbedre ytelse. Fordi kundeservice er et repetitivt og utfordrende arbeid, trenger kundeserviceagenter å være motivert, anerkjent og kreditert for å fortsette å prestere på høyt nivå.

Hvilke gamifiseringsfunksjoner tilbyr LiveAgent?

LiveAgents gamifiseringsfunksjoner er designet for å rose, motivere, underholde, øke produktivitet og fremme samarbeid i lag.

Belønninger og merker

LiveAgent tilbyr standardmerker som er basert på evaluering av hver agents ytelse de siste 7 dagene. Hvis du ikke liker standardmerkene, kan du tilpasse dem for å lage dine egne.

Her er en liste over våre nåværende standardmerker:

• Trafikkkontroller – Tildelt agenten som overfører flest billetter.
• Siesta – Tildelt agenten som tok de lengste pausene.
• Rebel uten grunn – Tildelt agenten som mottok flest negative anmeldelser.
• Inspektør – Tildelt agenten med lengste gjennomsnittlig billettvisningstid.
• Speedy Gonzales – Tildelt agenten som reagerte raskest på ringeklokker i chat.
• Belønnet – Tildelt agenten med flest positive anmeldelser.
• Kaffe – Tildelt agenten som tar flest pauser.
• Forfatter – Tildelt agenten som skrev det lengste billettsvaret dagen før.
• Merker – Tildelt agenten som merket flest billetter.
• Quatrefoil – Dette merket tildeles tilfeldig og vises meget sjelden. Det sies å bringe lykke. Mens du har dette merket, vil kunder bare stille deg enkle spørsmål ✨
• Express – Tildelt agenten som har korteste billettvisningstid.
• Hardtarbeidende – Tildelt agenten som har brukt mest tid på nett.
• Snakkesalig – Tildelt agenten som hadde den lengste live chat-økten dagen før.
• Rengjører – Tildelt agenten som løser/sletter flest billetter.
• Pratsom – Tildelt agenten som hadde det lengste anropet dagen før.

Nivåer

Nivåer er morsomme titler som vises ved siden av hver agents navn. De fremmer sunn konkurranse og motiverer hver enkelt til å nå neste nivå. Nivåer oppnås over tid og bestemmer agentenes nåværende ferdigheter. Når et nivå er oppnådd, er det permanent, noe som betyr at nivået ikke kan gå tapt på grunn av inaktivitet.

For øyeblikket tilbyr LiveAgent 12 forhåndslaget nivåer. De er fullt tilpassbare, så hvis du vil lage dine egne personaliserte nivåer som samsvarer med bedriftskulturen din, kan du gjøre det.

Benchmarks og rangeringslister

Benchmarks og rangeringslister viser agentenes prestasjoner direkte i LiveAgent-dashbordet ditt. Du kan se beregninger som hvor lenge hver agent har vært på nett, hvor mange meldinger de har svart på, hvor mange anrop de har tatt, salg gjort osv.

Benchmarks er en flott motivator fordi de gir agentene en sanntidsvisning av hvordan de presterer sammenlignet med kollegene sine. Hvis en agent ser at de ligger etter, vil de sannsynligvis begynne å forbedre ytelsen sin proaktivt.

Tilleggsfunksjoner som kan hjelpe agentene dine med å holde seg produktive

LiveAgents beste kundeserviceplattform ble opprettet med produktivitet og teamarbeid i tankene. Hovedmålet var å lage et produkt som gjør arbeidet til supportagenter enklere – ved å lage verktøy som produserer en mer effektiv arbeidsflyt. Foruten gamifiseringsfunksjoner, her er andre LiveAgent-funksjoner for å gjøre arbeidet ditt enda mer effektivt:

Intern chat

Interne chatter lar kundeserviceagenter chatte med hverandre direkte inne i LiveAgent. Dermed lar de agenter konsultere kollegene sine uten å måtte forlate appen. Agenter kan chatte, be om hjelp, sende vedlegg og til og med sende hverandre klikkbare billettID-lenker som dirigerer mottakeren til billetten i spørsmål.

Internt anrop

Interne anrop, akkurat som interne chatter, lar supportagenter ringe hverandre direkte gjennom LiveAgent-appen. Hvis agenter trenger hjelp med en spesifikk billett, kan de starte et internt anrop direkte fra billettens grensesnitt.

Automatiseringsregler

LiveAgent tilbyr tre typer automatiseringsregler – tid, handling og SLA.

• Tidsregler er tidsbetinget og utføres hvis betingelser er oppfylt. Tidsregler brukes generelt for kjedelige og repetitive oppgaver som opprydding, oppfølgings- og påminnelses-e-poster, løsning av billetter osv. Som et eksempel kan du sette opp en regel som automatisk sender en tilbakemeldingse-post til hver kunde 24 timer etter at du har løst spørsmålet deres.
• Handlingutløste regler utfører forhåndsdefinerte handlinger hvis betingelsene deres er oppfylt. Som et eksempel kan du sette opp en regel som automatisk dirigerer alle billetter med ordene “abonnement”, “oppgradering” og “betaling” til salgsavdelingen.
• SLA-regler fungerer tett sammen med løs-knappen for å sikre at billetter som er knyttet til servicenivåavtaler blir besvart i tide.

Forhåndsdefinerte svar

Forhåndsdefinerte svar lar agenter lage forhåndsdefinerte svar på ofte stilte spørsmål. Når disse svarene er lagret i systemet, kan agenter bruke dem til å svare på kundeforespørsler fra live chat, e-post og kundeportalen. Alt det kreves er ett klikk!

Universell innboks

Vår universelle innboks gjør det enkelt å multitaske. Agenter kan fokusere på å svare på flere billetter fra forskjellige kanaler samtidig. For eksempel kan en agent svare på flere live chatter, mens han også skriver et langt e-postsvar. Hvordan? Med vår funksjon for flere billettfaner.

Hybrid billettstrøm

Hybrid billettstrøm lar deg følge kundens kontakt-/problemløsningsreise gjennom forskjellige kanaler mens du forblir i samme billettråd. Hvis kunden du hjelper refererer til en tidligere samtale de har hatt med en annen agent, kan du enkelt slå den opp i hybrid billettråden.

CRM

LiveAgent har en innebygd CRM direkte inne i den universelle innboksen. Mens du chatter med en kunde i sanntid, kan du se informasjonen deres, tidligere billetter, kjøp og annen tilleggsinformasjon som du har samlet inn. I tillegg kan du redigere og oppdatere CRM-informasjonen i sanntid.

Integrasjoner med tredjeparter

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikasjoner som MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply og mer. Ved å integrere applikasjonene du bruker daglig med LiveAgent, kan du få tilgang til hver apps innhold og ta handlinger uten å forlate helpdesken din.

For eksempel, hvis du bruker PipeDrive og vil legge til en ny avtale i pipelinen din, kan du gjøre det direkte inne i LiveAgent. Du trenger bare å åpne kontaktens kontaktkort eller billettinformasjonsfeltet og klikke på PipeDrive-ikonet. Når du klikker på ikonet, vil du kunne legge til nye avtaler eller redigere eksisterende avtaleverdier.

Integrering av appene du bruker daglig med LiveAgent vil til slutt spare deg tid – tenk mindre klikking, mindre innlogging og færre faner.

Hvordan setter du opp gamifisering

Hvis du trenger hjelp til å sette opp gamifisering i LiveAgent-kontoen din, følg trinnene som er skissert i denne videoen, eller trinnene som er skissert nedenfor.

1. Klikk på Konfigurasjon > System > Gamifisering
2. Naviger til merke-fanen for å redigere merker (navn, bilde, beskrivelse)
3. Klikk på nivå-fanen for å redigere nivåer, legge til nye nivåer og redigere betingelser

Hvordan kan virksomheten din dra nytte av gamifiseringsfunksjoner?

Høyere produktivitet

Mennesker er naturlig konkurransedyktige, og gamifiseringsfunksjoner i LiveAgent bruker denne menneskelige egenskapen til å drive produktivitet på arbeidsplassen. Når en agent begynner å utmerke seg, vil andre strebe etter å holde tritt. Som et resultat vil hele laget fortsette å motivere hverandre til å arbeide hardere og smartere.

Bedre moral

Høy moral betyr en energisert ånd. Når kundeserviceteam har høy moral, oppfordrer de hverandre, er glade og villige til å hjelpe hverandre. Gamifiseringsfunksjoner kan øke teammoralen fordi det gir tilfredshet fra å fullføre “oppdrag”, oppgradering av nivå og tjeneste av merker/belønninger.

Generelt sett er høy moral motiverende fordi det gir kundeserviceagenter en følelse av at de bidrar til noe større, noe som gir jobben deres mer mening.

Overlegen service

Bruk av nivåer, merker, belønninger og rangeringslister kan hjelpe agentene dine med å yte bedre service for kundene dine. Hvordan? Hvis agenter vet at de kan oppgradere raskere ved konsekvent å motta positive anmeldelser og gi kunder kunnskapsrike og raske svar, er de mer sannsynlig å yte den typen service. De er også mer sannsynlig til å fortsette å forbedre seg og til slutt bli bedre på jobbene sine mens de tilegner seg unike ferdigheter.

Mer innovasjon

Når du setter opp ukentlige lagutfordringer, er agenter mer sannsynlig til å arbeide sammen om å løse komplekse problemer. Ulike synspunkter, ferdigheter og bakgrunn kan bringe nye løsninger på eksisterende problemer.

Gladere kunder

Jo mer effektive agentene dine er til å løse problemer, jo gladere er kundene. Hvis du tenker på det, er kundens sluttmål alltid å løse problemer så raskt og effektivt som mulig. Når de blir tildelt en kundeservicerepresentant som gir kunnskapsrik, rask og personalisert service, er de sikker på å bli positivt overrasket og holde virksomheten din i høy anseelse.