Åpent ticket

I LiveAgent følger standardticketstatusene slik: når et ticket kommer inn i ticketarbeidsflyten for første gang, merkes det som “Nytt”. Etter at en supportagent svarer på ticketet, merkes det som “Besvart, og når kunden svarer igjen, merkes det som “Åpent”. Ticketet merket “Løst” betyr at kundeproblemet er blitt vellykket løst, og når det merkes “Utsatt” betyr det at agenten vil se på det litt senere og fortsatt venter på en løsning.

Kundeinformasjon

Et ticket inkluderer kundens fullt navn, kontaktinformasjon, e-post og andre relevante detaljer.

Beskrivelse av problemet

Et ticket inkluderer også en klar og kortfattet beskrivelse av problemet som kunden står overfor. Dette hjelper kundesupportagenten å forstå hva som er det eksakte problemet og ta passende tiltak basert på denne informasjonen.

Prioritetsnivå

Prioritetsnivået bestemmer hvor hastende forespørselen er. Det brukes hovedsakelig i IT-helpdesk-miljøet. Dette hjelper kundesupportrepresentantene med å prioritere og håndtere åpne tickets effektivt basert på ulike kriterier.

Tildeling

Tildeling av tickets til riktig kundesupportrepresentant eller avdeling sikrer at problemet håndteres av en person med nødvendig kompetanse.

Status

Den viser gjeldende status for hvert ticket, for eksempel “Åpent”, “Besvart” og “Løst”. Dette hjelper til med å holde styr på stadiet for hvert ticket for å se hvilke ytterligere trinn som må tas for å løse problemet.

Kommunikasjon

Den inneholder poster over hele samtaler med kunder, inkludert alle oppdateringer og eventuell tilleggsinformasjon som kunden har gitt under løsningsprosessen.

Ved å ha all informasjon på ett sted kan kundesupportteamet håndtere tickets mer effektivt. Det hjelper også til med å holde alt mer organisert for både kunden og agenten.

Hva er rollen til et åpent ticket i kundestøtte?

Uansett hvilken tilnærming til kundeservice du har, bør den generelle kundeopplevelsen og tilfredsheten alltid være på toppen av prioriteringene dine. Hvis en kunde eller besøkende møter et problem med et produkt eller en tjeneste, kan de kontakte kundesupportteamet for assistanse. Når kundesupport mottar kundeforespørselen, blir den omgjort til et ticket for å kunne spore og løse problemet. Dette er også kjent som et “åpent ticket”.

Det åpne ticketet fungerer som en kommunikasjonskanal mellom kunden og kundesupportteamet. Det lar agenter spore hele prosessen til den er helt løst, og det sikrer at kundens forespørsel ikke blir glemt eller tapt. Bruk av disse digitale ticketløsningene hjelper kundesupportrepresentanter og kan forbedre den generelle kundeopplevelsen.

Hvordan håndterer man åpne tickets?

Implementering av effektiv håndtering av åpne tickets bør hjelpe kundesupportteamet ditt med å yte utmerket kundeservice og sikre et høyt nivå av kundetilfredshet. Kundesupportticketsystemer bør også forbedre ytelsen til teamet ditt og forhindre akkumulering av uløste tickets. Her er noen trinn som kan hjelpe med å håndtere åpne tickets:

Prioritering

Prioritering av åpne tickets basert på deres hastighet sikrer at tickets med høyeste prioritet håndteres først.

Spørsmålet er hvordan man prioriterer tickets og fortsatt behandler kundene dine likt, da de alle er viktige for virksomheten din.

LiveAgent bruker SLA (Service Level Agreement). Denne avtalen setter en viss tid som supportagentene har til å svare på eller helt løse et ticket. Denne løsningstiden kan være forskjellig mellom avdelinger avhengig av kompleksiteten til ticketene som avdelingen må håndtere.

Tildeling

Alle innkommende tickets bør automatisk tildeles til riktig avdeling eller kundesupportekspert for å sikre at hvert ticket håndteres av riktig person.

LiveAgent tilbyr ikke muligheten til automatisk å tildele en agent eller avdeling til ticketet. Det finnes imidlertid en “Løs”-knapp som automatisk ruter tickets basert på hvor lenge de har vært ubesvart eller basert på SLA-nivåene som gjelder for ticketene. På denne måten prioriteres og rutes tickets som har ventet lengst på svar, eller kunder med hastende problemer først til agenter.

Sporing

Sporing av tickets og løsningsprosessen bør sikre at alle åpne tickets løses i tide for å unngå lange ventetider. Derfor bør alle tickets ha tildelt status med merker som “Nytt”, “Åpent”, “Besvart” osv. Dette gjør det klarere og forhindrer at de blir tapt eller ubesvart.

Kommunikasjon

Det åpne ticketet tillater klar kommunikasjon mellom kunden og kundesupportagenter for å sikre klar og organisert sporing av problemet til løsningspunktet.

Helpdesk-programvare

Helpdesk-programvare er det beste ticketverktøyet for å håndtere åpne tickets, overvåke deres status og spore løsningstiden. Takket være mange tilgjengelige integrasjoner hjelper det til med å lagre alle tickets fra ulike kanaltyper i en sentralisert innboks. Bruk av disse verktøyene kan hjelpe til med å effektivisere hele prosessen og sikre effektiv håndtering av åpne tickets.

Hvordan konverterer man et åpent ticket til et løst?

For å endre statusen på et “åpent ticket” til et “løst ticket” kreves flere trinn og samarbeid mellom kundesupportteamet og kunden.

Finn en løsning på problemet

Kundesupportagenten som er tildelt ticketet, må finne en løsning på kundens forespørsel. Dette kan innebære ytterligere kommunikasjon med kunden eller ytterligere forskning for å finne ut nøyaktig hva problemet handler om og hva som må gjøres for å løse det.

Bekreft løsningen med kunden

Når agenten har funnet en løsning, bør de bekrefte med kunden at det løser problemet.

Oppdater statusen på ticketet

Kundesupportrepresentanten må oppdatere ticketstatus til “Løst”. Dette indikerer at problemet er blitt løst og kunden er fornøyd med resultatet.

Lukk ticketet

Lukking av ticketet betyr at problemet er blitt fullstendig løst og ingen ytterligere tiltak er nødvendig angående dette problemet.

Overvåk tilbakemeldinger

Etter at ticketet er lukket, bør kundesupportagenten overvåke kundens tilbakemeldinger for å sikre at løsningen var tilfredsstillende og at ingen ytterligere problemer oppstår.

Når du merker et ticket som “Løst” og lukker det, kan du åpne ticketet igjen om nødvendig.

Hvordan konverteres det åpne ticketet innen LiveAgent?

Ticketets status er basert på kundeinteraksjoner og trinnene som er tatt for å løse problemet. Når en agent mottar et nytt ticket og sender et svar, vil statusen endres til “Besvart”. I det øyeblikket kunden svarer på dette ticketet, vil statusen endres til “Åpent”. Dette vil fortsette å endre seg til ticketet er løst, og på dette punktet vil statusen endres til “Løst”.

Konklusjon

Tickets er en svært viktig komponent i kundesupportprogramvare og har en betydelig rolle i å yte eksepsjonell kundeservice. En åpen ticketstatus viser kundesupportagentene at problemet ennå ikke er løst og at det fortsatt trenger deres oppmerksomhet.

Agenter kan samhandle med kunder gjennom disse ticketene for å stille ytterligere spørsmål eller for å sikre at løsningen de tilbyr er tilfredsstillende for klienten. Når dette problemet er løst, kan ticketet lukkes og statusen kan endres til “Løst”.

Enten du er en kundesupportagent eller eier av et SaaS-selskap, er det avgjørende å ha en forståelse av rollen som tickets spiller i kundesupportinnsatsen din og hvordan de kan hjelpe til med å forbedre tjenestene dine og dermed kundetilfredshet.