Notater

Hva er interne notater?

Interne notater i LiveAgent lar agenter lagre privat informasjon som kun er synlig for andre supportagenter, ikke for kunder. Interne notater kan legges til eksisterende billetter eller brukes til å opprette en ny billett, som tidligere ble referert til som en “intern billett.”

For bedre å samsvare med deres funksjonalitet, har vi oppdatert begrepet til “interne notater.” Disse notatene er avgjørende for å holde intern kommunikasjon og oppgaver organisert uten å eksponere dem for kunden.

Finnes det ulike typer hjelpeskrank-notater i LiveAgent?

LiveAgent tilbyr flere typer notater som agenter kan bruke til ulike formål. Disse kan bredt kategoriseres i tre seksjoner:

• Notat i en billett/samtale: Dette er den mest brukte typen notat, synlig direkte i billettflyten. Når de er lagt til, kan disse notatene ikke endres eller slettes, noe som bevarer integriteten til billetten.
• Kundetilknyttet notat: Dette notatet vises i høyre panel i en åpen billett, under kundens detaljer. Det er synlig på tvers av alle billetter knyttet til denne kunden og gir viktig informasjon for agenter som håndterer fremtidige billetter for denne kunden.
• Billettrelatert notat: Dette notatet vises i høyre panel i en billett, under billettens detaljer. Det er kun synlig i den spesifikke billetten det er knyttet til, noe som gjør det nyttig for sporing av detaljer spesifikk for det aktuelle problemet.

Brukstilfelle for interne notater

Innebygde billettnotater lar agenter oppsummere kundeproblemer innenfor billetten, slik at andre supportagenter ikke trenger å lese gjennom hele kommunikasjonshistorikken. For eksempel, hvis en kunde forklarer et problem i flere e-poster, kan agenten legge til et innebygd notat for å oppsummere problemet. Når billetten overføres til en annen agent, for eksempel en utvikler, gir det innebygde notatet et raskt sammendrag av problemet og hva som må gjøres.

I tillegg kan en agent eller administrator opprette en ny billett ved hjelp av et internt notat for å spore en intern oppgave som trenger oppmerksomhet. Dette interne notatet ville fungere som enhver annen billett, men brukes til å administrere interne prosesser i stedet for kundevendte problemer.

Brukstilfelle for kundenotater

Kundenotater gir agenter muligheten til å lagre informasjon om en kunde som er relevant på tvers av flere billetter. Disse notatene er nyttige for å dokumentere enhver type kundespesifikk informasjon som ikke trenger å registreres som et kontaktfelt.

For eksempel, hvis en kunde har et tilpasset oppsett eller en midlertidig løsning som agenter må være klar over når de feilsøker, ville et kundenotat sikre at enhver agent som håndterer fremtidige billetter vet om disse detaljene og kan administrere forventninger deretter.

Brukstilfelle for billettnotater

Billettnotater er designet for å lagre viktig kontekstinformasjon om en spesifikk billett. Mens interne notater legges til innebygd i billettens kommunikasjonstråd, vises billettnotater som et fritekstfelt i sidepanelet, noe som sikrer at informasjonen ikke blir begravet i billetthistorikken.

Billettnotater er spesielt nyttige for å dele viktige detaljer eller interne kommentarer som gjelder hele billetten, ikke bare en spesifikk del av den. For eksempel, hvis en agent identifiserer et gjentakende problem innenfor en billett, kan de dokumentere en spesialisert feilsøkingsprosess i et billettnotat. Dette lar alle som håndterer billetten følge samme prosedyre uten forvirring, selv om de slutter seg til midtveis i prosessen.

Opprette interne notater

1. Logg inn på LiveAgent
2. Klikk på Billetter.
3. Velg en billett.
4. Klikk på Legg til notat.

5. Skriv ditt private notat.

6. Klikk på Legg til notat.

Hvordan bruke interne notater til å opprette en billett

1. Naviger til hovedbillettoversynet
2. Klikk på “+” (pluss)-tegnet i øvre høyre hjørne
3. Klikk på “Skriv et notat”-knappen

4. Fyll inn feltene “Avdeling” og “Emne” merket med en asterisk “*”
5. Skriv notatet ditt
6. Klikk på “Opprett”-knappen

Legge til billettnotater

1. Logg inn på LiveAgent
2. Klikk på Billetter.
3. Velg en billett.
4. Finn billettinformasjonspanelet.

5. Klikk på Notat.

6. Skriv ditt private notat.
7. Klikk hvor som helst utenfor notatfeltet, og en grønn hake vil vises, noe som indikerer at billettssystemet lagret notatet ditt.

Legge til kundenotater

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Kunder.
3. Klikk på Kontakter.

4. Velg en kontakt etter eget valg.
5. Klikk på Notat, rett under personlige detaljer.

6. Skriv notatet.
7. Klikk på Lagre.

Alternativt kan du legge til et kundenotat inne i billettvisningen.

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Billetter.
3. Velg en billett.
4. Finn kundeinformasjonspanelet.
5. Klikk på Notat.

6. Skriv ditt private notat.
7. Klikk hvor som helst utenfor notatfeltet, og en grønn hake vil vises, noe som indikerer at billettssystemet lagret notatet ditt.

Legge til selskapsnotater

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Kunder.
3. Klikk på Selskaper.
4. Velg et selskap etter eget valg.
5. Klikk på Notat, rett under selskapsinformasjon.
6. Skriv notatet ditt og klikk på Lagre.

Hvorfor er hjelpeskrank-notater viktige?

Hjelpeskrank-notater er nyttige for alle agenter som ønsker å gi personalisert, kunnskapsrik og rask støtte. De er en stor informasjonskilde og kan fremskynde billettoverganger mellom agenter fra ulike avdelinger. De er ikke bare flott for å registrere detaljert informasjon, men kan også fungere som påminnelser og gjøremål-lister.

Hvordan ser hjelpeskrank-notater ut og fungerer i praksis?

Private notater er synlige kun for hjelpeskrank-agenter. Kunder, e-postmottakere eller live chat-brukere vil ikke kunne se dem på noe tidspunkt.

I LiveAgents kundesupportbillettssystem skilles notater fra billettråder med deres unike design som ligner på en tradisjonell gul lappeseddel.

Hva skjer med private billettnotater når du overfører en billett?

Når du overfører en billett som inneholder private notater, beholdes alle notatene intakt og flyttes sammen med billetten. Dermed vil den nye agenten som er ansvarlig for å løse billetten, kunne se alle notatene, legge til nye notater og endre eksisterende notater (bortsett fra innebygde notater).

Kan jeg slette eller endre et innebygd notat?

For øyeblikket er det ingen måte å fjerne, redigere eller endre innebygde notater. Dette er fordi vi anser det som viktig å bevare billettintegritet. Hva mener vi med dette? La oss se på et eksempel. Tenk deg å opprette et innebygd notat som inneholder informasjon om hva som skal gjøres som neste trinn for å oppnå problemløsning. Deretter overfører du billetten til en annen agent eller avdeling. Dessverre leser de ikke det innebygde billettnotatet ordentlig, noe som forårsaker en viss kundeusatisfaksjon. Hvis supportagenten ønsket å dekke seg selv, kunne de redigere det innebygde notatet og få det til å se ut som om du ga feil informasjon. Ved å gjøre innebygde notater ikke-modifiserbare og ikke-slettbare, tvinges alle agenter til å ha integritet og ta ansvar for sine handlinger.

Kan jeg slette eller endre et billett-, kunde- eller selskapsnotat?

Alle andre notater kan slettes, endres og redigeres slik at alle supportagenter kan samarbeide om å samle ny informasjon om dine klienter og deres problemer. Dette er ekstremt viktig for å oppnå bedre kundetilfredshet og gi bedre serviceerfaringer.

Kunnskapsbase-ressurser

• Notater – Synlig kun for agenter
• Interne billetter
• Billett-/Kundeinnsikt (CRM)
• Billett-ID [Forklart]

Klar til å bruke hjelpeskrank-notater?

Opprett private notater og bruk dem til å lagre tilleggsinformasjon om dine klienter. Alternativt kan du bruke notater som påminnelser for deg selv eller dine kolleger. Prøv den private notat-funksjonen i dag med vår alt-inkludert gratis 30-dagers prøveperiode. Ingen kredittkort er påkrevd.