Kontaktsenter

Det er viktig å merke seg at et kontaktsenter er forskjellig fra kontaktsenter-programvare. Kontaktsenter-programvare er et teknologiverktøy som muliggjør høykvalitets kommunikasjon mellom en bedrift og dens kunder. Denne typen programvare inkluderer ofte funksjoner som dekker flerkanalskommunikasjon som stemme, video, e-post, meldingsapplikasjoner, sosiale medier og mer.

Kontaktsenter vs. Samtalezenter: Hovedforskjeller

Hvis du bruker litt tid på nettet for å forske på kontaktsenter, kan du møte en mengde termer som ser ut til å ha samme betydning. Dette er imidlertid sjelden tilfelle. La oss avklare hovedforskjellene mellom kontaktsenter vs. samtalezenter, samt noen andre ofte brukte betegnelser.

Andre relaterte termer

Her er noen andre termer som ofte brukes for å referere til kontaktsenter:

• Kontaktsenter som en tjeneste (CCaaS): Dette er en skybasert kundeopplevelsesløsning som lar bedrifter bruke en kontaktsenterleders programvare. Denne modellen gir fleksibilitet da bedrifter kan betale for bare teknologien de bruker, og øker skalerbarheten med muligheten til å justere tjenester i henhold til sesongmessige svingninger eller forretningsvekst.

• Kontaktsenter-programvare: Dette kan være enten en on-premise eller skybasert løsning som strømlinjefiserer kundekommunikasjon og engasjement på tvers av ulike kanaler som stemme, video, sosiale medier, web, mobil osv. Denne programvaren integreres typisk med kunderelasjonsstyringverktøy (CRM) og bruker analyse for å spore og forbedre kundeinteraksjoner.

• Omnichannel-kontaktsenter: Denne typen kontaktsenter har som mål å gi en sømløs opplevelse på tvers av alle kommunikasjons- og digitale kanaler. Det sikrer at samtalekonteksten og kundens informasjon opprettholdes på tvers av de ulike kanalene, og forbedrer dermed kundeserviceopplevelsen.

• Virtuelt kontaktsenter: I denne typen kontaktsenter er representantene geografisk spredt i stedet for å være lokalisert på ett sentralisert kontor. De kan arbeide hjemmefra eller fra ulike kontorlokasjoner. Alt de trenger er en sterk internettkoblinger, og de kan kobles sammen gjennom en skybasert kontaktsenter-løsning.

5 hovedfordeler med kontaktsenter

Nå som vi har etablert de riktige termene, la oss se på 5 fordeler som drift av et vellykket kontaktsenter kan bringe til virksomheten din.

1. Forbedret kommunikasjon

Kontaktsenter tilbyr bedre kommunikasjonsveger ved å muliggjøre kontinuerlig service for kunder. De leverer tjenester på tvers av mange digitale kanaler, noe som forbedrer kommunikasjonsprosessen og hjelper bedrifter med å levere høykvalitets kundeservice.

2. Strømlinjefisert arbeidsflyt

Kontaktsenter lar all kundekommunikasjon sentraliseres til en enkelt enhet. For eksempel hjelper LiveAgents automatiseringer og flerkanalsmuligheter med å håndtere kontakter effektivt, strømlinjefisere interaksjoner, redusere responstid og dermed forbedre kundetilfredshetsnivåer.

3. Katastrofegjenoppretting

I tilfelle en katastrofe eller en uforutsett omstendighet kan et kontaktsenter enkelt håndtere store volumer av forespørsler eller henvendelser uten å oppleve nedetid eller serviceavbrudd. Dette sikrer forretningskontinuitet og forsikrer kunder om uavbrutt service.

4. Agentopplæring og vekst

Kontaktsenter inkorporerer ofte moderne teknologier for agentopplæring. Dessuten kan den praktiske tilnærmingen som ofte implementeres i kontaktsenteragentopplæring akselerere læringsprosessen og forbedre agentferdigheter, noe som forbedrer den generelle kvaliteten på kundeservice.

5. Oppbevaring og lojalitet

Ved å tilby en sømløs, effektiv og personalisert service øker kontaktsenter kundetilfredshetsnivåene betydelig, noe som fører til en høyere kundeoppbevaringshastighet. I tillegg hjelper det med å bygge en lojal kundegrunnlag, støtter kundefortalelse og øker den generelle merkevareomdømmen.

Typer kontaktsenter

Kontaktsenter kommer i ulike former og størrelser. Her er noen av de vanligste typene kontaktsenter.

Skybasert kontaktsenter

Et skybasert kontaktsenter bruker skybasert teknologi for å håndtere kundeinteraksjoner og spørsmål. I stedet for å ha en fysisk lokasjon, er kontaktsenteret vert på internetttjenere.

For eksempel kan et selskap som Amazon bruke et skybasert kontaktsenter for å håndtere kundehenvendelser, bestillinger og klager.

On-Premise-kontaktsenter

Et on-premise-kontaktsenter er en tradisjonell modus der all kundeservicemaskinvare og programvare er fysisk lokalisert innenfor selskapets lokaler.

Selv om det kan virke foreldet sammenlignet med fleksibiliteten til skyløsninger, foretrekker mange store selskaper denne modellen av grunner som datasikkerhet eller overholdelse av strenge regler. I en on-premise-modell har selskapet total kontroll over hele systemet, i motsetning til å stole på en tredjepartsleverandør.

Et eksempel kan være en kundeserviceavdeling i en bank der alle telefonsamtaler og e-poster håndteres internt.

Innkommende kontaktsenter

Et innkommende kontaktsenter håndterer primært innkommende kommunikasjon fra kunder, som samtaler, e-poster, live chat eller sosiale mediemeldinger.

Dette brukes generelt av selskaper som mottar et høyt antall kundehenvendelser, supportforespørsler eller produkthenvendelser, som et flyselskap som løser spørsmål om flyvningene.

Utgående kontaktsenter

Et utgående kontaktsenter initierer interaksjon med kunder eller prospekter via samtaler, tekstmeldinger eller e-poster. De brukes typisk for salgshensikter, telemarketing, markedsundersøkelser eller innsamling av tilbakemeldinger.

For eksempel kan et markedsundersøkelsesfirma bruke et utgående kontaktsenter for å gjennomføre undersøkelser.

Flerkanalskontaktsenter

Denne typen kontaktsenter bruker en kundeservicemodell der interaksjoner med kunder skjer på ulike kommunikasjonskanaler som opererer uavhengig – som telefon, e-post, sosiale medier, live chat, SMS osv.

For eksempel kan et detaljhandelselskap tilby support gjennom telefon, e-post og sosiale medier, med ulike team som håndterer hver kanal.

Omnichannel-kontaktsenter

Et omnichannel-kontaktsenter inkorporerer alle kommunikasjonskanaler, men i motsetning til et flerkanalskontaktsenter integrerer det disse kanalene, noe som muliggjør en sømløs overgang mellom dem.

For eksempel kan et teleselskap ha et system der en kundes chatsamtale videresendes til telefonsupportteamet når de bestemmer seg for å ringe, noe som sikrer kontinuitet i support.

LiveAgent er et perfekt eksempel på et omnichannel-kontaktsenter. Programvaren tillater bedrifter å håndtere en rekke kundeinteraksjonskanaler i et enhetlig grensesnitt, og gir fullstendig informasjon som trengs for å levere en sømløs kundeopplevelse. Dette betyr at kundeinteraksjoner på tvers av ulike kanaler kan spores og kobles sammen, noe som forhindrer at kunden må gjenta samme informasjon til ulike agenter.

Kontaktsentermetrikker og KPIer som skal spores og måles

Nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) og metrikker er essensielle verktøy som brukes for å overvåke og vurdere effektiviteten og effekten av et kontaktsenterets operasjoner. Noen vanlig brukte KPIer og metrikker inkluderer:

• Første samtaleløsning (FCR): FCR sporer prosentandelen av samtaler som løses under kundens første kontakt, og måler effektiviteten til sentrets agenter.

• Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT): AHT representerer gjennomsnittlig tid en agent bruker på å håndtere en kontakt. Dette inkluderer oppgavene som kommer etter kundeinteraksjoner, som å fylle inn kundeinformasjon eller avslutte nødvendig dokumentasjon.

• Agentbelegg: Måler tiden som en agent bruker på live-samtaler samt på venting eller fullføring av arbeid etter samtale.

• Servicenivå: Måler prosentandelen av samtaler som besvares innen en viss periode. Dette uttrykkes typisk som et par tall, for eksempel “80/20”, noe som indikerer at 80% av samtalene besvares innen 20 sekunder.

• Kundetilfredshetsscore (CSAT): CSAT måler direkte hvor fornøyd kunder er med servicen de mottar.

Ved kontinuerlig å spore og analysere disse KPIene og metrikene kan du isolere eventuelle ineffektiviteter eller operasjonelle problemer i kontaktsenteret ditt. Regelmessig analyse hjelper også med å fremheve suksessen til eventuelle tidligere implementerte endringer eller initiativ, noe som gjør at kontaktsenteret ditt kan utvikle seg og kontinuerlig møte sine ytelsesmål.

For eksempel, hvis et kontaktsenter merker at AHT øker, kan dette indikere at agentene bruker for mye tid på samtaler – kanskje på grunn av mangel på opplæring eller overkomplicerte systemer/prosesser. Basert på disse dataene kan kontaktsenteret implementere målrettede opplæringsprogrammer eller systemforenklinger for å redusere AHT og forbedre operasjonell effektivitet.

Fremtidstrender og innovasjoner innen kontaktsenterteknologi

La oss se på hva fremtiden holder for kontaktsenter og hvordan nylige hendelser former kundeservicelandskapet.

Fremveksten av chatbots i kontaktsenter

Dårlig programmerte chatbots er ikke lenger i fokus for kundenes sinn. Moderne forbrukere ser ut til å omfavne integrasjonen av chatbots i kontaktsenter. Rundt 47% er åpne for å kjøpe via bot-interaksjoner. Denne tilbøyeligheten er spesielt sterk blant Gen Z, med 71% som aktivt søker produkter ved hjelp av bots.

Du kan bruke chatbots for å forbedre effektivitet, tilgjengelighet og hastighet på service, og dermed transformere kundeopplevelsen.

Viktigheten av å implementere kunstig intelligens (AI)

De siste årene har AI tatt over alle aspekter av den digitale verden. Faktisk forutsier Gartners forskning en merkbar skift mot automatisering, og sier at anslagsvis 10% av kontaktsenteragentinteraksjoner vil bli automatisert innen 2026 ved hjelp av AI – en betydelig økning fra de nåværende 1,6% av automatiserte interaksjoner.

Forbedringer i AI, maskinlæring og forbedringer av naturlig språkbehandling spiller en sentral rolle i denne endringen. Disse innovasjonene vil bane vei for mer sofistikerte, effektive og produktive operasjoner, omforme kundeengasjementssektoren og gi en forbedret kundeopplevelse.

Fremtidig fjernarbeid i kontaktsenter

Siden COVID-19-pandemien har flere og flere bedrifter tatt i bruk fjern- eller hybridarbeidsmodeller. Dette er spesielt utbredt når det gjelder kontaktsenter.

Forskning fra Cisco Global Hybrid Work Study indikerer en sterk preferanse for hybridarbeidsmodeller i fremtiden. Imponerende 71,2% av individer uttrykker et ønske om en blanding av fjern- og kontorarbeid, mens 20,2% foretrekker et helt fjernarbeidsliv, og bare en minoritet på 8,6% ønsker å vende tilbake til fulltidskontor.

Disse funnene antyder den fremvoksende trenden med kontaktsenteragenter som opererer fra hjemmene sine, noe som gir fleksibilitet og bekvemmelighet. Denne justeringen kan betydelig omforme kontaktsenterlandskapets, og imøtekomme ansattes preferanser uten å kompromittere arbeidseffektiviteten.

Konklusjon

Det kan ikke overstrekes hvor avgjørende kontaktsenter er for kundeserviceeksellens. Som knutepunktet for kundekommunikasjon på tvers av flere kanaler forbedrer et kontaktsenter kundekommunikasjonen, strømlinjefiserer arbeidsflyter og er et essensielt verktøy for forretningskontinuitet. Enten det er en tradisjonell on-premise-modell eller en skybasert løsning, tilbyr kontaktsenter effektive og effektive måter å engasjere kunder og bygge lojalitet.

Med fremvoksende teknologier som AI og chatbots ser fremtiden for kundeservice lys ut. Når vi tilpasser oss nye måter å arbeide på, utvikler kontaktsenter seg, og fjern- eller hybridmodeller blir stadig mer vanlige.

Reisen for å etablere et svært effektivt kontaktsenter kan virke skremmende, men det trenger ikke å være det. LiveAgent tilbyr en kraftig og robust programvareløsning som gjør oppsettet og driften av kontaktsenteret ditt til en enkel og rett fram prosess. Fra håndtering av kundeinteraksjoner på tvers av ulike kanaler til tilbud av nøkkelmetrikker for å vurdere ytelse, gir LiveAgent alle verktøyene som er nødvendige for å drive kundeservicestrategien til virksomheten din.