Service Level Agreement (SLA) Features
Lær om Service Level Agreements (SLAs) og deres rolle i å definere kundeforventninger og leverandørens ansvar. Oppdag hvordan LiveAgents SLAer øker effektivitet...
5 min lesing
SLA
Ticket Management
+2
Hva er en SLA-samsvarrapport?
En servicenivåavtale (SLA) er en avtale om å oppfylle mål for responstid på billetter fra agentene dine (supportrepresentanter) for å yte hjelp til kundene dine. En SLA-samsvarrapport sporer om teamet ditt har oppfylt disse avtalte målene.
Å yte hjelp basert på servicenivåer sikrer at du leverer kvantifisert og målbar service. Det gir også et klarere bilde når problemer oppstår, og hjelper deg med å identifisere ytelsesgap og områder for forbedring.
Forstå SLA-nivåer
SLA-nivåer definerer SLA-responstidene som supportagentene dine må oppfylle. Når du oppretter SLA-nivåer i LiveAgent, kan du definere arbeidstidene dine for å utelukke helligdager eller helger, og sikrer at responstidmål er realistiske og oppnåelige.
Svartyper for SLA-nivåer:
- Første svar (for nye billetter)
- Andre svar (for andre og alle påfølgende svar)
- Chatsvar
- Samtalessvar
SLA-regler for automatisering
SLA-regler er automatiseringsregler som utføres når visse betingelser er oppfylt. Disse reglene kan effektivisere agentarbeidsflyten og overstyre andre eksisterende regler hvis det er nødvendig, slik at du automatisk kan tilordne passende SLA-nivåer til billetter basert på spesifikke kriterier.
Liste over betingelser for SLA-regler:
- Billettkilder
- Billettstatus
- Billett opprettet (dato)
- Billett endret (dato)
- Billett slettet
- Billettens start-referrer-URL
- Billettprioritet
- Siste melding
- Status for tildelt agent
- Egendefinerte felt
- Billettavdeling
- Billett tildelt til
- Kundegruppe
- Opprettet fra invitasjon
- Billettmerker
Liste over handlinger for SLA-regler:
- Endre SLA-nivå
- Stopp andre regler
SLA-regler kan også kombineres med automatiseringsregler for å eskalere billetter som ikke er merket som nye, noe som gir ekstra fleksibilitet i håndteringen av supportarbeidsflyten din.
SLA-samsvarrapport
LiveAgents helpdesk-programvare tilbyr en omfattende rapport over oppfylte og tapte SLAer fra et bestemt tidsrom og avdeling. Individuelle oppføringer kan sorteres etter avdeling, agent og dato. Du kan eksportere rapporten til en CSV-fil for videre analyse og deling med teamet ditt.
Visningsalternativer for SLA-samsvarrapport (kolonner):
- Dato
- Oppfylt
- Gj.snitt tid – Oppfylt
- Maks. tid – Oppfylt
- Min. tid – Oppfylt
- Tapt
- Gj.snitt tid – Tapt
- Maks. tid – Tapt
- Min. tid – Tapt
Bruk SLA-samsvarrapport med API
Bruk LiveAgent REST API til å hente verdier fra SLA-samsvarrapporter. Dette lar deg integrere samsvardata i dine egne applikasjoner og dashbord for avansert analyse og tilpassede rapporteringsløsninger.
SLA-loggrapport
LiveAgent oppbevarer også detaljerte logger over alle oppfylte og tapte SLAer. Loggene kan filtreres etter avdelinger og etter et bestemt tidsrom. Individuelle oppføringer kan sorteres etter anmoder, billett-ID, SLA-starttid, avdeling, agent, forfallsdato, lukkedato og SLA-gjenværende/forfalt tid. Alle SLA-logger kan også eksporteres til en CSV-fil.
Visningsalternativer for SLA-loggrapport (kolonner):
- Anmoder
- Billett
- Avdeling
- Agent
- Nivå
- SLA startet
- Forfallsdato
- Lukket
- SLA
Bruk SLA-loggrapport med API
Bruk LiveAgent REST API til å hente verdier fra SLA-loggrapporter. Dette lar deg få tilgang til detaljerte SLA-ytelsesdata programmatisk for integrering med business intelligence- og analyseplattformene dine.
Kunnskapsbase-ressurser
For mer detaljert informasjon om SLA-administrasjon og -konfigurering, sjekk ut disse ressursene:
