De-eskalering

Å håndtere en sint kunde kan være en av de mest utfordrende aspektene ved enhver kundeserviceroll. Imidlertid er det avgjørende å mestre kunsten om de-eskalering for å opprettholde kundetilfredshet, fremme positive interaksjoner og bevare kundelojalitet.

I denne omfattende veiledningen vil vi se på de mest effektive strategiene og teknikkene for å roe ned oppgitte kunder, ta opp deres bekymringer og gjøre en potensielt negativ opplevelse til en konstruktiv. Enten du er en erfaren profesjonell eller ny på området, vil disse praktiske tipsene utstyre deg med ferdighetene som trengs for å håndtere vanskelige situasjoner med selvtillit og empati.

Viktige takeaways

1. De-eskalering er en strategi som tar sikte på å lindre en kundes negative følelser for å forhindre eskalering av konflikt og bidra til å løse klager raskt.
2. Det finnes ulike stadier av de-eskalering, samt mange teknikker og strategier for å sikre at agenten kan håndtere enda mer anspente situasjoner.
3. Kunder har en tendens til å eskalere hovedsakelig på grunn av mangel på kommunikasjon, driftsforstyrrelser, uløste problemer eller misforståelser/endringer i betalingsbetingelser.
4. For å de-eskalere anspente situasjoner med suksess, er det viktig å unnskulde seg, lytte nøye, vise empati, ikke ta kundens sinne personlig, prøve å finne den beste mulige løsningen og følge opp med kunden senere.
5. Valget av strategi avhenger av miljøet. Når du kommuniserer med en kunde på telefon, er det viktig å være oppmerksom på tonefall og raske reaksjoner.

3 stadier av de-eskalering

Ved å bruke en medisinsk tilnærming, er det tre stadier av de-eskalering:

Dialyse

Dialyse refererer til stadiet av en krisesituasjon der kunden begynner å ventilere sin frustrasjon mens de snakker med deg. På dette stadiet, la dem snakke uten å avbryte. I løpet av dette stadiet, lytt aktivt til dem og validere deres følelser.

Mental hudtransplantasjon

Mental hudtransplantasjon er punktet der du har lyktes i subtilt å avvæpne kunden. På dette punktet kan du gripe inn i deres tanker for å roe sinnet deres ved å berolige dem ytterligere.

Oksitosin- og kortisol-nivåer

Det siste stadiet, som sammenligner oksitosin- og kortisol-nivåer hos kunden, er når kunden begynner å føle seg hørt og knyttet til kundeserviceagenten. På dette punktet bør kunden være rolig.

Vanlige grunner til at kunder eskalerer

Grunner kan avhenge av typene kunder, men de vanligste er:

Mangel på kommunikasjon

Dårlig kundekommunikasjon eller misforståelse kan få kunder til å føle seg ignorert eller misforstått.

Driftsforstyrrelser

Enten det gjelder forsyninger, internettjenester eller andre essensielle tjenester, er driftsforstyrrelser en stor grunn til kundeeskalering på grunn av den umiddelbare eller alvorlige forstyrrelsen de forårsaker, ofte etter betydelig ulempe, økonomiske tap eller operasjonelle forstyrrelser.

Kunder anser sine problemer som høyeste prioritet

Naturligvis er topprioriteringen for hver klient deres eget problem; imidlertid må kundeserviceteamet ta seg av et enormt antall henvendelser. Noen ganger kan kunder oppfatte mangel på hastighet som mangel på respekt eller betydning gitt til problemet deres.

Kunder tviler på agenten eller er misfornøyd med svaret

Oftest kan kunder føle seg misforstått eller tro at problemet deres ikke blir tatt alvorlig. Denne mangelen på tillit og selvtillit kan føre til økt frustrasjon og insistering på å snakke med en høyere autoritet.

Betalingsbetingelser

Uventede gebyrer, faktureringsfeil eller vanskeligheter i betalingsprosessen kan også utløse at kunder eskalerer og mister tillit til selskapet.

Uløste problemer

Kunder eskalerer ofte når problemene deres ikke blir løst raskt eller tilstrekkelig. Hvis innledende forsøk på å løse et problem mislykkes, bygger frustrasjon seg opp, noe som følgelig fører til eskalering.

10 de-eskaleringsteknikker for kundeservice

De-eskaleringsteknikker i kundeservice er verdifulle verktøy for konfliktløsning og demping av anspente situasjoner. Ved å bruke disse strategiene kan kundeservice effektivt navigere intens kommunikasjon, sikre kvalitetsresultater og opprettholde kundetilfredshet.

I denne delen vil vi diskutere 10 nyttige de-eskaleringsteknikker som kundeserviceagenter bør mestre for å kunne håndtere enda mer vanskelige situasjoner.

1. Ikke sett dem på vent

Denne teknikken understreker viktigheten av å opprettholde kontinuerlig engasjement under kundeinteraksjoner. I stedet for å sette dem på vent, ta opp deres bekymringer direkte og gi assistanse i sanntid.

Åpenbart passer ikke ventetiden noen, og hvis det intensiveres av sinne, stress eller nervøsitet, kan det bare skade den generelle kundeopplevelsen. Statistikken viser at 60% av kunder som settes på vent legger på, noe som definitivt ikke er et godt grunnlag for de-eskalering.

2. Unnskuld deg

Å unnskulde seg handler hovedsakelig om å anerkjenne feil, misforståelser eller ulemper som kunden har opplevd. Ved å tilby en oppriktig unnskyldning, validerer du kundens følelser og demonstrerer empati, noe som kan bidra til å dempe deres frustrasjon eller sinne.

Tenk deg en kunde som kontakter en bedrifts supportlinje etter å ha mottatt et skadet produkt. I stedet for å bli defensiv, unnskylder du som kundeservicerepresentant empatisk for ulempen forårsaket av den skadede gjenstanden. Du uttrykker genuint beklagelse over situasjonen og forsikrer kunden om at tiltak vil bli iverksatt for å rette det raskt.

Dette kan ofte endre kundens holdning fra frustrasjon til forståelse og samarbeid. Hvis du er usikker på hvordan du unnskylder deg på den mest passende måten, bruk unnskyldningsmaler for å hjelpe deg.

3. Lytt aktivt

Fremfor alt handler aktiv lytting om å konsentrere seg fullt ut, forstå, svare og huske hva kunden sier. Denne teknikken demonstrerer for kunden at deres bekymringer blir hørt og tatt alvorlig, noe som kan bidra til å redusere spenninger og bygge forhold.

Anta for eksempel at en kunde kontakter bedriftens hjelpelinje for å uttrykke frustrasjon over en faktureringsfeil. I stedet for umiddelbar å hoppe inn i problemløsingsmodus, praktiserer du aktiv lytting ved å tilby kundens fulle perspektiv, anerkjenne deres bekymringer og oppsummere problemet for å sikre at du har forstått det.

Ved å aktivt engasjere deg med kundens bekymringer på denne måten, bygger du ikke bare på deres følelser, men legger også grunnlaget for en produktiv og samarbeidende dialog mot en løsning.

4. Vis empati

Eller med andre ord, vis genuint bekymring, uttrykk ditt engasjement. La kunden vite at du forstår og validerer deres følelser og perspektiv.

For eksempel, hvis en kunde er oppgitt på grunn av forsinket levering, kan du vise empati ved å si: “Jeg forstår hvor frustrerende det kan være å vente på en pakke, spesielt når den er forsinket. Jeg er virkelig lei meg for ulempen dette har forårsaket deg.” Ved å anerkjenne kundens følelser og demonstrere forståelse, kan du bidra til å lindre deres frustrasjon og fremme en mer positiv interaksjon.

5. Forbli rolig

Selv om dette kan være lettere sagt enn gjort, er denne strategien virkelig viktig i sammenheng med de-eskalering. Det gjør det mulig for deg å opprettholde profesjonalisme, bygge tillit, lette kommunikasjon og sette et positivt eksempel for dine kolleger, noe som til slutt bidrar til en positiv kundeopplevelse og styrker bedriftens omdømme.

Du kan ikke kontrollere oppførselen til kundene dine, men du er ansvarlig for svaret på denne oppførselen, som til slutt avgjør om situasjonen vil eskalere eller de-eskalere.

6. Ta det ikke personlig

Denne strategien er sterkt knyttet til den forrige. For å bevare profesjonalisme, må du opprettholde emosjonell distanse fra situasjonen. Følgelig vil du kunne unngå å bli defensiv eller eskalere situasjonen ytterligere, noe som fører til en mer positiv løsning for begge parter. Ta et dypt pust, konsentrér deg og prøv å fokusere på nøkkelpunktene i kundens klage.

Det er viktig å huske at kundens sinne IKKE er rettet mot deg personlig, til tross for at du står i frontlinjen. En annen nyttig strategi på dette punktet er å prøve å se situasjonen fra kundens perspektiv og forstå hans synspunkt. Dette kan hjelpe deg med ikke å ta kundens livlige reaksjoner personlig.

7. Forenkle komplekse problemer

Når det gjelder anspente, eskalerte situasjoner, snakker vi oftest om mer kompliserte, komplekse problemer. Å forenkle problemer kan være fordelaktig, siden det tillater en mer fokusert, trinn-for-trinn-løsning. Denne tilnærmingen hjelper til med å identifisere nøkkelproblemer, prioritere handlinger og lage en klar plan for å de-eskalere situasjonen.

Tenk deg at en kunde kontakter deg som et teknisk supportteam fordi datamaskinen deres opplever flere problemer: den kjører sakte, krasjer ofte og har problemer med å koble til internett. Du bryter ned problemet i mindre deler ved å stille avklaringsspørsmål for å identifisere spesifikke problemer, prioritere disse problemene basert på alvorlighetsgrad og vanlighethet, og starter med det mest forstyrrende problemet.

Takket være dette kan du gi trinn-for-trinn-instruksjoner og sette klare forventninger om neste trinn og tidslinjer for løsning av hvert problem.

8. Identifiser årsaken

Denne strategien innebærer å grundig forstå rotårsaken til et kundes problem før du forsøker å gi en løsning. Denne tilnærmingen hjelper til med å ta opp det faktiske problemet i stedet for bare symptomene, noe som fører til mer effektive og varige løsninger. Ved å identifisere årsaken kan du demonstrere kompetanse og bygge tillit hos kunden, noe som hjelper til med å roe situasjonen og forhindre ytterligere eskalering.

Hvis vi tar situasjonen fra forrige punkt som eksempel, kan vi se at takket være avklaringsspørsmålene var kundeservicerepresentanten i stand til å identifisere årsaken og til slutt gi kunden en løsning.

9. Tilby løsning

Dette er i utgangspunktet grunnen til at kunder kontakter kundeservice – de søker en løsning, selv i disse utfordrende situasjonene. Å tilby potensielle løsninger demonstrerer kompetanse og vilje til å hjelpe, noe som kan redusere frustrasjon, bygge tillit og til slutt de-eskalere den anspente situasjonen.

Imidlertid er det ikke alltid lett å komme opp med en spesifikk løsning. Når du møter situasjoner der det ikke lenger er mulig å gi en passende løsning, kan du alltid tilby kunden en form for kompensasjon. Du vil vise ditt engasjement for å løse problemet, noe som hjelper til med å de-eskalere situasjonen effektivt.

10. Sjekk for ytterligere bekymringer

Til slutt kan det å spørre kunden om det er andre problemer eller spørsmål hjelpe til med å de-eskalere en anspent situasjon. Denne strategien hjelper til med å sikre at kunden føler seg fullt ut støttet og forhindrer ytterligere frustrasjon ved å ta opp eventuelle gjenværende problemer. Det demonstrerer grundighet og omsorg, noe som blant annet kan bygge tillit, tilfredshet og forhindre dårlige anmeldelser.

De-eskalering av en sint kunde over telefon

Nå som vi er klar over de-eskaleringsteknikker, la oss lære hvordan du de-eskalerer en sint kunde på telefon. Tenk deg en situasjon der en kunde ringer kundeservicesenteret ditt, rasende fordi de mottok et defekt produkt. De har allerede prøvd å løse problemet via e-post og chat, men var ikke fornøyd med svarene.

Hva bør du gjøre?

Først og fremst er det viktig å sikre kunden at du lytter aktivt til ham og at du forstår deres bekymringer. Du kan bruke fraser som “Jeg forstår at denne situasjonen gjorde deg oppgitt” eller “Jeg ser hvor frustrerende dette må være”. Du bygger blant annet forhold med kunden. I sammenheng med de-eskaleringsteknikker for kundeservicesamtalecenteragenter er det avgjørende å være oppmerksom på tonen og stemmen din for å bygge tillit hos kunden.

Du må også få kunder til å se at du er klar til å finne den beste løsningen for problemet deres; med andre ord, flytt samtalen mot å finne en løsning og ta eierskap til problemet. Nyttige fraser kan være: “Her er hva vi kan gjøre nå: …” eller “La oss arbeide sammen for å få dette løst så raskt som mulig.”

LiveAgent kan være spesielt nyttig i slike situasjoner, da du kan skrive notater for hver kunde, enten de er relatert til tidligere problemer eller spesifikk informasjon om den kunden. Dette gjør det også mulig for deg å de-eskalere misfornøyde kunder enkelt på en profesjonell måte.

De-eskalering av en sint kunde gjennom live chat

Du kan møte en sint kunde på live chat. Hva gjør vi da? La oss tenke på en situasjon der en kunde er frustrert fordi de ble overbelastet for et produkt og ikke kan få refusjon gjennom det automatiserte systemet.

Siden denne typen kommunikasjon ikke påvirkes av verbal kommunikasjon, er det avgjørende å fokusere på svarstiden, strukturen og innholdet i meldingen. Så i vårt tilfelle kan du bruke disse setningene: “Jeg er virkelig lei meg for å høre om overbelastningen og problemene med systemet vårt” eller “Takk for at du bringer dette til vår oppmerksomhet” og også “Jeg vil personlig følge opp med deg i morgen for å sikre at refusjonen har blitt behandlet.”

Disse setningene gjør det mulig for deg å unnskulde deg, vise empati og uttrykke ditt interesse i å løse problemet ASAP. Ved å bruke programvare som LiveAgent kan du være enda mer effektiv i slike situasjoner, med funksjoner som forhåndsskrevne meldinger, som kan redusere svarstider.

De-eskalering av en sint kunde ansikt til ansikt

Nå skal vi se hvordan du de-eskalerer en situasjon med en kunde ansikt til ansikt. Her er ikke-verbal kommunikasjon avgjørende. Tenk deg at en kunde er rasende fordi de kjøpte en dyr elektronisk gjenstand fra butikken din som sluttet å fungere etter en uke, og de føler at returpolicyen er for restriktiv.

Sammen med å unnskulde deg, vise empati og forståelse, vær oppmerksom på positiv kroppsspråk, som å opprettholde øyekontakt eller nikke. Glem ikke å ikke ta det personlig og fokusere på å gi passende assistanse og gjenopprette kundens tillit til tjenesten din.

Opplæring i de-eskalering for kundeserviceagenter

Opplæring i de-eskalering for kundeserviceteam innebærer en kombinasjon av å forstå viktigheten av å utvikle kjerneferdigheter, kontinuerlig praksis og å tilby et støttende miljø for forbedring. Dette kan inkludere rollespilløvelser, empatiopplæring, kroppsspråkworkshoper, stemmemodulasjonsøvelser eller stressavlastningsworkshoper.

Fokuser på regelmessig tilbakemelding, gjennomganger og oppfriskningskurs. Det er også nyttig å etablere klare retningslinjer og maler for vanlige situasjoner. Inspirer deg gjerne med maldelene med ferdiglagde maler for å roe ned sinte kunder.

De-eskalering i virkelige situasjoner: Raske eksempler

Denne delen er dedikert til virkelige situasjoner fra virksomheter, og vi vil ta en nærmere titt på hvordan ulike selskaper håndterer sinte, misfornøyde kunder.

Amazon

Amazon bruker proaktiv, effektiv kommunikasjon for å holde kunder informert om bestillingene deres, forsendelsessforsinkelser eller eventuelle problemer. Dette reduserer sannsynligheten for frustrasjon og sinne. Når problemer oppstår, fokuserer Amazon på rask og effektiv løsning. Kundeservicerepresentantene deres er opplært til å lytte nøye, anerkjenne problemet og tilby umiddelbare løsninger som refusjoner, erstatninger eller rabatter.

Deres kundesentrerte retningslinjer, som problemfri retur og 24/7 kundeservice, hjelper til med å de-eskalere situasjoner ved å tilby enkle og praktiske måter for kunder å løse problemene sine.

Apple

Apples Genius Bar i butikken tilbyr en personalisert og praktisk tilnærming til de-eskalering av en situasjon forårsaket av tekniske problemer. Når kunder er frustrerte over enhetene sine, kan de få ansikt-til-ansikt-støtte fra kunnskapsrik personale som kan vise empati og gi umiddelbare løsninger.

Videre tilbyr Apple ofte flere løsninger, som enhetsreparasjoner, erstatninger eller feilsøking av programvare, og lar kunden velge alternativet som best oppfyller deres behov.

Nordstrom

Nordstrom er kjent for sin returpolicy uten spørsmål. Denne policyen gir ansatte mulighet til å akseptere returer og bytter uten problemer, noe som raskt kan løse kundemissnøye.

I tillegg stoler dette selskapet på at ansatte bruker sin dømmekraft når de håndterer kundeproblemer. Denne autonomien gjør det mulig for ansatte å iverksette umiddelbar og passende handling for å tilfredsstille kunden, for eksempel å tilby refusjoner, bytter eller andre tilpasninger.

Konklusjon

Nå bør du være utstyrt til å håndtere kundedeeskalering. I denne artikkelen dekket vi de-eskalering selv og hovedgrunnene til at kunder eskalerer. Vi så mange nyttige de-eskaleringsteknikker, som å forbli rolig, ikke ta ting personlig og tilby umiddelbare løsninger. Virkelige eksempler fra selskaper som Amazon, Apple og Nordstrom fremhever viktigheten av proaktiv kommunikasjon, personalisert støtte og fleksible retningslinjer for å løse kundeproblemer raskt og tilfredsstillende.

Til slutt er vi alle mennesker, noe som betyr at vi har følelser. Ved å mestre de-eskaleringsteknikker og strategier, kan du bli mye mer effektiv i å tilby utmerket kundeservice, enten i en rolig eller mer anspent atmosfære. For å gjøre det, dra nytte av LiveAgents 30-dagers gratis prøveperiode.