Callsenter ferdigheter

Er du interessert i å jobbe med kundeservice? Finn ut om det er rett jobb for deg. Å jobbe med kundeservice er en utfordrende og givende jobb som krever gode mellommenneskelige ferdigheter. I denne artikkelen ser vi på hvilke kundesenterferdigheter som er viktige å ha, og i tillegg til et par gode tips.

Hvilke ferdigheter bør du ha for å bli en god callsenter agent?

Kommunikasjonsevner (inkludert aktiv lytting)

Den aller viktigste egenskapen eller ferdigheten når man jobber på et callsenter er evnen til å kommunisere effektivt. Effektiv kommunikasjon kan defineres som den verbale evnen til å forklare komplekse emner på en enkel, lettfattelig og effektiv måte. For å gjøre dette må kundesenteragentene dine tenke analytisk og ha detaljert kunnskap om produktet, kundesenterprogramvaren og selskapets prosedyrer.

For å kunne foreslå effektive løsninger må agentene forstå problemet. For å forstå hva kunden ønsker og hva målet er, må callsenter-agenten ha gode lytteferdigheter. Aktiv lytting er “den bevisste innsatsen for å høre mer en bare ordene en annen person sier, men å forstå hele budskapet som kommuniseres.”

Etikett og profesjonalitet på arbeidsplassen

Som nevnt ovenfor må du være kjent med og kunne følge selskapets prosedyrer og retningslinjer for å være en vellykket callsenter-agent. Dette gjelder også sosial atferd på arbeidsplassen og under kundesamtaler.

Hvis du for eksempel jobber i et vanlig kontormiljø, omgitt av andre call center-agenter, så bør du tenke på hvor høyt du snakker, eller hva du sier til andre, da dette kan plukkes opp i andres kundesamtaler.

I tillegg er det viktig å være bevisst på at du representerer hele bedriften, spesielt når du snakker med sinte eller misfornøyde kunder. Som en representant for bedriften kan du ikke være smålig, frekk fordi det reflekterer dårlig på hele virksomheten du representerer, og kan føre til negative konsekvenser som churn eller til og med føre til at kunder boikotter produktet og bedriften. Nøkkelen er å forbli profesjonell, rolig og årvåken i enhver situasjon og utfordring du møter på.

Positiv instilling til enhver tid

En annen ferdighet du må ha er en positiv instilling. Det er viktig å utstråle positivitet og hjelpsomhet i alle samtaler. Kunder bør ikke føle at de er en belastning når de prater med deg. I stedet må du få dem til å føle at du er glad for at de ringte, og at du vil gjøre alt du kan for å hjelpe dem.

Positivitet kan fremheves med en positiv holdning, stemmetonen, ordvalget og intonasjonen.

Hvis du møter på kunder som har problemer som er vanskelige å løse så frister det kanskje å si “Åh, dette kommer til å bli vanskelig”. Prøv å holde deg positiv og la kunden vite hva du må gjøre for å løse problemet og hvor lang tid det vil ta. Gi beskjed om at du vil gi dem en oppdatering på fremgangen så så snart du er klar til å gå videre til neste trinn, og hvis de har spørsmål i mellomtiden så kan de kontakte deg.

Dette vil senke stressnivået deres og få dem til å føle seg verdsatt.

Effektiv stresshåndtering

Å håndtere et stort antall samtaler og sinte kunder er til tider stressende. For å være en effektiv callsenter-agent, er det viktig å vite hvordan du kan håndterere og senke stressnivået. Hvis du er stresset, vil ytelsen din bli dårligere og du vil gå glipp av viktige detaljer, tilby dårligere kundeservice og i verste fall risikere å bli utbrent.

Stresshåndtering er en utrolig viktig ferdighet når man jobber på callsenter. Finn ut hva som gjør deg mindre stresset. Kanskje det hjelper å gå rundt mens du snakker med kunder, eller kanskje du har en stressball du kan klemme på. Eller kanskje du foretrekker å ta en pause på ett minutt etter hver samtale. Finn det som passer deg best og gjør det til en del av din rutine.

Callsenter og lagarbeid

Sist men ikke minst er det viktig å vite når du må be om hjelp (dette er den mest undervurderte kundesenterferdigheten). Å be om en kollegas mening i en vanskelig situasjon gjør at du kan se problemet fra et annet perspektiv, og gjør det enklere å finne rett løsning.

Topp ti viktige tips for callsenter-agenter

Hvis du vil perfeksjonere dine ferdigheter, kan du sjekke ut våre 10 viktigste tips.

• Ta en kort pause etter hver samtale for å samle tankene
• Ta deg god tid med etterarbeid og dataregistrering
• Lag påminnelser for å følge opp
• Reflekter på samtalen — kunne du gjort noe annerledes til neste gang?
• Spørr om hjelp når du trenger det — teamwork er dreamwork!
• Stress ned med kollegaene dine ved å dele erfaringene dine.
• Etter en lang dag med å svare på samtaler, trene/gå rundt/strekke på kroppen for å frigjøre endorfiner.
• Smil når du snakker med kundene dine — de kommer til å merke det!
• Still de ekstra spørsmålene, for eksempel: “Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?” eller “Senest når må problemet være løst ?”
• Ikke ta ting personlig – de fleste kunder som er sinte er frustrerte og ønsker å få ut litt frustrasjon. Det er ikke personlig.

Viktige takeaways

Callsenterbransjen blomstrer

Til tross for fremveksten av kommunikasjonskanaler som live chat og sosiale medier, er telefonsentre fortsatt en sterk kanal når det gjelder å komme i kontakt med bedrifter. I følge rapporten Critical Channels of Choice, oppga 65% av de 2000 spurte kundene at telefon var deres foretrukne kommunikasjonskanal.

Derfor er det viktig å imøtekomme kundens behov og ønsker. Den beste måten å gjøre det på er å tilby kunnskapsrik og personlig telefonstøtte med godt trente agenter som har finjustert sine kundesenterferdigheter.

Det er viktig at agenter holder seg oppdatert og på topp

Det å jobbe på callsenter er ofte repeterende og ofte stressende. Agenter som søker denne typen jobber må kunne presse seg gjennom ubehagelige scenarier og forbli positive til enhver tid. Derfor er tykk hud en sentral kundesenterferdighet du bør se etter hos potensielle callsenter-agenter.

En fin måte å avgjøre om de passer godt til jobben, er å spørre dem hvordan de ville håndtert visse scenarier (stressende, sinte kunder) etc. Svarene på disse spørsmålene vil belyse personligheten og tankemåten deres.

Agenter må mestre kommunikasjonsferdigheter for å lykkes.

Den viktigste ferdigheten når man jobber på callsenter er god kommunikasjon. Dette inkluderer:

• Aktiv lytting
• Å kunne forklare ting på en enkel og lettfattelig måte
• Å vite hvilken type tone/intonasjon du skal bruke i forskjellige situasjoner
• Bekrefter om de har forstått kundens problem ved å gjenta det for dem
• Vite når man bør satse på mersalg eller kryssalg
• Å vite hvordan du reagerer på ubehagelige eller støtende kommentarer på en profesjonell måte