Agentrolle
Definer roller for agenter i LiveAgent for å øke produktiviteten og optimalisere servicen. Utforsk agent-, admin- og eierroller. Prøv gratis nå!
3 min lesing
Customer support
Help desk
+2
Hva er ansvarsfunksjonen?
LiveAgents ansvarsfunksjon er en oppgavebehandler for helpdesk som holder oversikt over hvilket avdeling og hvilken agent som er ansvarlig for å løse hver supporthenvendelse. I situasjoner hvor en henvendelse må overføres fra én agent til en annen, overfører helpdesk-systemet ansvaret sømløst sammen med henvendelsen. Denne automatiserte prosessen sørger for smidige overganger og sikrer en uavbrutt supportopplevelse for kunden, noe som øker kundetilfredsheten og agentens produktivitet.
Hvordan fungerer ansvarsfunksjonen?
Hvis du er en enkeltperson og den eneste administratoren og agenten på kontoen din, vil alle henvendelser automatisk bli tildelt deg.
Hvis du har flere supportagenter i ditt billettsystem, vil alle henvendelser være utildelt som standard. Hvis du ønsker å tildele innkommende henvendelser automatisk til en bestemt agent, kan du opprette en automatisk regel. Hvis du vil tildele henvendelser manuelt, kan du klikke på overføringsknappen.
Endre billettansvar
Eierskap/ansvar for en henvendelse kan endres ved å:
- Overføre henvendelsen til en annen avdeling
- Tildele henvendelsen til en annen agent
Husk at hvis en henvendelse overføres til en annen avdeling, blir den ikke automatisk tildelt en agent i den avdelingen. Henvendelsen blir kun overført til avdelingen, og en av agentene i den avdelingen må ta ansvar ved å svare på den eller tildele den til en annen agent.
Blir jeg varslet når jeg får tildelt ansvar for en henvendelse?
E-postvarsler
Hvis du ønsker å varsle agenter om deres nye ansvarsområder, kan du sette opp automatiske e-postvarsler. De vil motta e-post når:
- En henvendelse tildeles dem
- Når en kunde svarer på en henvendelse de er tildelt
- Når en ny henvendelse opprettes i deres avdeling
Varsler i applikasjonen
Du kan motta varsler i appen hver gang en ny henvendelse blir tildelt deg hvis du setter opp Løs-knappen riktig. Bare gjør følgende:
- Logg inn på LiveAgent.
- Klikk på Konfigurasjon.
- Klikk på System.
- Klikk på Generelt.
- Bla ned til seksjonen Ruter “tildelt til meg”-henvendelser.
- Huk av i boksen.
- Klikk Lagre.
- Last applikasjonen på nytt.
Mobilvarsler (iOS/Android)
Gir du kundeservice på farten? Du kan fortsatt motta push-varsler på mobil når:
- En ny henvendelse opprettes i din avdeling
- En henvendelse gjenåpnes i din avdeling
- En henvendelse tildeles deg
- En henvendelse som er tildelt deg gjenåpnes
- Du har en ny chat som ringer
- Du mottar en ny melding i en live chat-samtale
- Du har gått glipp av en chat
Slack-varsler
Hvis du allerede har integrert Slack med LiveAgent, kan du også motta Slack-varsler om nye ansvarsområder. Dine agenter kan motta Slack-varsler når:
- En henvendelse tildeles dem
- Når en kunde svarer på en henvendelse de er tildelt
- Når en ny henvendelse opprettes i deres avdeling
Hvorfor er ansvarsfunksjonen viktig for kundeserviceteam?
Å ha en ansvarsfunksjon på plass er viktig fordi det hjelper deg å identifisere hvilken agent/avdeling som er ansvarlig for å løse hver henvendelse. I tillegg:
- Gir det transparens
- Eliminerer forvirring
- Reduserer antall ubesvarte henvendelser
- Forbedrer effektivitet og arbeidsflyt for agenter
- Spar tid og penger
- Forbedrer svartider
- Øker kundetilfredshet
- Gir hver agent en følelse av eierskap
Med en ansvarsfunksjon på plass vil du aldri høre den klassiske unnskyldningen “jeg visste ikke at det var mitt ansvar” igjen.
Hvordan ser ansvar ut i praksis?
Hvis eierskapet til en henvendelse endres, vil endringen vises i den detaljerte visningen av henvendelsen (for å sikre tydelig ansvar for håndtering). Både administratorer og agenter kan se disse endringene, enten de skjer automatisk eller manuelt.
Hvordan sette opp ansvar i LiveAgent
- Logg inn på LiveAgent.
- Klikk på Konfigurasjon (tannhjul-ikonet i menyen til venstre).
- Klikk på Automatisering.
- Klikk på Regler.
- Klikk Opprett.
- Huk av for Status Aktiv.
- Lag et navn for regelen din, for eksempel “Billett-ruting Sona”.
- Du kan la notat-feltet stå tomt, eller beskrive regelen mer detaljert. Dette feltet er kun for din egen oversikt. Et eksempel på en notat kan være “Denne regelen ruter alle sosiale medier-henvendelser til Sona i markedsavdelingen”.
- Velg en variabel, for eksempel Bruk når henvendelse opprettes.
- Klikk Legg til betingelsesgruppe.
- Velg betingelsene etter ønske, for eksempel HVIS henvendelseskilde (og velg de kildene du ønsker, som Facebook, Twitter, Instagram eller Viber).
- Velg handlingene etter ønske, for eksempel Overfør henvendelse til markedsavdelingen og tildel til Sona.
- Klikk Lagre.
Hvordan sette opp ansvar-varsler i LiveAgent
- Logg inn på LiveAgent.
- Klikk på profilbildet ditt.
- Klikk på Rediger profil.
- Klikk på Varsler.
- Huk av de aktuelle boksene under E-postvarsler og Slack-varsler.
Fordeler med ansvar
Mer transparens, mindre forvirring og færre glemte/ubbesvarte henvendelser
Å ha tydelige ansvarsområder for henvendelser eliminerer forvirring, gjetting og antakelser. Når hver agent vet hvilke henvendelser de er ansvarlige for, blir det færre feil. Ansvar sikrer at ingen henvendelser blir glemt eller ubesvart fordi “noen trodde de var tatt hånd om”.
Forbedrede arbeidsflyter for agenter som sparer tid og penger
Når hver agent vet nøyaktig hvilke henvendelser de skal svare på, kan de fokusere fullt på arbeidet sitt, noe som øker effektiviteten og arbeidsflyten. I stedet for å måtte finne ut hvilke henvendelser som skal prioriteres, kan de holde seg til det de har ansvar for og la resten ligge.
Raskere svartid og økt kundetilfredshet
Fordi hver agent vet nøyaktig hvilke henvendelser de skal svare på, kaster de ikke bort tid på å lete etter arbeid. Dermed forbedres svartidene, noe som direkte øker kundetilfredsheten. Fornøyde kunder fører til økt salg og positiv omtale.
En følelse av eierskap
Når hver agent vet nøyaktig hva de skal gjøre, får de en følelse av eierskap og ansvar for hver henvendelse. Dette gjør at de engasjerer seg og blir ’emosjonelt involvert’ i løsningen av hver sak. Det gir dem enda mer motivasjon og driver dem til å levere best mulig service på en naturlig måte.
Ressurser i kunnskapsbasen
Trenger du mer hjelp med denne funksjonen? Sjekk ut disse detaljerte veiledningene:
- Konfigurere agenter og brukere
- Sette opp e-postvarsler
- Sette opp avdelinger
- iOS/Android push-varsler i appen
- Slack-integrasjon
- Egendefinerte Slack-varsler via regler
Klar til å tildele ansvar?
Dra nytte av vår ansvarsfunksjon og la systemet automatisk tildele henvendelser til de agentene som er best rustet til å besvare dem. Prøv det i dag. Start din 30-dagers gratis prøveperiode , ingen kredittkort kreves.
