Taletid
Oppdag viktigheten av taletid i callsentre! Lær hvordan det måler agenteffektivitet, øker kundetilfredshet og forbedrer KPIer.
4 min lesing
Customer support
Call Center software
+1
Hva er agentutnyttelse?
Agentutnyttelse beskriver tiden en agent bruker på telefonsamtaler. Det er ganske enkelt et forhold mellom agentens produktivitet og deres tid tilgjengelig.
Agentutnyttelse i kontaktsenter er en sentral del av callsenterets nøkkelindikatorer (KPI-er). Andre viktige KPI-er å følge med på når det gjelder produktivitetsmålinger for kontaktsenteret ditt, er gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) og kontakter per agent per måned. Disse tre måleparametrene er de viktigste pilarene som støtter callsenterets produktivitetsnivå, agentytelse og engasjement.
Ikke forveksle agentutnyttelse med agentokkupering. Mens agentutnyttelse summerer tiden agenten din bruker på telefon med kunder, tar den ikke hensyn til andre oppgave-relaterte aktiviteter. Agentokkupering inkluderer alle samtalerelaterte oppgaver agenten utfører.
Hvordan beregne agentutnyttelsesrate?
For å kunne beregne agentens ytelse og produktive tid nøyaktig, må du først ha pålitelige data til formelen din.
- Total tid agenten bruker på kundesamtaler i en gitt periode. Du får dette tallet ved å legge sammen det totale antallet samtaler i perioden og gjennomsnittlig tid brukt på hver samtale (minutter per kontakt).
- Driftstimer i samme tidsperiode som du brukte ovenfor.
Nå som du har disse dataene, kan vi bestemme agentutnyttelsesprosenten din.
Formelen er som følger:
Agentutnyttelse (%) = (Total tid brukt på samtaler / Total tid på vakt) x 100
Dette er bare den mest grunnleggende formelen. Du kan legge til flere variabler for å få mest mulig presise resultater.
Faktorer som påvirker agentutnyttelse
Når du setter et mål for agentutnyttelse i kontaktsenteret ditt, må du huske at flere faktorer påvirker agentens daglige aktiviteter.
- Størrelse på callsenteret – mindre callsentre har ofte lavere agentutnyttelse på grunn av lavere kontaktvolum.
- Bedriftstype – for eksempel kan teknologiselskapers callsenteragenter ha lengre pauser mellom samtalene for å finne løsninger eller diskutere tekniske utfordringer med kunden.
- Samtaletyper – gjennomsnittlig tid brukt på samtaler varierer mellom innkommende og utgående kundekontakt.
- Vakt – nattskift har som regel lavere samtalevolum.
- Kanalblanding – det har blitt vanlig å ha flere kommunikasjonskanaler i et kontaktsenter.
Bransjegjennomsnittet for agentutnyttelse blant servicedesk-agenter er rundt 48 %. Men basert på faktorene over kan det variere fra 22 % helt opp til 76 %.
Vær forsiktig når du setter mål for agentutnyttelse. Du vil ikke ende opp med for mange ansatte og lav agentutnyttelse, men du må også unngå å overbelaste de ansatte og skape utbrenthet.
Forbedre agentutnyttelse med LiveAgent
Du kan bruke verktøy som LiveAgent sitt omnichannel helpdesk-program for å forbedre agentutnyttelsesraten. Det tilbyr funksjoner som:
- Ticketing-programvare – effektiviser ticket-håndtering og ruting
- IVR (Interaktivt talerespons) – automatiser samtalehåndtering og ruting
- Automatisk tilbakering – reduser tapte samtaler og øk kundetilfredshet
- CRM – håndter kunderelasjoner og få tilgang til kundedata
- Automatisk samtaleruting – ruter samtaler intelligent til tilgjengelige agenter
- Rapportering – få innsikt i ytelsesmålinger og identifiser forbedringsområder
- Og mye mer – omfattende funksjonalitet for å øke produktiviteten
Du kan bruke det for å øke kundetilfredsheten samtidig som du holder agentene fornøyde og kontaktsenterkostnadene lave.
