Billettomlegging

Dette kan være veldig nyttig fordi kundene også kan finne historikken til disse problemene og finne løsninger på egen hånd. Det er spesielt nyttig ved enkle problemer håndtert via billettingssystemer, der brukeren kan se de eksakte trinnene for å løse et spesifikt problem i kunnskapsbasen. Kunnskapsbasen er helt tilpassbar og kan tilpasses selskapets behov.

Billettomlegging refererer til den strategiske prosessen med å redusere antallet supportbilletter som sendes inn av kunder til kundesupportagenter. Dette oppnås primært ved å gi kundene selvbetjeningsalternativer som gjør det mulig for dem å finne svar på spørsmålene sine uavhengig. Disse selvbetjeningsalternativene inkluderer kunnskapsbasiser, ofte stilte spørsmål (FAQ-er), chatbots og fellesskapsforumaer. Ved å omlegge billetter kan bedrifter redusere arbeidsmengden på kundesupportteam, slik at de kan fokusere på mer komplekse eller kritiske problemer som krever menneskelig inngripen.

Nøkkelkomponenter i billettomlegging

1. Kunnskapsbasiser

En kunnskapsbase er et sentralisert informasjonslager som inkluderer artikler, veiledninger og dokumentasjon som skal hjelpe kundene med å løse problemene sine. Det er integralt for billettomlegging da det gir kundene mulighet til å finne løsninger uten å kontakte supportagenter.

2. Ofte stilte spørsmål (FAQ-er)

FAQ-er gir raske svar på vanlige spørsmål, slik at kundene kan løse problemene sine raskt. De er en viktig del av enhver selvbetjeningsstrategi.

3. Chatbots

AI-drevne chatbots kan håndtere enkle og repetitive spørsmål, og gir øyeblikkelige svar og veileder kundene til relevante ressurser. For eksempel kan de gi automatiserte svar fra selskapets kunnskapsbase, og effektivt omlegge billetter ved å tilby umiddelbar assistanse.

4. Fellesskapsforumaer

Disse plattformene lar kundene samhandle med hverandre, dele løsninger og gi gjensidig støtte. Fellesskapsforumaer kan effektivt omlegge billetter ved å utnytte kollektiv kunnskap.

Hvordan billettomlegging fungerer

Billettomlegging opererer på prinsippet om å gi kundene mulighet til å finne løsninger uavhengig. Når en kunde møter et problem, oppfordres de til å bruke selvbetjeningsressurser før de kontakter kundesupport. Dette kan gjøres gjennom:

• Automatiserte forslag: Når en kunde begynner å sende inn en billett, kan systemet automatisk foreslå relevante artikler eller FAQ-er basert på nøkkelordene i spørsmålet deres.
• Proaktive chatbots: Chatbots kan engasjere seg med kunder i sanntid, løse enkle problemer og peke dem mot nyttige ressurser for mer komplekse problemer.

Måling av billettomlegging

Effektiviteten av billettomlegging måles ved hjelp av billettomleggingsforholdet, som beregnes ved å dele det totale antallet kundeselvbetjeningsinteraksjoner med det totale antallet innsendte supportbilletter. Et høyere billettomleggingsforhold indikerer en vellykket selvbetjeningsstrategi, da flere kunder løser problemene sine uten å trenge direkte assistanse fra supportagenter.

Fordeler med billettomlegging

Implementering av billettomlegging gir mange fordeler for både bedrifter og kunder:

1. Reduserte supportkostnader

Ved å omlegge billetter kan selskaper redusere etterspørselen etter kundesupportagenter, noe som reduserer personellkostnader og behovet for tilleggsressurser.

2. Forbedret kundeopplevelse

Kunder setter pris på muligheten til å finne øyeblikkelige svar på spørsmålene sine, noe som fører til høyere tilfredshet og en bedre samlet opplevelse.

3. Økt agentproduktivitet

Med færre repetitive spørsmål å håndtere, kan supportagenter fokusere på mer komplekse problemer, noe som forbedrer deres produktivitet og jobtilfredshet.

4. Skalabilitet

Når bedrifter vokser, tillater billettomlegging kundesupportoperasjoner å skaleres uten en proporsjonal økning i billettvolum.

5. Kortere ventetider

Ved å redusere antallet billetter, opplever kundene kortere ventetider for agentassistanse, noe som forbedrer servicenivåene.

Implementering av billettomlegging

For å effektivt implementere billettomlegging, bør bedrifter vurdere følgende strategier:

1. Utvikle en omfattende kunnskapsbase

Opprett en robust kunnskapsbase som inkluderer detaljerte artikler, veiledninger og opplæringsprogrammer som dekker vanlige kundeproblemer. Oppdater kunnskapsbasen regelmessig for å adressere nye spørsmål og utviklende kundebehov.

2. Bruk AI-drevne chatbots

Distribuer chatbots for å håndtere rutinespørsmål og gi øyeblikkelig assistanse. Sørg for at chatbots er integrert med kunnskapsbasen for å tilby relevante forslag og løsninger.

3. Overvåk og analyser selvbetjeningsinteraksjoner

Spor kundeinteraksjoner med selvbetjeningsressurser for å identifisere områder for forbedring. Bruk analyser for å forstå hvilke ressurser som er mest effektive og hvor tilleggsinnhold kan være nødvendig.

4. Engasjer fellesskapet

Oppmuntre kundemedvirkning i fellesskapsforumaer, der de kan dele erfaringer og løsninger. Overvåk disse forumene for å samle innsikt og identifisere vanlige problemer som kan kreve tilleggssdokumentasjon.

5. Kontinuerlig optimalisering av selvbetjeningsressurser

Vurder regelmessig effektiviteten av selvbetjeningsressurser og gjør nødvendige justeringer. Gjennomfør A/B-testing for å raffinere innholdet og forbedre billettomleggingsratene.

Utfordringer og hensyn

Selv om billettomlegging gir mange fordeler, er det utfordringer å vurdere:

• Innholdskvalitet: Effektiviteten av billettomlegging avhenger av kvaliteten og nøyaktigheten av selvbetjeningsinnhold. Det er avgjørende å sikre at ressurser er omfattende og lett å forstå.
• Brukeradopsjon: Å oppmuntre kunder til å bruke selvbetjeningsalternativer krever effektiv kommunikasjon og brukervennlige grensesnitt.
• Komplekse spørsmål: Ikke alle problemer kan løses gjennom selvbetjening. Bedrifter må sikre at komplekse eller presserende spørsmål fortsatt blir dirigert til menneskelige agenter for løsning.