Hva er håndteringstid i et call center?

Samtalehåndteringstid, mest kjent som gjennomsnittlig håndteringstid (AHT), er en av nøkkelytelsesmålingene som spores i kontaktsenter for å måle agenteffektivitet. Den viser gjennomsnittlig varighet av kundeinteraksjoner fra samtaleinitieringn til taletid, holdtid, samtaleoverføringer og arbeid etter samtale.

Hvordan beregner du samtalehåndteringstid?

Gjennomsnittlig håndteringstid er summen av total taletid, total holdtid og oppfølgingstid delt på totalt antall håndterte samtaler.

Hvordan kan call center redusere samtalehåndteringstid?

Å gi agenter riktige call center-verktøy og tillate enkel tilgang til kunnskapsressurser kan bidra til å redusere samtalehåndteringstiden. For det første kan kundene med en omfattende kunnskapsbase finne svar på de vanligste kundespørsmålene selv. For det andre er en intern kunnskapsbase en viktig del av agentopplæring og en verdifull ressurs som kan hjelpe agenter med å løse problemer raskere og dermed redusere AHT og forbedre kundeopplevelsen.

Samtalehåndteringstid

Lær om samtalehåndteringstid (AHT), en nøkkelmetrikk for call center for måling av agentytelse og kundetilfredshet. Beregn AHT ved å summere tale-, hold- og oppfølgingstider, deretter dele på totalt antall samtaler. Forbedre AHT med LiveAgents funksjoner.

Hva er samtalehåndteringstid?

Samtalehåndteringstid – typisk referert til som gjennomsnittlig samtalehåndteringstid eller gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) – er en nøkkelmetrikk for call center som brukes til å måle call center-produktivitet, operasjonell effektivitet og agentytelse. Den viser gjennomsnittlig varighet av kundeinteraksjonen i et call center fra det øyeblikket en samtale initieres til samtalen avsluttes.

Beregning av gjennomsnittlig samtalehåndteringstid

For å beregne gjennomsnittlig samtalehåndteringstid, summerer du total taletid, total holdtid, total samtaleoppryddingstid og deler resultatet på totalt antall håndterte samtaler.

Komponentene i AHT inkluderer:

Taletid – tiden call center-agenter snakker med kunder
Holdtid – tiden kunder blir satt på vent under telefonsamtalen
Oppfølgingstid – tiden agenter bruker på nødvendige oppfølgingsoppgaver for å fullføre en kundeinteraksjon

AHT-formelen ser omtrent slik ut:

AHT = (total taletid + total holdtid + total oppfølgingstid) / totalt antall samtaler håndtert

Samtaleopptak i LiveAgents call center-programvare

Oppfølgingstid (også kjent som oppryddingstid eller arbeid etter samtale) kan være vanskelig å evaluere da oppgaver etter samtale kan variere avhengig av hva call center typisk håndterer. Det kan inkludere datainntasting, planlegging av oppfølginger, sending av tilbakemeldingsskjemaer osv.

Beregning av AHT hjelper med å bestemme agentbruk slik at du kan bedre allokere ressursene dine, belønne agenter eller gi videre opplæring.

Opprett en sømløs serviceopplevelse

Øk kundesupportinnsatsen din med LiveAgents call center-funksjoner.

Back to Ordbok for Help Desk-programvare

Ofte stilte spørsmål

: Samtalehåndteringstid, mest kjent som gjennomsnittlig håndteringstid (AHT), er en av nøkkelytelsesmålingene som spores i kontaktsenter for å måle agenteffektivitet. Den viser gjennomsnittlig varighet av kundeinteraksjoner fra samtaleinitieringn til taletid, holdtid, samtaleoverføringer og arbeid etter samtale.
: Gjennomsnittlig håndteringstid er summen av total taletid, total holdtid og oppfølgingstid delt på totalt antall håndterte samtaler.
: Å gi agenter riktige call center-verktøy og tillate enkel tilgang til kunnskapsressurser kan bidra til å redusere samtalehåndteringstiden. For det første kan kundene med en omfattende kunnskapsbase finne svar på de vanligste kundespørsmålene selv. For det andre er en intern kunnskapsbase en viktig del av agentopplæring og en verdifull ressurs som kan hjelpe agenter med å løse problemer raskere og dermed redusere AHT og forbedre kundeopplevelsen.