Kunnskapsbase-funksjoner
Opprett en tilpassbar kunnskapsbase for kundene dine med LiveAgent. Nyt selvbetjeningsportaler, artikler, forum og tilbakemeldingstavler. Personaliser temaer, l...
2 min lesing
Knowledge Base
Self-Service
+2
Hva er en kunnskapsbase?
En kunnskapsbase er en samling av informasjon om et bestemt emne. - Cambridge Dictionary
En kunnskapsbase fungerer som et sentralisert informasjonslager som hjelper organisasjoner med å administrere og dele kunnskap effektivt. Det er et kritisk verktøy for enhver bedrift som ønsker å forbedre intern kommunikasjon og ansattes produktivitet.
Hva er en intern kunnskapsbase i LiveAgent?
Den interne kunnskapsbasen er i hovedsak selvbetjening for dine ansatte. Som antydet, vises den kun internt. Det betyr at bare dine ansatte kan se den. Intern KB (kunnskapsbase) kan være en kilde til viktig bedriftsinformasjon. Den kan også forbedre effektiviteten, ytelsen og ansattes kunnskaper.
Hvilken informasjon kan du dele i den interne kunnskapsbasen?
Den interne KB kan inkludere:
- Onboarding-prosess - Opplæringsmateriale for nye ansatte og bedriftsorientering
- Fakturering/fakturering - Finansielle prosedyrer og dokumentasjon
- Bedriftsinformasjon - Generell bedriftsinformasjon og retningslinjer
- Organisasjonsstruktur - Teamhierarkier og avdelingsinformasjon
- Nyheter om bedriften - Priser, arrangementer og bedriftskunngjøringer
- Pågående kampanjer/salg - Nåværende markedsføringskampanjer og salgsinitiativ
- IT-selvbetjening - Veiledninger, videoopplæringer og teknisk support for ulike avdelinger
Hvordan kan du organisere kunnskapsbasen din i LiveAgent?
For å holde bedriftens kunnskapsbase organisert, opprett ganske enkelt ulike kategorier for ulike emner. For eksempel kan du opprette ulike seksjoner for onboarding-prosessen, bedriftsnyheter og veiledninger. Dette vil skape en struktur som gjør det enkelt for dine ansatte å finne informasjonen de trenger.
Dessuten kan du legge til et Forum og Forslag/Tilbakemelding-alternativ for hver kategori. Dermed har hver agent tilgang til databasen med vanlige spørsmål og svar som har blitt stilt av andre agenter. Dette reduserer betydelig tiden det tar for hver agent å løse problemet sitt.
Hvordan oppretter du en intern KB?
Den interne KB er vanligvis en del av mer kompleks programvare, for eksempel helpdesk-programvare. I et slikt system kan du opprette både interne og eksterne kunnskapsbasiser.
Trinn 1 – Logg inn/opprett LiveAgent-konto
Det første trinnet er å logge inn på LiveAgent-kontoen din. Hvis du ikke har en, kan du gjerne bruke vår 30-dagers gratis prøveperiode.
Trinn 2 – Naviger til kunnskapsbasen
Etter at du har logget inn, navigerer du ganske enkelt til kunnskapsbaseseksjonen som vist i skjermbildet nedenfor.
Trinn 3 – Opprett kategorier
For forbedret organisering, opprett kategorier basert på bedriftens behov og preferanser. Klikk på opprett og fyll inn alle nødvendige detaljer. Ikke glem å velge intern tilgang hvis du ønsker at informasjonen skal være privat og kun tilgjengelig for medlemmer av organisasjonen din.
Trinn 4 – Begynn å lage
Etter at du har opprettet kategoriene dine, kan du begynne å bygge kunnskapsbaseinnhold. Du kan opprette artikler, forum eller forslagsategorier.
Hvis du har LiveAgent, les vår grundige kunnskapsbaseveiledning eller sjekk videodemoen nedenfor.
|
Hva er fordelene med intern kunnskapsbase?
Fordelene inkluderer:
- Forbedret kundeopplevelse - Bedre informerte agenter gir overlegen service
- Forbedret agenteffektivitet - Rask tilgang til informasjon reduserer løsningstiden
- Høyere salg - Agenter kan svare raskere og mer nøyaktig på kundebehovene
- Bedre merkeimage - Konsistent, kunnskapsrik support forbedrer omdømmet
- Forbedret kundeservice/support-nivå - Omfattende informasjon sikrer kvalitetsrespons
- Høyere produktivitet - Ansatte bruker mindre tid på å søke etter informasjon
- Forbedret ansattekunnskap - Sentraliserte læringsressurser øker teamkompetansen
Eksempler fra virkeligheten
Onboarding-prosess
Onboarding-prosessen kan være lang og anstrengende noen ganger, spesielt hvis du ikke har et ordentlig styringssystem. Bedriften din har ansatt et nytt medlem av kundeserviceavdelingen. Derfor må du sikre at den ansatte er oppdatert med bedriftsinformasjon, opplæring og organisasjonsstruktur.
Oftere enn ikke er mengden ny informasjon/kunnskap ganske stressende å huske for en ny ansatt. Derfor kan en intern KB sikre at agenten går gjennom onboarding jevnt. All informasjonen vil være der, så den nye agenten kan også gå tilbake og reflektere over den interne informasjonen hvis det er nødvendig.
Nye bedriftsopdateringer/informasjon
Selv en erfaren senior kundeserviceagent vet ikke alle svarene. Noen ganger er det merkevareopdateringer, nye kampanjer eller juridiske endringer som agenten kanskje ikke er klar over. Når du er i en vanskelig situasjon og ikke vet hvor du skal finne svaret på spørsmålet ditt, er det bare ett sted å gå — den interne kunnskapsbasen. Den interne kunnskapsbasen gjør det mulig for deg å søke etter informasjon raskt. Som et resultat kan alle agenter gi rask og kvalitativ kundeservice.
Hvordan kan du velge programvare for å lage en kvalitets intern kunnskapsbase?
Når du velger programvare for din interne kunnskapsbase, følg disse trinnene:
- Skriv ned bedriftens behov og preferanser - Identifiser hvilke funksjoner som er viktigst for organisasjonen din
- Forskning på programvareanmeldelsesnettsteder - Se på uavhengige anmeldelser og sammenligninger
- Begrens den beste helpdesk-programvaren - Lag en shortlist over toppkandidater
- Sammenlign pris, funksjoner, brukervennlighet og tilpassingsalternativer - Evaluer hver mulighet grundig
- Registrer deg for gratis prøveversjoner, test hver programvare og ta en endelig beslutning - Få praktisk erfaring før du forplikter deg
Kjenner du ikke LiveAgent?
LiveAgent er en skybasert helpdesk- og kundesupportprogramvare som hjelper bedrifter med å yte utmerket kundeservice, overvåke kundetilfredshet og redusere de totale kostnadene for kundesupport.
For å være mer spesifikk, viser systemet alle kundeservicebilletter på ett sted. Dermed vises e-poster, anrop, sosiale mediespørsmål og live chats i ett grensesnitt og fordeles jevnt mellom kundeserviceagentene dine. Som et resultat kan enhver bedrift som bruker helpdesk-programvare håndtere kundeforespørsler fra ulike supportkanaler på en effektiv måte.
Andre populære funksjoner i LiveAgent
- Interne anrop - Foreta gratis stemmeanrop med kolleger direkte fra grensesnittet
- Automatisk tilbakering - Reduser avbrutte anrop og øk agentproduktiviteten
- Automatisk billettdistribusjon - Effektiviser kundesupport og reduser feil
- IVR - Administrer anrop enkelt med tilpassbar interaktiv stemmesvar
- CRM - Administrer kundeinteraksjoner, spor leads og lagre data sømløst
- Forhåndsskrevne meldinger - Spar tid på å svare på vanlige spørsmål med forhåndsskrevne svar
- Analyseovesikt - Spor ytelse og forbedre effektiviteten
- Gamifikasjon - Øk agentengasjementet med merker, belønninger og rangeringslister
Vil du vite mer? Sjekk ut alle LiveAgent-funksjoner.
