Live Chat for bilindustrien

Fremtiden for bilindustrien er lys.

Med raske teknologiske fremskritt innen bilproduksjon fokuserer bilforhandlere på å modernisere kundeservicen og nettbasert bilsalg.

Et økende antall kunder gjennomfører sin egen forskning online før de besøker en utstilling personlig.

En bilforhandlers nettsted er ikke lenger bare et sted å besøke for kontaktinformasjon. Det er nå en raffinert digital utstilling, med alle fordelene og valgene som en fysisk.

Og akkurat som i den fysiske utstillingen, må prospektene og kundene dine bli ønsket velkommen og veiledes av tilgjengelige, vennlige og kunnskapsrike assistenter.

Så hvordan kan du øke nettbasert salg og øke kundetilfredshetsscore og responstid?

Løsningen du leter etter er live chat.

Er du klar til å sette den i gang?

Hva er Live Chat?

Hele kundejourneyen blir digitalisert. På grunn av smarttelefoner og andre smarte enheter er mennesker “på” hvor som helst og når som helst på dagen, spesielt generasjonen millennials. Å kjøpe en bil er en emosjonell og personlig hendelse for mange kunder. Fra første bil til siste modell tar kunder seg tid og vurderer nøye alle alternativene før de bestemmer seg for kjøretøyet i drømmene sine. Moderne forbrukere ønsker intelligent nettbasert support og en personalisert tilnærming når de vurderer å kjøpe en ny bil.

Med live chat-programvare kan du hjelpe dem underveis og påvirke beslutningsprosessen deres betydelig.

Tidligere var chat ganske grunnleggende. Ettersom kundebehovene og nettbaserte kjøpsvaner endret seg, har live chat-støtteprogramvare sett økt utvikling. Det som pleide å være ett av alternativene for å kommunisere med en bedrift er nå en forventning og den mest populære kanalen.

Hver samtale begynner ved å klikke på live chat-knappen. Noen ganger referert til som en live chat-widget, er det en liten boble innebygd på et nettsted, vanligvis i nedre høyre hjørne. Den vanligste plasseringen er på hjemmesiden eller produktsidene, men vi anbefaler å plassere den på sidene som bringer mest trafikk eller har strategisk verdi.

I stedet for å ringe eller besøke bilforhandlere og avtale et møte for å snakke ansikt-til-ansikt, kan kunder chatte med en live representant online. Bilforhandlere kan også gi kunder informasjon som de kanskje ikke vet eller forventer (for eksempel kan en bilforhandler fortelle deg om produsentens garanti dekker et spesifikt kjøretøy eller om du har gode sjanser til å få lån til en bil).

Følelsen av å kjøre i den nye bilen din bringer frem følelsene knyttet til frihet. For å matche den følelsen tilbyr LiveAgent friheten til å tilpasse en chat-widget for å matche merkevarebildet og stilen din og gjøre nettstedet ditt visuelt dynamisk og levende. Du kan velge fra de mest populære forhåndsdesignede malene i chat-knappgalleriet, eller du kan lage et egendefinert chat-ikon.

Hvert alternativ er fullt tilpassbart for mobilutseende slik at du kan opprettholde designkonsistensen på enhver enhet.

Det er en god idé å planlegge på forhånd og designe et skriptbasert svar for chat-supportteamet ditt å følge når en kunde ber om hjelp via chat. Vi har forberedt noen maler for å hjelpe deg i gang.

Hvordan Live Chat Utfyller Telefon-, E-post- og Salgsstøtte

En av de vanligste kundeklager er at de ikke kan få et svar umiddelbart når de kontakter kundeservice via telefon eller e-post. Enhver forsinkelse kan bety tap av kunder og et fall i salget. Faktorene spenner fra utilstrekkelig antall ansatte til mangel på riktig helpdesk-programvare.

Sammenlignet med telefon og e-post kan implementering av live chat redusere kundens supportutfordringer. Chat-operatører kan gi øyeblikkelig support til kunder via live chat og i sanntid. Ikke mer venting på svar. Ikke bare det, men agentene kan håndtere flere chatter samtidig. I tradisjonelle call-sentre administrerer supportrepresentanter enten telefoner eller e-post, men sjelden begge.

For å forhindre overbelastning av supportteamet ditt, kan du sette opp chatdistribusjon og velge en av tre automatiske rutingsretninger:

• Tilfeldig tildeling - Distribuerer chatter tilfeldig blant tilgjengelige agenter
• Ring til alle - Sender chat til alle tilgjengelige agenter samtidig
• Maksimal utnyttelse - Ruter til agenten med laveste nåværende arbeidsbelastning

For å lette arbeidsmengden kan du sette opp lavere eller høyere prioritet for en spesifikk agent, rutingstid, inaktivitetstid eller til og med pustepause. I tilfelle chatforespørslene blir for overveldende, kan du sette opp maksimal kølengte. Når køgrensen nås, endrer chat-knappen automatisk tilgjengeligheten til offline-modus eller er helt skjult fra nettstedet ditt. Ved å klikke på offline-knappen aktiverer kunder og fyller ut skjemaet før chat. Når teamet ditt er tilbake på full styrke, vil de ha all informasjonen som er nødvendig og kan kontakte klienten.

På denne måten kan du forbedre agentenes effektivitet og sikre at hver forespørsel blir besvart. Og for å toppe det hele, ved å integrere med standard sosiale medieplattformer, kan du engasjere deg med kunder og redusere risikoen for ubesvarte meldinger.

For å oppsummere er live chat en mer kostnadseffektiv kommunikasjonsmetode enn telefon eller e-post av disse årsakene:

• Redusert gjennomsnittlig ventetid
• Laveste kundebestreben
• Redusert volum av innkommende meldinger
• Økt engasjement
• Forbedret nettstedsdesign

Fordeler med Live Chat for Bilforhandlere

Bilindustrien er en svært konkurranseutsatt sektor. Derfor kan du, bortsett fra produkter og priser, vise kundene dine verdi gjennom kundeservicen din.

“Min definisjon av ‘innovativ’ er å gi verdi til kunden’ - Mary Barra, administrerende direktør i General Motors

Kundejourneyen kan observeres som fem distinkte stadier:

1. Bevissthet - Kunde blir klar over bilforhandleren din
2. Egenforskning - Kunde forsker på kjøretøy og alternativer
3. Konsultasjon - Kunde søker råd og informasjon
4. Kjøp - Kunde tar kjøpsbeslutningen
5. Oppbevaring - Kunde forblir lojal og kan komme tilbake

For å komme fra stadium 1 til stadium 5, må du tilby kundene dine direkte kommunikasjon med teamet ditt, spesielt i de tidlige stadiene av salgssyklusen. Å koble seg til kunder gjennom live chat er en praktisk løsning for å løse kunders smertepunkter på deres reise gjennom salgstrakten.

Ved å veilede kundene dine gjennom disse stadiene, vil du forstå deres behov og motta mange fordeler til gjengjeld.

Samle de heteste leads

Bilforhandleren din er kanskje ikke åpen 24/7, men det betyr ikke at kundene dine ikke vil besøke nettstedet ditt. Selv når du er offline, bør kundene dine ha mulighet til å sende deg en melding. Legg til et kontaktskjema på nettstedet ditt og la kunder velge avdelingen de ønsker å kontakte. På denne måten kan du også samle verdifulle leads selv når virksomheten din er lukket og bruke dem senere i e-postmarkedsstrategien din.

Redusert avgangsrate

Sett opp proaktive chat-invitasjoner på strategiske sider, for eksempel betalingssiden eller prissiden, for å fremkalle engasjement og øke live chat-konverteringene dine. Proaktive chat-invitasjoner er automatiserte pop-up-meldinger som lar deg målrette spesifikke kundetyper, tilpasse kampanjene dine eller anbefale lignende produkter. Proaktive chat-invitasjoner kan gjøre det hele. Flere chat-invitasjoner kan opprettes for ulike kundegrupper, for eksempel nye og gjentakende kunder.

I kombinasjon med en chats-oversikt kan du få en omfattende innsikt i tilstanden til chat-plattformen din, for eksempel hvor mange besøkende som er i kø, tilgjengelige agenter eller tid kunder brukte på å bla gjennom spesifikke sider. Med informasjonen som er samlet inn, kan du proaktivt nå ut og invitere kunder til chat.

For eksempel, hvis du driver en bruktbilforhandling, vet du hvor tidkrevende og kjedelig det er for potensielle kjøpere å finne riktig person på riktig nettsted. Men med live chat kan du kutte ut mellommannen, så å si, og nå ut direkte til prospektene dine.

Å inkorporere flere funksjoner i en strategi er en fin måte å redusere handlevognens avgangsrate og fange leads for salgstrakten din.

Forbedret konverteringsanalytikk

La oss si at du vil vite de faktiske konverteringsdataene fra live chat-en din. Med LiveAgent kan du det. Aktivering av chat-innebygd sporings-plugin lar deg måle den samlede virkningen av live chat på konverteringer. På denne måten vil du ha en bedre forståelse av inntektene live chat genererer.

Men det er ikke alt. Hvis du vil gjennomgå kundeserviceinnsatsen, kan du generere opptil 11 kundeservicerapporter. Resultatene kan avsløre muligheter for forbedring.

Dyrk langvarige relasjoner

Med LiveAgent kan du også bygge et fellesskapssamfunn og kunnskapsbase, der kunder kan få tilgang til artikler, kommentere eller til og med bidra selv. Dette er en fin måte å gi support selv for kunder som foretrekker selvbetjening.

Forsterke ditt sosiale medieengasjement

Å ikke utnytte kraften som sosiale medier kan ha på en bedrifts avkastning er en feil som mange selskaper fortsatt gjør. Mennesker bruker sosiale medier til alt disse dagene, og det er bare logisk å ha et chatteverktøy som de kan bruke til å koble seg til bilforhandleren din. Integrer sosiale medieplattformer i LiveAgent-dashbordet ditt og svar på hver omtale, innlegg eller anmeldelse.

Viktige Live Chat-funksjoner for bilforhandlere

Hver chat-operatør spiller en viktig rolle i kundeopplevelsen. Deres innsats, profesjonell etikette og interaksjoner er det som til slutt fører til et positivt resultat.

Selv om markedsføring kanskje ikke er direkte involvert, er en tilfredsstillende forbrukeropplevelse fordelaktig for lead generation-markedsføring. Hvis kunder mottar utmerket service, er de mer villige til å dele kontaktinformasjonen sin. Men selv om chat-agentene dine er strengt konsentrert om kundeservicesiden av forholdet, er opplæring i hvordan du bruker live chat og dets funksjoner for å skape en minneverdig og personalisert opplevelse vital. På grunn av den anonyme karakteren av chat-sesjonen, kan agenter noen ganger bli uaktsom og ikke legge merke til at en annen menneske er på den andre siden. Og det er den menneskelige interaksjonen som differensierer live chat fra en chatbot.

Så hvilke funksjoner er ideelle for den personaliserte kundeopplevelsen?

Sanntidsskriving-visning

Glede kunder med raske og nøyaktige svar på spørsmålene deres, selv før de trykker send. Hvordan? Med en sanntidsskriving-visning kan agenter observere hva kunden skriver i sanntid og forberede sitt svar.

Online besøkende

Å være forberedt på forhånd er alltid en god strategi. Overvåk oppførselen til dine online besøkende, hvilket land de er fra, eller hva er deres IP-adresse og utnytt den innhentede informasjonen i en chatsamtale.

Videosamtale

En funksjon som virkelig legemliggjør filosofien om personlig interaksjon. Hvis du vil bringe kundene dine en butikkopplevelse online, se ikke lenger enn videosamtale. Plasser en live videosamtale-knapp på nettstedet ditt og bruk den for co-browsing med kundene dine.

Forhåndsdefinerte svar og innlagte svar

Disse svarene sparer agenter fra potensielle grammatiske feil og holder stilen på samtalen konsistent. Forhåndsdefinerte svar og innlagte svar på rutinekundeforespørsler sparer tid og kampen med å komponere et nytt svar på hvert spørsmål.

Flerspråklige chat-widgets

Hvis du arbeider med en internasjonal kundebase, kan du tilby flerspråklig support. Konfigurer chat-widgeten til kundebasens foretrukne språk og rut en kommunikasjon til en spesifikk agent som kan snakke språket.

Før-chat-undersøkelse

Før du starter en chat-sesjon, kan agentene dine spørre etter kundens kontaktinformasjon med før-chat-undersøkelsen.

Etter-chat-undersøkelse

Det er alltid rom for forbedring. Etter hver sesjon kan kunder rangere agentens ytelse, gi tilbakemelding eller be om en utskrift.

En etter-chat-undersøkelse formidler budskapet om at bilforhandleren din verdsetter meningene til kundebasen din.

Intern chat

Hold kommunikasjonen åpen internt også. Selv agenter trenger hjelp noen ganger, og med intern chat kan de kontakte medagenter ved å sende dem en privat melding, alt under en pågående chat.

Bør du outsource live chat-støtten din?

De interne ansatte vil vite mest om produktene og tjenestene dine, men noen bilforhandlere har kanskje ikke budsjett eller intern kundeservice i det hele tatt. Ideelt sett ønsker du at kundene dine skal betjenes av din direkte ansatt, akkurat som i din standard utstilling. Den essensielle evnen til live chat er hastighet. Kunder forventer et raskt svar, og hvis det ikke er mulig, kan det være best å outsource.

Før du outsourcer live chat-operatørene dine til et eksternt kundeserviceteam, er den kritiske delen å måle effektiviteten av kundeservicen din. Du kan spore disse kundeservicemålene direkte fra LiveAgent-kontoen din. Selv når du outsourcer til eksterne live chat-operatører, har du fortsatt enkel tilgang til klientfilene dine takket være den universelle innboksen.

Drevet av en innebygd CRM, konverteres hver chat-sesjon eller melding til billetter og lagres på ett sted. Det outsourcede teamet ditt kan fortsatt fungere som en forlengelse av bilforhandleren din uten å noen gang forlate kundene dine. Det bør også inkludere sosiale medier. Mange av de outsourcede chat-operatørene er utmerkede kundeservicerepresentanter og eksperter på det tildelte emnet.

Oppsummering

Hovedtakstakten forblir den samme – det må alltid være noen til å svare på kunders spørsmål. Hvis du kan gjøre det på flere plattformer og med lynhastighet, vil du bli belønnet med en lojal kundebase og den beste avkastningen på investeringen av alle kommunikasjonskanaler.

Hvordan integrere live chat på bilforhandlerens nettsted ditt

Integrasjonen kunne ikke vært enklere. Du trenger ikke å ha noen kodingserfaring eller være en dyktig programmerer for å integrere live chat på nettstedet ditt.

Når du registrerer deg og mottar en pålogging for LiveAgent-kontoen din, er alt som må gjøres å kopiere og lime inn en kort HTML-kode.

Det er det – ingen grunn til å laste ned ekstra programvare. Hvis du imidlertid ønsker å integrere med tredjepartsprogramvare for å forbedre kundeserviceopplevelsen din, kan du gjøre det gjennom våre innebygde eller Zapier-integrasjoner.

Live Chat-sikkerhetsfunksjoner

Intet nettsted kan betraktes som troverdig og pålitelig uten passende sikkerhetsfunksjoner. Databeskyttelse og cybersikkerhet er prioritet nummer en for enhver bedrift som ønsker å bli sett på som troverdig, pålitelig og tiltrekke en lojal kundebase. LiveAgents sikkerhetsfunksjoner vil gi et ekstra lag med cybersikkerhet og databeskyttelse for virksomheten og kundene dine.

Her er sikkerhetsfunksjonene LiveAgent tilbyr:

• BAN IPs - Blokker forstyrrende besøkende på tvers av chatter, kontaktskjemaer, anrop og mer
• 2-trinns verifisering - Legg til et ekstra lag med beskyttelse med en 6-sifret kode
• HTTPS-kryptering - Sikre dataene dine med kryptert kommunikasjon
• Flere datasentre - Dataene dine er alltid sikkerhetskopiert med flere datasentre rundt om i verden
• GDPR - Full GDPR-samsvar for databeskyttelse
• API-sikkerhet - Sikker API-tilgang og autentisering

Kunnskapsrike ressurser

Hvis du vil lære mer om live chat-programvaren vår, gå til akademisiden for tilleggsinformasjon eller sjekk kundesupportportalen vår.

Live Chat som del av et omnichannel helpdesk-system

Forbrukere er ikke begrenset til bare en kommunikasjonskanal og hopper ofte fra en til en annen. Live chat er bare en del av et komplekst helpdesk-system som inkluderer billetter, call center, administrasjon av sosiale medier og mye mer.

Start en samtale gjennom et telefonsamtale, fortsett med e-post og avslutt med en chat-samtale – alt innenfor det samme grensesnittet.

Det komplette helpdesk for bilforhandlere og dets funksjoner gir kundeservicen din mulighet til å oppnå høyere produktivitet og bemerkelsesverdige resultater.