Tidsregler

Hva er tidsregler?

Tidsregler er automatiseringsregler som ikke utløses av en handling, men i stedet er tidsbetinget for virksomheter med høyt saksmengde. De brukes oftest til oppryddingsoppgaver i help desk, e-postpåminnelser eller oppfølginger, å løse saker som ikke har hatt aktivitet på en stund, eller å legge til etiketter. Mulighetene er uendelige.

Eksempler på tidsregler

Eksempel #1

Som LiveAgent-bruker kan du sette opp en tidsregel som automatisk sender ut en oppfølgingsmail 24 timer etter din siste interaksjon med en kunde.

Eksempel #2

Du kan også sette opp en tidsregel som automatisk markerer alle saker som ikke har blitt besvart på 10 dager som løst.

Eksempel #3

LiveAgent vil automatisk slette saker merket som SPAM som er eldre enn 90 dager.

Hvordan fungerer tidsregler?

Når en tidsregel er satt opp, vil systemet automatisk kjøre periodiske bakgrunnssjekker med korte mellomrom (vanligvis hvert minutt) og sjekke om betingelsene for tidsregelen er oppfylt. Hvis de er det, utføres regelen automatisk.

Hvorfor er tidsregler viktige?

Tidsregler kan være svært fordelaktig for enhver virksomhet med høyt saksmengde fordi de kan avlaste agentene og utføre kjedelige og repeterende oppgaver på kort tid. Hovedfordelene med tidsregler er:

• Forbedret effektivitet/arbeidsflyt for agenter
• Forbedret svartid
• Mindre rom for menneskelige feil
• Mindre stress/redusert sjanse for utbrenthet
• Reduserte supportkostnader og spart tid

Hvilke andre typer regler finnes i LiveAgent?

I tillegg til tidsregler kan LiveAgent-brukere dra nytte av handlingsbaserte automatiseringsregler og SLA (service level agreement)-regler. Du kan forhåndsinnstille disse reglene til å passe best for din virksomhet og effektivisere håndteringen av servicetickets.

Handlingsregler

Handlingsregler er grunnleggende handlingsutløste regler. LiveAgent-brukere kan sette opp en utløser og en handling, og når utløserbetingelsene er oppfylt, utføres handlingen. For eksempel kan du sette opp en regel som automatisk tildeler enhver sak som inneholder ordene “faktura” eller “betaling” til fakturaavdelingen.

SLA-regler

SLA-regler kan kun brukes på SLA-oppsettet og er knyttet til SLA-nivåer. Et eksempel på en SLA-regel kan være å endre SLA-nivået til en sak eller å stoppe andre regler fra å bli utført.

Hva kan du gjøre med tidsregler i LiveAgent?

Tidsregler kan brukes når:

• En sak er eldre enn et bestemt antall dager, timer eller minutter
• En saks status ikke har endret seg på et bestemt antall dager, timer eller minutter
• En sak forfaller om mindre enn et bestemt antall dager, timer eller minutter
• En sak er forfalt i mer enn et bestemt antall dager, timer eller minutter

Betingelser som kan brukes på tidsregler

• Saksstatus
• Sak opprettet (dato)
• Sak endret (dato)
• Sak slettet
• Sakens startreferanse-URL
• Sakens prioritet
• Saksavdeling
• Sak tildelt til
• Kundens gruppe
• Saks-etiketter

Handlinger som kan utføres av tidsregler

• Overfør sak
• Løs sak
• Slett sak
• Endre saksprioritet
• Endre SLA-nivå
• Merk som spam
• Merk som ikke spam
• Fjern sak permanent
• Send svar
• Endre saksemne
• Kall URL
• Legg til etikett
• Fjern etikett
• Send e-post til
• Stopp andre regler
• HTTP-forespørsel

Hvordan ser tidsregler ut i praksis?

Hvis en regel brukes på en sak, vil endringen vises i detaljert saksvisning (for å sikre tydelig ansvar for saksbehandling). Både administratorer og agenter kan se endringene på saken som er gjort med aktive tidsregler.

Hvordan sette opp tidsregler i LiveAgent

1. Logg inn på LiveAgent.
2. Klikk på Konfigurasjon (tannhjulikonet i menyen til venstre).
3. Klikk på Automatisering.
4. Klikk på Tidsregler.
5. Klikk på Opprett.
6. Huk av for Status aktiv
7. Lag et navn for regelen din.
8. Du kan la Notat-feltet stå tomt, eller beskrive regelen mer detaljert. Dette feltet er kun for din egen bekvemmelighet.
9. Velg en ‘Bruk når’-variabel.
10. Velg tidsbetingelsene — etter hvor lang tid skal regelen din kjøres?
11. Valgfritt: Klikk Legg til betingelsesgruppe.
12. Velg betingelsene etter eget ønske.
13. Velg feltene for utførende handling etter eget ønske
14. Klikk Lagre.

Fordeler med tidsregler

Mindre rom for menneskelige feil og redusert fare for utbrenthet hos agenter

Automatisering er presist – mennesker er det ikke. Kan du se for deg at agentene dine måtte huske hvilke saker de ikke har fått svar på og måtte følge opp dem? Det ville selvsagt være umulig, noe som kunne skape noen pinlige situasjoner som kan være skadelige for virksomheten din. I tillegg kan det å måtte huske når det er passende å følge opp hver enkelt kundeforespørsel føre til rask utbrenthet blant agenter. Å ha automatiseringsregler på plass som tar seg av disse administrative oppgavene vil frigjøre agentenes tid og tanker, slik at de kan fokusere på viktigere oppgaver. Det vil også sørge for at de ikke blir stresset og kan være produktive over lengre tid.

Forbedret kundetilfredshet

Fornøyde kunder er grunnmuren i enhver virksomhet, da de påvirker anbefalinger, omtaler på nettet, jungeltelegrafen og salg. Derfor bør alle bedrifter strebe etter å holde kundene sine fornøyde med utmerket service, raske svartider og en personlig tilnærming.

Å holde kundene fornøyde med tidsregler er enkelt—la systemet følge opp hver henvendelse, og kundene dine vil føle seg verdsatt og satt pris på. Så enkelt er det!

Automatiseringsregler sparer tid og penger

Kan du se for deg å måtte følge opp hver ubesvart sak manuelt? Det ville ikke bare vært ekstremt tidkrevende, men også veldig kostbart. Heldigvis kan help desk-programvare som LiveAgent utføre utallige tidsregler som sparer agentene dine mye tid i det lange løp. Overlat logistikken til oss, slik at agentene dine kan fokusere på det som er viktig — å bygge gode kundeforhold.

Ressurser i kunnskapsbasen

For å lære mer om tidsregler, sjekk ut våre ressurser i kunnskapsbasen:

• Sette opp tidsregler
• Send automatiske svar til kunden etter at en sak er opprettet

Klar til å opprette dine egne tidsregler?

Spar opptil 15 timer arbeid hver uke med tilpassede tidsregler. Mulighetene er uendelige. Start din 30-dagers gratis prøveperiode i dag. Ingen kredittkort kreves.