BillettSystem

Har du noen gang tenkt på hvordan kundesupportagenter holder seg organiserte når de blir oversvømt av utallige kundehenvendelser? Hvordan klarer de å svare raskt og holde styr på hvert kundeprobleme?

Basert på vår forskning mottar det gjennomsnittlige billettystemet rundt 578 billetter per dag fra ulike kommunikasjonskanaler. Og uten de riktige verktøyene kan det være vanskelig å tilby assistanse på en rettidig måte. Paratures rapport viser at 42% av supportagenter sliter med å løse problemer på grunn av utdaterte systemer, noe som fører til frustrasjon hos ansatte og kunder. Alt dette kan forhindres ved å velge riktig billettverktøy.

La oss dykke ned i naturen til billettystemer, deres betydning for bedrifter og deres rolle i å strømlinjeforme kundesupport. Gjennom eksempler fra virkeligheten fra ulike bransjer vil vi illustrere hvordan disse systemene forbedrer daglige operasjoner, ansattproduktivitet og kundeserviceprosesser.

Hva er en supportbillett?

En supportbillett er et nøkkelelement i et billettystem som fungerer som en kommunikasjonskanal mellom en kunde og et supportteam. Når en kunde kontakter et selskap med et problem eller spørsmål, sender de inn en supportbillett. Denne supportbilletten inneholder detaljer om deres henvendelse, inkludert en beskrivelse av problemet deres, kontaktinformasjon eller relevante vedlegg.

Kundesupportbillett fungerer som et dokumentasjonsverktøy som gjør det mulig for supportteam å spore, prioritere og løse kundeproblemer effektivt.

For eksempel, la oss si at en kunde støter på et teknisk problem mens han bruker applikasjonen din og kontakter deg gjennom live chat på nettstedet ditt, og gir kontaktinformasjonen sin og en kort problembeskrivelse. I denne prosessen genereres en billett automatisk og går inn i billettystemet. Supportteamet ditt kan deretter få tilgang til, tildele og arbeide med å løse billetten, og markere den som lukket når problemet er løst.

Hva er billettestatus?

Billettestatus refererer til det nåværende stadiet av en supportbillett. Det gir synlighet til hvor billetten står i supportprosessen og hjelper kundeserviceagenter med å effektivt prioritere og administrere arbeidsmengden sin.

Billettestatus kan variere avhengig av det spesifikke billettystemet, men vanlige statusetiketter inkluderer Åpen, Pågår, Løst og Lukket. Hver status reflekterer det nåværende stadiet av supportreisen for en bestemt billett.

Det er avgjørende å holde statusen for hver billett oppdatert av flere grunner:

• Klar kommunikasjon: Statusoppdateringer gir transparens mellom kundeserviceteam og kunder. Takket være statusen kan alle se fremdriften av problemet.
• Prioritering og ressursallokering: Ved å ha en nøyaktig oversikt over billettestatus kan supportagenter prioritere presserende problemer, allokere ressurser på riktig måte og sikre at billetter med høy prioritet får rask oppmerksomhet – noe som opprettholder kundetilfredshet og servicenivåavtaler.
• Arbeidsflyteffektivitet: Ulike statuskategorier gjør det mulig for agenter å strømlinjeforme arbeidsflyten sin. For eksempel kan billetter merket som “Venter” indikere at de krever tilleggsinformasjon fra kunden. Ved å kategorisere billetter deretter kan supportagenter fokusere på aktive billetter som krever umiddelbar handling.
• Avansert rapportering og analyse: Billettestatus gir verdifull innsikt for analyse av kundeserviceytelse. Ledere kan spore beregninger som gjennomsnittlig løsningstid, billettvolum ved hver status eller kundetilfredshet basert på billettløsning. Denne avanserte analysen hjelper til med å identifisere områder som trenger forbedring i supportprosessen.

Hvordan billettystemer fungerer

Billettverktøy for kundeservice kan være veldig nyttige fordi de hjelper hver ansatt til å være mer organisert og effektiv. Administrasjonssystemet har også innvirkning på kostnader, salg, inntekter, kundetilfredshet og det er en stor tidsbesparelse.

Billettystemer forbedrer effektiviteten ved å sentralisere billettadministrasjon og automatisere rutineoppgaver, som billettrutting og svar. De kategoriserer og prioriterer kundeballetter og integreres med omfattende kunnskapsbasiser for rask løsningstilgang. Disse systemene letter samarbeid ved hjelp av interne verktøy og gir omfattende rapportering og analyse.

Det fungerer ved å sentralisere og automatisere prosessen med å administrere og løse kundehenvendelser. La oss ta en nærmere titt på trinnene som er involvert i hvordan et billettystem fungerer:

Trinn 1: Billettopprettelse

Prosessen begynner når en kunde sender inn en supportforespørsel. Dette kan vanligvis gjøres gjennom ulike kanaler som e-post, live chat, sosiale medier eller kontaktskjema, der kunden gir informasjon om problemet sitt, for eksempel en detaljert beskrivelse, kontaktdetaljer og relevante vedlegg.

Trinn 2: Billettrutting

Når en billett er opprettet, tildeler billettystemet den automatisk til en supportagent eller en utpekt avdeling basert på forhåndsdefinerte regler. Dette sikrer at billetten alltid blir dirigert til den mest passende personen med relevant ekspertise for å håndtere det aktuelle problemet.

Trinn 3: Billettprioritetering

Supportagenter kan også prioritere innkommende billetter basert på forhåndsdefinerte kriterier. Presserende eller høyprioritetsproblemer kan merkes, noe som gjør det mulig for agenter å håndtere dem raskt og sikre rettidig løsning.

Trinn 4: Samarbeid

Supportteam må ofte samarbeide internt for å løse mer kompliserte problemer og komplekse oppgaver. Robuste billettløsninger gjør det mulig for agenter å kommunisere med hverandre, dele innsikt og arbeide sammen for å finne effektive løsninger. LiveAgents enkle billettystem varsler deg også når du er i ferd med å begynne å svare på en billett som en annen agent arbeider med.

Trinn 5: Billetteskalering

I tilfeller der en billett krever eskalering til et høyere supportnivå, tillater en av de betydelige billettfunksjonene sømløse handoff. Dette sikrer at komplekse problemer får den ekspertisen som kreves for å nå en raskere løsning.

Trinn 6: Løsning og lukking

Når supportagenten har løst kundens problem, oppdaterer de billettestatus til “Lukket”. Billettystemet oppbevarer en registrering av løsningen for fremtidig referanse.

Hva er de grunnleggende funksjonene i billettystemet?

Gode billettystemer kommer utstyrt med flere grunnleggende funksjoner som forbedrer kundesupportprosesser og styrker supportteam. Disse systemene gir en sentralisert plattform der agenter kan opprette, tildele og spore billetter gjennom hele deres livssyklus. Å forstå hva supportbilletter er er essensielt: de er kundehenvendelser eller problemer dokumentert og administrert innenfor et billettystem, noe som sikrer strømlinjeformet kommunikasjon og løsning. Her er noen av nøkkelfunksjonene å se etter:

Billettadministrasjon

Systemet bør gi en sentralisert plattform for administrasjon av kundeforespørsler, der agenter kan opprette, tildele og spore billetter gjennom hele deres livssyklus. Agenter bør også enkelt kunne få tilgang til kundeinformasjon, samtalehistorikk og relevante vedlegg knyttet til billetten.

Eksempel: Når en kunde sender inn en billett angående et faktureringsproblem, fanger billettystemet alle kundedetaljer og tildeler billetten til en supportagent. Agenten kan deretter se kundens tidligere interaksjoner, for eksempel tidligere billetter, noe som gjør det mulig å gi personalisert assistanse.

Billettestatus sporing

Pålitelige billettystemer bør tilby ulike statusalternativer for å spore fremdriften for hver kundeballett. Det hjelper til med å prioritere billetter basert på hastighet, sikrer klar kommunikasjon med kunder og gir transparens i løsningsprosessen.

Eksempel: En billett med statusen “Utsatt” kan indikere at supportagenten venter på tilleggsinformasjon fra kunden før han fortsetter videre med løsningen.

Billettildeling og rutting

Automatisk billettildeling baseres på forhåndsdefinerte regler og brukes for å sikre at hver billett blir dirigert til den mest passende agenten eller avdelingen, noe som forbedrer effektiviteten og reduserer agentresponsstider.

Eksempel: Billettystemet kan automatisk tildele tekniske problemer eller spørsmål til et spesialisert teknisk supportteam, mens generelle henvendelser blir dirigert til et kundeserviceteam.

Interne billetter

Disse billettene er en del av mange billettverktøy, som gjør det mulig for agenter å sende inn interne billetter når de møter problemer og få hjelp fra andre agenter. Interne spørsmål er bare synlige for dine agenter og kan ikke ses av noen kunder. Ved å bruke dem kan du forbedre samarbeid, kommunikasjon mellom agenter og produktivitet i organisasjonen.

Interne notater

Interne notater er en funksjon som vanligvis legges til billettråder for å formidle tilleggsinformasjon om en bestemt billett eller kunde. De kan også brukes som gjøremålslister eller påminnelser.

Forhåndsskrevne meldinger (makroer)

Forhåndsskrevne meldinger, også kjent som makroer, er korte forhåndsdefinerte svar, skrevet på forhånd for å hjelpe agenter med å svare til kunder med ett klikk. De brukes vanligvis til å svare på ofte stilte spørsmål, spare tid og gi nøyaktige løsninger.

Forhåndsdefinerte svar

Forhåndsdefinerte svar tjener et lignende formål som forhåndsskrevne meldinger. Imidlertid kan forhåndsdefinerte meldinger være mye lengre og du kan også legge til vedlegg til dem, noe som ikke er mulig i forhåndsskrevne svar.

Servicenivåavtaler (SLAer)

De representerer en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og kunde som definerer hvilket servicenivå som må leveres til enhver tid. De dekker vanligvis kvaliteten på tjenesten som forventes, hvor raskt problemet må håndteres og ansvar for leverandøren. Servicenivåavtaler kan også definere interne forretingsmål og beregninger som må oppfylles.

Eksempel: En servicenivåavtale kan slå fast at programvareleverandøren må svare på kundens spørsmål innen 1 arbeidstid. Hvis det ikke oppfylles, har kunden rett til kompensasjon.

4 eksempler fra virkeligheten på selskaper som bruker billettystemer

Cotswold Web

Cotswold Web er et webdesign-, e-handel- og markedsføringsfirma som hjelper kundene sine med å lage visuelt tiltalende nettsteder. De bestemte seg for å prøve LiveAgent tilbake i 2016. De støtter over 400 klienter i ulike land, noe som kan være en ganske vanskelig oppgave med begrenset antall kundeservicerepresentanter.

Imidlertid ga implementeringen av LiveAgents helpdesk billettystem dem muligheten til å svare på kundehenvendelser med kunnskapsrike svar. Supportteamet deres kan løse rundt 600 billetter per måned. Men det er ikke alt. Det er en ting å svare på så mange kunder som mulig, men det er helt en annen ting å levere høykvalitets kundeservice. Og Cotswold Web har et kundetilfredshetsnivå på over 98%.

“Å ha live chat samt billetter i ett produkt er utmerket, og også hvor enkelt oppsettet var, ble matchet med et utmerket nivå av konfigurasjonsalternativer. Normalt går disse 2 tingene ikke hånd i hånd, jeg synes modenhetsnivået til LiveAgent er imponerende.”

Richard Jaques, grunnlegger av Cotswold Web

Men da de bestemte seg for å prøve ny help desk-programvare, prøvde lederne flere leverandører gjennom gratis prøveperiode. Alle hadde sine fordeler og ulemper, men til slutt valgte de LiveAgent av følgende grunner:

• Brukervennlighet
• Kostnad
• Programvaremodning
• Programvaredybde

Da de ble spurt om LiveAgent var i stand til å hjelpe til med å forbedre kundeservicen deres, var svaret JA! Viktigst av alt elsker supportteamet deres også å bruke helpdesk billettystemet fordi det er enkelt å bruke og hjelper dem med å holde styr på hver kundeinteraksjon.

Atomer

Atomer er et selskap som tilbyr kundene sine muligheten til å leie et nettbasert system der de kan opprette og fullt ut tilpasse sin nettbutikk eller nettsted. Men de kan ikke tilby alt dette uten å ha høykvalitets teknisk kundesupport tilgjengelig for kundene sine. Etter å ha testet flere help desks og billettystemer, bestemte de seg for at LiveAgent passet perfekt til alle deres behov.

LiveAgent hjelper oss med å løse kundehenvendelser daglig. Beslutningen om å begynne å bruke LiveAgent har vært det riktige valget og 95% kundetilfredshet er bare bevis på det."

Martin Drugaj, ansatt i Atomer

Hva liker selskapet best ved å arbeide med LiveAgent?

• Enkelt og intuitivt å bruke
• Tilbyr transparens i kommunikasjonen mellom selskapet og deres klienter
• Enkelt å omtildele billetter om nødvendig

Refresher

Refresher er det mest besøkte livsstilsnettstedet i Slovakia. På grunn av suksessen var de også i stand til å ekspandere til Tsjekkia. Men selv et vellykket og velkjørt nettsted trenger help desk-programvare med et pålitelig billettystem.

De må administrere mange redaktører som dekker alle slags emner som for tiden er trending, forretningssamarbeid, markedsføringskampanjer, designprosjekter og mye mer. Med alt det blir e-posten deres fylt opp og det blir et rot. Det er her LiveAgent kom inn.

Refresher bestemte seg for å implementere LiveAgent tidlig i 2015, da de lette etter en løsning som ville hjelpe dem med å strømlinjeforme all kommunikasjon effektivt. Takket være LiveAgent var Refresher i stand til å redusere antallet supportpersonell og på toppen av det kan de svare på og løse over 1700 billetter per måned.

De bruker helpdesk billettystemet for å kommunisere med annonsører og markedsføringsdepartementet deres er i stand til å svare på billetter umiddelbart og ha den komplette kommunikasjonshistorikken med en kunde. Alt dette har resultert i massiv inntektsvekst.

Hvordan bruker de LiveAgent?

Smarte automatiseringsregler kjører i bakgrunnen, og hjelper Refreshers team med å automatisk overføre billetter til hendene på riktig person. Imidlertid er muligheten til å tildele billetter til teammedlemmer manuelt også veldig nyttig for dem. LiveAgent hjelper Refresher med å filtrere viktig forretningskommunikasjon fra fellesskapsmeldinger. Dette er mulig takket være kraftige automatiseringsalgoritmer.

Så når de ble spurt hva som er hovedfordelen med LiveAgent for deres selskap, var svaret klart:

Jeg ville måtte gjenta meg selv, men jeg kan ikke understreke nok hvor mye raskere, mer fleksibel og ryddig kommunikasjonen vår har blitt."

Gabor Boros, administrerende direktør i Refresher

Huawei

Huawei er en global ICT-løsningsleverandør som raskt innså hvor viktig kontakten med kunder i sanntid er. De begynte å lete etter et billettystem som ville være i stand til å forbedre kundesupporteffektiviteten via live chat. I 2013 bestemte de seg for å gå med LiveAgent.

Det var flere prestasjoner som kom fra implementeringen av LiveAgent:

• Sanntidsinteraksjoner med kunder for å øke merkelojalitet og tillit
• Reduser kontaktsentersamtaler og e-postbilletter
• Forbedret nettkundeopplevelse
• Økt konverteringsrate for krysssalg og mersalg

For å evaluere de samlede kundetilfredshetsnivåene bruker Huawei tilbakemeldingsfunksjonen som gjør det mulig for dem å motta både positiv og negativ tilbakemelding fra kundene sine. Tilbakemeldingen hjelper til med å gjøre forbedringer i kundesupportkvaliteten og gir en oversikt over ytelsen til kundesupportagentene deres.

Konklusjon

Oppsummert fikk vi en omfattende forståelse av formålet og funksjonaliteten til help desk billettystemer som et verktøy som hjelper til med å administrere kundehenvendelser og supportbilletter. Det gjør det mulig for supportteam å spore, prioritere og løse kundeproblemer effektivt.

Ikke glem viktigheten av billettestatus for å gi transparens, klar kommunikasjon og effektiv arbeidsflytstyring. Ved å holde disse statusene oppdatert kan supportagenter prioritere, allokere ressurser og gi rettidig løsninger for kundehenvendelser.

Når du velger et billettystem for selskapet ditt, bør du vurdere essensielle funksjoner som billettadministrasjon, statussporing, tildeling, interne billetter, forhåndsskrevne meldinger, SLAer og mer. Få innsikt fra eksempler fra virkeligheten av selskaper som har forbedret forretningseffektivitet, agentproduktivitet og samlet ytelse gjennom billettystemer. For å utforske disse fordelene for virksomheten din, prøv LiveAgents 30-dagers gratis prøveperiode. Ikke vent, registrer deg i dag!