Kundefrafall, også kjent som kundeavgang, er prosentandelen kunder et selskap har mistet innenfor en bestemt tidsperiode.
Kundefrafall, også kjent som kundeavgang, er prosentandelen kunder som selskapet har mistet i en bestemt tidsperiode (f.eks. månedlig, kvartalsvis eller årlig). Frafall skjer når en kunde kansellerer sitt abonnement og slutter å bruke dine produkter eller tjenester.
Selskapets kundefrafall er en av de viktigste målingene som bør tas med i betraktning når man vurderer virksomhetens helse. Hvis du bruker tusenvis av kroner på å skaffe kunder, men de ikke forblir lojale mot selskapet ditt, var all tid og innsats for å få dem inn meningsløs.
Kundefrafall er prosentandelen kunder som registrerer seg og deretter forlater etter en viss periode.
Kundelojalitet er prosentandelen kunder som registrerer seg og fortsetter å bruke dine tjenester eller produkter.
Disse to målingene er omvendt proporsjonale – når den ene øker, synker den andre. Å forstå begge målingene er avgjørende for å vurdere virksomhetens helse og kundetilfredshet.
Å beregne kundefrafall (kundeavgang) gir deg innsikt i hvor mange kunder du har mistet over en tidsperiode. Dette er viktig informasjon for å forbedre kundelojaliteten og minimere antall kunder som forlater.
Bestem tidsperiode – Bestem hvilken tidsperiode du skal bruke for å beregne churn rate (månedlig, kvartalsvis, årlig). Dette er viktig fordi churn rate vil variere betydelig avhengig av perioden.
Bruk churn-formelen – Det finnes en enkel formel for å beregne churn rate:
Churn rate = (Antall tapte kunder i perioden / Antall kunder ved periodens start) × 100
Hvis du hadde 500 kunder ved starten av året og 50 av disse sluttet, blir utregningen slik:
La oss se på det slik: Ved å følge med på kundefrafallet regelmessig kan du gjøre nødvendige justeringer i strategiene dine og forbedre kundetilfredsheten for å opprettholde eller øke selskapets vekst.
Å overvåke din månedlige eller årlige churn rate gir deg oversikt over kundetilfredsheten og hjelper deg å identifisere tidspunktet for frafall. Dersom mange kunder slutter etter å ha prøvd produktet eller tjenesten, kan det være problemer knyttet til pris, kundeservice, brukervennlighet, osv.
Månedlige gjentakende inntekter (MRR) – Dine månedlige gjentakende inntekter indikerer virksomhetens langsiktige levedyktighet. Når kundene dine forlater, synker MRR.
Kundens livstidsverdi (CLV) – Kundens livstidsverdi viser hvor lønnsom virksomheten din er. Når kundene churner, synker denne verdien, noe som betyr at all potensiell verdi de kunne ha gitt deg, forsvinner.
Kundeanskaffelseskostnad (CAC) – Jo mer du bruker på å skaffe nye kunder, jo større påvirkning har churn på lønnsomheten. Ved å redusere churn, kan du senke din totale CAC.
Du kan bruke kohortanalyse for å redusere churn. Analysen lar deg undersøke og forstå hvorfor visse kundegrupper forlater virksomheten og kansellerer abonnementene sine. Slik kan du sette inn riktige tiltak for å unngå høyt frafall.
I tillegg betyr tapte kunder tapte inntekter, og derfor mer arbeid for deg.
La oss se på noen mulige årsaker som kan påvirke kundefrafall:
Mange kunder registrerer seg for en tjeneste uten å forstå om det faktisk passer deres behov. Disse kundene er mer tilbøyelige til å forlate selskapet ditt og bytte til en konkurrent.
For å unngå frafall på grunn av feil kundegrunnlag, bør du sørge for å målrette mot riktige kundesegmenter, forstå kundens behov og vite om tjenestene dine faktisk kan oppfylle disse behovene på lang sikt.
Dette er en av de vanligste årsakene til at kunder vurderer å bytte leverandør. Prisingen av dine produkter påvirker kundelojaliteten i stor grad.
Hvis produktet ditt er for dyrt, kan kunden bytte til en konkurrent. Hvis produktet oppfattes som for billig, kan kunden miste tillit til din evne til å løse deres utfordringer.
Så lenge kunden opplever høy verdi i ditt produkt eller tjeneste, vil de trolig investere i det. Men med en gang de slutter å se verdien, kan du raskt bli fjernet fra budsjettet deres.
Kunder har ofte mange alternativer når det gjelder leverandører av produkter/tjenester. Til syvende og sist velger de det som er best for seg selv og sin virksomhet.
Hva kan du gjøre for å skille deg ut fra konkurrentene?
Først og fremst er pris noe av det enkleste å konkurrere på. Sett prisen i samsvar med verdien du leverer, og sørg for at du kjenner til hvordan konkurrentene priser sine produkter. Men ikke la prisen din kun styres av konkurrentene.
I tillegg bør du vite hva som gjør deg unik. Gjør dine styrker godt kjent og bruk dem for å tiltrekke lojale, langvarige kunder.
Det som får kundene til å miste interesse og tillit til selskapet ditt er gjentatte problemer, feil, dårlig kundeservice, lite support og andre essensielle faktorer som gjør at kunden taper tid og penger.
Det er normalt med noen tekniske problemer, men hvordan du håndterer dem avgjør om du beholder kunden eller ikke.
Høy churn rate betyr at selskapet mister mange kunder, noe som kan føre til store tap. For å forbedre abonnementsmodellen og opprettholde et godt omdømme blant konkurrentene, må du finne årsakene til høyt kundefrafall.
Kundefrafall kan også påvirke bedriftens fremtidige vekst. Når du vurderer å introdusere nye produkter eller tjenester, er eksisterende kunder din beste målgruppe fordi de allerede kjenner virksomheten din. Hvis du mangler gode, langsiktige forhold til dine eksisterende kunder, kan det gå utover din fremtidige suksess.
For abonnementsbedrifter er kundefrafall en stille trussel fordi det har stor innvirkning på lønnsomheten. Spesielt for SaaS-bedrifter, hvor abonnementsmodellen er grunnlaget, er det avgjørende å ha lojale og langsiktige kunder for å unngå tap av abonnenter.
Det er også billigere å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye.
For å få nye kunder må selskapet ta høyde for kundeanskaffelseskostnader (CAC). CAC er totalkostnaden for å skaffe en ny kunde.
En viktig faktor som påvirker churn rate er størrelsen på virksomheten. Store og etablerte selskaper har vanligvis lavere churn enn mindre selskaper, blant annet på grunn av større budsjett og investeringer i kundetiltrekning. Dermed vil større selskaper som regel oppleve lavere churn enn små bedrifter.
For større SaaS-selskaper:
For mindre selskaper/oppstartsbedrifter:
Disse tallene regnes som akseptable for SaaS-bedrifter, men husk: jo lavere churn, desto bedre. Be derfor kundene om tilbakemeldinger ofte, og bruk denne informasjonen til å forbedre tjenesten din.
Engasjer kundene via alle tilgjengelige plattformer, som e-post, live chat, sosiale medier, og hold dem oppdatert om kommende nyheter og tilbud – dette får dem til å føle seg verdsatt.
En god kundeserviceopplevelse hjelper deg å redusere kundefrafall. Sørg for at supportteamet ditt er klare til å hjelpe kundene med problemer og spørsmål.
Dette kan være noe som skiller deg fra konkurrentene.
Dine produkter og tjenester må treffe riktig målgruppe for at virksomheten skal vokse. Fokuserer du på feil gruppe, er risikoen for raskt kundefrafall stor. Dette kan enkelt løses ved å bruke tid på kundesegmentering og vite nøyaktig hvem målgruppen er.
Det er viktig at kundene får fullt utbytte av produktet og forstår alle mulighetene det gir. Invester derfor i opplæringsmateriell, veiledninger og kundestøtte som hjelper dem å bli trygge brukere. Da er de mindre tilbøyelige til å gi opp produktet eller tjenesten.
For å redusere kundeavgang mest mulig, må du ha god innsikt i forholdet til eksisterende kunder. Ved å be om tilbakemelding kan du raskt identifisere kunder i faresonen og forbedre tjenesten, produktet eller kundeopplevelsen før de forlater.
Nye teknologier og programvare utvikles hver dag, og markedet endrer seg kontinuerlig – det samme gjør kundenes behov. Oppdater derfor tjenester og produkter i tråd med nye trender og utvikling.
Følg med på konkurrentene og hva de gjør. Har de for eksempel en omfattende kunnskapsbase? Har de live chat på nettsiden? Bruker de sosiale medier for å engasjere kundene? Alt dette kan hjelpe deg å forbedre din strategi og relasjonen til kundene.
Bruk riktige prisstrategier for produktene dine, slik at kundene tydelig ser avkastningen. Prisen bør reflektere produktets verdi.
Dine eksisterende kunder vil sette pris på nye og forbedrede funksjoner, men vær forsiktig så du ikke ødelegger det som allerede fungerer for dem.
Rabatter og lojalitetsprogrammer for eksisterende kunder kan hjelpe deg å beholde dem, og de vil være mer tilbøyelige til å komme tilbake. Det gir deg også et konkurransefortrinn.
I stedet for kun månedlige avtaler, fokuser på langsiktige kontrakter (6 måneder eller ett år). Du kan gi gode tilbud på slike kontrakter i form av rabatter. Slik får kunden mer tid til å bli kjent med merkevaren og produktene før de tar en avgjørelse.
Det kan være vanskelig å forstå hva som fører til kundefrafall, men det handler til syvende og sist om å forstå kundenes behov og forventninger. Holder du dem fornøyde med produktet, reduserer du risikoen for høyt frafall og øker sjansen for at de blir værende.
En måte å gjøre det på er å tilby god kundeservice med LiveAgent.
LiveAgent kundesuksess-programvare tilbyr en rekke verktøy for bedriften din på ett sted, som help desk-programvare, live chat eller kunnskapsbase. Ved å bruke slike verktøy gjør du arbeidet enklere og mer effektivt for de ansatte, gir kundene topp kundeservice og holder dem fornøyde – noe som forhindrer frafall.
Hold på lojale og fornøyde kunder med LiveAgents omfattende støtteverktøy. Senk kundefrafallet ved å levere konsekvent god service.
Churn rate er en indeks som viser hvor mange kunder som har forlatt på en gitt tidsperiode. Den viser hvor verdifullt produktet eller tjenesten du tilbyr er for dem, og hvordan du kan beholde kundene hos selskapet ditt samtidig som du skaper et lojalt og langvarig forhold.
Det raske og enkle svaret er nei. Jo høyere churn rate, desto mer må virksomheten investere i å skaffe nye kunder, og det kan også føre til redusert salg og omsetning for selskapet. Det betyr at høy churn rate tilsvarer dårlig churn rate.
Det indikerer at månedlige inntekter fra eksisterende kunder er høyere enn de tapte inntektene fra abonnementskanselleringer eller nedgraderinger. Netto negativ churn rate beregnes ved å trekke utvidelsesinntektene per måned fra de tapte inntektene per måned, og du deler det på startinntektene per måned.
Kundefrafall i forretningssammenheng refererer vanligvis til hvor ofte kunder eller abonnenter avslutter sitt kunde- eller forretningsforhold. Dette kan forekomme i ulike bransjer, som telekommunikasjon, abonnementstjenester og detaljhandel. For eksempel kan kundefrafall i telekom oppstå når kunder bytter til en annen leverandør for telefon- eller internettjenester. I en abonnementstjeneste kan det skje ved at kunder kansellerer abonnementet sitt. I detaljhandel kan frafall referere til kunder som ikke lenger handler eller bytter lojalitet til et annet merke.
Churn rate beregnes med en enkel formel: (Antall tapte kunder i perioden / Antall kunder ved periodens start) × 100. For eksempel, hvis du hadde 500 kunder ved årets start og 50 av disse sluttet, blir utregningen: 50/500 = 0,1 × 100 = 10 % churn rate.
En god månedlig churn rate for større SaaS-selskaper ligger under 2 %, som er gjennomsnittlig churn rate for større SaaS-selskaper. En gjennomsnittlig årlig churn rate ligger mellom 32-50 %. Mindre selskaper eller oppstartsbedrifter har ofte høyere churn rate på 10-15 % i måneden, ettersom de fortsatt leter etter sin plass i markedet.
Å overvåke din månedlige eller årlige churn rate gir deg oversikt over kundetilfredsheten, og hjelper deg å identifisere tidspunktet for frafall. Ved å følge med på kundefrafallet regelmessig kan du gjøre nødvendige justeringer i strategiene dine og forbedre kundetilfredsheten for å opprettholde eller øke selskapets vekst.
Kundefrafall er prosentandelen kunder som registrerer seg og deretter forlater etter en viss periode. Kundelojalitet (retensjonsgrad) er prosentandelen kunder som registrerer seg og fortsetter å bruke dine tjenester eller produkter. De er motsatte målinger – når frafallet øker, synker lojaliteten.
Churn rate er prosentandelen av kunder som slutter å bruke en tjeneste over tid. For å redusere det, bør bedrifter forbedre kundetilfredshet ved å opprettholde ...
Oppdag strategier for kundetilfredshet for å øke lojalitet, oppbevaring og merkevareomdømme. Lær beste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Utforsk kundelojalitet og oppbevaring med 12 strategier for å forbedre begge. Forstå forskjellen, vanlige aspekter og målinger som NPS og CLV. Lær å bygge varig...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
