Hjelpedesk billettprioriteringer

Når det gjelder å håndtere kundeforespørsler, er det nøkkelen å sikre at hastende problemer løses raskt. Det er her hjelpedesk billettprioriteringer kommer inn.

Vi vil først gå dypere inn i hva billettprioriteringering handler om, og dekke konseptet, oppsettet og fordelene med hjelpedesk prioriteter, samt rollen til servicenivåavtaler (SLAer). Deretter vil vi dele beste praksis for effektiv bruk av billettprioriteringer i et hjelpedesk miljø. For å gjøre det hele levende, vil vi se på noen virkelige eksempler på hvordan implementering av billettprioriteringer kan forbedre kundesupportarbeidsflyten.

Hvordan effektivt sette en prioritet for en ny billett

Når en ny kundeforespørsel kommer inn, er det nøkkelen å bestemme hastigheten og prioritere den deretter. Ved å etablere en klar prosess, vil du kunne sikre at hastende problemer får oppmerksomheten de trenger, og du vil kunne gi rettidig assistanse til kundene dine.

Billettprioritetsnivåer

Selv om ulike systemer lar deg velge fra litt ulike prioritetsnivåer, la oss se på hva som er de ulike typene prioriteter i en servicedesk og hvilke som er noen av de vanligste kundesupportbillettprioritetsnivåene:

Høy prioritet

Så, hva er en høy prioritetsbillett? Denne typen prioritet brukes for tidsfølsomme problemer som krever umiddelbar oppmerksomhet og raskere løsningstider. Disse kan inkludere omstendigheter som nettstednedetid, sikkerhetsbrudd eller enhver situasjon der kunder ikke kan bruke produktet eller tjenesten. Imidlertid er dette alternativet ikke alltid tilgjengelig for gratis prøvebrukere eller i billigere abonnementstier. I LiveAgent kan du sette opp SLAer og konfigurere billettprioritet når du bruker en gratis prøvekonto.

Medium prioritet

Problemer med dette billettprioritetsnivået er viktige, men ikke nødvendigvis kritiske, for eksempel en feil i programvaren som påvirker noen brukere. Disse billettene krever generelt rettidig respons og løsning, men innvirkningen av problemet på kunden/virksomheten er ikke like alvorlig.

Lav prioritet

Dette brukes for vanlige problemer eller funksjonsforespørsler som kan vente, for eksempel en stavefeil på en nettside, en kundeforespørsel om en funksjonforbedring eller ikke-essensielle problemer som ikke har noen betydelig innvirkning på kunden/virksomheten.

Noen kundesupportbilletsystemer lar klienter sette egendefinerte billettprioritetsnivåer, noe som kan være nyttig for spesifikke typer problemer. For eksempel kan en kunde ønske å sette en “refundeforespørsel” prioritetsstatus for problemer knyttet til returer og refusjoner.

I LiveAgent kan du legge til tagger til billetter for å indikere deres prioritet. For eksempel må tagger som “Urgent” håndteres raskt, da de kan true en virksomhets jevne drift. Avhengig av ditt spesifikke brukstilfelle, kan du opprette nye tagger som du kan tildele billetter. Dette er en nyttig funksjon fordi den kan perfekt justeres med dine forretningskrav.

Hva er fordelene med å bruke billettprioriteringer i hjelpedesken din?

Bruk av billettprioriteringer i hjelpedesken din gir mange fordeler som kan forbedre kundesupportprosessen din. La oss utforske noen av disse fordelene:

Effektiv ressursallokering

Tildeling av billettprioriteringer kan hjelpe deg med å allokere supportressursene dine mer effektivt. Billetter som er merket som “høy prioritet” kan løses raskt av dine mer erfarne agenter, noe som sikrer at disse problemene får umiddelbar oppmerksomhet. I mellomtiden kan billetter med medium eller lav prioritet håndteres av juniorteammedlemmer.

For eksempel bør en kunde hvis nettsted er nede på grunn av et teknisk problem merkes som et høy prioritetsproblem. Ved å gjøre det, kan du sikre at en dyktig tekniker tildeles for å løse problemet, og unngå ytterligere innvirkning på kundens virksomhet.

Forbedrede responstider

Kunder forventer raske svar på spørsmålene sine. Disse forventningene varierer fra kunde til kunde og fra industri til industri. For eksempel, ifølge SuperOffice, forventer 46% av kundene at bedrifter svarer på 4 timer eller mindre, og 12% forventer et svar innen 15 minutter eller mindre.

Når bedrifter prioriterer innkommende billetter etter deres alvorlighetsgrad, kan de først løse kritiske problemer og løse dem så raskt som mulig. Løsning av første prioritetsbilletter fører til raskere billettresponstider og mer effektiv support for hele brukerbasen. Dette kan også føre til økt kundetilfredshet og lojalitet.

Strømlinjeformaliserte arbeidsflyter

Billettprioriteringer hjelper til med å organisere og strømlinjeformalise supportarbeidsflyten din. Ved å kategorisere billetter basert på deres hastighet kan supportteamet ditt effektivt prioritere arbeidsmengden. Det forhindrer at hastende problemer blir glemt og sikrer at ressurser allokeres passende.

For eksempel, la oss si at kundesupportteamet ditt mottar en plutselig tilstrømning av billetter etter en ny produktutgivelse. Ved å fokusere på høy prioritetsbilletter knyttet til kritiske feil, kan du sikre at de løses først, noe som minimerer ytterligere forstyrrelser.

Forbedret kundeopplevelse

American Express forskning viser at en tredjedel av forbrukerne ville vurdere å bytte bedrifter etter bare en dårlig kundeserviceopplevelse. Derfor kan prioritering av billetter forhindre at kunder forlater, da det bidrar til å levere en eksepsjonell kundeopplevelse. Når du kontinuerlig løser høy prioritetsproblemer i tide, vil kundetilfredshet og samlet lojalitet øke. På toppen av det vil kunder som mottar rask og effektiv support sannsynligvis fortsette å gjøre forretninger med deg og til og med bli merkeambassadører.

Økt ansattproduktivitet

Ved å fokusere innsatsen på høy og medium prioritetsbilletter, kan agenter effektivt løse viktige problemer uten å miste verdifull tid på lavere prioritetsforespørsler. Denne målrettede tilnærmingen resulterer i raskere billettløsning.

Hvordan sette opp hjelpedesk billettprioritet?

Når en kunde sender inn billetten sin, ruter enten agentene dine eller forhåndsinnstilte automatiseringsregler billetten basert på ulike faktorer, inkludert prioritetsnivået. I noen tilfeller kan programvaren også bruke prioritetsnivået til å bestemme rekkefølgen billettene løses i.

I LiveAgent kan du prioritere billetter ved å opprette tilpassede regler og tagger som kan tildeles hver billett. Tagger er etiketter som brukes til å organisere og kategorisere billetter, og differensiere viktige kundeforespørsler for å filtrere dem enkelt.

Opprettelse av tagger i LiveAgent er enkelt hvis du følger denne trinn-for-trinn prosessen:

1. Gå til LiveAgent → Konfigurasjon → Tagger → klikk på “Opprett” knappen
2. Gi den nye taggen navn, velg tekst- og bakgrunnsfargen. Du kan også velge om taggen er offentlig eller ikke.

3. Du kan også opprette en ny tagg direkte fra “Legg til tagg” vinduet inne i en billett. Alternativet for å opprette en ny tagg vises når det søkte taggnavn ikke blir funnet.

Merk: Hvis du vil legge til tagger til billettene dine automatisk, kan du opprette en regel med handlingen “legg til tagg” i Konfigurasjon → Automatisering → Regler. For å lære mer om filtrering og arkivering av tagger, kan du sjekke artikkelen vår om billettagger.

Hvis du vil lære mer om hvordan du øker prioriteten på en billett, kan du lese mer på kundeportalen vår.

LiveAgent lar deg også sette opp SLA-regler. Disse reglene definerer hvor raskt agenter må svare på en kundes serviceanmodning. For å bruke disse SLA-nivåene, må du tildele dem til billetter gjennom regler. Du kan opprette SLA-regler som brukes når en billett opprettes, eller hvis du trenger å bruke SLA-nivå.

Her er en trinn-for-trinn guide som viser deg hvordan du setter opp SLAer:

1. Naviger til Konfigurasjon → Automatisering → SLA

2. Klikk på “Opprett nivå” og definer den ønskede handlingen som skal tas innen den avtalte leveringstiden for tjenesten. Du kan også definere arbeidstidene dine.

3. Når du har opprettet SLA-nivåene dine, kan du fortsette med å opprette SLA-regler, som visse SLA-nivåer vil bli brukt på.
4. Klikk på “Opprett regel”

5. Definer de spesifikke betingelsene ved å klikke “Legg til betingelse” og deretter handlingen som skal tas.

Rollen til servicenivåavtaler (SLAer) i billettprioriteringering

Servicenivåavtaler (SLAer) er avtaler mellom en bedrift og dens kunder som skisserer nivået på tjenesten som vil bli levert. De spesifiserer responstider, løsningstider og andre viktige ytelsesindikatorer som gjenspeiler bedriftens forpliktelse til å løse kundeforespørsler innen en viss tidsperiode.

• De former kundeforventninger ved å tydelig kommunisere nivået på tjenesten de kan forvente.
• De hjelper til med å kategorisere billetter basert på deres hastighet og innvirkning på kundens virksomhet eller opplevelse.
• De hjelper til med ressursallokering og håndtering av billetter innen kundeserviceavdelingen. For eksempel vil en høy prioritetsbillett med kort SLA responstid umiddelbart tildeles den passende agenten, noe som sikrer et raskt svar, mens en lav prioritetsbillett med lengre SLA responstid kan håndteres mindre hastende.
• Ved å gi høy prioritetsbilletter umiddelbar oppmerksomhet, kan du maksimere kundetilfredshet og minimere negativ innvirkning på deres opplevelse.
• SLAer hjelper til med å måle og overvåke supportteamets ytelse og overholdelse av respons- og løsningstider, noe som muliggjør kontinuerlig forbedring ved å identifisere områder for optimalisering og sikre at kundeforventninger konsekvent oppfylles.

7 beste praksis for å optimalisere billettprioritetssystemet ditt

Definering og implementering av en klar SLA

Etablering av klare forventninger for kundeserviceteamet ditt samt kundene dine er avgjørende for å levere utmerket kundeservice. Det er derfor avgjørende å definere servicenivåavtaler som lar deg kategorisere og håndtere billetter basert på prioritetsnivåene deres, samt sette realistiske responstider.

Når du setter opp SLAene dine, ta hensyn til hastigheten og innvirkningen av forespørselen på kundens virksomhet. Dette kan forhindre at høy prioritetsbilletter blir oversett, og du kan sikre at de får oppmerksomheten de trenger og fortjener.

Det er også viktig å regelmessig overvåke og evaluere effektiviteten av SLAene dine. Ved å analysere beregninger som responstider, gjennomsnittlige løsningstider eller kundetilfredshetsvurderinger, kan du identifisere områder som trenger forbedring. Ikke glem å gjøre justeringer som bedre vil justeres med behovene og forventningene til kundene dine.

Når det gjelder håndtering av SLAer, kan bruk av hjelpedesksoftware som LiveAgent i stor grad strømlinjeformalise prosessen. LiveAgent tilbyr SLA-styringsfunksjoner som lar deg definere og implementere SLAer uten anstrengelse. Det muliggjør også automatisert billettprioriteringering basert på SLAer, noe som sikrer at billetter er passende kategorisert og løst.

Rask identifikasjon av hastende supportproblemer

En annen viktig ting er å optimalisere billettprioritetssystemet ditt for å kunne raskt identifisere hastende supportproblemer. Hastende problemer er de som krever umiddelbar oppmerksomhet, da de har betydelig innvirkning på kundens opplevelse eller forretningsdrift.

Eksempler på hastende problemer kan inkludere kritiske systemfeil, serviceforstyrrelser, sikkerhetsbrudd, store feil som påvirker et stort antall kunder, eller tilfeller der en kunde ikke kan bruke produktet/tjenesten din. Disse typene problemer bør ha høyt prioritetsnivå fordi de har alvorlig innvirkning på kundens evne til å fungere eller drive forretninger.

For å lette rask identifikasjon av hastende problemer, kan du implementere avansert hjelpedesksoftware som LiveAgent. Ved å opprette veldefinerte kriterier for identifikasjon av hastende problemer og utnytte automatiseringsfunksjoner, kan du flagge og eskalere høy prioritetsbilletter for umiddelbar oppmerksomhet.

Strømlinjeformaliser prioriteringering med automatisering og AI

Automatisering kan betydelig hjelpe til med billettprioriteringering ved å eliminere behovet for manuelle prosesser og sikre konsistent og effektiv billettbehandling. For eksempel vil oppsettet av regler i hjelpedesksoftware din automatisk tildele hjelpedesk billettprioritetsnivåer basert på dine forhåndsinnstilte kriterier. Dette kan inkludere nøkkelord i billettbeskrivelsen, kundens abonnementsnivå eller hastigheten som indikeres av kunden.

Bruk av kunstig intelligens for å analysere innholdet og konteksten av billetter for å bestemme deres hastighet og innvirkning på kunden kan også være veldig fordelaktig. Det kan vurdere viktigheten av problemet basert på språk som brukes i billetten, nøkkelord eller historiske data.

AI kan også hjelpe deg med å optimalisere billettprioriteringering ved å gi intelligente anbefalinger til supportagenter. Det kan foreslå passende svar eller handlinger basert på billettinnholdet og prioritetsnivået. Dette kan forbedre responstider og hjelpe agenter med å gi mer nøyaktige løsninger.

Oppmuntre selvbetjening for lavere prioritetsproblemer

Fremme av selvbetjening gjennom en omfattende kunnskapsbase kan redusere antallet lavere prioritetsbilletter som kundeserviceavdelingen din må håndtere. Ved å styrke kundene dine til å finne svar eller løse vanlige problemer på egen hånd uten å sende inn en supportbillett, frigjør du supportteamet ditt og gir dem tid til å fokusere på mer komplekse problemer.

En kunnskapsbase er et sentralisert informasjonslager som FAQer, feilsøkingsveiledninger, videoveiledninger, trinn-for-trinn instruksjoner og mer. Ved å tilby en brukervennlig og lett søkbar kunnskapsbase, gir du kundene dine et selvbetjeningsalternativ som gjør det mulig for dem å finne løsninger på problemene sine raskt og uavhengig.

Du kan opprette en brukervennlig og tilpassbar kunnskapsbase for kunder ved hjelp av LiveAgents kunnskapsbasesoftware som vil hjelpe deg med å opprettholde et velstrukturert informasjonslager. Med funksjoner som artikkelkategorisering, søkefunksjonalitet og enkel innholdsredigering, forenkler LiveAgent prosessen med å opprette en selvbetjeningsressurs for kundene dine.

Forstå problemer i kontekst for smartere prioriteringering

Å forstå konteksten av problemer er avgjørende for smartere prioriteringering. Det innebærer å samle og analysere relevant informasjon om kunden, deres historie og det spesifikke problemet de står overfor. Det hjelper deg med å bedre vurdere hastigheten og innvirkningen av problemet på kunden. Dette lar deg prioritere billetter nøyaktig basert på den overordnede situasjonen, i stedet for å stole utelukkende på forhåndsinnstilte kriterier eller generelle retningslinjer.

Dette er tingene du bør være oppmerksom på for å få en god forståelse av problemene:

• Kundeinformasjon: Innsamling av viktig kundeinformasjon, som abonnementsnivå, tidligere supportinteraksjoner eller deres spesifikke preferanser lar deg gi mer personalisert support, noe som kan påvirke prioritetsnivået på en billett. For eksempel kan en langsiktig og verdifull kunde som rapporterer et mindre problem prioriteres høyere sammenlignet med en ny kunde som står overfor et lignende problem.
• Problembeskrivelse: Vær oppmerksom på detaljene som kunden gir når de sender inn en billett. Noter relevant bakgrunnsinformasjon, trinn som er tatt for å feilsøke, og tidligere interaksjoner knyttet til samme problem. Dette kan hjelpe til med å vurdere kompleksiteten og hastigheten av problemet og påvirke prioritetsnivået.
• Innvirkningsvurdering: Evaluer den potensielle forretningsinnvirkningen av problemet på kundens drift, kundetilfredshet eller samlet opplevelse. Vurder alvorlighetsgraden av problemet, antallet berørte kunder og hastigheten som antydes av kunden.

Forbedre kommunikasjon av prioriteringsprosesser

Effektiv intern kommunikasjon sikrer at alle medlemmer av supportteamet ditt er klar over hvordan billetter skal prioriteres og håndteres. Det fremmer konsistens og effektivitet innen supportteamet ditt. Når alle forstår prioriteringsprosessene, vet de nøyaktig hvordan hastende problemer skal løses, noe som resulterer i en strømlinjeformalisert arbeidsflyt.

Her er noen viktige aspekter som bør kommuniseres:

• Prioritetskriterier: Definer tydelig hvilke faktorer som bestemmer prioritetsnivået på en billett. Kommunisering av disse kriteriene forhindrer forvirring og sikrer at alle teammedlemmer er på samme side når de tildeler hjelpedesk billettprioritetsnivåer.
• Eskaleringsproedyrer: Skissere prosessen for eskalering av billetter når det er nødvendig. Dette inkluderer retningslinjer for når og hvordan du eskalerer høy prioritetsbilletter til mer spesialiserte teammedlemmer. Det kan forhindre flaskehalser og sikre at problemer får passende oppmerksomhet og ekspertise.
• Samarbeid og handoff: Sett klare retningslinjer for hvordan samarbeid og handoff skal skje innen teamet ditt. Hvert teammedlem bør vite når og hvordan du overfører billetter mellom agenter for å sikre en jevn overgang og kontinuitet av support.
• Oppdateringer og rapportering: Etabler frekvens for oppdateringer og rapportering. Regelmessig kommunikasjon lar deg justere prosesser, identifisere potensielle problemer eller forsinkelser, og sikrer kontinuerlig forbedring.

Bruk teknologiske løsninger for bedre prioritetsstyring

For å forbedre prioritetsstyringen i billettprioritetssystemet ditt, kan bruk av teknologiske løsninger være svært effektivt. Avansert programvare, som LiveAgent, tilbyr funksjoner designet for å forbedre billettprioriteringering og prioritetsstyring.

Billettagger og etiketter: LiveAgent lar deg tildele tagger eller etiketter til billetter basert på prioritetsnivå, hastighet eller andre spesifikke kategorier — noe som lar deg enkelt identifisere og sortere billetter.

Billettfiltre: LiveAgent lar deg opprette og bruke egendefinerte billettfiltre for å prioritere billetter basert på ulike kriterier som prioritetsnivå, status eller spesifikke kundesegmenter.

SLA-styring: Omfattende SLA-styringsfunksjoner er der for å hjelpe deg med å enkelt definere, spore og håndheve SLAer. Du kan sette spesifikke respons- og løsningstider for ulike prioritetsnivåer.

Automatiseringsregler: Innlemmelse av automatisering kan hjelpe deg med å strømlinjeformalise prioritetsstyringen ved automatisk å tildele hjelpedesk billettprioritetsnivåer basert på forhåndsinnstilte regler. Dette sparer tid og sikrer konsistent og nøyaktig billettprioriteringering.

Analyser og rapportering: LiveAgent gir detaljerte analyser og rapporteringsfunksjoner som lar deg få innsikt i responstider, løsningstider og kundetilfredshet, noe som hjelper deg med å identifisere områder for forbedring og optimalisere prioritetsstyringsstrategien din.

Virkelige eksempler på effektiv billettprioriteringering

For å vise deg hvordan billettprioriteringering fungerer i praksis, inkluderer vi eksempler på hvordan vi bruker ulike billetnivåer i LiveAgent.

Billettprioriteringering er et avgjørende aspekt av effektiv kundesupport i LiveAgent. Ved å merke billetter som “høy prioritet” eller “hastende”, kan agenter identifisere og løse kritiske problemer raskt. Her er noen eksempler på problemer som kan merkes som “høy prioritet” eller “hastende” i LiveAgent:

• Betalingsproblemer: Problemer knyttet til betalingsbehandling eller transaksjonsfeil merkes ofte som høy prioritet, da de direkte påvirker klientens inntekter og finansielle drift.
• Databrudd eller sikkerhetstrusler: Enhver potensiell sikkerhetssårbarhet krever hastende løsning for å sikre at klientens sensitive informasjon forblir beskyttet.
• Produktfeil: Hvis en kunde opplever en kritisk feil eller bug i et produkt eller en tjeneste, blir det å løse og feilsøke det en høy prioritetsoppgave for å opprettholde kundetilfredshet.
• Serviceforstyrrelser: Når en klients tjeneste opplever alvorlige forstyrrelser eller nedetid, påvirker det direkte deres evne til å betjene sine egne kunder. Derfor trenger disse problemene hastende oppmerksomhet for å minimere nedetid.

Når en billett merkes som “høy prioritet”, lar det agenter vite at de må prioritere den over mindre viktige billetter. Vi bruker denne taggen for VIP-klienter, eller andre klienter som møter et alvorlig problem. Det er imidlertid verdt å merke seg at noen høy prioritetsproblemer kan kreve ekstra tid for analyse for å finne den beste løsningen.

I tillegg indikerer billetter merket som “hastende” problemer som har betydelig innvirkning på en kundes virksomhet og drift, noe som gjør dem enda mer kritiske enn høy prioritetssaker.

I LiveAgent merker vi ikke billetter som “lav prioritet”. Enhver billett som ikke er merket som “høy prioritet” eller “hastende” anses som en lav prioritetsbillett. Disse billettene krever fortsatt oppmerksomhet og løsning, men trenger ikke umiddelbar handling, da de ikke har betydelig negativ innvirkning på kunden. Her er noen eksempler på lavere prioritetsproblemer:

• Generelle forespørsler: Forespørsler om generell informasjon eller avklaring som ikke involverer hastende saker.
• Funksjonsforespørsler: Forslag til tilleggsfunksjoner eller forbedringer av produktet.
• Mindre feil eller glitcher: Problemer som bare har minimal innvirkning på kundens opplevelse og kan løses i en vanlig vedlikeholdssyklus i stedet for å kreve umiddelbar oppmerksomhet.
• Ikke-hastende serviceanmodninger: Forespørsler om tjenester som ikke er tidsfølsomme eller kritiske for kundens drift, for eksempel en endring i kontoinnstillinger eller ikke-essensielle kontomodifikasjoner.

Konklusjon

Oppsummert, i denne artikkelen startet vi med å forstå hva billettprioritet er og diskuterte hvordan du setter prioriteter for nye billetter, kategoriserer dem som høy, medium eller lav basert på deres hastighet og innvirkning. Vi utforsket også flere fordeler med å bruke billettprioriteringer, inkludert effektiv ressursallokering, forbedrede responstider, forbedret kundeopplevelse, økt produktivitet og strømlinjeformaliserte arbeidsflyter. Disse fordelene bidrar til høyere kundetilfredshet og lojalitet.

Videre ga vi deg en trinn-for-trinn guide om hvordan du setter opp billettprioritet i LiveAgent, og berørte rollen til servicenivåavtaler (SLAer) i billettprioriteringering. Vi forklarte hvordan SLAer hjelper til med å forme kundeforventninger, veilede responstider og sikre rettidig håndtering av billetter. Justering av billettprioriteringer med SLAer er essensielt for å oppfylle kundeforpliktelser og opprettholde transparent kommunikasjon.

For å optimalisere billettprioritetssystemet ditt, diskuterte vi beste praksis som muliggjør effektiv ressursstyring, forbedrer kundetilfredshet og forbedrer supportteamets ytelse. Og til slutt ga vi virkelige eksempler for å illustrere effektiviteten av billettprioriteringering i ulike scenarier, og viste dens innvirkning på kundeopplevelse og forretningsresultater.

Er du klar til å optimalisere billettprioritetssystemet ditt? Dra deretter fordel av LiveAgents 30-dagers gratis prøveperiode og oppdag hvordan det kan transformere kundesupportprosessene dine.