Eskaleringsansvarlig

Eskaleringsansvarlig implementerer et selskaps eskaleringsplaner. Jobbeskrivelsen deres innebærer også vedlikehold og forbedring av eksisterende eskalerings- og håndteringsprosedyrer. Disse agentene sikrer at hver kundeforespørsel blir tildelt det aktuelle teamet og på riktig myndighetsnivå.

På grunn av deres ekspertise kan de løse komplekse problemer raskt og effektivt. De kan håndtere kundekonflikter som kan vise seg vanskelige for andre kundeservicemedarbeidere. Å gi passende kundeserviceopplæring inkluderer undervisning i de-eskaleringsteknikker for kundeservice for å håndtere vanskelige situasjoner effektivt.

De analyserer også eskaleringsytelsesmålinger og kvalitetstrender med jevne mellomrom. Basert på funnene deres kan de gi verdifulle anbefalinger for prosess- og produktforbedring.

Hvorfor er en eskaleringsansvarlig viktig i kundeservice?

Kundeservice er ikke uten mangler. Eskalerings- og håndteringsprosedyrer må brukes for å løse disse manglene raskt for å oppnå maksimal kundetilfredshet. Her kommer eskaleringsansvarlig inn.

En eskaleringsansvarlig sikrer at hele eskalerings- og håndteringsprosessen i et kundeserviceteam er godt implementert. Dette innebærer vanligvis eskalerings- og administrasjonsoppgaver som å definere eskaleringsregler, muliggjøre eskalering gjennom valgte kommunikasjonskanaler, osv.

Ansattutvikling er viktig for kvaliteten på tjenesten agentene dine leverer. En eskaleringsansvarlig spiller en rolle i å utstyre andre agenter med opplæring for å oppgradere ferdighetsnivået deres slik at de kan håndtere mer komplekse kundeproblemer.

Sporing av prosessytelse er viktig i kundeservice. En god eskaleringsansvarlig holder styr på effektiviteten av eskalerings- og håndteringsprosedyrer innenfor et kundeserviceteam.

Hvordan blir man eskaleringsansvarlig

En eskaleringsansvarlig rolle er en erfaren rolle som krever kommunikasjonsferdigheter på ledernivå for å kommunisere effektivt med toppledelse og andre kundeservicemedarbeidere.

Det innebærer å håndtere kundeeskaleringer. Derfor, hvis du ønsker å bli eskaleringsansvarlig, vil du starte med å evaluere utdanningsnivået ditt. De fleste selskaper krever at du har minst en bachelorgrad i en relevant disiplin.

Anta at du har videregående skole eller GED. I så fall kan du også få en sjanse til å være eskaleringsansvarlig med tilstrekkelig arbeidserfaring i roller relatert til kundeservice eller lignende felt. Typisk ville du være dyktig i kompleks problemløsning og ha gode lederegenskaper.

Nysgjerrig på hvor mye en eskaleringsansvarlig tjener? De får en gjennomsnittlig lønn på $43.401 per år.

5 beste praksis for en eskaleringsansvarlig

Her er 5 beste praksis som kan hjelpe en eskaleringsansvarlig med å utføre oppgavene sine effektivt:

1. Forstå en kundes verdi for virksomheten din

Fornøyde kunder gjør vellykkede virksomheter. Derfor må kundetilfredshet være en topprioritet. Dette er grunnen til at eskalerings- og håndteringsprosedyrer er nødvendige i utgangspunktet. Imidlertid innebærer kundetilfredshet også å forstå deres behov og verdien de bringer til virksomheten.

Som eskaleringsansvarlig danner denne forståelsen grunnlaget for hver aktivitet du utfører og hjelper deg med å ta rent kundesentrerte beslutninger.

2. Opprett SLA-er for agenter å følge

I kundeservice er en servicenivåavtale (SLA) en kontrakt eller avtale som definerer servicenivået som forventes fra kundeserviceagentene. For eksempel, hvis du forventer at kundesentral-agenter alltid ber om og registrerer kundekontaktdetaljer ved starten av hver samtale, skisserer du det i SLA-en din, og det blir et bindende krav for teamet.

De er en fin måte å etablere standarder, benchmarks og målbare indikatorer for kundeserviceagenter, hovedsakelig i IT-støtte helpdesk-miljøer. SLA-er hjelper også eskaleringsansvarlige med å prioritere problemer, noe som gjør det enkelt for agenter å gjenkjenne hvilke som krever umiddelbar oppmerksomhet.

3. Utsty agenter til å håndtere eskalerte problemer

For å få best mulig resultat fra teamet ditt, må du utstyre dem med nødvendige verktøy. Disse verktøyene kan være programvare eller maskinvareverktøy.

Hvert kundeserviceteam presterer bedre med et helpdesk-programvareverktøy som LiveAgent. Med funksjoner som gjør det enklere å håndtere eskalerte problemer uavhengig av kommunikasjonskanal, gjør det jobben din enklere som eskaleringsansvarlig.

Fysiske verktøy som støyreduserende hodetelefoner kan også forbedre servicekvaliteten din, spesielt hvis agentene dine jobber eksternt.

4. Tren agenter til å håndtere komplekse problemer

Bortsett fra å sikre at agentene dine er utstyrt med nødvendige verktøy, spiller deres kunnskaps- og ferdighetsnivå også en betydelig rolle i deres ytelse. Dette er grunnen til at opplæring er viktig.

Et nøkkelfokus for en eskaleringsansvarlig er å sikre at det er så få problemer å eskalere som mulig. Agenter, spesielt kundevendte representanter, er kundenes første kontakt med kundeserviceteamet. Jo flere problemer de kan løse, jo færre eskalerte problemer vil du ha. Dette er grunnen til at det er viktig å trene dem til å håndtere komplekse situasjoner.

Opplæring av agenter i myke ferdigheter som empati, aktiv lytting, klar kommunikasjon, assertivitet og ansvar kan hjelpe dem med å levere bedre tjenester til kunder og gjøre hele teamet mer effektivt.

5. Bruk funn fra eskaleringer til å forbedre kundeinteraksjoner

For å unngå de samme problemene som fører til eskalerte problemer, er kontinuerlig forbedring nøkkelen. Dette er grunnen til at du alltid bør spore og registrere hvert eskalert scenario. Ved å gjøre dette kan du enkelt identifisere vanlige mangler som fører til eskalerte kundeproblemer.

Du vil også kunne gi anbefalinger til teammedlemmene dine og selskapets ledergruppe for å forbedre prosesser eller produkter. Dette vil sette virksomheten på veien til forbedret kundeservice.