Customer success manager

Hva er en customer success manager?

En customer success manager er en person som sørger for at kundene forblir i selskapet ved kontinuerlig å gi dem verdi. Denne stillingen kommer etter ettersalgsfasen. Client success manager er er en relativt ny stilling og er hovedsakelig kjent i SaaS -selskaper. Dessuten sørger lederne vanligvis for teknisk støtte for forbedret kundetilfredshet, bevaring og lojalitet.

Hva er customer success?

“Customer success er forretningsmetoden som sikrer at kundene oppnår suksess og resultatet de ønsker når de bruker produktet eller tjenesten din.”

Hva gjør en customer success manager?

Ansvaret til en CSM varierer sterkt fra selskap til selskap. Denne stillingen er imidlertid hovedsakelig aktuell i SaaS-bedrifter, så her er noen viktige ansvarsområder;

• Utvikle en strategi for å øke kundelojaliteten
• Forbedre kundetilfredsheten daglig
• Gi teknisk støtte (håndtere eskaleringer)
• Evaluer kundeklager for å forbedre CX
• Gi produktdemoer
• Markedsføre oppsalg av tjenester/kampanjer
• Forhindre høy churn

4 tips for å ansette den beste customer success manageren

Hvis du leter etter en customer success managers så er det et par ting ting du bør vurdere før du lyser ut stillingen. Som med andre stillinger, bør dette også evalueres nøye for å unngå kostbare feil.

Siden kandidater som søker på denne type jobber vanligvis er utadvendte, så kan man bli fristet å ansette dem med en gang. Hvorfor utadvendte? Vel, stillingen passer ofte personligheten deres kombinert med en naturlig evne til å påvirke andre.

Selv om denne naturlige evnen er flott å ha, bør du vurdere andre aspekter. Her er våre 4 tips for hvordan du kan ansette den beste kandidaten til stillingen som customer success manager.

1. Intern eller ekstern customer success manager?

Før du lyser ut en stilling som customer success manager, så bør du se deg rundt i din bedrift. Mange engasjerte, hardtarbeidende kundeservice/supportmedarbeidere kan være akkurat den rette kandidaten til denne stillingen. Ansatte som allerede jobber i bedriften og som kjenner bedriftskulturen, produktet/tjenesten og har de riktige ferdighetene kan ofte være det beste valget. Se deg rundt internt før du vurderer eksterne kandidater.

2. Bedriftskultur

Hvis du ikke klarer å finne en allerede fungerende medarbeider for å fylle ut kundesuksessjefjobben, må du sørge for at den potensielle medarbeideren stemmer overens med bedriftskulturen din. Skriv derfor ned minst tre sentrale prinsipper for din bedriftskultur, som du vil se etter hos en potensiell kandidat. For eksempel må kundesuksesslederen være: selvsikker, drevet og nysgjerrig på å lære.

3. Ferdighetene til en Customer success manager

Dersom du ikke klarer å finne en ansatt som passer stillingen internt, så bør du forsikre deg om at den potensielle ansatte samsvarer med din bedriftskultur. Derfor bør du skrive ned minst 3 viktig ting fra bedriftskulturen din som den ansatte samsvarer med. For eksempel så må en customer success manager være selvsikker, drevet og lærevillig.

• Eksepsjonelle kommunikasjon og sosiale ferdigheter
• Tidligere erfaring innen kundeservice/salg/support
• Nysgjerrighet og vilje til å lære
• Organisatoriske ferdigheter
• Lagspiller
• MS Office ferdigheter
• Analytisk tenkning

4. Vær åpensinnet

Vårt siste tips er å være åpensinnet. Selv om tidliger erfaring i stillingen er viktig, så betyr ikke det at kandidater med mindre erfaring automatisk bør bli utelukket. Det finnes mange kandidater som har de rette ferdighetene, samtidig som de overrasker positivt ved å lære oppgaver raskt. Se på kandidatene som en helhet og prøv å fjerne alle potensielle skjevheter.

Hvordan kan en help desk-løsning gjøre deg til en bedre customer success manager?

Arbeidet med å nå ut til kunder og finne gode strategier for kundelojalitet er en daglig rutine. Så hvordan kan en help desk-programvare hjelpe en customer success manager? Først og fremst så kan vi se på hva en helpdesk -programvare/ kundesuksessprogramvare er. En Helpdesk-programvare er et system som forener all din kundekommunikasjon i én plattform og ett grensesnitt.

Denne flerkanalsløsningen kombinerer Live Chat, E-post, samtaler, kundeportal, sosiale medier og mer. Videre gir den deg grundige kundeservicerapporter og verktøy, som kan hjelpe din bedrift med å tilby best mulig kundeservice.

Helpdesk-funksjoner som hjelper customer success managere:

Automatisk billettdistribusjon

Automatisert billettdistribusjon er en funksjon som gjør det mulig for en customer success manager å velge en foretrukket måte å distribuere kundeforespørsler mellom agentene.

SLAs

Å sette opp SLA-er sikrer at kundens representanter leverer kundeservice av høy kvalitet. Hvordan? Som en customer success manager kan du for eksempel angi førstegangs svar for å forbedre tilfredsheten.

Tidsregler

Tidsregler kan forhindre at kunden blir frustrert. Du vil ikke glemme kundehenvendelsene og svarer tidsnok.

E-post maler

E -post maler er et flott tillegg til enhver kundeservice- helpdesk. Det kan sikre at selv nyansatte representerer selskapet profesjonelt. Dermed kan customer success manager forbedre CX ved å tilby kundeservice av høy kvalitet.

CRM

Sentralisert CRM kan hjelpe agentene med å hente kundeinformasjon raskere slik at kunden får rask og effektiv hjelp.

Hermetiske svar

Hvis du sliter med å forbedre responstiden for å forbedre kundetilfredsheten, vil hermetiske svar redde customer success teamet. Disse forhåndsdefinerte svarene kan spare agentene dine for mye tid, spesielt når du får gjentagende henvendelser. Du kan fortsatt tilpasse meldingen før du svarer for å gi en mer personlig opplevelse.

Del billetter

En delt billett gjør at agentene dine kan jobbe mer effektivt. La oss se på et eksempel. Kundehenvendelsen inneholder 2 problemer. I LiveAgent kan du enkelt dele billetten i systemet og gi raskere og bedre hjelp til kunden.

Biletthistorie

Billetthistorikk gir deg tilgang til kommunikasjonshistorikken med kunden. Her ser du  alle de nødvendige detaljer om tidligere kundehenvendelser, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Vil du lære mer? Oppdag alle LiveAgent funksjoner.

Forretningsfordeler

• Forbedret CX
• Økt salg
• Økt kundetilfredshet
• Effektive kundeserviceagenter