Massehandlinger

Hva er helpdesk-massehandlinger?

Massehandlinger, også vanligvis kjent som bulkhandlinger eller bulkredigering, er en helpdesk-programvarefunksjon som lar deg utføre systemhandlinger i stor skala. Å ta en massehandling, for eksempel å slette flere billetter samtidig i stedet for å manuelt slette individuelle billetter, ville illustrere dette konseptet.

Massehandlinger er generelt tilstede i all servicebillettbehandlingsprogramvare, da de øker agentarbeidsflyten og kan spare bedrifter mye tid på lang sikt. Dessuten forhindrer de også agentutbrenthet.

Hva kan du gjøre med massehandlinger?

Generelt brukes massehandlinger til å løse, overføre eller slette flere billetter samtidig. LiveAgent-funksjonen er imidlertid ikke begrenset til disse handlingene.

LiveAgents massehandlinger

• Overfør billett - Overfør de valgte billettene til en spesifikk agent og/eller avdeling
• Løs billett - Løs de valgte billettene
• Legg til notat - Legg til et spesifikt privat notat til de valgte billettene
• Slett billett - Flytt de valgte billettene til papirkurven*
• Endre billettprioritet - Oppdater prioriteten for de valgte billettene
• Endre SLA-nivå - Oppdater SLA-nivået for de valgte billettene
• Merk som spam - Merk de valgte billettene som spam
• Merk som ikke spam - Fjern merkingen av de valgte billettene som spam
• Slett billett permanent - Fjern de valgte billettene helt fra systemet**
• Send svar - Send et svar til de valgte billettene
• Endre billettoverskrift - Oppdater overskriften for spesifikke billetter
• Ring URL - Ring en callback-URL eller API
• Utsett billett - Utsett de valgte billettene
• Legg til merke - Legg til spesifikke merker til valgte billetter
• Fjern merke - Fjern spesifikke merker fra valgte billetter
• Send e-post til - Send e-poster til valgte billetter

*Slettede billetter kan gjenopprettes

**Permanent slettede billetter kan ikke gjenopprettes

Hvordan utføre massehandlinger

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Billetter.

Valgfritt: Klikk på Egendefinert filter og velg billettstatusen, kilden, merker og eventuelle andre tilleggsfiltre for å isolere billettene du vil utføre massehandlinger på. Klikk Bruk.

3. Velg alle de filtrerte billettene ved å klikke på avmerkingsboksen i øvre venstre hjørne av dashbordet ditt. Alternativt velger du billettene du vil ha en etter en.

4. Klikk på Massehandling.

5. Velg ønsket massehandling fra listeboksen. I dette eksemplet merker vi alle billetter som besvart.

6. Klikk på Kjør nå.

7. Bekreft handlingen i bekreftelses-dialogen ved å klikke på Ja.

Hvordan vet jeg om systemet utførte massehandlingen vellykket?

Når massehandlingen er utført, vil systemet automatisk varsle deg med en grønn pop-up-melding nederst på skjermen. Alternativt, hvis det oppstår en feil ved kjøring av massehandlingen, vil systemet bare varsle deg med en rød feilmelding i LiveAgent-dashbordet ditt.

Hvor mange billetter kan du bruke bulkhandlinger på samtidig?

LiveAgent kan behandle 50 000 rader med massehandlinger samtidig. Vær imidlertid oppmerksom på at dette kan ta litt tid. Når endringer skjer, vil de bli vist i rutenettet ditt gradvis.

Hvis du trenger å behandle mer enn 50 000 billetter samtidig, kontakt vår support via e-post, live chat eller telefon.

Brukstilfeller for massehandlinger

Merking av billetter som spam

La oss si at du mottok flere spam-e-poster. I stedet for å merke hver billett som spam separat, kan du gjøre det i bulk via massehandlinger.

Legge til merker

Et annet utmerket eksempel på massehandling kunne være å legge til merker til billetter. La oss si at du ikke var så flittig med å merke billettenes kilder, men nå vil du gå tilbake og merke alle billetter fra spesifikke kanaler slik at du kan filtrere dem bedre i fremtiden. Manuell tillegging av merker til hver billett i helpdesken din ville være svært tidskrevende. Massehandlinger kan ta seg av det på få sekunder (eller minutter avhengig av volumet av billetter du behandler).

Utsetting av billetter

Utsetting av billetter med massehandlinger er flott når du trenger å kontakte et spesifikt sett med kunder etter at en viss tid har gått. Grunnen til å utsette billetten kan være at du trenger å sende en oppfølgings-e-post eller minne dem om en kommende hendelse, salg, frist eller hva som helst annet du kan tenke på. Det kan være et utmerket verktøy for både kundeservice-avdelinger og selgere.

Løsing av forlatte billetter

I vårt siste eksempel vil vi diskutere løsing av billetter som kundene dine har sluttet å svare på. Hvis kunden ikke har svart på meldingene dine etter at noe tid har gått, kan du sannsynligvis løse billetten. Denne raske månedlige helpdesk-vedlikeholdet kan redusere antallet åpne billetter og antallet spørsmål agentene dine må tenke på løpende.

Hvordan kan du dra nytte av massehandlinger-funksjonen?

Massehandlinger handler om å hjelpe deg og supportteamet ditt. Funksjonen kan hjelpe deg med å forbedre arbeidsflyten din enormt. Du kan si farvel til manuelle, repetitive oppgaver som tar mye tid og krever mye klikking. I stedet vil massehandlinger automatisere hele prosessen og frigjøre agentens tid slik at de kan fokusere på mer viktige ting, som å bygge og pleie kundeforhold.

Som et resultat vil du bruke mer tid på å løse kundeproblemer og mindre tid på administrative oppgaver, noe som vil føre til økt kundetilfredshet, lojalitet og verdi.

Å frigjøre agentene dine fra manuelle og repetitive oppgaver forhindrer utbrenthet og ineffektivitet. Ingen liker å være en robot og gjøre meningsløse oppgaver. I stedet ønsker de fleste supportagenter å føle at de gjør en forskjell i noens dag ved å hjelpe dem med å løse problemer. Massehandlinger kan derfor hjelpe deg med å holde agentene dine glade, engasjerte og dedikerte til jobbene sine. Dessuten vil dette øke lønnsomheten i virksomheten din.

Kunnskapsbase-ressurser

• Automatiske regler
• Massehandling
• Regler – Forhåndsdefinerte handlinger
• Tidsregler