Live Chat for E-handel og Tjenester

Utallige mennesker har beveget seg raskt mot digital modenhet, noe som har økt antallet internettbrukere og netthandel. E-handelsverdenen har blitt et av de raskest voksende og mest populære alternativene for kjøp og salg av produkter på internett.

Dette har ført til økt fokus på hvordan man ikke bare tiltrekker seg, konverterer, øker salget og reduserer fluktfrekvensen i en e-handelsbedrift, men også hvordan man gir personlig service gjennom et upersonlig medium. Live chat representerer løsningen for kundesuksess og en investeringsfordel for nettbaserte virksomheter.

Hva er Live Chat-programvare for kundestøtte?

Enkelt sagt er live chat bare et lite vindu som aktiveres ved å klikke på en chat-knapp integrert på en nettside. Den mer utfyllende forklaringen er at det er en del av en kompleks helpdesk-programvare og en av de beste løsningene for forbedret kommunikasjon og service mellom e-handelsbedriften og kundene.

Ved å integrere en live chat-widget på nettbutikken din, kan live chat-operatører tilby lynrask kundestøtte til enhver potensiell eller fast kjøper og veilede dem gjennom ulike kontaktpunkter i salgstrakten.

Hvordan presterer Live Chat sammenlignet med telefon og e-post

Live Chat representerer et alternativ til tradisjonelle kommunikasjonskanaler og skiller seg ut på grunn av flere viktige fordeler.

Når kunder blar gjennom nettsiden din, sjekker ut de siste tilbudene og interessen er på topp, er det siste du ønsker å gjøre å skape ulemper som kan føre til tapt salg fordi du ikke kan tilby umiddelbar hjelp. Det tilsvarer å gå inn i en tradisjonell butikk uten å finne noen hjelpsomme ansatte.

Å bruke live chat er et behagelig valg for øyeblikkelig meldingsutveksling som krever minst mulig innsats fra kunden, ettersom de ikke trenger å bryte engasjementet ved å ringe eller sende e-post. Sammenlignet med telefon og e-post er det en kostnadseffektiv plattform å vedlikeholde, siden én agent kan håndtere flere chatter samtidig og dermed redusere gjennomsnittlig ventetid. Administratorer kan angi antall samtidige chatter for hver agent individuelt. Dette sørger for at supportpersonalet ikke blir overbelastet, og at kundene får den beste servicen.

Hvor viktig er Live Chat for e-handelsbransjen?

For enhver butikk, enten den er på nett eller tradisjonell, er førsteinntrykket avgjørende. Attraktivt design, tema og logo er viktige deler av nettbutikkens merkevare og tilstedeværelse. Men når potensielle kunder først lander på nettsiden din, er konverteringssjansen betydelig lav uten skikkelig kundestøtte.

Netthandleres oppmerksomhetsspenn er relativt kort – rundt 5 til 10 minutter. For å forhindre forlatte handlekurver i dette lille mulighetsvinduet, kan chat-operatører engasjere potensielle kunder med personlige hilsener i form av en proaktiv chat-invitasjon. Akkurat som andre live chat-funksjoner er det en tilpassbar popup-melding som kan settes opp til å vises etter at kunden har vært på nettsiden i en viss tid. En annen funksjon er at agenter kan bruke den til å sikte seg inn mot spesifikke kunder eller sider, for eksempel under utsjekkingsprosessen.

Live chat er nyttig både for mersalg og kryssalg. Under chatøkten kan agenter promotere de nyeste produktene eller anbefale premiumversjoner tilpasset kjøperens interesser. Dette gjør live chat til både et støtteverktøy og et kraftig markedsføringsverktøy i ett.

Chat-oversikten er en flott funksjon som kan styrke båndet mellom agent og kunde. Den lar agenter overvåke antall besøkende i kø, deres URL-er, lokasjon eller atferd. Med et tydelig bilde av de nåværende kundene på nettet kan agenter ta kontakt og håndtere enhver chat-samtale trygt og gi en personlig opplevelse.

Gjennom chatteinteraksjoner kan du bygge opp CRM-databasen din. Hvis du er en liten bedrift som skal begynne å samle kundeinformasjon, kan det være lurt å implementere et pre-chat-skjema. Kunder er villige til å dele personlig informasjon mot en mer direkte og tilfredsstillende handleopplevelse. Pre-chat-skjemaet er enkelt å sette opp. Etter å ha opprettet chat-knappen, huk av i boksen for: Be om informasjon via pre-chat-skjema. Fra nå av vil pre-chat-skjemaet be kundene om å dele informasjonen hver gang chat-knappen aktiveres.

Selv om live chat er et flott verktøy for konverteringer, er det også uvurderlig for kundelojalitet. Som en del av en omnichannel-støttestrategi kan bedrifter beholde i gjennomsnitt 89 % av kundene sine. Det finnes ingen åpningstider for netthandel. Kunder forventer å få hjelp døgnet rundt. Dette er ikke alltid mulig. For å imøtekomme alle kunder lar LiveAgent Chat brukere sende meldinger via kontaktskjemaer. Så snart supportteamet eller en agent er tilbake på nett, tar de kontakt.

Alle live chat-funksjoner er tilpassbare, med mulighet for å legge inn din egen CSS-kode for å speile merkevaren din.

Hvordan bør agenter håndtere e-handelschatter?

Netthandel har etablert seg som en naturlig måte å drive handel over internett på. Dyktige og kunnskapsrike live chat-agenter bidrar til å skape en ideell kundeopplevelse på nett. Å være live chat-agent for en nettbutikk er annerledes enn å jobbe i tradisjonell butikk, noe som vises gjennom nødvendige ferdigheter og etikette.

Nødvendige ferdigheter for e-handelschattere

• Effektive datakunnskaper
• Utmerket grammatikk
• Evne til multitasking
• Kunnskap om virksomheten og produktene
• Raske avgjørelser
• Gode kommunikasjonsevner
• Profesjonell og høflig

Live chat gir agenter et verdifullt sett med funksjoner. Å bruke disse gjør det mulig å svare kunder raskt og effektivt.

Universell innboks

Hver chat-økt gjøres om til en sak og lagres i en universell, delt innboks. Alle agenter med tilgang kan søke opp og hente frem kundeprofiler eller tidligere interaksjoner.

Ferdiglagde meldinger og forhåndsdefinerte svar

En viktig årsak til høy fluktfrekvens er at det er vanskelig å få svar på vanlige spørsmål, spesielt under utsjekkingsfasen. Enten det gjelder fraktkostnader eller returpolicy, kan ferdiglagde svar og forhåndsdefinerte meldinger forberedes og tilpasses etter vanlige kundespørsmål.

Sanntids skriveforhåndsvisning

En valgfri, men nyttig funksjon for agenter som vil være et steg foran kunden. Agenten kan se hva kunden skriver og forberede svaret før kunden sender meldingen.

Chat-fordeling

Overføring av chatter til tilgjengelige agenter eller automatisk ruting av chatter ved å velge mellom tre forhåndsdefinerte rutealternativer – tilfeldig tildeling, ring til alle, maks utnyttelse. Denne funksjonen sikrer en rettferdig fordeling av arbeidsmengden mellom agenter og god service til kundene.

Undersøkelse etter chat

La kundene gi tilbakemelding på chatsamtalen, produktanmeldelsen eller agentens effektivitet. Positive kundevurderinger kan brukes som sosialt bevis og publiseres på nettsiden for å skape flere henvisninger. Alternativt kan innsamlede data brukes til innholdsproduksjon, i en FAQ-seksjon eller blogg. Det kan også avdekke tidligere ukjente navigasjonsproblemer på nettsiden, som hjelper deg å optimalisere for andre enheter.

For å teste skrivehastigheten sin inviterer LiveAgent agenter til å prøve en gratis test direkte på LiveAgents nettside.

Hvis du vil se listen over alle tilgjengelige live chat-funksjoner og lære mer om dem, kan du besøke vår funksjonsside.

Hvordan integrere Live Chat på nettsiden din?

Integrering av live chat-knappen kunne ikke vært enklere. Alt du trenger å gjøre er å kopiere og lime inn en kort HTML-kode fra din LiveAgent-konto til nettsiden din, så er du i gang. Du trenger ikke laste ned ekstra programvare, men integrering med tredjepartsprogramvare eller apper støttes.

Mange nettbutikker drives via Shopify-appen, og LiveAgents chat-programvare er utviklet for en sømløs integrasjon og migreringsprosess.

Hva er sikkerhetsfunksjonene til Live Chat?

Sikkerhetshensyn er viktigere enn noen gang. Databeskyttelse, kontosikkerhet og personvern er avgjørende for alle som driver virksomhet på nett. LiveAgent er intet unntak. Her er noen av de viktigste sikkerhetsfunksjonene:

• Blokker IP-adresser – Steng ute forstyrrende besøkende på tvers av chatter, kontaktskjemaer, samtaler, forslag og foruminnlegg
• Tofaktorautentisering – Legg til et ekstra beskyttelseslag med en 6-sifret kode
• HTTPS-kryptering – Sikrer all chat- og e-postkommunikasjon
• Flere datasentre – Dine data er alltid sikkerhetskopiert på datasentre over hele verden
• GDPR-overholdelse – Fullt kompatibel siden 2018 med robuste tiltak for datasikkerhet, personvern og åpenhet