NetCrunch

NetCrunch-integrasjon

NetCrunch er et nettverksovervåkningssystem utviklet for IT-team i virksomheter som har nødvendige koblinger til den digitale verden. Denne programvaren lar deg overvåke alle viktige operasjoner knyttet til nettverket ditt for å hjelpe til med å identifisere feil samt forbedringsmuligheter for ytelse.

Hvordan kan du bruke det?

Du kan aktivere NetCrunch til å poste varsler som Billetter direkte til ditt LiveAgent Helpdesk, men først må du sette opp en integrasjonsprofil for LiveAgent.

For å la NetCrunch benytte integrasjonen, er det nødvendig å lage et varslingsskript eller redigere et eksisterende. Følg trinnene nedenfor for å lære hvordan du lager et nytt varslingsskript.

• Klikk Monitoring > Integration Profiles øverst i NetCrunch-applikasjonen.
• I redigeringsverktøyet må du angi navn for den nye integrasjonsprofilen, og du blir bedt om en API-nøkkel. Klikk på denne lenken for å finne ut hvor du finner din API-token. Kopier nøkkelen til integrasjonsprofilen og lagre den.

Konfigurere varslingsskript

• Klikk Monitoring > Alerting Escalation Scripts
• I Alerting Scripts-vinduet klikker du Legg til Alerting Script
• Klikk Legg til og velg Handling som skal kjøres umiddelbart
• Klikk på Integrations-fanen og velg LiveAgent-billett

• Et nytt vindu åpnes og NetCrunch bruker et øyeblikk på å laste inn dine Avdelinger . Velg avdelingen billettene skal sendes til. Det kan være fordelaktig å opprette en egen avdeling for NetCrunch-billetter for bedre oversikt. Skriv også inn en e-postadresse som skal vises som forespørrer av denne billetten. Du kan gjerne opprette en egen konto for dette – sørg for at det er en aktiv besøkende e-post. Skriv også inn support-e-posten til ditt Helpdesk, men sørg for at “forespørreren” kan få tilgang til denne e-posten.
• Sørg for at du bruker riktig profil og test å sende billetter til LiveAgent ved å klikke Test. Et lite vindu med testprosedyren vises, og hvis alt er riktig konfigurert, avsluttes testen med meldingen “Vellykket utført”. Som et resultat skal testbilletten nå dukke opp i ditt Helpdesk i den konfigurerte avdelingen.

Testing av “Resolve Ticket”-operasjonen

Dette vil imidlertid ikke fungere med “Resolve Ticket”-operasjonen. For å teste “Resolve Ticket”-operasjonen må du lage et varslingsskript med en “Open Ticket”-operasjon som Handling som kjøres umiddelbart, og “Close Ticket”-operasjon som Handling ved Alert Close. Velg deretter en node og opprett et varsel (for eksempel Monitoring Disabled) for å teste og tilordne varslingsskriptet til dette varselet. Følgende trinn forklarer hvordan du lager et “Node Monitoring Disabled”-varsel for en enkelt node.

• Høyreklikk på noden hvor du ønsker å opprette et varsel
• Velg Node-innstillinger og klikk på Alerts & Reports i nodeinnstillingsvinduet
• Klikk Legg til varsel, velg Basic-fanen og velg Node monitoring is disabled
• Høyreklikk på det nye varselet og velg Assign Predefined Alerting Script > Ditt skriptnavn

Hvis du nå utløser varselet (deaktiverer nodeovervåkning), vil du opprette en billett. Hvis dette varselet lukkes (Node Monitoring Enabled), vil billetten bli kommentert og løst. Etter at et slikt varslingsskript er koblet til ulike varsler, vil NetCrunch sende meldinger til LiveAgent hver gang det aktuelle varselet genereres.

Du kan også sende billetter til ulike avdelinger. Dette kan gjøres ved å opprette et nytt varslingsskript for hver avdeling uten å opprette en ny integrasjonsprofil hver gang. Bare sørg for å navngi skriptene tydelig for lettere gjenkjennelse senere.

WebHooks eller HTTP-forespørsel (To-veis integrasjon)

LiveAgent Helpdesk er en av våre to-veis integrasjoner – det betyr at du kan konfigurere en HTTP-forespørsel som sender informasjon tilbake til NetCrunch når billetten løses i LiveAgent slik at varselet i NetCrunch også lukkes. Dette løser ikke selve problemet som forårsaket varselet, men det vil lukke varselet som ble generert av NetCrunch (dvs. noden er fortsatt nede selv om varselet er lukket).

For å kunne motta en slik forespørsel fra LiveAgent, må du konfigurere NetCrunch API-nøkkeltilgang. For å gjøre dette, gå til LiveAgent-integrasjonsprofilen og klikk “Open API Key Manager.” Kopier WebHook-URL-en og erstatt [Web_access_address] med din Web-tilgangsadresse (f.eks. https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

Gå til LiveAgent, velg Configuration > Automation > Rules og opprett en ny regel . Gi regelen et beskrivende navn og velg Bruk når “ticket status changed”. Definer nå betingelsene slik:

HVIS billettavdelingen er (f.eks.) NetCrunch-avdeling OG ny status er Løst.

Velg nå handlingen “HTTP request” og legg til URL-en med din erstattede Web_Access_Address i feltet for URL. Velg HTTP-metoden “POST” og legg til headeren “Content-Type:application/json”. Skriv inn dette i HTTP-bodyen som skal sendes som data til NetCrunch:

{
  "ID": "{$conv_conversationid},
  "status": "{$conv_status},
  "subject": "{$conv_subject},
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}

Lagre denne automasjonsregelen. Nå, når NetCrunch oppretter en billett, og etter at LiveAgent-agenten løser den, vil varselet i NetCrunch lukkes. Merk at problemet fortsatt kan eksistere, men varselet blir løst som svar på handlingen i LiveAgent.