SLA-samsvarrapport-funksjoner
Overvåk og spor teamets SLA-samsvar med LiveAgents rapporter. Angi SLA-nivåer, regler og eksporter data til CSV. Evaluer ytelse etter avdeling, agent og dato fo...
3 min lesing
SLA
Reporting
+2
Hva er en servicenivåavtale?
En servicenivåavtale (SLA) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og kunde som definerer hvilket servicenivå som må leveres til enhver tid. SLAer dekker typisk kvaliteten på tjenesten, tilgjengeligheten og leverandørens ansvar. I kundeservice definerer en SLA hvor raskt en leverandør må svare på en kundes serviceanmodning. Dette er hvor SLA-betydningen i kundeservice blir avgjørende, da det sikrer at forventninger for begge sider er klart definert.
Eksempel på en servicenivåavtale
Servicenivåavtaler kan dekke og definere ulike interne mål og metrikker som må oppfylles. For eksempel kan ett lagmål være en responstidsforpliktelse. For eksempel kan en servicenivåavtale angi at programvareleverandørens servicedesk må svare på kundeforespørsler fra e-post, live chat og telefon innen en arbeidstime. Dette gjelder også live chat SLA, og sikrer rettidig respons på kundeinteraksjoner gjennom chat. Hvis dette målet ikke oppfylles, har kunden rett til å be om refusjon.
Hva skjer hvis SLA ikke oppfylles?
Typisk inkluderer SLAer forhåndsdefinerte straffer som kan håndheves hvis tjenesteleverandøren ikke oppfyller vilkårene i tjenesten. Disse straffegebyrene håndteres ofte via kreditter som tilsvarer en viss prosentandel av leverandørens månedlige fortjeneste fra kundens konto. Hvis målet ikke oppfylles, har kunden rett til refusjon i form av kreditt, som kan brukes på fremtidige månedlige abonnementskostnader. Å forstå SLA-samsvarsbetydningen hjelper tjenesteleverandører med å sikre at de unngår straffer og oppfyller sine avtalte forpliktelser.
Hvorfor er SLAer viktige og hvorfor bør jeg bruke en?
SLAer er viktige fordi de definerer klare kundeforventninger og leverandørens ansvar. Hvis de ikke oppfylles, vet hver part konsekvensene. Dette sikrer at hvis problemer oppstår, pleier ingen part uvitenhet og prøver å unnskylde sin oppførsel.
SLAer er også fordelaktige å bruke fordi de holder dine ansatte ansvarlige og holder effektivitet og produktivitet høy. Hvis det ikke finnes avtaler eller ytelsesmål på plass, kan ansatte bli “late” og anta en mentalitet om at alt vil bli gjort til slutt. Dette kan skape en opphopning av supportbilletter, øke kundefrustrasjon og skade virksomheten din. Hvis kundene dine er misfornøyde med tjenesten du leverer, er det sannsynlig at de vil forlate deg og ta virksomheten sin andre steder.
Derfor, hvis du vil levere utmerket service og opprettholde forretningsmål og løsningstider, bør du vurdere å legge til en servicestyringsoftware i ditt verktøyarsenal.
Hvordan fungerer SLAer i LiveAgent?
Det avhenger av hvilke typer SLA-funksjoner og nivåer du oppretter. For eksempel, hvis du oppretter et SLA-nivå som krever “Første svar” innen en time, må billetter knyttet til denne SLA besvares innen denne tidsrammen i løpet av arbeidstimer. Denne call center SLA-funksjonen sikrer at team alltid er på toppen av kundeforespørsler, og deres responstider er i samsvar med servicestandarder.
Hva er SLA-nivåer?
SLA-nivåer definerer SLA-responstidene som dine supportagenter må oppfylle. Vær oppmerksom på at når du oppretter SLA-nivåene dine i LiveAgent-helpdesk-programvaren, kan du definere arbeidstidene dine for å utelukke helligdager eller helger. Dette hjelper til med å administrere hva SLA er i et call center, og sikrer at anrop besvares i tide, og setter klare standarder for kundeserviceteam.
SLA-nivå svartyper:
- Første svar (for nye billetter)
- Andre svar (for andre og alle påfølgende svar)
- Chat-svar
- Anropssvar
Hva er SLA-regler?
SLA-regler er automatiseringsregler som utføres når visse betingelser er oppfylt. Disse reglene kan strømlinjeforme agentarbeidsflyten og overstyre andre eksisterende regler hvis det er nødvendig.
Liste over betingelser for SLA-regler:
- Billettkilden
- Billettstatus
- Billett opprettet (dato)
- Billett endret (dato)
- Billett slettet
- Billettens start-referrer-URL
- Billettprioritering
- Siste melding
- Tildelt agentstatus
- Egendefinerte felt
- Billett-avdeling
- Billett tildelt til
- Kundegruppe
- Opprettet fra invitasjon
- Billettmerker
Liste over SLA-regelhandlinger:
- Endre SLA-nivå
- Stopp andre regler
SLA-regler kan også kombineres med automatiseringsregler for å eskalere billetter som ikke er merket som nye.
Hvordan konfigurere servicenivåadministrasjon i LiveAgent
Følg disse trinnene for å begynne å administrere SLAer i LiveAgent:
- Logg inn på LiveAgent
- Klikk på Konfigurasjon (tannhjulikonet i navigasjonslinjen)
- Klikk på Automatisering
- Klikk på SLA
- Klikk på den oransje Opprett nivå-knappen
- Gi nivået et unikt navn som Urgent SLA
- Merk av for Første svar og sett det til 1 time
- Merk av for Neste svar og sett det til 30 minutter
- Klikk Lagre og lukk vinduet
- Klikk på den oransje Opprett regel-knappen
- Merk av for Status Aktiv-avmerkingsboksen
- Gi regelen et unikt navn som Tilordne merke URGENT
- Klikk på Legg til betingelsesgruppe og sett den til IF billettmerker inneholder URGENT
- Sett utfør handling som endre SLA-nivå og sett den til Urgent SLA
- Klikk på Lagre og lukk vinduet
SLA-samsvarsrapporter
LiveAgent tilbyr detaljerte SLA-samsvarsrapporter som viser alle oppfylte og misligholdte SLAer på tvers av avdelinger og spesifikke tidsrammer. Disse rapportene hjelper supportledere med å spore teamytelse og sikre at SLAer oppfylles, noe som øker produktiviteten. Hvis du er usikker på SLA-definisjonen, refererer den i hovedsak til de formaliserte forventningene mellom tjenesteleverandører og kunder om servicekvalitet.
I LiveAgents kundeticket-programvare kan du finne alle SLA-samsvarsrapporter og eksportere dem til CSV-filer. Dette gjør det enklere å dele informasjonen med høyere ledelse.
Visningsalternativer for SLA-samsvarsrapport (kolonner):
- Dato
- Oppfylt
- Gjennomsnittlig tid – Oppfylt
- Maksimal tid – Oppfylt
- Minimal tid – Oppfylt
- Misligholdt
- Gjennomsnittlig tid – Misligholdt
- Maksimal tid – Misligholdt
- Minimal tid – Misligholdt
Vil du bruke SLA-samsvarsrapport med API?
Bruk LiveAgent REST API -guiden for anropsverdier fra SLA-samsvarsrapporter.
SLA-loggrapporter
Bortsett fra SLA-samsvarsrapporter, holder LiveAgent også logger over alle oppfylte og misligholdte SLAer. Loggene kan filtreres etter avdelinger og etter et spesifikt tidsrom. Individuelle oppføringer kan sorteres etter anmoder, billett-ID, SLA-starttid, avdeling, agent, forfallsdato, lukkedato og SLA gjenværende/forfalt tid. Alle SLA-logger kan også eksporteres til en CSV-fil.
Visningsalternativer for SLA-loggrapport (kolonner):
- Anmoder
- Billett
- Avdeling
- Agent
- Nivå
- SLA startet
- Forfallsdato
- Lukket
Vil du bruke SLA-loggrapporter med API?
Bruk LiveAgent REST API -guiden for å anrope verdier fra SLA-logg-rapporten.
Videoveiledning for SLA-oppsett
Kunnskapsbase-ressurser
Trenger du mer hjelp med SLA-administrasjon? Sjekk ut disse detaljerte guidene:
- Service-level-agreements (forklaring, brukstilfeller, oppsettguide)
- Hvordan konfigurere SLA i LiveAgent
- SLA-brudd
- Webinar: E-post, automatisering, SLA
Vil du administrere SLAer med letthet?
Hold deg oppdatert på alle meldinger fra dine VIP-kunder med SLA-regler, nivåer og vår “To-Solve”-funksjon. Prøv det i dag. Ingen kredittkort påkrevd. Start en 30-dagers gratis prøveperiode .
