Funksjoner for kundeservicerapporter

Hva er kundeservicerapporter?

Kundeservicerapporter gir en oversikt over alle kundeservicehenvendelser og relaterte aktiviteter. De gir innsikt i hvordan et kundeserviceteam presterer, hva som kan forbedres, og hvilke avdelinger som utmerker seg.

Kundeservicerapporter kan inkludere, men er ikke begrenset til:

• Full analyseoversikt
• Ytelsesrapporter
• Agent-rangering
• Tag-rapporter
• SLA-overholdelsesrapporter
• SLA-loggrapporter
• Agent-tilgjengelighet
• Agentrapporter
• Kanalrapporter
• Avdelingsrapporter
• Tidsrapporter

Hvorfor er kundeservicerapporter essensielle for å forbedre kundeservice?

Regelmessig gjennomgang av rapporter er et must når du jobber med programvare for kundeservice på nett. Dette kan hjelpe deg å forbedre forretningsprosesser, produkter og tjenestene du tilbyr, samtidig som du sikrer at kundens behov og forventninger blir møtt.

Tenk deg følgende scenario. Du tror at ditt kundeserviceteam gjør en fantastisk jobb med å håndtere saker fordi gjennomsnittlig svartid er under 8 minutter. Men når du ser nærmere på agentvurderinger, legger du merke til at agentene dine stadig får negative tilbakemeldinger. Dette kan tyde på at de skynder seg for å svare på alle henvendelser, og ofrer kvalitet for fart. Fordi scenarier som dette er svært vanlige, er det viktig å sjekke kundeservicerapportene dine – og dette bør gjøres regelmessig.

Hvilke kundeservicerapporter tilbyr LiveAgent?

LiveAgent tilbyr 11 rapporteringsfunksjoner for kundeservice. Se nærmere på dem nedenfor.

Analyseoversikt

Analyseoversikten gir deg et komplett overblikk over dine kundeserviceinnsatser. Du kan se bruksstatistikk, ytelsesrapporter og kundetilfredshetsvurderinger. I praksis får du et sammendrag av hver rapport (tag-rapport, kanalrapport, agent-rangering) som er tilgjengelig i LiveAgent.

Ytelsesrapporter

Ytelsesrapporter gir deg et godt bilde av hvordan agentene dine bruker tiden sin. Rapportene viser hvor mange saker hver agent har besvart via ulike kanaler, og hvor lang tid de brukte på å svare. I tillegg til å vise agentproduktivitet, kan ytelsesrapporter også vise agentvurderinger. Du kan sammenligne agentenes ytelse når det gjelder hjelpsomhet, kunnskapsnivå og hurtighet.

Agent-rangering

Oversikten over agent-rangering er en komplett rapport over alle positive og negative agentvurderinger. Rapporten inneholder kommentarer fra kunder, dato vurderingen ble mottatt, og gir deg til og med mulighet til å navigere til saken agenten løste da vurderingen ble gitt.

Tag-rapporter

Tag-rapporter gir deg innsikt i hvilke tagger som er mest brukt i kundeservicesakene dine. Tilgang til en organisert rapport som dette kan vise hvilke typer problemer teamet ditt oftest håndterer, og dermed gi handlingsrettet innsikt og hjelpe deg å forbedre produktet/tjenesten.

SLA-overholdelsesrapporter

Se alle oppfylte og missede SLA-er innenfor et spesifikt tidsrom for å tette gapet mellom tjenesten du forventes å levere, og tjenesten du faktisk leverer. SLA-overholdelsesrapporter lar deg sortere alle SLA-er etter dato, avdeling og agent, slik at du kan se hvem som utmerker seg og hvem som trenger forbedring.

SLA-loggrapporter

SLA-loggrapporter gir en mer detaljert oversikt over alle missede og oppfylte SLA-er innenfor en bestemt tidsperiode. SLA-loggen viser sakseier (kunde), saks-ID, SLA-starttid, avdeling saken var tildelt, agenten saken var tildelt, forfallsdato, lukkedato og eventuell gjenværende/utløpt SLA-tid.

Alle logger kan eksporteres til CSV-fil.

Agent-tilgjengelighet

Agent-tilgjengelighetsrapporten lar deg overvåke tilgjengeligheten til supportagentene dine. Se når hver agent var pålogget og svarte på saker, chatter og samtaler, og hvor lenge. For deling kan alle tilgjengelighetslogger eksporteres til CSV-fil.

Agentrapporter

Agentrapporten gir deg et helhetlig bilde av alle agentaktiviteter, arbeidstid, salg, vurderinger og andre målinger som gjennomsnittlig chat-tid eller gjennomsnittlig svartid på chat. Segmenter agentrapporter etter dato, avdeling, kanal og agent for å få et nøyaktig bilde av teamets ytelse.

Kanalrapporter

Kanalrapporter gir deg et godt bilde av hvilke supportkanaler kundene dine bruker mest. Kanalrapporter gir detaljert informasjon om alle innkommende e-poster, samtaler, live chat, kontaktskjemaer, tilbakemeldingsskjemaer, Facebook-meldinger, Tweets – alt du måtte ønske.

Kanalrapporter, som de fleste rapporter i LiveAgent, kan vises som områdediagram, linjediagram, stolpediagram og kakediagram.

Avdelingsrapporter

Avdelingsrapporter gir deg en oversikt over hvor mange saker hver avdeling har mottatt og løst via ulike kommunikasjonskanaler. Rapporten kan også gi innsikt i hvordan hver avdeling gjør det når det gjelder kundetilbakemeldinger og vurderinger.

Tidsrapporter

Tidsrapporter gir deg en detaljert oversikt over totalt antall timer og minutter brukt på å løse hver sak. I rapporten kan brukere se saks-ID og til og med navigere til selve saken, agenten som er tildelt saken, kunden som har sendt inn saken, dato, hvor mye tid agenten brukte på å løse saken, fakturert tid og eventuelle tilleggskommentarer.

Rapporten gir deg mulighet til å bruke filtre og søke etter saker fra spesifikke kunder eller agenter.

Ytterligere funksjoner som hjelper deg å overvåke kundeservice

LiveAgent tilbyr over 180 avanserte help desk-funksjoner som kan hjelpe deg å overvåke tjenestene kundene dine mottar. Vi har oppsummert noen av funksjonene nedenfor.

E-postvarsler

Selv om LiveAgent gjør en god jobb med å varsle deg når en ny sak ankommer, foretrekker noen å bli varslet på e-post. Sett opp e-postvarsler slik at du blir varslet hver gang:

• En sak blir tildelt en agent
• En kunde svarer på en sak
• Når en ny sak opprettes i en avdeling du er medlem av

Slack-varsler

Er ikke e-postvarsler nok? Sett opp Slack-varsler. Hver gang en ny sak åpnes, løses eller besvares, blir du varslet på Slack. Slack kan også varsle deg hvis noen LiveAgent-automatiseringsregler har blitt endret mens du var borte fra dashbordet ditt.

Eksport av saker

Som tidligere nevnt, kan LiveAgent-rapporter eksporteres til CSV-filer. I tillegg gir LiveAgent deg mulighet til å eksportere individuelle saker. Saks-eksport inkluderer sakens status, kundens navn, e-post, saks-ID, avdelingsnavn og -ID, agentnavn og -ID, tagger, emne, forhåndsvisning av e-post, opprettelsesdato, samtale-ID-er og mer.

Online sakhistorikk

På farten uten tilgang til LiveAgent, men trenger å sjekke fremdriften i en spesifikk sak? Be agentene dine sende deg en online sakhistorikk-URL. Uten pålogging kan du lese den online sakhistorikken bare ved å klikke på lenken du har fått.

Den online sakhistorikk-URL-en er en favoritt blant kundesuksessmedarbeidere. Det er det perfekte verktøyet for å overvåke viktige saker fra VIP-kunder mens du er på ferie i tropene.

Ubegrenset samtaleopptak

LiveAgent tilbyr lagringsplass for ubegrenset antall samtaleopptak. Hvis du trenger å overvåke kvaliteten på agentenes svar, kan du gjøre det ved å lytte til opptak av hver samtale.

Chat-oversikt

Vil du sjekke hvordan agentene dine håndterer saker i sanntid? Bruk chat-oversikten for å følge med mens agentene hjelper kunder på live chat.

Twitter

LiveAgent kan også brukes som et verktøy for å overvåke sosiale medier. Vår Twitter-integrasjon lar deg spore og overvåke spesifikke nøkkelord. For eksempel, hvis du velger å overvåke ordet LiveAgent, vil hver gang noen bruker det i en Tweet (uansett om det er nevnt/tagget med @ eller #), bli Tweeten automatisk konvertert til en sak og hentet inn i dashbordet ditt. Dette gir deg muligheten til å overvåke hva kundene sier om virksomheten din indirekte. Slik innsikt gir deg mulighet til å forbedre både produkt og tjeneste.

Benchmark og topplister

Benchmark og topplister gir deg en oversikt over hvordan kundeserviceagentene dine presterer sammenlignet med hverandre. Du kan se hvor lenge agentene har vært pålogget, hvor mange meldinger de har svart på og hvem som har fått flest positive vurderinger på en dag.

Dataene kan vises for:

• I dag
• I går
• Denne uken (man-søn)
• Forrige uke (man-søn)
• Siste 7 dager
• Siste 30 dager
• Siste 90 dager
• Denne måneden
• Forrige måned
• Dette året
• Forrige år
• Når som helst

Tilbakemelding og forslag

Tilbakemelding og forslag lar deg samle inn nye ideer og tilbakemeldinger for fremtidig utvikling. La kundene dine diskutere ideene sine i ditt community-forum, og finn ut hva de virkelig setter pris på.

Tredjepartsintegrasjoner

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikasjoner, inkludert programvare for kundetilfredshet. Et godt eksempel på slik programvare er Nicereply, som lar deg samle inn kundetilbakemeldinger via NPS-, CES- og CSAT-undersøkelser.

Integrer dem med LiveAgents live chat og legg ved undersøkelseslenker i e-posten din for å sikre at kundene dine alltid vurderer agentens svar.

Hvordan kan du dra nytte av å gjennomgå kundeservicerapporter og analyse?

Forbedre service

Den største fordelen ved å gjennomgå kundeservicerapporter og analyse ukentlig eller månedlig, er at du ser hva som fungerer bra og hva som trenger forbedring. For eksempel kan du se at du får flere live chat-henvendelser enn telefonsamtaler, og dermed bør omfordele ressursene (agenter) for å matche innkommende saksmengder for hver kanal.

I tillegg kan gjennomgang av rapportene gi innsikt i hvilke agenter som trenger mer opplæring. Hvis du ser at enkelte agenter stadig får negativ tilbakemelding fra kunder, mens andre utmerker seg, kan det tyde på manglende opplæring, eller at de ikke følger beste praksis i kundedialogen.

Øk kundetilfredsheten

Gjennomgang av kundeservicerapporter hjelper deg å tette gapet mellom forventet og faktisk levert service. Når du identifiserer slike gap og forbedrer deg, vil kundene merke det. Etter hvert som servicen blir bedre, øker også kundetilfredsheten, og med det følger mange fordeler.

Eksisterende kunder handler oftere, bruker mer penger og er mer tilbøyelige til å anbefale virksomheten din videre – både på nett og gjennom jungeltelegrafen.

Økt salg

Jo bedre service, desto mer fornøyde blir dine eksisterende kunder. Jo mer fornøyde de er, jo mer sannsynlig er det at de anbefaler virksomheten din til andre, som betyr flere kunder og flere kjøp. I bunn og grunn er det en evig sirkel. Derfor bør du hele tiden strebe etter forbedring, noe du kan gjøre ved å gjennomgå alle bruksstatistikker rett i LiveAgent-dashbordet ditt.